辦公室電話接聽(tīng)禮儀
接打電話是我們工作中經(jīng)常要做的事，接好、打好電話，對(duì)順暢溝通、做好工作十分重要。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的辦公室電話接聽(tīng)禮儀，希望能夠幫到大家哦!
辦公室電話接聽(tīng)禮儀
強(qiáng)化四種意識(shí)
一部電話，既是對(duì)外聯(lián)系的窗口，又是協(xié)調(diào)指揮的中樞，既代表著單位的形象，又關(guān)系著工作運(yùn)轉(zhuǎn)的效率。筆者體會(huì)，接打好電話的前提，主要是強(qiáng)化四種意識(shí)。
一是尊重的意識(shí)。同事之間相處或?qū)ν饴?lián)系工作，相互尊重是最基本的原則。接打電話也要體現(xiàn)尊重的意識(shí)，其中最重要的就是要平等待人。在接打電話過(guò)程中，不論是與其他單位聯(lián)系工作，還是單位內(nèi)部協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)，都要在溝通過(guò)程中平等相待，既不能居高臨下、盛氣凌人，也不必妄自菲薄、低人一等。
二是服務(wù)的意識(shí)。我們的工作性質(zhì)就是服務(wù)，任何時(shí)候都要秉持服務(wù)意識(shí)。接打電話是一種工作手段，也要把服務(wù)意識(shí)貫穿其中。無(wú)論是外單位請(qǐng)我們支持幫助，還是其他部門要我們協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，辦公室的同志都要熱情相待、及時(shí)解決。當(dāng)對(duì)方提出的事項(xiàng)讓我們感到困難、難以滿足時(shí)，也要實(shí)事求是地解釋清楚，取得諒解，并商量出妥當(dāng)?shù)霓k法。
三是盡責(zé)的意識(shí)。每個(gè)崗位都有對(duì)應(yīng)的工作職責(zé)，接打電話是我們履行職責(zé)的一種方式，因此在接打電話過(guò)程中也要有崗位責(zé)任意識(shí)，做到盡心盡責(zé)，不能敷衍應(yīng)付，更不能受自身性格、習(xí)慣、心情等因素的干擾影響。
四是規(guī)范的意識(shí)。接打工作電話不同于私人通話，要講究規(guī)矩、懂得程序、注重禮儀，關(guān)鍵是要講規(guī)范，不能太過(guò)隨意。比如，要使用工作中的規(guī)范用語(yǔ)，不能隨便亂說(shuō);要言簡(jiǎn)意賅，不能啰啰唆唆;要注意分寸，該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的不說(shuō)。
掌握環(huán)節(jié)步驟
接打電話有一些基本的環(huán)節(jié)步驟，既要有所掌握，又要靈活運(yùn)用，總的原則是“禮多人不怪”，一般原則是內(nèi)部或熟人的電話可從簡(jiǎn)，外部或生人的電話需周全。
(一)打電話
1. 問(wèn)候語(yǔ)，如“你好”“您好”(對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者要用尊稱)。
2. 確認(rèn)通話人，如“是××處吧”“哪位”。
3. 自報(bào)家門，如“我是××處的×××”。
4. 說(shuō)明事項(xiàng)，如“有個(gè)急件，請(qǐng)盡快來(lái)取一趟”“××文件有個(gè)問(wèn)題，需要與你們核實(shí)一下，您看找誰(shuí)聯(lián)系”。
5. 結(jié)束語(yǔ)，如“再見(jiàn)”“好的”。
(二)接電話
1. 問(wèn)候語(yǔ)，如“你好”“您好”。
2. 確認(rèn)通話人，如“請(qǐng)問(wèn)您是哪里”“請(qǐng)問(wèn)您是哪位”。
3. 聽(tīng)清事項(xiàng)并作好記錄，重要事項(xiàng)要向?qū)Ψ綇?fù)述核實(shí)，如有疑問(wèn)當(dāng)即溝通解決，必要時(shí)留下對(duì)方聯(lián)絡(luò)方式。
4. 結(jié)束語(yǔ)，如“再見(jiàn)”“放心”“馬上辦”。
把握四個(gè)關(guān)鍵
接打好電話的關(guān)鍵，是良好的態(tài)度、周全的考慮、規(guī)范的表述和負(fù)責(zé)的意識(shí)。
態(tài)度和善，不急不躁。通話中注意語(yǔ)氣，不能帶有負(fù)面情緒。即使對(duì)方再著急、態(tài)度再不好，也不能急躁，更不要針?shù)h相對(duì)，而是冷靜處理，做到堅(jiān)持原則、不卑不亢、柔中有剛。
事項(xiàng)清楚，不丟不落。該說(shuō)的事項(xiàng)要一次說(shuō)清楚，讓對(duì)方準(zhǔn)確理解，不要?jiǎng)偡畔码娫捑烷_(kāi)始擔(dān)心自己是否沒(méi)說(shuō)清楚、對(duì)方是否沒(méi)聽(tīng)明白，或者又想起來(lái)還有個(gè)事情忘記說(shuō)了，要再打一次電話。特別是像時(shí)間、地點(diǎn)一類的關(guān)鍵信息，一定要說(shuō)清楚、記清楚。
表述恰當(dāng)，不少不多。溝通中語(yǔ)言要準(zhǔn)確精練，該說(shuō)的內(nèi)容要說(shuō)完整，并且只涉及相關(guān)的信息，無(wú)關(guān)的信息不必過(guò)多透露。比如，有電話找同事，而他不在，一般只需告訴對(duì)方“他現(xiàn)在不在”，而不必說(shuō)明不在的具體原因。
敢于負(fù)責(zé)，不推不拖。接聽(tīng)電話，不論問(wèn)及的事項(xiàng)是否屬于分內(nèi)或知情，都要有“首接負(fù)責(zé)”的意識(shí)，妥善處理，不要隨便推脫。接起電話后需要再轉(zhuǎn)給他人時(shí)，要將來(lái)電人是誰(shuí)和詢問(wèn)的事項(xiàng)扼要告訴要轉(zhuǎn)給的人，既使接話人有個(gè)準(zhǔn)備，也可避免來(lái)話人又從頭說(shuō)起。通話結(jié)束后，有需要進(jìn)一步處理的事項(xiàng)，要及時(shí)處理，不要拖延，防止遺忘。
注意若干細(xì)節(jié)
接好、打好電話，還要注意以下這些細(xì)節(jié)：
1. 使用禮貌用語(yǔ)。要講究禮儀，使用文明禮貌語(yǔ)言，表達(dá)熱情友好的態(tài)度，體現(xiàn)良好素質(zhì)，維護(hù)機(jī)關(guān)形象。
2. 搞清溝通對(duì)象。不論打電話還是接電話，都要首先搞清楚與自己通話的人是誰(shuí)，特別是重要電話，一定要確認(rèn)對(duì)方的身份。
3. 清晰表達(dá)意思。使用言簡(jiǎn)意賅的語(yǔ)言，清楚準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，不要模棱兩可、含糊不清，甚至隨意亂說(shuō)。
4. 作好文字記錄。簡(jiǎn)單事項(xiàng)可以記在腦中，重要事項(xiàng)或后續(xù)還要辦理的事項(xiàng)，要作好文字記錄。特別是工作繁忙時(shí)，在一邊處理事情一邊不停接聽(tīng)電話的情況下，更要隨手記下關(guān)鍵點(diǎn)，接完后及時(shí)整理寫(xiě)清，防止遺忘誤事。
5.有人正在接打電話時(shí)，同在一室的其他同志不要大聲喧嘩、高聲談笑，以免造成干擾并給對(duì)方留下不良印象。有事要提示正在通話的人時(shí)，要盡量壓低聲音，避免讓對(duì)方聽(tīng)到，以免失禮。
6.掛電話時(shí)，要緩慢、輕輕放下聽(tīng)筒，避免出現(xiàn)很響的“啪”的一聲，讓對(duì)方感到不悅。
7. 接打電話時(shí)要有保密意識(shí)。兩個(gè)人處于一室同時(shí)接打電話時(shí)，都要壓低聲音，拉開(kāi)距離，既可避免相互干擾，又可防止泄露工作事項(xiàng)。
8. 幾個(gè)電話同時(shí)響起時(shí)，要分清輕重緩急，一般先接外來(lái)電話，再接內(nèi)部電話。
辦公室基本禮儀
1站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開(kāi)約45度，腰背挺直，自然挺胸，頸脖伸直，目光平視，使人看清你的面孔。兩臂自然下垂，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會(huì)見(jiàn)客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在上輩、上級(jí)面前，不得把手交叉在胸前。
2坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。
3公司內(nèi)與同事相遇，應(yīng)點(diǎn)頭行禮，表示致意。
4握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)，同性間應(yīng)地位低或年紀(jì)輕的先伸手，異性間應(yīng)男方先伸手。
5出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能用力太大、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在談話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看準(zhǔn)機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話。”
6遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著;至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。
7走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論在自己的公司，還是對(duì)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。
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