物業(yè)前臺接聽電話禮儀注意要點
物業(yè)前臺接聽電話禮儀注意要點
作為一名物業(yè)的前臺人員,你們知道自己接聽電話的時候要注意哪些禮儀知識嗎?下面是學習啦小編為大家整理的物業(yè)前臺接聽電話禮儀,希望能夠幫到大家哦!
物業(yè)前臺接聽電話禮儀
一、接聽來電:注意禮貌用語:
電話鈴響三聲內(nèi),需接起電話。
態(tài)度熱情,反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。
說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。
重要事項要做好記錄:來電話者姓名、電話號碼和要義。
二、撥打電話:簡潔、明了、禮貌
吐字清晰,語速適中,,語氣親切、自然;
問候你好,自報單位、職務(wù)、姓名,感謝代接代轉(zhuǎn)之人;
用語文明、自信等。
重要的客戶訪問要提前做好準備。
前臺接聽電話技巧
前臺接聽電話基本的要求是:確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下,選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間,這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了,記錄主要內(nèi)容,如:姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容:
電話服務(wù)的基作應(yīng)對:
電話鈴響了,立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來,一定要說一聲致歉的話:;對不起,久等了。;要使用適當?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。
如果正在處理緊急事情,聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起,然后要先致歉,向?qū)Ψ浇忉專?對不起,請稍候片刻;,或者征求其意見可否另外時間打來,或打另外一個電話。如:;實在對不起,請您再撥一次***好嗎?;如果暫時擱置電話,回頭再接聽時要說:;對不起,讓您久等了。;或;很抱歉,浪費您的時間了;。
如果電話講到中途斷線,一般來講,接聽電話的一方,應(yīng)把電話放下,并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?,而打電話的一方要再撥一次,在再次接通電話后,?yīng)加上一句;剛才中途斷線,真是抱歉。;
指定接聽的人重要事情處理中:
確定是否情況緊急。
無法立即出面接聽時要向?qū)Ψ街虑浮?/p>
告知對方,當事人何時方便接聽。
電話聯(lián)絡(luò)事項應(yīng)盡量做成筆記。
指定接聽的人無法出面時:
當事人不在時,請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達。
當事有不在卻遇急事時,留下對方電話號碼,請當事人主動回電聯(lián)絡(luò)。
當事人忙碌時告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。
當事人出差或病假時,告知該人回店或銷假日期。
受托傳話之時:
善用傳話單或便條紙。
便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。
復誦事項內(nèi)容以免錯誤。
告知自己的姓名以示負責。
傳話便條要確實交給指定的當事人。
談話結(jié)束時:
親切道別。
等對方掛斷之后再放下話筒。
輕輕放下話筒。
做好記錄總結(jié)歸納。
物業(yè)前臺客服人員的行為規(guī)范
1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等;
2、上班時間保持良好坐姿、站姿,不攀談與工作無關(guān)的內(nèi)容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑;
3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動問好,并讓客戶先行;
4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方,語言要禮貌、熱情,不夸張;
5、客戶來訪應(yīng)起身相迎并問好,先請客戶入座,然后才能入座;客戶告辭,應(yīng)起身移步相送;
6、與客戶交談時應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜,音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應(yīng)面帶微笑平視對方,不左顧右盼。不打斷客戶,應(yīng)仔細聆聽;
7、站立時,雙腳與雙肩自然垂直分開,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹;
8、交往語言:您好,您請,請問……,麻煩您……,勞駕您……,謝謝,對不起……,再見。
9、電話語言:您好康橋物業(yè),請稍等,請問,請您放心,我一定幫您留意的,對不起,謝謝,再見。
10、接待語言:您好,請坐,請您……好嗎?打擾您一下,我能幫您什么嗎?請稍等,對不起,謝謝,再見。
物業(yè)前臺接待禮儀
一、物業(yè)前臺接待禮儀工作需注意以下幾點:
1、離座和外出
前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久,一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時,應(yīng)該先找妥代辦人,并交待清楚接聽電話的方法等。
2、嚴守工作時間
前臺接待人員應(yīng)該嚴格遵守作息時間。一般情況下,應(yīng)該提前5-10分鐘到崗,下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。
3、閑談與交談
應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。
4、 注意禮節(jié)、講究原則
物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要認識到尊重賓客就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。
5、 一視同仁、舉止得當
物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。
6、 嚴于律己、寬于待人
在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應(yīng)耐心地加以解釋,寬容待人。
二、電話接待禮儀
在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好,×××公司”,接起電話的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導電話、對方又知道領(lǐng)導姓名,不知道分機號的話,就要禮貌地詢問,對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應(yīng)該用禮貌的借口擋駕,或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。
三、 接待禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、 賓客上門,熱情問候
賓客進門后,接待人員應(yīng)主動起立并熱情地說“您好/早上好/下午好,請問有什么可以幫到您?”/“請問您找哪位?”要配以微笑和恰當?shù)闹w語言,不要毫無反應(yīng)或語氣冷淡。
2、 起身讓坐
熱情招呼業(yè)主坐下,請倒杯水接待,如業(yè)主沒坐下,則接待人員不可坐下,當賓客站著的時候,不可以坐著同其說話。
對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進行扶助,并隨時采取應(yīng)急措施。
3、 如手頭有重要工作一時無法完成時
應(yīng)說:“對不起,請您稍等。”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待賓客。
四、 送客禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、 客人告辭時,應(yīng)主動起身送至門口,并說:“再見/您慢走/歡迎再來。”
2、 對于重要的賓客,必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
猜你感興趣: