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      淺談秘書電話禮儀

      時間: 雪錦826 分享

      淺談秘書電話禮儀

        電話也是秘書工作中的一部分,那么關于秘書在接打電話的時候有什么是要很小心的嗎?下面是學習啦小編為大家整理的淺談秘書電話禮儀,希望能夠幫到大家哦!

        淺談秘書電話禮儀

        一、撥打電話時須注意的問題

        第一,擇時通話。

        通話時機的選擇看似平常,實際上很重要。有的人只以自己的情況為判斷標準,選擇自己方便的時候撥打電話,這實際上是對通話對象重視、尊重不夠的表現(xiàn)。設身處地地考慮對方的情況,是選擇通話時機的基本原則。

        撥打電話要選擇通話效率高的時間,換句話來講,就是人家不會厭煩的時間。比如休息時間盡量不要給他人打電話,除非萬不得已。嚴格地講,晚上10點之后,早上7點之前,沒有什么特別的急事不要打電話。萬一有急事打電話,要先說一句“抱歉,事關緊急,打攪了!”否則的話對方很可能會厭煩。再者,就餐時別打電話?,F(xiàn)代人工作繁忙,通常中午只有一個小時的吃飯時間,如遇電話,豈不影響食欲?另外,倘若不是重大事情,節(jié)假日不要打電話。在現(xiàn)代社會里,盡量不打擾他人的節(jié)假日休息應該成為常識。如果是撥打國際長途電話,尤其是美國、歐洲這樣距離較遠的國家,還要考慮到時差的問題。當然,秘書在工作中遇到緊急情況,可隨時與有關部門和人員電話聯(lián)絡,但是也要注意把握分寸。

        撥打電話除了要注意時間的選擇,還要注意空間的選擇。一般來講,私人電話是在家里打的,公務電話是在辦公室打的,在工作場合,撥打私人電話應該盡量用自己的手機。此外,在公眾場所撥打電話實際上是制造噪音污染,除非工作之需,有教養(yǎng)的人一般是不在公眾場所撥打電話的,秘書人員更應該注意這一問題,切不可不管有無必要,總是旁若無人地大聲吆喝,令他人厭煩。

        第二,簡短通話。

        電話打多長好呢?在日常生活中撥打電話,有多少事就說多長時間,說清楚為止。但是,在秘書工作中,通話時間是宜短不宜長,要遵守電話禮儀中的“3分鐘原則”,即每次通話的時間應該有效地控制在3分鐘之內。當然,這里的“3分鐘”并非是絕對的只能通話3分鐘,而是指要長話短說,廢話少說,沒話不說。撥打電話不是為了排遣寂寞,不可拿著話筒捉迷藏:“喂,你猜我是誰啊?你聽不出來啊!你慢慢再猜吧!不對!你再猜!不對!我是誰你都不知道啊?” 好不容易猜對了,又問:“你猜我在干什么?”任何一個有教養(yǎng)的人都是講求辦事效率的人,都是珍惜時間的人,因為時間就是金錢,時間就是效益,時間就是生命,浪費他人的時間就是浪費他人的生命,所以打電話一定要有時間觀念。

        第三,通話內容精練有序。

        秘書人員正確把握通話內容的一個有效方法就是要養(yǎng)成重要電話列提綱的習慣。首先,要知道通話對方有幾個電話號碼,第一個打不通就撥第二個。接通后要先做自我介紹。其次,要列出通話的事項,先講重要的事情,后講次要的事情。

        第四,禮貌掛機。

        結束通話后要禮貌地掛機。首先,要了解怎樣暗示對方終止通話。其標準化的做法就是重復要點,比如:“陳部長,那我們這次就說好了,請您下個星期一參加我們單位的專家論證會。如果沒有記錯的話,我應該讓司機于下周一早晨8點到您家樓下,接您過來。”這就是重復要點的方法,以免對方記錯了,或者忘記了,同時也說明秘書人員訓練有素,不說廢話。

        其次,要熟知掛機的順序。不少秘書人員以為通話完畢應該由對方掛斷電話,這雖然是出于禮貌,但實際上卻行不通。倘若中國人民大學與北京大學都規(guī)定打電話由對方先掛機,那雙方通話時將出現(xiàn)何種狀態(tài)?那只能是雙方都永遠不掛機了。實際上,從禮儀角度來說,通話完畢應該由地位高者先掛斷電話。對秘書人員來說,應該由上級先掛,客人先掛。如遇特殊情況,即通話雙方地位一樣,都是秘書,性別相同,年齡相仿,此時一般就是誰先撥打誰先掛斷。

        二、接聽電話時須注意的問題

        第一,鈴響不過3聲。

        撥打電話要注意“通話3分鐘”原則,而接聽電話則要遵循“鈴響不過3聲”原則,及時接聽電話,尤其是有約在先的電話。約好通話而不接是嚴重的失禮行為。當然,訓練有素的秘書人員應該在電話鈴聲響兩三聲后再接,如果鈴聲剛一響就接,很可能電話會掉線。倘若電話鈴聲響到6聲以上才接,接電話的人應該首先向對方致歉:“抱歉!讓您久等了。”

        第二,要安排合理而有序的表達。

        作為秘書人員,要盡量親自接聽電話,尤其是有約在先的電話,不要隨便讓別人代接電話。而且,對于秘書人員,更多的是要代領導接聽電話。如果領導不在的話,秘書人員應該首先告訴對方領導不在,然后才能問對方的身份,來電為何事,是否需要轉達等。千萬不可先盤問對方,再說領導不在,以免對方誤以為領導有意回避。接聽電話也要首先“自報家門”,自我介紹身份,其好處就是萬一對方撥錯了,不至于一錯再錯。

        第三,正確處理打錯的電話。

        當我們接聽到對方撥錯的電話,首先仍然要向對方問好,說明電話撥錯了,然后要將本單位的電話號碼重復一下,讓對方驗證。

        在日常工作中,電話中斷是經常遇到的情況,尤其是手機,說著說著就斷了,可能是沒電了,也可能是掉線了。遇到這種情況,秘書人員有責任告訴對方,自己所在的位置可能網(wǎng)絡沒有覆蓋,并請對方指定一個時間,我們撥打過去。萬一沒有一點先兆,電話“啪”地就斷了,要馬上把電話打回去,打回去的時候第一句話就要道歉,并告知對方電話掉線了,或者說電池用完了。把電話首先打回去,這是對他人的尊重。如欲同對方另約其他時間通話,應該說好自己將按時主動撥打對方的電話。

        三、使用手機時須注意的問題

        第一,要安全使用。

        和平與發(fā)展是當今時代的主題,但不安全因素仍然大量存在,所以一個有經驗的秘書人員是不會用移動電話來傳送重要信息的。尤其在國際交往中,有些非法組織和個人使用竊密的工具,竊取移動電話中的信息資料。所以,從保密的要求來講,移動電話是不適合傳遞重要信息的。秘書人員還要注意遵守安全規(guī)范,比如開車的時候不打手機,乘坐飛機時手機要關機,在加油站附近和病房之內不使用手機等。

        第二,要文明使用。

        這一要求是指秘書人員在使用手機時要有尊重人、愛護人、關心人、體諒人的意識。在公眾場合,秘書人員要養(yǎng)成手機改成振動或者靜音、甚至關機的習慣。不要讓手機在大庭廣眾中頻頻響起,更不要在人多之處接聽電話。另外,手機有一些特殊的附帶功能,比如發(fā)短信、拍照等。在使用這些功能時就要注意,給別人拍照要先征得對方同意。發(fā)手機短信應該發(fā)有效、有益的信息,不可動輒給他人發(fā)黃色段子,開庸俗玩笑。

        第三,要規(guī)范使用。

        首先,使用手機通話,跟使用座機是一樣的,禮貌用語要有,電話該誰掛就是誰掛,該道別就要道別。這些要按照一般座機的使用規(guī)則去遵守。其次,手機也同樣不宜相互借用,手機里儲存的電話號碼、短信以及通話記錄等,從某種意義上講都是個人隱私。最后手機還要注意攜帶的位置。秘書的手機不可別掛在腰帶上,因為這樣會導致西裝七扭八歪,上衣鼓鼓囊囊,有損秘書人員的形象。同時,秘書人員的手機也不可掛在脖子上,因為這樣既不符合身份,也影響身體健康。

        關于秘書的接待禮儀

        一、做好親切迎客

        (一)學習目標

        要求做好親切迎客,對于事先預約的或未預約來訪者都應該親切歡迎,給來訪者以良好的第一印象。

        (二)做好親切迎客

        當你看見來訪者進來時,應馬上放下手中的工作,站起來,禮貌地招呼一聲"你好,歡迎"。一般情況下不用主動和來訪者握手,如果來訪者主動把手伸過來,你要順其自然,最好能立即確定對方從何處來,叫什么名字。

        對于預約的來訪者,在來之前,你要有所準備,要事先記住對方的姓名,當來訪者應約而來時,要熱情地將其引入會客室,立即向上司通報。

        遇到事先你并不知道的預約來訪者時,當你問客人:"事先約好時間了嗎?"來訪者答:"約好兩點鐘見面。"你才知道這是已約好的客人,這時你一定要趕緊道歉:"啊,真對不起,失禮了。"因為站在客人的立場來說,既是約好時間才來的,卻被問有沒有約好,內心一定感到不太高興,而且也顯示出公司本身信息傳達沒做好,或是上司忘交待,所以一定要道歉。

        有些來訪者事先并未預約面談時間,而臨時來訪,作為秘書人員,也應熱情友好,讓客人感覺是受歡迎的。然后詢問客人的來意,再依當時的情況,判斷適當?shù)膽獙Ψ椒āH绻枰纤窘哟?,要先問清你的上司是否愿意和是否有時間接待。假如上司正在開會或正在會客,并同意見客,你便可以對臨時來訪者說:"抱歉,經理正在開會,您可等一會兒。"如果上司沒時間接待,你要記下對方的要求,日后予以答復,不能推諉、拖延或敷衍了事。來訪者沒有預先約定會談時間,卻突然來訪,你向上司匯報,上司說不能會見,并請你找借口打發(fā)來訪者,這時你的應對方式可以有兩種情形:

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