話務(wù)員電話禮儀培訓(xùn)溝通技巧
話務(wù)員又叫坐席代表，客服專(zhuān)員等，是由各省、直轄市通信管理局通信職業(yè)技能鑒定鑒定中心負(fù)責(zé)考試鑒定工作，主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)電，解決相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的話務(wù)員電話禮儀培訓(xùn)，希望能夠幫到大家哦!
話務(wù)員電話禮儀培訓(xùn)
(1)按呼叫順序依次應(yīng)答，受理用戶使用電信業(yè)務(wù)，填寫(xiě)記錄單
(2)接續(xù)、處理用戶業(yè)務(wù)需要
(3)接續(xù)和處理受付業(yè)務(wù)電話;
(4)國(guó)外交換局撥叫中國(guó)時(shí)提供語(yǔ)言輔助、撥打輔助等服務(wù)，承擔(dān)國(guó)際來(lái)話查詢(xún)業(yè)務(wù);
(5)控制業(yè)務(wù)流量及電路質(zhì)量;
(6)按規(guī)程處理更改用戶電話號(hào)碼;
(7)受理專(zhuān)線用戶的各類(lèi)特別業(yè)務(wù);
(8)接續(xù)處理去話、來(lái)話、轉(zhuǎn)話、銷(xiāo)號(hào)、退號(hào)及注銷(xiāo)業(yè)務(wù);
(9)接續(xù)和處理改接、改叫、串聯(lián)電話、傳呼電話、電話會(huì)議業(yè)務(wù);
(10)受理信息服務(wù)業(yè)務(wù);
(11)受理用戶交換機(jī)業(yè)務(wù);
(12)受理機(jī)上咨詢(xún)業(yè)務(wù)。
話務(wù)員溝通技巧
一.首先掌握客戶心理：(客戶基本分為四個(gè)類(lèi)型)
1.老鷹型：特征，做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。
A、聲音特性：講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。
B、行為特征：可能會(huì)刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽(tīng)。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。
C、他們的需求：希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺(jué)。權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響。
2.孔雀型：特征溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺(jué)做決策。
A、聲音特性：講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫;你可能經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到爽朗的笑聲。
B、行為特征：很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法;往往對(duì)你所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同你開(kāi)開(kāi)玩笑。
C、他們的需求：他們追求的是被人認(rèn)可。渴望成為關(guān)注的對(duì)象。
3.鴿子型：特征，友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會(huì)較慢。
A、聲音特性：講話不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。
B、行為特征：反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽(tīng)者。只要你能引導(dǎo)他，他們會(huì)配合。
C、他們的需求： 個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會(huì)抵制變革。
4.貓頭鷹：特征，不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。
A、聲音特性：講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。
B、行為特征：不太配合、不喜歡講話、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺(jué)得難以理解。
C、他們的需求：準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過(guò)大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。
二、再次是聲音技巧：
1、 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相一致;
2、 有感情;
3、 熱誠(chéng)的態(tài)度。
開(kāi)場(chǎng)白的技巧：
1、要引起客戶的注意的興趣;
2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;
3、不要總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維; 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;
4、在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛;
5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。
介紹公司或產(chǎn)品的技巧：
1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好;
2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見(jiàn);
3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題;
4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。
激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧：
1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;
2、用他的觀點(diǎn);
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力;
最后接聽(tīng)電話應(yīng)該須知的：
1. 在電話鈴聲響三聲之前，立刻接通電話，主動(dòng)報(bào)出自己的單位，姓名(更具情況而定)，職務(wù);
2. 緊接著詢(xún)問(wèn)對(duì)方的單位名稱(chēng)，姓名，職務(wù)，聯(lián)系方式;
3. 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容(有必要進(jìn)行時(shí));
4. 常用的問(wèn)候語(yǔ)：早上好，好，下午好;
5. 通話結(jié)束要明確對(duì)方是誰(shuí)，什么事，什么時(shí)候，什么地方，為什么，怎么樣;
還有就是進(jìn)行電話回訪要做到：
1. 我的電話打給誰(shuí);
2. 我打電話的目的是什么;
3. 我要說(shuō)明幾件事，這些事情的關(guān)聯(lián);
4. 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式;
5. 在電話溝通中會(huì)遇到什么障礙?我應(yīng)該如何讓?xiě)?yīng)對(duì)這些障礙?
最后就是掛電話要做到：某先生，選擇我們的公司之后，你會(huì)感覺(jué)到我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，和我們方便快捷的配送服務(wù);而我們的價(jià)格也是非常有優(yōu)勢(shì)的。(感情需求和理性需要得到滿足)。
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