電話銷售禮儀知識(shí)
電話銷售禮儀知識(shí)
電話銷售是指通過電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達(dá)能力和一定的產(chǎn)品知識(shí)。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話銷售禮儀知識(shí)，希望能夠幫到大家哦!
電話銷售禮儀知識(shí)
1、重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的 意識(shí)。
2、要有喜悅的心情：打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
3、清晰明朗的聲音：打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
4、迅速準(zhǔn)確的接聽：現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的 單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有 其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì) 十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
5、認(rèn)真清楚的記錄：隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 5WIH技巧。
6、了解來電話的目的：上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可 敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要 盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
7、掛電話前的禮貌：要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀?，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、 一門藝術(shù)。
電話銷售禮儀有哪些技巧
技巧一：讓自己處于微笑狀態(tài)
微笑地說話，聲音也會(huì)傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得更有親和力，讓每一通電話都保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進(jìn)入對(duì)方的時(shí)空。
技巧二：音量與速度要協(xié)調(diào)
人與人見面時(shí)，都會(huì)有所謂「磁場(chǎng)」，在電話之中，當(dāng)然也有電話磁場(chǎng)，一旦業(yè)務(wù)人員與客戶的磁場(chǎng)吻合，談起話來就順暢多了。為了了解對(duì)方的電話磁場(chǎng)，建議在談話之初，采取適中的音量與速度，等辨出對(duì)方的特質(zhì)后，再調(diào)整自己的音量與速度，讓客戶覺得你和他是「同一掛」的。
技巧三：判別通話者的形象，增進(jìn)彼此互動(dòng)
從對(duì)方的語(yǔ)調(diào)中，可以簡(jiǎn)單判別通話者的形象，講話速度快的人是視覺型的人，說話速度中等的人是聽覺型，而講話慢的人是感覺型的人，業(yè)務(wù)人員可以在判別形之后，再給對(duì)方「適當(dāng)?shù)慕ㄗh」。
技巧四：表明不會(huì)占用太多時(shí)間，簡(jiǎn)單說明
「耽誤您兩分鐘好嗎?」為了讓對(duì)方愿意繼續(xù)這通電話，我最常用的方法就是請(qǐng)對(duì)方給我兩分鐘，而一般人聽到兩分鐘時(shí)，通常都會(huì)出現(xiàn)「反正才兩分鐘，就聽聽看好了」的想法。實(shí)際上，你真的只講兩分鐘嗎?這得看個(gè)人的功力了!
技巧五：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)要一致
語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣是將一句說話表現(xiàn)得生動(dòng)靈活，語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫可直接將語(yǔ)句生動(dòng)化，語(yǔ)氣是即那個(gè)說話人的感情附帶其中，加上語(yǔ)速，我們需要把一句簡(jiǎn)單的話生動(dòng)化。一個(gè)講究語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣的人是很有語(yǔ)言修養(yǎng)的人。同時(shí)，才不會(huì)使電話那邊的人對(duì)你的聲音產(chǎn)生厭惡感。
技巧六：善用電話開場(chǎng)白
好的開場(chǎng)白可以讓對(duì)方愿意和業(yè)務(wù)人員多聊一聊，因此除了「耽誤兩分鐘」之外，接下來該說些什么就變得十分重要，如何想多了解對(duì)方的想法，不妨問：「最近推出的投資型商品，請(qǐng)問您有什么看法?」諸如此類的開放式問句。
技巧七：善用暫停與保留的技巧
什么是暫停?當(dāng)業(yè)務(wù)人員需要對(duì)方給一個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)的時(shí)候，就可以使用暫停的技巧。比如，當(dāng)你問對(duì)方：「您喜歡上午還是下午?」說完就稍微暫停一下，讓對(duì)方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對(duì)方有受到尊重的感覺。
至于保留，則是使用在業(yè)務(wù)人員不方便在電話中說明或者碰到難以回答的問題時(shí)所采用的方式，舉例來說，當(dāng)對(duì)方要求業(yè)務(wù)人員電話中說明費(fèi)率時(shí)，業(yè)務(wù)人員就可以告訴對(duì)方：「這個(gè)問題我們見面談時(shí)、當(dāng)面計(jì)算給您聽，比較清楚」，如此將問題保留到下一個(gè)時(shí)空，也是約訪時(shí)的技巧。
技巧八：身體挺直、站著說話或閉上眼睛
假如一天打二十通電話，總不能一直坐著不動(dòng)吧!試著將身體挺直或站著說話，你可以發(fā)現(xiàn)，聲音會(huì)因此變得有活力，效果也會(huì)變得更好：有時(shí)不妨閉上眼睛講話，讓自己不被外在的環(huán)境影響答話內(nèi)容。
技巧九：使用開放式問句，不斷問問題
問客戶問題，一方面可以拉長(zhǎng)談話時(shí)間，更重要的是了解客戶真正的想法，幫助業(yè)務(wù)員做判定。
不妨用：「請(qǐng)教您一個(gè)簡(jiǎn)單的問題」、「能不能請(qǐng)您多談一談，為何會(huì)有如此的想法?」等問題，鼓勵(lì)客戶繼續(xù)說下去。
技巧十：即時(shí)逆轉(zhuǎn)
即時(shí)逆轉(zhuǎn)就是馬上順著客戶的話走，例如當(dāng)客戶說：「我買了很多保險(xiǎn)」時(shí)，不妨就順著他的話說：「我就是知道您買很多保險(xiǎn)，才打這通電話?！巩?dāng)客戶說：「我是你們公司的客戶」，不妨接續(xù)「我知道您是我們公司的好客戶，所以才打這通電話?！?/p>
技巧十一：一再?gòu)?qiáng)調(diào)您自己判定、您自己做決定
為了讓客戶答應(yīng)和你見面，在電話中強(qiáng)調(diào)「由您自己做決定」、「全由您自己判定」等句子，可以讓客戶感覺業(yè)務(wù)人員是有質(zhì)感的、是不會(huì)死纏活纏的，進(jìn)而提高約訪機(jī)率。
技巧十二：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能或獨(dú)特性
「這個(gè)產(chǎn)品很非凡，必須當(dāng)面談，才能讓您充分了解………」在談話中，多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品很非凡，再加上「由您自己做決定」，讓客戶愿意將他寶貴的時(shí)間給你!切記千萬不要說得太繁雜或使用太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓客戶失去見面的愛好。
技巧十三：給予二選一的問題及機(jī)會(huì)
二選一方式能夠幫助對(duì)方做選擇，同時(shí)也加快對(duì)方與業(yè)務(wù)人員見面的速度，比如「早上或下午拜訪」、「星期三或星期四見面」等問句，都是二選一的方式。
技巧十四：為下一次開場(chǎng)做預(yù)備
在將要掛斷電話的時(shí)候一定要和客戶約定好下次電話訪談的時(shí)間，否則冒昧的在未知會(huì)客戶的情況下打電話給客戶，會(huì)讓客戶覺得你很沒禮貌。如果一定要打的話，就要先想好說辭，轉(zhuǎn)移客戶的注意力。
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