職場(chǎng)接電話的禮儀
職場(chǎng)接電話的禮儀
在職場(chǎng)當(dāng)中,用電話溝通和交流工作,是必不可少的。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的職場(chǎng)接電話的禮儀,希望能夠幫到大家哦!
職場(chǎng)接電話的禮儀
1來(lái)電鈴聲不可超過三次才接
有時(shí)候電話響一次就接了,會(huì)給人以一種很唐突的感覺,會(huì)讓對(duì)方感覺認(rèn)為你壓根沒心聽他講話,但是當(dāng)來(lái)電響了三次以后再接,會(huì)讓對(duì)方等的不耐煩、產(chǎn)生焦急情緒。如果是客戶的話,可能會(huì)影響雙方的合作。
所以,在電話鈴聲響了兩次后接是最佳的狀態(tài),但是如果確實(shí)分不開身接電話的時(shí)候,電話響了超過了三次你在接起的時(shí)候,你應(yīng)該要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f(shuō)一句讓您久等了。
一般的規(guī)范電話用語(yǔ):首先應(yīng)自我介紹,把自己的情況介紹一下,讓對(duì)方確定所打的電話是無(wú)誤的,避免了一些因?yàn)榇蝈e(cuò)電話浪費(fèi)的時(shí)間。
2要注意通話時(shí)語(yǔ)氣的用法
電話是非常直觀的一種溝通方式,也是一種非常便捷的溝通方式,所以語(yǔ)氣是一定要注意的,因?yàn)閷?duì)方不僅會(huì)注意你的內(nèi)容,同時(shí)也非常注意你的語(yǔ)氣,在工作電話中盡量要采用禮貌用語(yǔ),要有積極主動(dòng)的語(yǔ)氣,讓對(duì)方產(chǎn)生想與你溝通的心情,這樣機(jī)會(huì)就會(huì)大很多了。
3與客戶通電話要堅(jiān)持后掛電話的原則
當(dāng)對(duì)方在與你說(shuō)再見的時(shí)候,同時(shí)你也要禮貌的回復(fù)對(duì)方一下,表示尊重對(duì)方,等對(duì)方先把電話掛掉,確認(rèn)通話結(jié)束后你再把電話掛掉。切忌掛電話時(shí)要小心不要發(fā)出過大的聲音。
4隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和鉛筆,隨時(shí)記下你所聽到的信息。如果你沒做好準(zhǔn)備,而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù),這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說(shuō)話。
5自報(bào)家門
一拿起電話就應(yīng)清晰說(shuō)出自己的全名,有時(shí)也有必要說(shuō)出自己所在單位的名稱。同樣,一旦對(duì)方說(shuō)出其姓名,你可以在談話中不時(shí)地稱呼對(duì)方的姓名。
6轉(zhuǎn)入正題
當(dāng)你接聽電話時(shí),不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間,而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開場(chǎng)白可能是:“您需要我做什么?”當(dāng)你覺出對(duì)方有意拖延時(shí)間,你應(yīng)立即說(shuō):“真不巧!我正要參加一個(gè)會(huì)議,不得不在5分鐘后趕到會(huì)場(chǎng)。”這樣說(shuō)會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾默嵤?,加速商?wù)談話的進(jìn)展。
7避免將電話轉(zhuǎn)給他人
自己接的電話盡量自己處理,只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí),你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?,并?qǐng)求對(duì)方原諒。例如,你可以說(shuō):“布朗先生會(huì)處理好這件事的,請(qǐng)他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前,應(yīng)當(dāng)確定對(duì)方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如,你可以說(shuō):“對(duì)于這件事,我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的。”
8避免電話中止時(shí)間過長(zhǎng)
如果你在接電話時(shí)不得不中止電話而查閱一些資料,應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō):“您是稍候片刻,還是過一會(huì)兒我再給您打過去?”
讓對(duì)方等候時(shí),你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵,就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過你所預(yù)料的時(shí)間,你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f(shuō)明你的進(jìn)展。如:你可以說(shuō):“約翰先生,我已經(jīng)快替您找完了,請(qǐng)您再稍候片刻。”當(dāng)你查找完畢,重新拿起電話時(shí),可以說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了”,以引起對(duì)方的注意。
對(duì)于接電話的人來(lái)講,當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻,這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話時(shí)打進(jìn)電話,你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說(shuō):“你能否稍等?我正在接聽一個(gè)電話。”如果打來(lái)電話的人只是有一些小事,便可以當(dāng)即回絕,然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話,而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。
在職場(chǎng)電話溝通的小技巧
一、打電話之前一定要打好腹稿
打好腹稿的意思是,要明確電話溝通的目的,對(duì)方會(huì)有什么樣的反應(yīng),如何應(yīng)對(duì)。當(dāng)然,如果你久經(jīng)職場(chǎng)或者應(yīng)變能力特別強(qiáng),那也可以不用打腹稿。在電話溝通中,一旦被對(duì)方問住了,卡殼了,通常就很難達(dá)到預(yù)期效果了。
舉個(gè)簡(jiǎn)單例子,本地有客戶要上門拜訪,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)讓你確認(rèn)對(duì)方拜訪的時(shí)間,如果你以為真的只是確認(rèn)時(shí)間那么簡(jiǎn)單,那就會(huì)給自己留下很多后患。
首先,這次電話溝通的目的不僅僅是確認(rèn)時(shí)間,而是如何順利的讓客戶完成拜訪,確認(rèn)時(shí)間只是其中一部分,對(duì)方如果是開車來(lái)的話,很有可能會(huì)在電話中咨詢?nèi)绾瓮\?,如果是乘坐公共交通,那么就?huì)問在哪個(gè)站點(diǎn)比較方便。你的每一次電話都代表著公司形象,打好腹稿讓你更有效的完成電話溝通。
二、不要在休息時(shí)間打電話
休息時(shí)間,他為什么要接你電話?所有電話溝通,盡量在上班時(shí)間完成,休息時(shí)間不要打電話,特指中午的休息時(shí)間。除非十萬(wàn)火急,我很少在中午的休息時(shí)間打電話。很多公司都有午休的習(xí)慣,就算對(duì)方?jīng)]有在午休,也有可能在吃午飯。無(wú)論哪種情況,都是電話溝通非常不好的環(huán)境。
三、盡量在五分鐘內(nèi)完成電話溝通
職場(chǎng)上的通話,講究效率,天馬行空通話時(shí)間越長(zhǎng),反而越?jīng)]效率。簡(jiǎn)言之,大家的時(shí)間都很寶貴,對(duì)方還有一大堆事,你想浪費(fèi)時(shí)間,人家不一定愿意呢。所以,盡量言簡(jiǎn)意賅,正確表達(dá)訴求。
四、第一聲很重要
標(biāo)準(zhǔn)的第一句通話應(yīng)該是:“你好,我是XX公司的XX”,你的聲音沒有那么獨(dú)特,不要苛求大家一聽到聲音就知道是你,反正對(duì)方也會(huì)問,何不在一開始就自報(bào)家門?在你啪啦啪啦說(shuō)了一堆之后,對(duì)方再問一句你是誰(shuí)啊,你前面說(shuō)過的話等于是白說(shuō)了。
五、保持愉快的心情
沒有人愿意接受負(fù)能量,大家都想跟陽(yáng)光積極的人一起共事。如果你心情不好,請(qǐng)擺正了心態(tài)再去打電話或者接電話,畢竟電話僅僅靠聲音交流,你的壞心情會(huì)通過電話線傳導(dǎo)到另一端,就算你有很正常的訴求,對(duì)方也會(huì)打折扣。
六、一定要有明確的時(shí)間期限
我們?cè)陔娫挶磉_(dá)訴求的時(shí)候,不一定每次都能獲得對(duì)方響應(yīng),總會(huì)有各種各樣的理由或者突發(fā)事件,一定要有明確的時(shí)間期限,如果不能馬上滿足訴求,那么什么時(shí)候可以呢?一方面給對(duì)方以緊迫感,另一方面也為我們跟蹤進(jìn)度留下依據(jù)。
七、做好記錄
爛筆頭勝過好記性,電話溝通要做好記錄,尤其是需要后續(xù)跟蹤的電話溝通,一定要做好記錄。時(shí)間久了,或者忙碌起來(lái),你不一定記得當(dāng)初電話溝通的內(nèi)容,做好記錄是個(gè)很好的習(xí)慣。
八、掛電話的禮貌
講完就掛電話是相當(dāng)沒禮貌的事情,結(jié)束交談時(shí),客氣地講一聲“再見”或者就“這樣吧”,更能體現(xiàn)你的涵養(yǎng)。
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