商場客服電話禮儀
商場客服電話禮儀
客服中心是顧客與公司之間溝通的一座橋梁,那作為商場客服有什么電話禮儀呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容,希望對你有幫助。
商場客服電話禮儀
及時接聽顧客電話
電話響三聲必須接起,為什么會有這個要求了,你可以想像一下,當(dāng)你撥通別人電話的時候,他遲遲不接,特別是當(dāng)你想去投訴的時候,你會是什么樣的心情,所以這個要求也是公司對顧客的一種重視,另外也能體現(xiàn)公司的一種工作效率。
接電話時要專業(yè)
如何體現(xiàn)一個客服人員是否專業(yè),從他的言語當(dāng)中就能看出,比如接起電話后的第一句話,專業(yè)人員:"您好,很高興為您服務(wù)!“ 非專業(yè)人員:"喂!你有什么事?"。
接聽電話時面帶微笑
顧客看不見你,所以顧客只能通過聲音來判斷你的對他的態(tài)度,接聽電話時始終保持微笑,這樣您發(fā)出的聲音才會更有親和力,也能讓顧客感覺到你對他的尊重。為什么許多客服都喜歡在前面貼一面鏡子呢?就是這個道理了,他們在時刻提醒自已要保持微笑。
顧客掛電話后才能掛電話
電話結(jié)束后,先讓顧客掛電話,已視尊重,假如電話一講完你就掛了電話,會讓顧客覺得你是不想聽他的電話,想快點掛斷,顧客如果遲遲未掛斷電話,你可以提示一下,請他掛電話,如果他一直沒有回答,那表示他可能忘記掛了,這時候你才可以掛斷電話。
認(rèn)真耐心聽顧客的電話,并做出回應(yīng)
顧客看不見你,也不知道你是不是在聽他講,所以你在聽的時候,需要認(rèn)真的聽,并實時做出回應(yīng),讓他感覺到你在聽他講,特別是遇到來投訴的顧客,更是要如此。
商場客服電話禮儀注意事項
1、保持微笑,微笑會感應(yīng)你說話的語調(diào),讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。
2、讓客戶感到舒適、輕松,沒有壓迫感。
3、如果無意的打噴嚏或咳嗽,趕快跟客戶說“對不起”。
4、切勿在說電話時一邊吃零食,抽煙或嚼口香糖,這是非常不禮貌的。
滿足客戶的需求是我們永恒的追求。
商場客戶電話基本禮儀
1.及時接電話
一般來說,在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽,6遍后就應(yīng)道歉:“對不起,讓您久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽,代接的人應(yīng)妥為解釋。
如果既不及時接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象,讓對方覺得自己被看重。
2.確認(rèn)對方
對方打來電話,一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應(yīng)該主動問:“請問您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習(xí)慣的做法是,拿起電話聽筒盤問一句:“喂!哪位?”這在對方聽來,陌生而疏遠(yuǎn),缺少人情味。
接到對方打來的電話,您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹:“您好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊,您應(yīng)說:“請稍等。”然后用手掩住話筒,輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在,您應(yīng)該告訴對方,并且問:“您需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
3.講究藝術(shù)
接聽電話時,應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細(xì)傾聽對方的講話。最后,應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話,然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。
并且打電話時要選好時間,如非重要事情,盡量避開受話人休息、用餐的時間,而且通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘。
4.調(diào)整心態(tài)
當(dāng)您拿起電話聽筒的時候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉,聲音會變得冷冰冰。
5.5WH技巧
用左手接聽電話,右手邊準(zhǔn)備紙筆,便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴于5WH技巧,即When何時,Who何人,Where何地,What何事,Why為什么,HOW如何進(jìn)行。
所以說,接打電話不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話,我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。