商場客服禮儀
商場客服禮儀
當(dāng)顧客走進(jìn)商場時,不僅希望買到稱心的商品,還希望能夠享受到良好的購物環(huán)境,得到滿意的服務(wù)。商場客服禮儀有哪些呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容,希望對你有幫助。
商場客服禮儀:注意儀容儀表
營業(yè)員上班前要修飾儀容儀表。大商場的營業(yè)員一般要求穿著統(tǒng)一規(guī)定和專門設(shè)計的識別服、結(jié)領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或飄帶,服裝必須整潔。不規(guī)定統(tǒng)一服裝的,營業(yè)員上班也必須穿著整潔得體,并按要求佩戴好工號牌或證章。女營業(yè)員應(yīng)化淡妝,不佩戴首飾,不蓬散長發(fā)。男女營業(yè)員都應(yīng)以讓人感到整潔、美觀為宜。
商場客服禮儀:舉止要大方得體
營業(yè)員一般應(yīng)站立服務(wù),站立時,身姿要挺拔自然,精神飽滿,面露笑意,給人一種親切感。目光關(guān)注著店堂內(nèi),特別是走近柜臺前顧客的情況,隨時準(zhǔn)備提供熱情周到的服務(wù)。營業(yè)員在商場內(nèi)站立、走動、取物、收款等舉止動作,都要表現(xiàn)出文明禮貌,訓(xùn)練有素。幫助顧客挑選商品,動作要輕巧利落,不出聲響,收款時唱收唱付。不允許把商品或找回的貨款隨便往柜臺上一扔,這是一種對顧客不尊重的行為。工作時不能東倒西歪,或趴在柜臺上,更不允許東游西逛,打鬧嬉笑,扎堆聊天。
商場客服禮儀:語言要文明禮貌
營業(yè)員在服務(wù)過程中,要掌握運(yùn)用規(guī)范化的柜臺用語,常言道:“好話一句三冬暖,惡語半言六月寒”。柜臺禮貌用語的基本特點是:簡練、明確、完整、得體。營業(yè)員應(yīng)有較好的語言修養(yǎng),經(jīng)常使用文明禮貌語。最基本的文明禮貌語是“您好”、“請”、“謝謝”、“勞駕”、“不必客氣”、“很抱歉”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“歡迎您下次再來”、“再見”等。語言文明禮貌,講究藝術(shù)性,能夠取得顧客的信任,使顧客感到親切、愉快;而說話隨便、生硬,則可能會使顧客反感、誤會、生氣,乃至吵鬧、投訴。營業(yè)員掌握規(guī)范的柜臺禮貌用語,首先要提高自身的素質(zhì),還要多注意觀察分析顧客心理及特點,積累經(jīng)驗,多作練習(xí),才能做到正確無誤,對答如流,表達(dá)清楚,簡練得體。此外,還要做到:
1與顧客對話時要面帶笑容。
2要注意選擇文雅、親切的詞語表達(dá),避免使用粗俗、生硬的語言。
3注意語音、語速、語調(diào),通過婉轉(zhuǎn)柔和的聲音,創(chuàng)造和諧的氣氛。
商場客服禮儀:態(tài)度要熱情周到
營業(yè)員要為顧客提供主動熱情、耐心周到的服務(wù)。顧客走近柜臺時要主動打招呼;顧客挑選商品時,要熱情介紹;顧客提出問題和展示商品時,要百問不厭,百挑不煩;不要計較顧客買與不買、買多與買少,更不要計較顧客要求的高低和態(tài)度的好壞。此外,還要做到處處為顧客著想,為顧客提供方便,維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。需要包扎的商品,應(yīng)捆緊扎牢,遞到顧客手中;需要試驗的商品,要當(dāng)場試驗,并交代說明。接待顧客時,不允許以貌取人,以年齡、性別取人,以職業(yè)、地位取人,以國籍取人,一視同仁地?zé)崆榻哟?,是營業(yè)員最起碼的職業(yè)道德。對顧客提出的問題要耐心解答,不允許說:“不知道”、“你自己看嘛”之類的語言,更不允許因自己的煩惱,表現(xiàn)出對顧客不耐煩的態(tài)度。