網(wǎng)絡(luò)客服的銷售技巧
網(wǎng)絡(luò)客服的銷售技巧
隨著電商的不斷興起，加入電子商務(wù)商家越來越多，網(wǎng)絡(luò)客服的銷售技巧有哪些呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對你有幫助。
網(wǎng)絡(luò)客服的銷售技巧
一、熟讀規(guī)則，電商上不管哪個(gè)平臺都有很多規(guī)則，要對每條規(guī)則，每條扣分降權(quán)違規(guī)的案例牢記于心。規(guī)則我就不說了，這是基本的。
二、銷售態(tài)度
做電商客服一定要有一個(gè)良好的心態(tài)，網(wǎng)絡(luò)上的奇葩買家太多，什么樣的人都有，堅(jiān)持不動怒，不辱罵買家，不然買家舉報(bào)就完蛋啦，對于買家一定要有問候語，比如說，在的有什么需要幫助您的。有，什么需要為您服務(wù)的等等。
三，了解客戶需求 每個(gè)客戶都有不同的需求。每個(gè)客戶的需求在聊天時(shí)最好充分發(fā)掘出來。
四，了解客戶的消費(fèi)背景，也就是消費(fèi)能力。然后根據(jù)消費(fèi)的能力去向顧客介紹對應(yīng)的產(chǎn)品。
在介紹產(chǎn)品的時(shí)候結(jié)合上面的聊天判斷顧客的性格。溫和型，爽快型，自主型等等。一定要順著顧客的性格說話，切記不要違背原則
五，產(chǎn)品知識要過硬，回答產(chǎn)品的時(shí)候要體現(xiàn)專業(yè)，這樣顧客才能買的放心，用的放心。
六，遇到議價(jià)時(shí)不要張口回絕，要轉(zhuǎn)移顧客的注意力。用現(xiàn)在有的活動，禮品，滿減優(yōu)惠等來吸引顧客。實(shí)在不行，要說向上面申請，努力幫顧客拿到最優(yōu)惠的價(jià)格。要讓客戶有被理解重視的感覺。
七、成交后要核實(shí)地址、熱情道別，這里小編要告訴大家一個(gè)小技巧，不管賣的是耐用品還是快銷品。成交后的二次銷售很重要，也是很多客服忽略的，這里的技巧就是定期回訪。
網(wǎng)絡(luò)客服的銷售技巧：銷售話術(shù)
1. 如果客戶說：“我沒興趣。”那么電話銷售員就應(yīng)該說：“是，我完全理解，對一個(gè)談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢?……”
2. 如果客戶說：“我沒時(shí)間!”那么電話銷售員應(yīng)該說：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個(gè)對你絕對重要的議題……”
3. 如果客戶說：“我現(xiàn)在沒空!”電話營銷員就應(yīng)該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個(gè)月花一天時(shí)間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要!我們只要花25分鐘的時(shí)間!麻煩你定個(gè)日子，選個(gè)你方便的時(shí)間!我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下!”
4. 如果客戶說：“我沒興趣參加!”那么電話銷售員就應(yīng)該說：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因?yàn)槿绱耍也畔胂蚰阌H自報(bào)告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎?”
5. 如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話!”那么電話銷售員就應(yīng)該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些?我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好?”
6. 如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣?”那么電話銷售員就應(yīng)該說：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好?”
7. 如果客戶說：“抱歉，我沒有錢!”那么電話銷售員就應(yīng)該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過，現(xiàn)在告急幫個(gè)全盤規(guī)劃，對將來才會最有利!我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎?”或者是說：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎?在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢?”
8. 如果客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會如何。”那么電話銷售員就應(yīng)該說：“先生，我們行銷要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好?”
9. 如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?”那么電話銷售員就應(yīng)該說：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談?”
10. 如果客戶說：“我要先跟我太太商量一下!”那么電話銷售員就應(yīng)該說：“好，先生，我理解?？刹豢梢约s夫人一起來談?wù)?約在這個(gè)周末，或者您喜歡的哪一天?”
11. 如果客戶說：“我們會再跟你聯(lián)絡(luò)!”那么電話營銷員就應(yīng)該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)。對你會大有裨益!”
12. 如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西?”那么電話銷售員就應(yīng)該說：“我當(dāng)然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看?下星期一我來看你?還是你覺我星期五過來比較好?”
13. 如果客戶說：“我要先好好想想。”那么電話銷售員就應(yīng)該說：“先生，其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過嗎?容我真率地問一問：你顧慮的是什么?”
網(wǎng)絡(luò)客服的技巧：銷售前的準(zhǔn)備
一：先給自己下一個(gè)日目標(biāo)。
例：我計(jì)劃我今天要打50個(gè)有效電話，目標(biāo)一旦確定就一定要執(zhí)行，我相信這點(diǎn)對新人尤其是剛畢業(yè)的很有幫助，因?yàn)槲易约阂彩沁@么過來的。
二：了解自己的客戶群體，根據(jù)自己的客戶群體找客戶資料。
我覺得這點(diǎn)挺重要的但是目前來說我不了解我自己的客戶群體在哪?反正現(xiàn)在一開始主要是鍛煉自己的實(shí)操能力抱著黃頁天天啃。其全途徑有六：1、網(wǎng)上找資料(人才網(wǎng)、制造網(wǎng)、工廠網(wǎng));2、黃頁;3、同行同事同學(xué);4、親朋好友;5、交易會派名片;6、掃樓掃街。
三：準(zhǔn)備一個(gè)CRM客戶管理軟件。
電話銷售管理系統(tǒng)或者準(zhǔn)備個(gè)本子記錄自己所打過的客戶資料。自己接觸過的客戶就是自己的客戶資源，作為一個(gè)業(yè)務(wù)員一定要妥善的管理自己的客戶源，根據(jù)情況制定跟蹤計(jì)劃。
準(zhǔn)備階段結(jié)束后開始進(jìn)入操作階段
一般來說，接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的。你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時(shí)間來進(jìn)行你的有效開篇，這其中包括：
1. 介紹你和你的公司
2. 說明打電話的原因
3. 了解客戶的需求. 說明為什么對方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意聽你說下去。
引起電話另一端客戶的注意：
電話約訪的原則：“熱”、“贊”、“精”、“穩(wěn)”——(熱情，贊美，精簡，穩(wěn)重，喜悅，肯定)約訪不代表說明，僅是約見面時(shí)間，地點(diǎn)即可;——(簡短有力、不要超過3分鐘)約訪(內(nèi)容)7%、腔調(diào)、語氣、情感38%、肢體動作55% 用電話腳本：好處—工作時(shí)可100%投入，不會離題;
忌諱--不可用不真實(shí)語欺騙顧客、言詞不可夸張膨脹或過度贊美、絕不批評同行。
所以個(gè)人認(rèn)為象我這樣的貨代新手最好在打電話前一定要準(zhǔn)備【電話腳本】即：電話草稿。他能幫助你不會慌張對客戶的問題對答如流因?yàn)榭蛻舻膯栴}總共就是那么幾個(gè) 真正要挑戰(zhàn)的是是自己! 我個(gè)人的腳本正在完善中……下午要去參加個(gè)貿(mào)易會來不及寫以后有空補(bǔ)上各位有過電話經(jīng)驗(yàn)的也可以寫寫自己的心得!不用怕寫出來的結(jié)果怎樣?不用怕被人看，因?yàn)樽约簩懗鰜斫o大家看了大家才能明白你哪些地方做的不對哪些地方做的好，所以做才是硬道理只要你做了就會有收獲，最怕的是你光想不做!