酒店從業(yè)人員禮儀風(fēng)范
酒店從業(yè)人員禮儀風(fēng)范
作為一名酒店的從業(yè)人員，你知道自己要注意什么禮儀規(guī)范嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的酒店從業(yè)人員禮儀風(fēng)范，希望可以幫助大家!
酒店從業(yè)人員禮儀風(fēng)范
一、 一般消費(fèi)心理的相關(guān)知識(shí)
1. 花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)。(作為來(lái)講，當(dāng)然是滿意的物業(yè)服務(wù)，體現(xiàn)在：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，禮節(jié)禮貌、微笑服務(wù)等)
2. 消費(fèi)就是追求心理、生理上的滿足感、優(yōu)越感、自尊感。
3. 顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的。
4. 我(顧客)的理由是最重要最緊迫的。
二、 服務(wù)的十二字方針
禮貌、熱情、友善、積極、樂(lè)觀、主動(dòng)。
三、 儀容儀表
1、 服飾著裝
a) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣應(yīng)扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。
a) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露。
b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。
c) 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工裝外出。
d) 上班期間保證穿戴整齊，鞋襪整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，保潔部、公共秩序維護(hù)部女職工上班時(shí)間不允許穿高跟鞋;非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)將鞋擦干凈。
e) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，發(fā)尾束盤(pán)在腦后。
f) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。
g) 男女員工上班時(shí)間均不允許戴墨鏡。
2、須發(fā)
a) 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型。
b) 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中：護(hù)衛(wèi)隊(duì)員頭發(fā)不超過(guò)20毫米)，不蓋耳，不留胡須。
c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮。
d) 所有員工不允許剃光頭。
3、個(gè)人衛(wèi)生
e) 保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不殘留污物，不涂有色指甲油。
f) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。
g) 上班前不吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。
h) 保持眼、耳清潔，不殘留眼屎、耳垢。
4、表情
1) 面帶笑容、和顏悅色、給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎感。
口訣：和顏悅色、聚精會(huì)神、真誠(chéng)坦蕩、慎言自信、輕松自然、平和寬厚。
2) 六種忌諱感覺(jué)：不歡迎感、不尊重感、不重視感、不真誠(chéng)(虛偽)感、不可靠感、負(fù)重感(不輕松感)。
3) 六種不良表情：呆板冷漠、漫不經(jīng)心、誠(chéng)惶誠(chéng)恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態(tài)。
特別忌諱：目光游移不定;目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部;長(zhǎng)時(shí)間凝視人。
5、其他事項(xiàng)
a) 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。
b) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在顧客面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
四、 行為舉止
1、 服務(wù)態(tài)度
1) 對(duì)顧客服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。
1) 在將顧客勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。
2) 謙虛和悅接受顧客的評(píng)價(jià)，對(duì)投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管匯報(bào)。
1. 儀態(tài)(姿態(tài)和風(fēng)度)和身體語(yǔ)言
(1) 站姿
基本要求：身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，男士雙臂自然下垂或體前交叉，女士雙臂在體前交叉，右手放在左手上。雙手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立時(shí)腳呈“V”字型，雙膝和腳后跟都要靠緊，男士站立時(shí)雙腳與肩同寬。站累時(shí)右腳可后撤半步，但不可分開(kāi)太大或依壁而立。護(hù)衛(wèi)隊(duì)員站立時(shí)采用背手式。
(2) 坐姿
基本要求：入坐要輕緩，上身要直，重心要穩(wěn)，腰部挺起，胸部向前,雙肩放
松平直，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，女士不可把椅子、沙
發(fā)坐滿，但不可坐在邊沿上。
忌諱：前俯后仰，搖腿蹺腳;將腳跨在扶手上或架在茶幾上;在上級(jí)或客人面前抱手胸前，翹二郎腿或半躺半坐;趴在工作臺(tái)上等不雅行為。
(3) 行姿
a) 輕而穩(wěn)。
b) 挺胸收腹昂首。女士走路一字步，不可搖臂;男士走路兩條線，不可扭腰，不準(zhǔn)搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響指。不準(zhǔn)勾肩摟腰搭背，蹦蹦跳跳。
c) 非緊急情況下不得在小區(qū)內(nèi)任意奔跑。
d) 超越客人前行時(shí)應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起。”
e) 不準(zhǔn)走在通道中間，應(yīng)盡量靠右行走。
f) 與上級(jí)、客人相遇，點(diǎn)頭或示禮致意。
g) 與上級(jí)、客人同行至門(mén)前，主動(dòng)開(kāi)門(mén)禮讓先行。
h) 引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人在自己右側(cè)。
i) 上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓。
j) 在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。
k) 客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。
忌諱：扭腰擺臀，吊兒郎當(dāng)，一搖三晃，流里流氣;慌慌張張;眼睛上翻，傲慢自大;在客人中間穿行。
(4) 手姿
1) 手心向上表示尊重、虛心、誠(chéng)懇。
2) 指引方向時(shí)手臂伸直，手指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼看目標(biāo)并注意 對(duì)方是否已看到目標(biāo)。
3) 遞東西雙手奉上。
忌諱：手指或筆尖指向客人;唾液沫落到客人臉上或身上;用單、雙指召喚客人。
2. 舉止
要避免有如下不文明的舉動(dòng)。
1) 當(dāng)班時(shí)吃零食，掏鼻孔，剔牙齒，打飽嗝，打呵欠，抓頭搔癢，修指甲，伸懶腰。
2) 在顧客面前高聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小調(diào)。
3) 在顧客家中吸煙。
4) 進(jìn)入顧客、上級(jí)房間不敲門(mén)。隨意移動(dòng)、翻閱他人物品。
5) 跟人隨意開(kāi)玩笑，取外號(hào)。
6) 偷聽(tīng)別人談話，偷窺別人行蹤。
7) 交頭接耳瞎談話，嘲笑客人。
8) 把生活中的不快帶到工作中來(lái)。
酒店從業(yè)人員的十個(gè)好習(xí)慣
一：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍
酒店目標(biāo)要靠全體員工的共同努力才能實(shí)現(xiàn)，只有管理層知道的目標(biāo)是沒(méi)有根的目標(biāo)。員工最需要知道的是酒店對(duì)自己的期望和要求。他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員
二：?jiǎn)T工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人，
使用客人的姓氏稱呼客人表達(dá)了對(duì)客人的尊重好關(guān)注。滿足客人是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見(jiàn)客人的需求，在客人沒(méi)有提出或者客人認(rèn)為是分外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決困難。同樣我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束。
三：?jiǎn)T工在工作時(shí)間不應(yīng)該使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。
員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)。酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到：
禮貌：見(jiàn)到客人和同事應(yīng)該主動(dòng)打招呼，問(wèn)好，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫助?
三輕：即：走路輕、講話輕、操作輕。
安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話，轉(zhuǎn)入關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)保持安靜，不要大聲和同事或其他人講話。
回避：做客房清潔衛(wèi)生時(shí)，如果是住客房應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)是否打擾客人，否則應(yīng)該主動(dòng)回避。
禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該主動(dòng)禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先走出電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。
四：保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑。
微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會(huì)帶來(lái)客人的喜悅，還可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。
五：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)利，直至尋求總經(jīng)理的幫助。
滿足顧客的需求是酒店獲取利潤(rùn)的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門(mén)的同事和上級(jí)管理者尋求支持和幫助，或勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。
六：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改正建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。
任何一個(gè)酒店都存在無(wú)數(shù)的缺點(diǎn)和不足，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開(kāi)放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見(jiàn)和建議。
七：積極溝通，消除部門(mén)之間的偏見(jiàn)。不要把責(zé)任推給其他部門(mén)或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論。
當(dāng)客人提意見(jiàn)時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或其他部門(mén)，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見(jiàn)不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)部門(mén)或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒店整體形象。
八：把每次客人投訴當(dāng)作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決賓客的投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任
員工必須認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有一個(gè)客人愿意投訴。員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次改進(jìn)和提高的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問(wèn)題，再次贏得客人對(duì)酒店的信心。
九：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。
員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來(lái)源于對(duì)工作的駕馭能力、滿意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊重。
十：愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。
不愛(ài)護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店的經(jīng)營(yíng)成本。沒(méi)有維修保養(yǎng)意識(shí)，不及時(shí)維修，新酒店也會(huì)很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居住環(huán)境。