銷售人員的服務(wù)禮儀常識
銷售人員的服務(wù)禮儀常識
作為一名銷售人員,你知道自己要知道什么服務(wù)禮儀常識嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的銷售人員的服務(wù)禮儀常識,希望可以幫助大家
銷售人員的服務(wù)禮儀常識
銷售人員個人禮儀
著裝
著裝應(yīng)整潔、大方,顏色力求穩(wěn)重,不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好,不應(yīng)有掉扣,不能挽起衣袖。
男員工上班時間應(yīng)著襯衣、西褲,系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。
上班時間不宜著短褲、短裙(膝上10厘米以上)及無袖、露背、露胸裝。
上班時間必須佩戴工牌,工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置,非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。
男員工上班時間應(yīng)穿深色皮鞋,女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線,上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。
儀容
注意講究個人衛(wèi)生。
頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊,保持干凈,禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)(以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度),禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。
女員工提倡上班化淡妝,不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。
指甲修剪整齊,保持清潔,不得留長指甲。
上班前不吃蔥、蒜等異味食物,不喝含酒精的飲料,保證口腔清潔。
進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。
表情、言談
接人待物時應(yīng)注意保持微笑。
接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼,做到友好、真誠,給其留下良好的第一印象。
與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。
提倡文明用語,“請”字、“謝”字不離口,不講“服務(wù)禁語”。
通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時應(yīng)使用相互都懂的語言。
注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏的,應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”,應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。
舉止
應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。
坐姿應(yīng)端正,不得翹二郎腿。
站立時應(yīng)做到:收腹、挺胸、兩眼平視前方,雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪,不得駝背、聳肩、插兜等,雙手不得叉腰、交叉胸前。
不得搭肩、挽手、挽腰而行,與顧客相遇應(yīng)靠邊行走,不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。
不得隨地吐痰、亂丟雜物,不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲,不得敲打柜臺,不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。
不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時,要求手臂伸直,四指并攏,大拇指自然彎曲,掌心自然內(nèi)側(cè)向上。
上班時間不得說笑、閑聊,不得大聲說話、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨。
接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處,并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”;打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。
注意自我控制,在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。
各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。
上班時間不能吃食物,不能看與工作無關(guān)的書報雜志。
銷售人員服務(wù)禮儀
說話口齒清晰、音量適中,最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話,但若客人講方言,在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便,以增進(jìn)相互溝通的效果。
要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù),對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻,不能置之不理,或本末倒置地先招呼后來的客人,而怠慢先來的。
在營業(yè)場所十分忙碌,人手又不夠的情況下,記住當(dāng)接待等候多時的顧客時,應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢軕┱堈徑?,不宜氣急敗壞地敷衍了事?/p>
親切地招待客人到店內(nèi)參觀,并讓他隨意自由地選擇,最好不要刻意地左右顧客的意向,或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客:“若有需要服務(wù)的地方,請叫我一聲。”
如有必要應(yīng)主動對顧客提供幫助,若客人帶著大包小包的東西時,可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。
顧客有疑問時,應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細(xì)心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要,提供好意見,且能對商品作簡短而清楚的介紹,方便以有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途,以幫助顧客選擇。
不要忽略陪在客人身旁的人,應(yīng)一視同仁一起招呼,或許也能引起他們購買欲望。
與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻,不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可,那會讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后,宜先詢問客人滿意的程度,而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。
營業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì),不宜過于現(xiàn)實,以為拿了錢就了事,而要將商品包裝好,雙手奉給顧客,并且歡迎下次再度光臨,最好能送客人到門口或目送客人離去,以表示期待之意。
即使客人不買任何東西,也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀,才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時,就會先想到你并且再度光臨,這就是“生意做一輩子”的道理!
有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒,這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉,并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念,集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上,他們也就冷靜下來了。當(dāng)然,最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。
要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨,不打斷他的發(fā)言,這樣被抑制的情緒也就緩解了,使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。
當(dāng)顧客提出意見時要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求,這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意,而且使他感到你會幫助他解決困難。