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      與客戶的溝通禮儀知識(shí)

      時(shí)間: 菊珍955 分享

        語言是雙方信息溝通的橋梁,是雙方思想感情交流的渠道,語言交流在人際交往中占據(jù)著最重要的位置。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家搜集的與客戶的溝通禮儀知識(shí),供大家參考。

        與客戶的溝通禮儀知識(shí)

        在每個(gè)人的業(yè)務(wù)員的職業(yè)生涯中,一定都會(huì)遇到林林總總各色各樣不同的人群,作為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員必須懂得觀察客戶的心理并引導(dǎo)他按照你的思路思考。市面上解讀銷售技巧類的書籍一直暢銷,也許我們不可能將那么多的書籍全部看過,個(gè)人覺得將看過的東西理解、消化并結(jié)合自己的實(shí)際情況運(yùn)用到工作當(dāng)中變成自己的東西才是最重要的。

        有關(guān)個(gè)人形象及禮儀,是每個(gè)業(yè)務(wù)人員上崗前的第一課。

        1、相互交流時(shí)的禮儀

        與客戶進(jìn)行交流時(shí),業(yè)務(wù)人員要注意說話和傾聽的禮儀與技巧,要在說與聽的同時(shí),讓客戶感到被關(guān)注、被尊重:

        (1)說話時(shí)的禮儀與技巧

        說話時(shí)始終面帶微笑,表情要盡量柔和。

        溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛。

        保持良好的站姿和坐姿,即使和客戶較熟也不要過于隨便。

        與客戶保持合適的身體距離,否則距離太遠(yuǎn)顯得生疏,距離太近又會(huì)令對(duì)方感到不適。

        說話時(shí),音高、語調(diào)、語速要合適。

        語言表達(dá)必須清晰,不要含糊不清。

        想要引起客戶特別注意的地方要加以強(qiáng)調(diào)。

        如果客戶沒聽清你的話,應(yīng)耐心加以解釋,并為自己沒有說清表示歉意。

        (2)聽客戶談話時(shí)的禮儀與技巧

        客戶說話時(shí),必須保持與其視線接觸,不要躲閃也不要四處觀望。

        認(rèn)真、耐心地聆聽客戶講話。

        對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示積極回應(yīng)。

        即使不認(rèn)同客戶觀點(diǎn)也不要與之爭辯。

        專家提醒

        稱謂千萬不要出錯(cuò),這是對(duì)銷售人員的基本要求。

        要把與客戶交換名片看做是一件很重要的事情,因?yàn)槟愕纳栽S懈怠可能都會(huì)被客戶理解為自己不被重視。

        時(shí)刻以客戶為中心,擺正自己與客戶之間服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

        無論是說話還是傾聽時(shí)都要全神貫注,說話時(shí)要關(guān)注客戶的反應(yīng),傾聽時(shí)要注意客戶傳達(dá)的信息。

        與客戶的溝通的稱謂和握手禮儀

        1、謂上的禮儀

        無論是打電話溝通還是當(dāng)面交流,彼此之間都需要相互稱呼,這就產(chǎn)生了在稱謂上的禮儀要求。

        有人認(rèn)為一個(gè)簡單的稱謂不用講究什么禮儀,其實(shí)不然。如果首先在稱謂方面就使對(duì)方產(chǎn)生了不悅,那么接下來的溝通就很難產(chǎn)生積極的互動(dòng)作用。所以,業(yè)務(wù)人員必須熟悉掌握與客戶溝通時(shí)在稱謂方面的禮儀。

        (1)熟記客戶姓名

        業(yè)務(wù)人員至少要在開口說話之前弄清楚客戶姓名的正確讀法和寫法。讀錯(cuò)或者寫錯(cuò)客戶的姓名,這看起來可能是一件小事,卻將使整個(gè)溝通氛圍變得很尷尬。如果在見面之前對(duì)客戶的姓名存有懷疑,那最好認(rèn)真查一下字典,確定準(zhǔn)確無誤的讀音之后再與客戶聯(lián)系。如果對(duì)客戶名片上印著的客戶姓名不能確定,那不妨有禮貌地直接向客戶詢問,而不是想當(dāng)然地瞎猜。

        (2)弄清客戶的職務(wù)、身份

        任何時(shí)候,如果不能確定客戶的職務(wù)或身份,業(yè)務(wù)人員可以通過他人介紹或者主動(dòng)詢問等方法弄清這一點(diǎn)。當(dāng)銷售代表把客戶介紹給他人,或者與客戶進(jìn)行溝通時(shí),還需要在弄清客戶職務(wù)、職稱的基礎(chǔ)上注意以下問題:

        稱呼客戶職務(wù)就高不就低。有時(shí)客戶可能身兼多職,此時(shí)最明智的做法就是使用讓對(duì)方感到最被尊敬的稱呼,即選擇職務(wù)更高的稱呼。

        稱呼副職客戶時(shí)要巧妙變通。如果與你交流的客戶身處副職,大多數(shù)時(shí)候可以把“副”字去掉,除非客戶特別強(qiáng)調(diào)。

        2、握手時(shí)向客戶傳達(dá)敬意

        握手作為一項(xiàng)最基本的社交禮儀,其傳達(dá)的意義可以非常豐富,可是如果不掌握握手的禮儀與技巧,那就只能代表一種程式化的程序。利用握手向客戶傳達(dá)敬意,引起客戶的重視和好感,這是那些頂尖銷售高手經(jīng)常運(yùn)用的方式。要想做到這些,業(yè)務(wù)人員需要注意如下幾點(diǎn):

        (1)握手時(shí)的態(tài)度

        與客戶握手時(shí),業(yè)務(wù)人員必須保持熱情和自信。如果以過于嚴(yán)肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態(tài)度同客戶握手,客戶會(huì)認(rèn)為你對(duì)其不夠尊重或不感興趣。

        (2)握手時(shí)的裝扮

        與人握手時(shí)千萬不要戴手套,這是必須引起注意的一個(gè)重要問題。

        (3)握手的先后順序

        關(guān)于握手時(shí)誰先伸出手,在社交場合中一般都遵循以下原則:

        地位較高的人通常先伸出手,但是地位較低的人必須主動(dòng)走到對(duì)方面前;年齡較長的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。

        當(dāng)然了,對(duì)于業(yè)務(wù)人員來說,無論客戶年長與否、職務(wù)高低或者性別如何,都要等客戶先伸出手。

        (4)握手時(shí)間與力度

        原則上,握手的時(shí)間不要超過30秒。如果面對(duì)的是異性客戶,握手的時(shí)間要相對(duì)縮短;如果面對(duì)的是同性客戶,為了表示熱情,可以緊握對(duì)方雙手較長時(shí)間,但是時(shí)間不要太長,同時(shí)握手的力度也要適中。作為男性業(yè)務(wù)人員,如果對(duì)方是女性客戶,需要注意三點(diǎn):第一,只握女客戶手的前半部分;第二,握手時(shí)間不要太長;第三,握手的力度一定要輕。

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      與客戶的溝通禮儀知識(shí)

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