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      公司前臺接聽電話禮儀注意事項

      時間: 雪錦826 分享

      公司前臺接聽電話禮儀注意事項

        作為公司的前臺,有很多要注意的禮儀可能你平時都沒有注意到的哦。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的公司前臺禮儀注意事項,希望能夠幫到大家哦!

        公司前臺禮儀注意事項

        公司前臺接待禮儀

        公司前臺是一個單位的臉面和名片,所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀,這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。

        一、公司前臺儀容規(guī)范

        面帶笑容,保持開朗心態(tài),有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生,這不僅是健康的需要,更是文明的表現(xiàn),有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā),女員工不化濃妝;保持唇部潤澤,口氣清新,以適合近距離交談;手部干凈,指甲修剪整齊,男員工不留長指甲,女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

        二、電話接待禮儀

        前臺接起電話的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

        在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好,×××(公司名稱,如果公司名稱較長,應(yīng)用簡稱)”,忌以“喂”開頭。如果因故遲接,要向來電者說“對不起,讓您久等了”。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話,可以禮貌地說“請稍等”,并馬上轉(zhuǎn)接過去。

        如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名,不知道分機(jī)號的話,就要禮貌地詢問,對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應(yīng)該用禮貌的借口擋駕,或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

        讓客戶先收線。不管是制造行業(yè),還是服務(wù)行業(yè),在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結(jié)束時,應(yīng)該禮貌地請客戶先收線,這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

        鑒于前臺每天要接很多電話,為防止嗓子出現(xiàn)意外,要隨時準(zhǔn)備水,以滋潤嗓子,隨時保持良好的聲音效果。

        三、來訪者接待禮儀

        前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時,應(yīng)立即起身,面朝向來訪者點頭、微笑致意:“您好,請問您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰,并確認(rèn)是預(yù)約之后,請來訪者稍等,立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關(guān)照一下來訪者并說向其說明,不要扔在那里不管。

        如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去,或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的,也要先敲門,獲得許可后再請來訪者進(jìn)入,為來訪者倒好茶后,前臺就要返回崗位。當(dāng)然,如果前臺只有一位的話,直接指引來訪者就行了。

        如果來訪者知道找誰,但沒有預(yù)約,前臺要打電話問問,告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書,×××單位的×××來訪,不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理,即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接,都可以當(dāng)作是其他人接的電話,再詢問。這樣在來訪者聽來,即使電話那頭沒有答應(yīng)接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下了余地。

        四、接待注意事項

        1、愿意提供服務(wù)的友好態(tài)度

        客人來訪對公司來說都很重要,接待必須要有友好熱情和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。

        如果你正在打字應(yīng)立即停止,即使是在打電話也要對來客微笑點頭示意,但不需要馬上起來迎接,也不必與來客握手。

        招呼客人時,應(yīng)點頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。

        客人離去時,要鄭重道別。即使你再忙,也別忘了最后的道別,稱呼對方的名字將造成好的印象,所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。

        2、接待“不速之客”是教養(yǎng)的試金石

        有客人未預(yù)約來訪時,不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對方:“我去看看他是否在。” 同時婉轉(zhuǎn)詢問對方來意:“請問您找他有什么事?”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與自己的同事見面。

        陌生客人光臨時,務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通??蓡枺赫垎栙F姓?請問您是哪家公司?

        未經(jīng)上司同意,不要輕易引見來客。即使是事先有預(yù)約的來客光臨,也要先通報上司(用電話聯(lián)系或親自前去報告),等候指示。倘若沒有預(yù)約,即使是你認(rèn)為上司肯定會接見的客人,也不可擅自引見。

        3、鄭重接過對方的名片

        接名片時必須用雙手以示尊重,接過來后不可不屑一顧,隨手亂放,也不可拿在手中折疊玩弄。

        接名片時要確認(rèn)一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓,不要隨便亂念,必須詢問對方。

        4、判斷來客的身份和種類

        要事先了解上司是愿意隨時接待任何來客,還是喜歡視情況而定,一般可以將來客分為幾個種類:

        (1)客戶。

        (2)工作上的伙伴,搭檔。

        (3)家屬,親戚。

        (4)私人朋友。

        (5)其他。

        在沒有預(yù)約的情況下,通??砂凑找陨享樞騺頉Q定何者為先。

        如果來客非常重要,就不要私自擋駕。

        5、謝絕會晤要說明理由并表示歉意

        如上司不在或一時聯(lián)絡(luò)不上, 應(yīng)該向重要來客說明原因,表示將主動聯(lián)絡(luò)或協(xié)助安排另一約會時間。如果對方表示同意,應(yīng)向?qū)Ψ教皆兤渫ㄓ嵉刂芬约奥?lián)絡(luò)時間。

        不要在沒取得上司的同意以前就確認(rèn)你另定的約會時間,最好告訴來客:“我能否給您回電話再確認(rèn)約會時間?”

        但如果是前來無理取鬧,脅迫上司的來客,則應(yīng)斷然擋駕。

        6、讓來客等候要注意照料

        如果你手頭一時放不下,或上司一時無法接待來客,你必須主動招呼客人,以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪,請其等候合情合理。

        請對方在適當(dāng)?shù)牡胤阶?,接待室平常要?zhǔn)備些報刊雜志,最好備有介紹本公司的機(jī)構(gòu)、歷史、宗旨和服務(wù)范圍等資料的宣傳品,供來訪客人閱讀。

        客人就坐的位置應(yīng)與你的座位保持一段距離,這樣,在你離座時,使對方不會看到你辦公桌上的文件。

        7、引導(dǎo)帶路應(yīng)靠邊走在客人前方1-2步遠(yuǎn)的位置

        帶路引導(dǎo)時要留意客人的步速。可說:“請往這邊走。”走到拐彎處時要暫停,以手指示方向,并向客人說:“請這邊走。”在乘坐電梯時要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進(jìn)先出:“請上電梯。”“請下電梯。”

        開門關(guān)門時留意手不要交叉或背著手開門。手把在右側(cè)的們用左手開,在左側(cè)的用右手開,這樣姿勢會更優(yōu)美。若是向內(nèi)開的門,則應(yīng)你先進(jìn),用手按住門,等客人進(jìn)來后再松開門。松開門之前應(yīng)說:“請進(jìn)。”

        8、代為介紹初次與上司見面的客人

        一般應(yīng)該先把來客介紹給上司,但有時如果來客的身份較高,則最好先向來客介紹上司。

        引見后除非上司要你留下,否則做介紹之后即要退出上司的辦公室。

        上司正在會客時,若有事聯(lián)絡(luò)或請示,須用遞紙條的方式??蓪⑹马棇懺诒銞l上,進(jìn)入辦公室后,先向客人道歉:“對不起,打擾了。”

        9、招待飲料

        以茶待客是中國的傳統(tǒng),但也有些客人或來去匆匆或一再申明不要茶水,所以不是所有的客人都要用飲料招待。

        “茶滿欺客”,茶水、飲料均要八成滿,遞送飲料要用雙手,遞送時微笑告知“您的茶(咖啡、飲料等)”

        許多人不愛喝某種飲料,或?qū)︼嬃系呐鋬队心撤N習(xí)慣愛好,所以準(zhǔn)備飲料時,要禮貌地先問客人要喝什么。諸如:“您喝咖啡還是喝茶?”“您喜歡咖啡如何泡法?”

        10、制作來訪登記卡

        在每天上班時要查看當(dāng)天約見的來訪者名單。必要時應(yīng)事先將約見的有關(guān)資料準(zhǔn)備好,制成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。

        公司前臺接聽電話禮儀

        前臺接聽電話禮儀需注意,接聽電話中反映出來的一切隱含意、個人素質(zhì)、企業(yè)形象都能反映出來。接聽電話時的精神狀態(tài)也能通過聲音一覽無余地轉(zhuǎn)遞出去,禮貌、積極、熱情周到的接聽能夠感染對方,不僅能夠收到好的效果,還能把企業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)干練良好形象傳輸給客戶,無疑是對企業(yè)文化的無聲宣釋。

        一些前臺人員接電話的時候,第一句就是;喂,喂;或是;你找誰呀;。一張嘴就是毫不客氣地查戶口式的一個勁兒地問對方找誰?有什么事?對于客戶來說這樣很容易產(chǎn)生反感,并對公司產(chǎn)生不好的印象。

        前臺接電話禮儀-表情" 前臺接聽電話原則

        一、接聽來電:注意禮貌用語:

        電話鈴響三聲內(nèi),需接起電話。

        態(tài)度熱情,反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。

        說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

        重要事項要做好記錄:來電話者姓名、電話號碼和要義。

        二、撥打電話:簡潔、明了、禮貌

        吐字清晰,語速適中,,語氣親切、自然;

        問候你好,自報單位、職務(wù)、姓名,感謝代接代轉(zhuǎn)之人;

        用語文明、自信等。

        重要的客戶訪問要提前做好準(zhǔn)備。

        前臺接聽電話技巧

        前臺接聽電話基本的要求是:確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下,選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間,這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了,記錄主要內(nèi)容,如:姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容:

        電話服務(wù)的基作應(yīng)對:

        電話鈴響了,立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來,一定要說一聲致歉的話:;對不起,久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。

        如果正在處理緊急事情,聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起,然后要先致歉,向?qū)Ψ浇忉專?對不起,請稍候片刻;,或者征求其意見可否另外時間打來,或打另外一個電話。如:;實在對不起,請您再撥一次***好嗎?;如果暫時擱置電話,回頭再接聽時要說:;對不起,讓您久等了。;或;很抱歉,浪費您的時間了;。

        如果電話講到中途斷線,一般來講,接聽電話的一方,應(yīng)把電話放下,并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?,而打電話的一方要再撥一次,在再次接通電話后,?yīng)加上一句;剛才中途斷線,真是抱歉。;

        指定接聽的人重要事情處理中:

        確定是否情況緊急。

        無法立即出面接聽時要向?qū)Ψ街虑浮?/p>

        告知對方,當(dāng)事人何時方便接聽。

        電話聯(lián)絡(luò)事項應(yīng)盡量做成筆記。

        指定接聽的人無法出面時:

        當(dāng)事人不在時,請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。

        當(dāng)事有不在卻遇急事時,留下對方電話號碼,請當(dāng)事人主動回電聯(lián)絡(luò)。

        當(dāng)事人忙碌時告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。

        當(dāng)事人出差或病假時,告知該人回店或銷假日期。

        受托傳話之時:

        善用傳話單或便條紙。

        便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。

        復(fù)誦事項內(nèi)容以免錯誤。

        告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。

        傳話便條要確實交給指定的當(dāng)事人。

        談話結(jié)束時:

        親切道別。

        等對方掛斷之后再放下話筒。

        輕輕放下話筒。

        做好記錄總結(jié)歸納。

        前臺人員,是客戶了解公司最初的窗口,其言行舉止與綜合素質(zhì),將是公司形象直觀的寫照。前臺接聽電話禮儀看似微不足道,實則十分重要。

        
      看了公司前臺禮儀注意事項的人還看了:

      1.公司前臺基本禮儀

      2.公司前臺接待的禮儀

      3.公司前臺禮儀規(guī)范

      4.公司前臺接聽電話禮儀

      5.前臺接待禮儀常識

      6.前臺文員禮儀常識

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