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      關(guān)于辦公禮儀規(guī)范

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        辦公禮儀規(guī)范,在此是指職場人員在工作崗位上處理日常事務(wù)時所應(yīng)遵循的基本禮儀。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于辦公禮儀規(guī)范,希望能夠幫到大家哦!

        關(guān)于辦公禮儀規(guī)范

        工作禮儀

        在日常工作之中,職場人員有一些基本的禮儀規(guī)范必須遵守,這就是工作禮儀。就時間而論,工作禮儀適用于職場人員的一切上班時間之內(nèi)。就地點而論,工作禮儀則適用于職場人員的一切辦公地點之內(nèi)。也就是說,在一切工作場合,作為一般性守則的工作禮儀,是任何職場人員均應(yīng)恪守不怠的。

        具體而言,注重服飾美、強調(diào)語言美、提倡交際美、推崇行為美等四點,是職場人員所應(yīng)遵守的工作禮儀的基本內(nèi)容。

        一、注重服飾美

        一般來說,公務(wù)員的服裝應(yīng)當(dāng)合乎身份,莊重、樸素、大方。在工作中,職場人員的打扮穿著是不宜完全自行其事的。因為職場人員的服飾直接關(guān)系到人民群眾對其所產(chǎn)生的第一印象的好壞,并且在一定程度上體現(xiàn)著其自身的教養(yǎng)與素質(zhì),所以對它不能不有所規(guī)范。

        注重服飾美,便是工作禮儀對職場人員服飾所做的具體規(guī)范。進而言之,所謂職場人員的服飾美,則又分為下述三點要求。

        (一)服飾素雅

        職場人員在工作中所選擇的服飾,一定要合乎身份,素雅大方。切不可令其有悖于常規(guī)的審美標準,進而有損職場人員隊伍的名聲。

        1.色彩少。職場人員在工作場合所選擇的服飾,其色彩宜少不宜多,其圖案宜簡不宜繁。切勿令其色彩鮮艷搶眼,令其圖案繁雜不堪。

        2.質(zhì)地好。在經(jīng)費允許的條件下,職場人員的服飾應(yīng)盡量選用質(zhì)地精良者。如其正裝一般應(yīng)選用純毛、純棉或高比例含毛、含棉面料,而忌用劣質(zhì)低檔的面料。

        3.款式雅。職場人員的服飾,應(yīng)以其款式的素雅莊重為基本特征。若其款式過于前衛(wèi)、招搖,則與職場人員自身的身份不符。

        4.做工精。職場人員的服飾雖不必選擇名牌貨、高檔貨,但對其具體做工應(yīng)予以重視。若其做工欠佳,則必定會有損于職場人員的整體形象。

        5.搭配準。搭配準,在此特指職場人員的服飾應(yīng)注重搭配之道。從某種意義上講,一個人的服飾之美關(guān)鍵在于和諧,而服飾的和諧則又主要有賴于精心的搭配。

        (二)服飾莊重

        在講究美觀的同時,職場人員在選擇服飾時也不應(yīng)對雅致有所偏廢。職場人員如果要打算做到服飾高雅脫俗,一方面應(yīng)以其樸素大方取勝,另一方面則應(yīng)要求其文明得體。具體來說,主要應(yīng)注意避免以下五忌。

        1.忌過分炫耀。職場人員在工作之中所佩戴的飾物,應(yīng)當(dāng)以少為妙。不提倡職場人員在工作場合佩戴高檔的珠寶首飾,或是過多數(shù)量的金銀首飾,不然便有張揚招搖之嫌。

        2.忌過分裸露。在工作中,職場人員的著裝不應(yīng)過分暴露自己的軀體。不露胸、不露肩、不露背、不露腰、不露腿等“五不露”,便是對職場人員著裝的基本要求。此外,不使內(nèi)衣外露,也不應(yīng)被疏忽。

        3.忌過分透視。職場人員在正式場合的著裝,不允許過于單薄透明。在任何時候,都不允許職場人員的內(nèi)衣透視在外,甚至令人一目了然。

        4.忌過分短小。職場人員的衣著,不應(yīng)以短小見長。在任何正規(guī)場合,背心、短褲、超短裙、露臍裝等過分短小的服裝,都難登大雅之堂。

        5.忌過分緊身。選擇過分緊身的服裝,意在顯示著裝者的身材,而職場人員在工作之中顯然是不適合這樣的。

        (三)服飾整潔

        服飾整潔,是對常人的基本要求,每一名職場人員自然也不可對此掉以輕心。職場人員的服飾整潔,具體上應(yīng)注意如下幾方面。

        1.忌骯臟。在任何情況下,職場人員都沒有理由聽任本人的服飾骯臟不堪。具體而言,既不應(yīng)令其存在異物,又不應(yīng)令其存在異味。

        2.忌殘破。職場人員在服飾一旦出現(xiàn)殘破,即應(yīng)及時對其修補或更換。聽任自己衣著襤褸、服飾缺損,甚至以此為榮,是缺乏理智的表現(xiàn)。

        3.忌折皺。一般來說,職場人員的衣著以平整為美。若其出現(xiàn)眾多的折皺,即應(yīng)及時更換,或熨燙平整之后再穿,否則便難有服飾整潔可言。

        4.忌亂穿。職場人員在穿衣服、戴首飾時,必須遵守其既有的規(guī)范性做法。不能隨心所欲地將其亂穿、亂戴。

        二、強調(diào)語言美

        語言,是職場人員不可缺少的基本工具之一。職場人員要想做好自己的本職工作,就不能不要求自己做到語言美。

        在具體工作中使用語言時,職場人員既要重視自己“說什么”,又要重視自己“如何說”。這就是說,語言的具體內(nèi)容與表達方式這兩方面的問題,均應(yīng)為職場人員所關(guān)注。不然的話,就不可能真正做到語言美。

        (一)語言文明

        語言文明,在此主要是要求職場人員在選擇、使用語言時,要文明當(dāng)先,以體現(xiàn)出自身的良好的文化修養(yǎng)。其具體要求有三:

        1.講普通話。作為一個地域廣大的多民族國家,我國的各民族都有使用和發(fā)展自己的語言文字的自由,但是《中華人民共和國憲法》明文規(guī)定:“國家推廣全國通用的普通話。”職場人員在這一點上必須身體力行。應(yīng)當(dāng)強調(diào)的是,職場人員使用普通話進行交際,不但反映著其較高的文明程度,而且也有助于其對外交流。因此,除面對外國友人、少數(shù)民族人士或個別不懂普通話的人員之外,職場人員最好都要講普通話,盡量不講方言、土語。

        2.用文雅詞。在日常性交談中,職場人員要努力做到用詞文雅。用詞文雅,并非是要求職場人員在交談時咬文嚼字,脫離群眾,而是重點要求其自覺回避使用不雅之詞。即不允許職場人員在日常性交談中,尤其是在公務(wù)性交談中動輒講臟話、講粗話,更不能講黑話、講黃話、講怪話。

        3.檢點語氣。語氣,即人們講話時的口氣。它直接表現(xiàn)著講話者的心態(tài),是語言的有機組成部分之一。與外人交談時,特別是在面對人民群眾之際,職場人員務(wù)必要檢點自己的語氣,令其顯得熱情、親切、和藹、友善、耐心。在任何情況下,語氣急躁、生硬、狂妄、嘲諷、輕慢,都絕不允許。

        (二)語言禮貌

        語言禮貌,是職場人員所應(yīng)具備的基本禮儀修養(yǎng)。

        具體而言,它是要求職場人員在日常性交談中主動使用約定俗成的禮貌用語,以示對交往對象的尊重友好之意。一般而言,職場人員所須使用的基本禮貌用語主要有如下五種。

        1.問候語。它的代表性用語是“你好”。不論是接待來賓、路遇他人,還是接聽電話,職場人員均應(yīng)主動問候他人,否則便會顯得傲慢無禮,目中無人。

        2.請托語。它的代表性用語是“請”。要求他人幫助、托付他人代勞,或者懇求他人協(xié)助時,職場人員照例應(yīng)當(dāng)使用這一專用語。缺少了它,便會給人以命令之感,使人難于接受。

        3.感謝語。它的代表性用語是“謝謝”。使用感謝語,意在向交往對象表達本人的感激之意。獲得幫助、得到支持、贏得理解、感到善意,或者婉拒他人時,職場人員均應(yīng)使用此語向交往對象主動致謝。

        4.道歉語。它的代表性用語是“抱歉”或“對不起”。在工作中,由于某種原因而帶給他人不便,或妨礙、打擾對方,以及未能充分滿足對方的需求時,職場人員一般均應(yīng)及時運用此語向交往對象表示自己由衷的歉意,以求得到對方的諒解。

        5.道別語。它的代表性用語是“再見”。與他人告別時,主動運用此語,既是一種交際慣例,同時也是對交往對象尊重與惜別之意的一種常規(guī)性表示。

        三、提倡交際美

        職場人員所從事的具體工作往往有別,但從其本質(zhì)上來看,都免不了要與他人打交道。因此,在實際工作中,職場人員必須力求交際美,即妥善地協(xié)調(diào)自己的各種人際關(guān)系,高度地重視自己的每一位交往對象,以內(nèi)求團結(jié),外求發(fā)展。

        (一)內(nèi)部交際

        職場人員必須首先處理好自己在本單位、本部門的各種內(nèi)部人際關(guān)系,因為它是自己所須正視的種種交際的基礎(chǔ)之所在。進行內(nèi)部交際時,職場人員應(yīng)當(dāng)講究團結(jié),嚴于律己,寬以待人,并且善于協(xié)調(diào)各種不同性質(zhì)的內(nèi)部人際關(guān)系。

        1.與上級的交往。職場人員在實際工作中,不能不處理好自己與上級的關(guān)系。要做好這一點,基本要訣有三:一是要服從上級的領(lǐng)導(dǎo),恪守本分;二是要維護上級的威信,體諒上級;三是要對上級認真尊重,支持上級。

        2.與下級的交往。與下級進行交往時,職場人員切切不可居高臨下,虛張聲勢。處理好與下級之間的關(guān)系,職場人員至少需要注意以下三個方面的問題。一是要善于“禮賢下士”,尊重下級的人格;二是要善于體諒下級,重視雙方的溝通;三是要善于關(guān)心下級,支持下級的工作。

        3.與平級的交往。處理與平級同事的人際關(guān)系,也不容職場人員有絲毫的忽略。與平級同事打交道時,職場人員對以下三點應(yīng)當(dāng)予以充分重視:一是要相互團結(jié),不允許制造分裂;二是要相互配合,不允許彼此拆臺;三是要相互勉勵,不允許諷刺挖苦。

        (二)外部交際

        不論因公還是因私,職場人員都有大量機會與外界人士進行交往應(yīng)酬。與外界人士交往或相處時,職場人員既要與人為善,廣結(jié)善緣,努力擴大自己的交際面,又要不忘維護政府形象與個人形象,注意檢點自己的舉止行為,使之不失自己的身份。進行下列兩種常見的外部交往時,尤須職場人員處處好自為之。

        1.與群眾的交往。同人民群眾直接打交道時,職場人員既要不忘自己的身份,又不能過分強調(diào)自己的身份;既要具備強烈的為群眾服務(wù)的意識,又不能時時以施舍者的身份自居。為人民群眾服務(wù)時,一是要待人熱誠,不允許對群眾冷言冷語;二是要主動服務(wù),不允許對群眾漠不關(guān)心;三是要不厭其煩,不允許對群眾缺乏耐心;四是要一視同仁,不允許對群眾親疏有別。

        2.與社會的交往。許多時候,職場人員都離不開與社會各界人士的交往。與社會各界人士交道時,職場人員須做好下列五點:一是要掌握分寸,防止表現(xiàn)失當(dāng);二是要公私有別,防止假公濟私;三是要遠離財色,防止腐敗變質(zhì);四是要正視權(quán)力,防止權(quán)錢交易;五是要廣交朋友,防止拉幫結(jié)派。

        四、推崇行為美

        在實際工作中,每一名職場人員必須努力做到勤于政務(wù),愛崗敬業(yè),忠于職守,一心一意地做好本職工作,使自己的所作所為與國家公務(wù)員的光榮稱號相稱。這就是所謂行為美。就職場人員而論,要真正做到行為美,主要需要注意如下兩點。

        (一)忠于職守

        每一名職場人員,平時在實際工作中都必須以忠于職守為天職。沒有忠于職守,便難言其愛崗敬業(yè)。忠于職守,其實是愛崗敬業(yè)的主要表現(xiàn)形式。具體而言,職場人員的愛崗敬業(yè),需要在下述三個主要方面得以體現(xiàn)。

        1.具有崗位意識。所謂具有崗位意識,主要是要求職場人員既熱愛本職工作,又嚴守工作崗位。在工作崗位上不可一心二用,甚至脫崗,而是要干一行愛一行,全心全意地做好本職工作。

        2.具有責(zé)任意識。所謂責(zé)任意識,是崗位意識的自然引申,它指的是職場人員在實際工作里應(yīng)具有高度的責(zé)任心,遇事不但要區(qū)分職責(zé),更要主動負責(zé),盡職盡責(zé),不允許得過且過,敷衍了事,缺乏基本的工作責(zé)任心。

        3.具有時間意識。具有時間意識,是職場人員崗位意識與責(zé)任意識的直接的體現(xiàn)。其具體含義,是要求職場人員在實際工作中要做到心到身到,自覺遵守法定的作息時間,每天準時上下班,不準遲到早退,不得曠工、怠工、磨洋工。

        (二)鉆研業(yè)務(wù)

        職場人員的愛崗敬業(yè),不僅要表現(xiàn)為干一行愛一行,而且還要表現(xiàn)為干一行通一行。因此,職場人員在實際工作中一定要努力鉆研業(yè)務(wù),努力精通業(yè)務(wù),以便適應(yīng)時代發(fā)展的需要,更好地為人民群眾服務(wù),更好地為祖國的社會主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)。要求職場人員鉆研業(yè)務(wù),當(dāng)前特別應(yīng)當(dāng)強調(diào)下列三點。

        1.精通專業(yè)技術(shù)。要做好本職工作,就要求職場人員首先精通自己所應(yīng)掌握的專業(yè)技術(shù),爭當(dāng)專業(yè)尖子或技術(shù)能手。

        2.掌握現(xiàn)代知識。隨著時代的發(fā)展,職場人員在精通專業(yè)技術(shù)的同時,還有必要開闊視野,努力學(xué)習(xí)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的基本知識,并特別注意外語、法律與計算機知識的學(xué)習(xí)。

        3.重視知識更新。古人云:“學(xué)無止境”,現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的一大特征,便是知識更新加速。因此,在鉆研業(yè)務(wù)的同時,職場人員還須注意知識更新,努力學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù),不當(dāng)“落伍者”。

        接待禮儀

        對職場人員而言,接待工作是不容忽略的日常性工作之一。不論是接待遠道而來的貴賓,還是接待來信來訪的人民群眾,職場人員在具體的接待工作里既要有所區(qū)分,又要一視同仁。在任何時刻,對對方的重視、友好與熱情,是切切不可缺少的。

        就職場人員所接觸的具體的接待工作來看,可以將其分為來賓接待與信訪接待兩大類型。在具體操作層面上,二者有所不同。

        一、來賓的接待

        來賓的接待,在此特指職場人員在日常工作里所接待的如約來訪的正式客人,尤其是較為重要的正式客人。有時,接待來賓亦稱禮賓,意即強調(diào)接待方對禮待賓客的關(guān)注。

        做好來賓的接待工作,關(guān)鍵需要在接待計劃、禮賓次序、迎送陪同等三個方面做得面面俱到。

        (一)接待計劃

        所謂接待計劃,指的是接待方對來賓接待工作所進行的具體規(guī)劃與安排。制定好盡可能完善的接待計劃,便可以使接待工作在具體操作時按部就班,有備無患。一般認為,正規(guī)的接待計劃均應(yīng)包括下述八個方面的內(nèi)容。

        1.接待方針。接待方針,在此是指接待工作的指導(dǎo)思想與總體要求。從總體上講,要提倡互相尊重、平等相待、禮待賓客、主隨客便等。從具體上講,在接待身份不同的來賓時,其著重點又應(yīng)各有側(cè)重。例如,接待中央首長應(yīng)強調(diào)安全保衛(wèi);接待少數(shù)民族客人,應(yīng)強調(diào)尊重其特有的風(fēng)俗習(xí)慣;接待宗教界人士,則應(yīng)強調(diào)遵守黨的宗教政策。

        2.接待日程。接待日程,即接待來賓的具體日期安排。其基本內(nèi)容應(yīng)包括迎送、會見、談判、參觀、游覽、宴請等。在一般情況下,接待日程的具體安排應(yīng)完整周全,疏密有致。它的制定,通常應(yīng)由接待方負責(zé),但亦須賓主雙方先期有所溝通,并對來賓一方的要求充分予以考慮。接待日程一旦最后確定,即應(yīng)向來賓立即進行通報。

        3.接待規(guī)格。接待規(guī)格,指的是接待工作的具體標準。它不僅事關(guān)接待工作的檔次,而且被視為與重視來賓的程度直接相關(guān)。接待規(guī)格的基本內(nèi)容有三:一是接待規(guī)模的大小,二是接待方主要人員身份的高低,三是接待費用支出的多少。

        在具體運作上,接待規(guī)格的確定有五種方法可循。第一,可參照國家的明文規(guī)定。第二,可執(zhí)行自己的常規(guī)做法。第三,可采取目前通行的方式。第四,可比照對等的常規(guī)做法。第五,可學(xué)習(xí)他方成功的先例。

        4.接待人員。要真正做好接待工作,首先有賴于接待人員表現(xiàn)出色。凡重要的接待工作,皆應(yīng)精選專負其責(zé)的接待人員。工作負責(zé)者、年輕力壯者、相貌端正者、善于交際者、具有經(jīng)驗者、通曉接待對象語言或習(xí)俗者、與接待對象民族或宗教信仰相同者,以及與接待對象相熟者,都是選擇接待人員時應(yīng)予優(yōu)先考慮的。

        選定接待人員后,一般還有兩件事情要做。其一,是要進行明確的分工。其二,是要在必要時對其集中進行培訓(xùn)。

        5.接待費用。從總體上講,接待工作的方方面面均受制于接待費用的多少。在接待工作的具體開銷上,務(wù)必要勤儉持家,嚴格遵守上級有關(guān)部門的規(guī)定。要堅決壓縮一切不必要的接待開支,提倡少花錢,多辦事。

        某些需要接待對象負擔(dān)費用的接待項目,或需要賓主雙方共同負擔(dān)費用的接待項目,接待方必須先期告知接待對象,或與對方進行協(xié)商,切勿單方面作主。

        6.飲食住宿。制定接待計劃時,對來賓的飲食住宿問題萬萬不可等閑視之。在這些具體細節(jié)問題上稍有閃失,便會直接敗壞來賓的情緒,致使整個接待工作前功盡棄。具體安排來賓食宿時,大致應(yīng)注意三點:一是遵守有關(guān)規(guī)定,二是尊重來賓習(xí)俗,三是盡量滿足來賓需求。

        7.交通工具。出于方便來賓的考慮,對其往來、停留期間所使用的交通工具,接待方亦須予以必要的協(xié)助。需要接待方為來賓聯(lián)絡(luò)交通工具時,應(yīng)盡力而為;需要接待方為來賓提供交通工具時,應(yīng)努力滿足;而當(dāng)來賓自備交通工具時,則應(yīng)提供一切所能提供的便利。

        8.安保宣傳。接待重要來賓時,安全保衛(wèi)與宣傳報導(dǎo)兩項具體工作通常也應(yīng)列入計劃之內(nèi)。

        就安全保衛(wèi)工作而言,一定要“謹小慎微”。不但需要制定預(yù)案,思想上高度重視,而且還需要注重細節(jié),從嚴要求。就宣傳報導(dǎo)而言,則應(yīng)注意統(tǒng)一口徑,掌握分寸,并報經(jīng)上級有關(guān)部門批準。有關(guān)的圖文報導(dǎo)資料,一般應(yīng)向接待對象提供,并應(yīng)自己存檔備案。

        (二)禮賓次序

        禮賓次序,又稱禮賓序列,它所指的是在同一時間或同一地點接待來自不同國家、不同地區(qū)、不同團體、不同單位、不同部門、不同身份的多方來賓時,接待方應(yīng)依照約定俗成的方式,對其尊卑、先后的順序或位次所進行的具體排列。

        目前,我國官方活動中所執(zhí)行的禮賓次序的基本排列方式主要有如下五種。

        1.排列職務(wù)。在正式場合接待多方來賓時,往往會依據(jù)其具體的行政職務(wù)的高低進行排列。對于擔(dān)任同一行政職務(wù)者,可按其資歷即任職的早晚排列。對于已不再擔(dān)任行政職務(wù)者,則可參照其原職進行排列;但講究將其排在擔(dān)任現(xiàn)職者之后。若是接待團體來賓,其團長或領(lǐng)隊的職務(wù)的高低,則是為其進行排列的基本依據(jù)。

        2.排列字母。舉行涉外性質(zhì)的大型國際會議或國際體育比賽時,按國際慣例,可依據(jù)其參加者所屬國家或地區(qū)名稱的首位拉丁字母的先后順序進行排列。若其名稱的首位字母相同,則可依據(jù)其第二位字母的先后順序進行排列。以下各位字母相同,亦可據(jù)此類推。

        3.抵達早晚。對于駐外機構(gòu)的負責(zé)人或是各類非正式活動的參加者,可依據(jù)其正式抵達現(xiàn)場的時間的早晚進行排列。此種方式,平常亦稱作“先來后到”。

        4.報名先后。舉辦大型招商會、展示會、博覽會等商貿(mào)類活動,或上述幾種方式難以采用時,可依據(jù)來賓正式報名參加活動的遲早進行排列。

        5.不做排列。此種方式又稱“不排名”。實際上,它是在難以用其他方式進行排列時的一種特殊變通方式的排列。

        為避免接待對象產(chǎn)生疑問或不滿,接待方不管具體采用哪一種禮賓排列方式,均須以適當(dāng)?shù)男问教崆跋蚪哟龑ο筮M行必要的通報。

        (三)迎送陪同

        具體從事來賓接待時,迎送與陪同工作都是接待方必須高度重視,悉心以對的。

        1.來賓的迎送。接待正式來訪的重要客人,有時可酌情為其安排迎送、送別活動,以示對對方的重視與禮遇。職場人員負責(zé)迎送活動時,主要需要注意兩大問題。

        其一,限制迎送的規(guī)模。目前,根據(jù)接待禮儀簡化的要求,有必要對迎送規(guī)模加以限制。在接待內(nèi)賓時,通常不應(yīng)安排專門的迎送儀式。即便有必要組織一般性迎送時,亦應(yīng)務(wù)實從簡,在參加人數(shù)、主人身份、車輛檔次與數(shù)量上嚴格限制。

        其二,明確時間與地點,對于遠道而來的客人,東道主一方安排專人為其館來送往,往往在所難免。負責(zé)迎送來賓者所須重視的,是一定要提前與對方商定雙方會合的時間與地點。對于迎送來賓的具體時間與地點,雙方不僅要先期確定,而且通常還應(yīng)講究主隨客便。必要時,在來賓正式動身前,接待人員還須再次與對方進行確認。

        2.客人的陪同。在來賓來訪期間,東道主一方在必要時往往會指定專人負責(zé)陪同對方。一般來講,陪同客人時注意事項主要有三:

        其一,照顧客人。在客人停留于東道主一方的整個期間,其陪同人員都要從始至終地對客人加以關(guān)注。在不妨礙客人個人自由的前提下,對對方的照顧要主動、周到。

        其二,方便客人。對于客人停留期間所提出的一切合理而正常的要求,陪同人員均應(yīng)想方設(shè)法盡力加以滿足,并主動為其工作、生活提供一切方便。

        其三、堅守崗位。在任何情況下,陪同人員均須堅守崗位,不得以任何借口脫崗。平時,陪同人員不僅要做到隨叫隨到,還應(yīng)自覺做到在規(guī)定時間之前到崗。陪同人員等待客人是正常的,而讓客人等待陪同人員則是不應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

        二、信訪的接待

        信訪,是對人民群眾來信來訪的簡稱。具體來講,它指的是人民群眾通過來信、來訪或者打電話的方式,直接向國家行政機關(guān)反映其個人或集體意愿的一種方式。由此可見,接待人民群眾的來信來訪,既是職場人員的職責(zé)之一,又是其聯(lián)系群眾,與對方進行溝通、對話的一種方式。

        我國政府對待信訪工作的基本原則,是要以事實為依據(jù),以法律為準繩,了解民意,體察民情,下情上達,上情下知,充分發(fā)揚社會主義民主。

        (一)基本制度

        負責(zé)信訪工作的職場人員不但有責(zé)任及時、有效地確保政府與群眾之間溝通渠道的暢通,而且還應(yīng)對有關(guān)信息進行必要的甄別,以免謊報消息,誤導(dǎo)上級。因此,必須建立健全信訪工作的基本制度,并要求每一位信訪工作者自覺予以遵守。

        1.登記制度。對所有的來信來訪,都必須進行規(guī)范化的登記。登記的主要內(nèi)容應(yīng)為:來信來訪者的姓名或化名、性別、政治面貌、工作單位、職務(wù)職稱、民族、籍貫、家庭住址、聯(lián)絡(luò)方式、反映問題、基本要求、建議要點,等等。

        進行具體登記時,要認真負責(zé),簡明扼要。登記后,通常要進行復(fù)核。一切有關(guān)的材料,通常均應(yīng)存檔保存。

        2.接待制度。為了便于各級國家行政機關(guān)與人民群眾之間密切聯(lián)系,加強溝通,應(yīng)建立專門的接待制度,使信訪工作制度化。各級公務(wù)員尤其是負責(zé)者,要拿出固定的時間專門接待來訪者,并批閱其來信。與此同時,還應(yīng)設(shè)立專用的電話線路服務(wù)于社會。

        接待制度一經(jīng)確立,即應(yīng)向社會公布,并認真接受全社會的監(jiān)督。

        3.轉(zhuǎn)辦制度。職場人員對于群眾來信來訪中所反映的情況與問題,必須認真對待。如果在本部門或本人職責(zé)范圍之內(nèi),一律要盡快解決,不得推諉、拖延;如果需由其他單位或部門辦理,則應(yīng)依照有關(guān)的規(guī)定和手續(xù),從速將其轉(zhuǎn)交辦理。不允許擅自越權(quán)代辦,也不得借故不轉(zhuǎn)、不辦,或拖延其轉(zhuǎn)辦時間。

        4.催查制度。轉(zhuǎn)交其他單位或部門辦理的來信來訪,必須有所回報。必要的話,還應(yīng)指定回報的期限。對某些重要的信訪案件,信訪部門接規(guī)定應(yīng)在一定時間內(nèi)對承辦單位或部門進行催促,即催辦。具體承辦單位或部門則應(yīng)對其高度重視,認真組織專人負責(zé)查處,并限期結(jié)案,即查辦。催辦與查辦互相關(guān)聯(lián),共同構(gòu)成催查制度。

        5.報告制度。信訪部門通常應(yīng)對本職工作進行經(jīng)常性的總結(jié)。一般每個月應(yīng)進行一次統(tǒng)計分析,每個季度應(yīng)進行一次綜合研究,每半年或一年應(yīng)進行一次全面總結(jié)。

        任何有關(guān)信訪工作的統(tǒng)計分析、綜合研究、全面總結(jié),任何與信訪工作相關(guān)的突發(fā)性、關(guān)鍵性事件,均應(yīng)依照有關(guān)程序及時準確地向上級機關(guān)報告,并通報其他有關(guān)部門。

        (二)日常工作

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