公關禮儀中的電話禮儀
公關禮儀中的電話禮儀
打電話看起來很容易,其實也有很多注意事項,接下來學習啦小編帶你了解一下公關禮儀之電話禮儀。
接聽電話前的準備
準備記錄工具:如果大家沒有準備好記錄工具,那么當對方需要留言時,就不得不要求對方稍等一下,讓賓客在等待,這是很不禮貌的。所以,在接聽電話前,要準備好記錄工具,例如筆和紙、手機、電腦等。
停止一切不必要的動作:不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情,對方會感到你在分心,這也是不禮貌的表現。
使用正確的姿勢:如果你姿勢不正確,不小心電話從你手中滑下來,或掉在地上,發(fā)出刺耳的聲音,也會令對方感到不滿意。帶著微笑迅速接起電話:讓對方也能在電話中感受到你的熱情。
接聽電話的注意事項
1、三聲之內接起電話:這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外,接聽電話還要注意:
2、注意接聽電話的語調,讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的,在你的聲音當中能聽出你是在微笑;
3、注意語調的速度;
4、注意接聽電話的措辭,絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;
5、注意雙方接聽電話的環(huán)境;
6、注意當電話線路發(fā)生故障時,必須向對方確認原因;
7、注意打電話雙方的態(tài)度。
8、當聽到對方的談話很長時,也必須有所反映,如使用“是的、好的”等來表示你在聽。
9、主動問候,報部門介紹自己;
10、如果想知道對方是誰,不要唐突的問“你是誰”,可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問,“對不起,可以知道應如何稱呼您嗎?”;
須擱置電話時或讓賓客等待時;應給予說明,并致歉。每過20秒留意一下對方,向對方了解是否愿意等下去。
11、感謝對方來電,并禮貌地結束電話:在電話結束時,應用積極的態(tài)度,同時要使用對方的名字來感謝對方。
12、要經常稱呼對方的名字,這樣表示對對方尊重。
13、當手機出現未接電話時要及時回復短信或者電話,詢問是否有要事等
14、若非有要緊事,晚上十點后盡可能不要給任何人打電話,以免打攪別人休息
打電話的時間
在打電話時,假如尊重對方,禮貌熱情,會給對方良好的印象。通話應選擇恰當的時間,無緊急情況,一般,白天應在8點以后(假日在9點以后),夜間則在21點以前,以免打攪他人休息。有午睡的季節(jié),不應在中午打電話。一般通話時間以3~5分鐘為宜,盡量提高通話效率,減少占用時間。
使用電話應做好充分的預備。通話以前,應對談話內容與目的做到胸有成竹、有的放矢,避免詞不達意、結結巴巴的通話;電話機旁應備有記事簿,以免需要記錄時忙亂而耽擱對方的時間。
向外打電話時,應記準電話號碼,以免打錯。假如撥錯號碼,應禮貌地向對方道歉,不可隨手掛機。撥通后,首先應說“你好!”然后迅速通報自己的單位,必要時還應報上自己的姓名;再告訴接電話的人你要找的是誰:“請麻煩您找一下××先生聽電話,謝謝。”如對方答應找人后,應手持聽筒靜候,不要在此時離開或做其它的事。對方告訴你要找的人不在時,切不可當即掛斷,而應當說“謝謝,打攪了!”或請對方幫助傳達:“假如可以的話,能不能麻煩您轉他……”等。若對方答應你的請求,應表示感謝;假如要找的人接電話,應先致以簡短的禮貌的問候,而后進入正式談話。
打電話注意事項
要正確有效地使用電話,應該做到親切文明、簡捷準確。打電話時,雖然相互看不見,但是聞聲可知其人。因此,通話時一定要客氣禮貌堅持用“您好“開頭,“請“字在其中,“謝謝“、“不客氣“結尾,嗓音要清晰,音量在適中,語速要恰當,通過聲音在對方心里樹立良好的形象。打電話是為了爭取時間,提高信息交流的效率,因此交談時詞語達意簡潔,語言清晰準確,以避免誤聽。
★重要的第一聲
當我們打電話給某單位,若一接通,就使對方聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲,心情一定會很愉快,使雙方對話能順利展開。在電話中只要稍微注意一下自己的語言就會對對方留下美好的印象。同樣說:“您好,這里是XX“,但聲音清脆、悅耳,吐字清晰,同讓人聽了不清晰、陰沉的聲音,會給對方留下完全不同的印象。在電話中給人印象不佳,對方對你所在的單位也會有看法。因此要記住,接電話時,應有“我代表企業(yè)的形象“的意識。
★迅速準確的接聽
企業(yè)業(yè)務繁忙,一個辦公定有時往往會有幾部電話,聽到電話鈴聲,應準確迅速地拿起聽筒,最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒鐘,若長時間無人接電話,讓對方久等是很不禮貌的,對方在等待時心里會十分焦急,你所在的企業(yè)會給他留下不好的印象。即使電話離自己很遠,聽到電話鈴聲后,應該用最快的速度拿起聽筒,這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的,這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應該先向對方道歉,若電話響了許久,接起電話只是“喂“了一聲,對方會十分不滿,并留下惡劣的印象。
★打電話之前,應確定第一受話人、第二受話人,然后確定電話交談的內容,如果內容較多,應事先打個腹稿,力求表達清楚、簡練。給不熟悉的對象打電話時,要給對方以沉著、思路清晰的感覺。接通電話并確認電話號碼無誤時,應立即簡要報明自己的身份、姓名及要通話的人名,當對方答 “稍候“時,應握著話筒靜候;假如對方告訴你“要找的人不在“時,切不可魯莽地將話筒“喀啦“一下掛斷,應道聲“謝謝“。
★打電話要簡短,長時間占線,有可能誤事。
★打完電話,不要忘記說一聲“我掛電話了,好嗎?“或者說一聲:“再見“!如果對方是長輩或領導,要等對方掛斷電話,自己才放下聽筒,表示禮貌。
有效的電話溝通技巧
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關,公司的每個電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,切忌
粗率答復:「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由,避免誤事。
對方查詢本部門其它單位電話號碼時,應迅即查告,不能說不知道。
我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的,如自己無法處理,也應認真記錄下來,委婉地探求對方來電目的,就可不誤事而且贏得對方的好感。
對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時,應讓他能適度地暢所欲言,除非不得已,否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。
接到責難或批評性的電話時,應委婉解說,并向其表示歉意或謝意,不可與發(fā)話人爭辯。
電話交談事項,應注意正確性,將事項完整地交待清楚,以增加對方認同,不可敷衍了事。
如遇需要查尋數據或另行聯系之查催案件,應先估計可能耗用時間之長短,若查閱或查催時間較長,最好不讓對方久候,應改用另行回話之方式,并盡早回話。以電話索取書表時,應即錄案把握時效,盡快地寄達。