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      酒店餐飲接待禮儀

      時(shí)間: 雪錦826 分享

        酒店餐飲是酒店接待是酒店很重要的一部分,好的接待就會(huì)給人好的心情就餐,那怎樣的餐飲接待禮儀是好的呢?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的酒店餐飲接待禮儀,希望可以幫助大家!

        酒店餐飲接待禮儀

        在VIP的接待中,總結(jié)出完善的接待方案和特殊案例,備好檔案。VIP客戶的接待分為以下幾個(gè)過程:

        一:接受預(yù)定

        二:做好充分的準(zhǔn)備工作

        三:迎接

        四:接待

        五:針對(duì)性的體貼服務(wù)

        六:服務(wù)過程中的交流與溝通

        七:通過溝通總結(jié)出來的接待的特殊要求或者特殊性

        八:服務(wù)的連貫性和緊密性

        九:接待服務(wù)的善后工作

        十:意見聽取和總結(jié)匯報(bào)

        十一:歡送

        十二:針對(duì)性會(huì)議,制定更加完善的接待方案

        在接待工作結(jié)束后,要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪,適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)進(jìn)行登門拜訪。

        接下來的工作就是跟蹤服務(wù),這一點(diǎn)重點(diǎn)體現(xiàn)了營銷方案的準(zhǔn)備,例如:定期的聯(lián)系,咨詢和問候,例如客戶的近期活動(dòng)情況,近期的需要,近期的安排,對(duì)其身邊的親人和家庭的問候,以及客戶在其他酒店所獲得的優(yōu)勢待遇等等,在跟蹤服務(wù)上抓只客戶的心,抓住客戶的需求,也就抓住了客戶。

        VIP客戶接待服務(wù)的細(xì)節(jié)重點(diǎn)如下:

        一:接待禮儀和整體形象的標(biāo)準(zhǔn)化

        二:語言規(guī)范化

        三:客戶心理需求的認(rèn)知度

        四:服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化

        五:交流溝通及時(shí)積極

        六:信息反饋要及時(shí)

        七:團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)要積極體現(xiàn)

        八:微笑從心里開始

        九:能力是基礎(chǔ),關(guān)鍵是態(tài)度

        十:追求完美的服務(wù)境界

        VIP客戶的滿意程度代表著一個(gè)酒店的整體的服務(wù)水準(zhǔn),客戶滿意度是一個(gè)真實(shí)的標(biāo)桿,把這個(gè)標(biāo)桿樹立好,酒店的服務(wù)水準(zhǔn)才能得到實(shí)際的鍛造,才能在客戶接待與服務(wù)上做出自己的特點(diǎn),或者說做出量身打造的特色服務(wù)。

        酒店餐飲難纏客戶接待

        區(qū)別情況,對(duì)癥下藥

        服務(wù)員對(duì)所服務(wù)的顧客要根據(jù)情況區(qū)別對(duì)待。有些顧客感到饑餓,有些顧客感到寂寞;而有些顧客喜歡大心大驚小怪,小題大做;還有一些客人初來乍到,對(duì)周圍環(huán)境比較陌生,他們非常需要服務(wù)人員的幫助;而有些人對(duì)周圍環(huán)境比較陌生,他們非常需要服務(wù)人員在設(shè)法推銷剩余食品。服務(wù)人員應(yīng)盡快了解自己的顧客并提供相應(yīng)的服務(wù),無論遇到的場合多么復(fù)雜,將不難發(fā)現(xiàn)顧客中存在的一地通性。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)能通過觀察分析來掌握顧客的心理及妥善處理各種場合的待人方法,使顧客滿意。

        (1)匆忙的顧客:

        對(duì)于趕時(shí)間的顧客,首先應(yīng)在顧客愿意的情況下,介紹他們到附近的快餐館用餐。如果沒有快餐館,要向顧客簡明扼要地介紹他們所點(diǎn)的菜需要等候的時(shí)間,并介紹一些現(xiàn)成的食品。服務(wù)時(shí)要迅速提供飲料,并把甜點(diǎn)和主菜同時(shí)上。如有可能應(yīng)建議客人點(diǎn)可攜帶的食品,提供盡可能快的服務(wù)。

        (2)猶豫不決的顧客:

        可以給這類顧客提出建議,但不要催促他們,如果顧客在點(diǎn)菜時(shí)花的時(shí)間太長并自責(zé)時(shí)不要有生氣的表情,不要使顧客感到因點(diǎn)菜耽誤時(shí)間而內(nèi)疚。

        (3)節(jié)食的顧客:

        服務(wù)人員要了解每道菜的成分、用料和準(zhǔn)備方法,并了解哪些菜是不適合于節(jié)食的。應(yīng)根據(jù)餐廳制度給這些顧客介紹合適的替代菜。

        (4)“噪音”顧客:

        這類顧客會(huì)在餐廳故意制造“噪音”以致影響到其他顧客。服務(wù)員在安排座位時(shí),應(yīng)盡可能讓“噪音”顧客與其他客人分開。如果噪音變成問題,應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理來勸阻。

        (5)生氣的顧客:

        對(duì)生氣的顧客應(yīng)任其發(fā)泄,表現(xiàn)出重視所提的事,并試圖給予幫助,待客人冷靜后,再關(guān)心地詢問一些問題。如果食品飲料濺灑了,不要去找顧客的原因,而應(yīng)用服務(wù)毛巾擦凈桌子,以干凈餐巾遮住臟的地方,撤換被濺臟的用具。如濺到地上,用椅子蓋住臟的地方,并為客人換一個(gè)餐桌,必要時(shí)通知領(lǐng)班或經(jīng)理。

        (6)抱怨的客人:

        如果顧客所點(diǎn)的菜不在菜單上,在客氣道歉并向顧客介紹與此類似的菜;如果客人對(duì)主菜的生熟有挑剔,應(yīng)毫不猶豫地?fù)Q掉,不要有煩惱、生氣的表情,而應(yīng)仔細(xì)聽取顧客的抱怨,并把不能解決的問題向經(jīng)理或有關(guān)人員匯報(bào)。

        (7)取鬧的顧客:

        服務(wù)員要禮貌并有尊嚴(yán)地對(duì)待這些無理取鬧的顧客,要尺可能不予理解,盡量避免卷入,或盡量自然地對(duì)待這些顧客,除提必要的服務(wù)外,避免離桌太近。如果有人行為不檢點(diǎn),應(yīng)向經(jīng)理報(bào)告,而避免爭吵。

        (8)中毒的顧客:

        如果出現(xiàn)顧客中毒,要馬上報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理,不要去挪動(dòng)顧客的飲料和藥品等。

        (9)小孩顧客:

        孩子是可愛的小顧客,但也可能是最大的難題。為使孩子高興,服務(wù)人員要做很多工作:安排他在遠(yuǎn)離通道的座位上,提供高椅,移開孩子能觸摸到的危險(xiǎn)品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在給孩子上菜以前,請(qǐng)示其父母是否需要小甜餅等以使孩子高興。在沒有父母要求的情況下,不要問孩子需要什么。給孩子上菜的份量應(yīng)符合餐廳的要求。用餐中要多提供幾張餐巾,餐后提供用來擦手的熱濕毛巾。

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