拜訪陌生客戶的溝通技巧

　　商人是有利可圖的?！袄弊职▋蓚€層面的含義:“公共利益”和“私人利益”;我們也可以簡單地把它理解為“效益”。接下來給大家講講拜訪陌生客戶的溝通技巧，希望對你有幫助。

　　拜訪陌生客戶的八大技巧!

　　第一步：成功拜訪形象

　　“只要肯干活，就能賣出去”的觀念已經(jīng)過時了!取而代之的是“周詳計劃，省時省力!”拜訪時的參與者只有顧客，要想取得進步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力，然后決定做什么。

　　上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點兒戒心，不容易放松心情因此營銷人員要特別重視我們留給別人的第一印象，成功的拜訪形象可以在成功之路上助你一臂之力。

　　外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好的形象。

　　控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會遙控自己的情緒。

　　投緣關(guān)系：清除顧客心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。

　　誠懇態(tài)度：“知之為知之，不知為不知”這是老古語告訴我們的做人基本道理。

　　自信心理：信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立強大的自信心理。

　　接觸是促成交易的重要一步，對于會議營銷來說，家訪接觸是奠定成功的基石。營銷人員在拜訪顧客之前，就要為成功奠定良好的基礎(chǔ)。

　　1計劃準備

　　1)計劃目的：由于我們的銷售模式是具有連續(xù)性的所以上門拜訪的目的是推銷自己和企業(yè)文化而不是產(chǎn)品。

　　2)計劃任務(wù)：營銷人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生之客”的立場短時間轉(zhuǎn)化成“好友立場”。腦海中要清楚與顧客電話溝通時情形，對顧客性格作出初步分析，選好溝通切入點，計劃推銷產(chǎn)品的數(shù)量，最好打電話、送函、溝通一條龍服務(wù)。

　　3)計劃路線：按優(yōu)秀的計劃路線來進行拜訪，制個訪問計劃吧!今天的顧客是昨天顧客拜訪的延續(xù)，又是明天顧客拜訪的起點。銷售人員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。

　　4)計劃開場白：如何進門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%的先機。

　　1外部準備

　　儀表準備：“人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取決于儀表”，上門拜訪要成功，就要選擇與個性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。通過良好的個人形象向顧客展示品牌形象和企業(yè)形象。最好成績是穿公司統(tǒng)一服裝，讓顧客覺得公司很正規(guī)，企業(yè)文化良好。

　　1家訪的十分鐘法則

　　開始十分鐘：我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但“見面三分情”!因此開始的十分鐘很關(guān)鍵。這十分鐘主要是以消除陌生感而進行的一種溝通。

　　重點十分鐘：熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點，為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。這十分鐘主要是以情感溝通了解顧客是否是我們的目標顧客。

　　離開十分鐘：為了避免顧客反復(fù)導(dǎo)致家訪失敗，我們最好在重點交談后十分鐘內(nèi)離開顧客家。給顧客留下懸念，使其對活動產(chǎn)生興趣。

　　第二步：確定進門

　　善書者不擇筆，善炊者不擇米。會怪工具不好或商品不好的營銷人員通常只有三腳貓的功夫，不會有太大成就。

　　敲門：進門之前就先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重。

　　話術(shù)：“XX叔叔在家嗎?”“我是XX公司的小X!”主動、熱情、親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。

　　態(tài)度：進門之前一定要讓顯示自己態(tài)度——誠實大方!同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。

　　注意：嚴謹?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個人的整體水準，千萬不要讓換鞋、雨傘等小細節(jié)影響大事情。

　　第三步：贊美觀察

　　家訪過程中會遇到形形色色的顧客群，每一個顧客的認知觀和受教育程度是不同的，但有一件事要強調(diào)——“沒有不接受產(chǎn)品和服務(wù)的顧客，只有不接受推銷產(chǎn)品和服務(wù)的營銷人員的顧客，顧客都是有需求的，只是選擇哪一種品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的區(qū)別而已!

　　贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這叫“標簽效應(yīng)”。善用贊美是最好成績的銷售武器。

　　話術(shù)：“您家真干凈”“您今天氣色真好”房間干凈——房間布置——氣色——氣質(zhì)——穿著。

　　層次：贊美分為直接贊美(阿姨您看上去真年輕)、間接贊美(阿姨，墻上那照片是您兒子吧，看上去真英俊，一定是個知識分子，相信阿姨一定是個教育有方的好媽媽。)深層贊美(阿姨，您看上去真和藹，像我媽媽一樣善良、溫和)三個層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。

　　1觀察例舉：

　　(1)如果這位顧客家裝飾精美，房屋面積很大，家里很干凈，還有一個保姆等,可以確定這位顧客是一個有錢的人,營銷人員可以充分地與其溝通。

　　(2)如果這位顧客家裝飾普通，房屋又小，地面又不干凈，幾個子女與其住在一起，充分可以說明這位顧客并不是一個有錢人，營銷員可以適當圍繞重點溝通。

　　(3)如果這位顧客房屋裝飾是一種以古代文化裝飾的，可以說明這位顧客是一個很有修養(yǎng)的人，素質(zhì)較高，文化底蘊豐富，營銷員可以與其充分的溝通。

　　觀察：你站在一戶人家門前的時候就會對這戶人家有種自己家的感覺，這種感覺被稱為“家庭的味道”，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的!通過我們的觀察可以了解顧客的身份、地位、愛好等，從而確信是否是目標顧客。

　　觀察六要素：門前的清掃程度、進門處鞋子排放情況、家具擺放有裝修狀況、家庭成員及氣氛明朗程度、寵物、花、鳥、書畫等愛好狀況、屋中雜物擺放狀況。

　　1注意事項：

　　贊美是一個非常好的溝通方式，但不要夸張的贊美，夸張的贊美只能給人留下不好的印象。

　　第四步：有效提問

　　營銷人員是靠嘴巴來賺錢的，凡是優(yōu)秀的銷售人員都擁有一副伶牙俐齒，但“顧客不開口，神仙難下手”。我們的目的是讓顧客來主動講話和我們進行有效溝通，因此有效的提問就尤為重要啦!

　　1提問的目的，就是通過我們的溝通了解我們的顧客是不是我們所要尋找的目標顧客。(營銷員的提問一定要圍繞“四多一少”來進行)

　　1提問注意：

　　——確實掌握談話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時才有信心。

　　——預(yù)測與對方留下良好的第一印象，即努力準備見面最初15—45秒的開場白提問。

　　——尋找話題的八種技巧。

　　1尋找話題的八種技巧：

　　——儀表、服裝：“阿姨這件衣服料子真好，您是在哪里買的?”顧客回答：“在國貿(mào)買的”。營銷員就要立刻有反應(yīng)，顧客在這個地方買衣服，一定是有錢的人。

　　——鄉(xiāng)土、老家：“聽您口音是湖北人吧!我也是……”營銷員不斷以這種提問接近關(guān)系。

　　——氣候、季節(jié)：“這幾天熱的出奇，去年……”。

　　——家庭、子女：“我聽說您家女兒是……”營銷員了解顧客家庭善是否良好。

　　——飲食、習(xí)慣：“我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯的餐廳，下次咱們一起嘗一嘗?！?/p>

　　——住宅、擺設(shè)、鄰居：“我覺得這里布置得特別有品位，您是搞這個專業(yè)的嗎?”了解顧客以前的工作性質(zhì)并能確定是不是目標顧客。

　　——興趣、愛好：“您的歌唱得這樣好，真想和您學(xué)一學(xué)?！睜I銷員可以用這種提問技巧推銷公司的企業(yè)文化，加深顧客對企業(yè)的信任。

　　我們公司最近正在辦一個老年大學(xué)，其中有唱歌這門課，不知阿姨有沒有興趣參加呢?

　　1家訪提問必勝絕招：

　　——先讓自己喜歡對方再提問，向?qū)Ψ奖硎居H密，尊敬對方。

　　——盡可能以對方立場來提問，談話時注意對方的眼睛。

　　——特定性問題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及難多問一些引導(dǎo)性問題。

　　——問二選一的問題，幫助猶豫的顧客決定。

　　——先提問對方已知的問題提高職業(yè)價值,再引導(dǎo)性提問對方未知的問題。

　　——“事不關(guān)己高高掛起”，我們?nèi)绻胱龀晒h營銷者就要學(xué)會問顧客關(guān)心的問題。

　　第五步：傾聽推介

　　蟄伏只是為了雄飛，上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多聽、多看。

　　11、仔細的傾聽能夠進一步了解顧客的基本情況以及消費心理、需求，可以洞查出真正異議的原因。以聊天的方式，尋求與顧客的共鳴點，說話掌握與顧客同頻率的原則，讓顧客感到一種“錯覺”，你與他是同類型人，增進好感，以產(chǎn)生共振的效果,借機多了解顧客的家庭背景及時補進顧客的個性化檔案。

　　2、把有獎問答的答案講給顧客聽，叮囑其在會上積極參與、拿獎，對典型顧客可以事前確定一些題目，屆時安排其在會上回答并巧妙引出發(fā)言。告知對方，機會難得突出其榮譽感，暗示其帶現(xiàn)金來參會。

　　13、耐心、詳細的為每一個顧客介紹一些公司情況、產(chǎn)品機理、現(xiàn)場優(yōu)惠政策，選擇合適的切入點投其所好，要反映靈活，保持聲音甜美，抓住內(nèi)容的精髓引導(dǎo)顧客的購買欲望。

　　14、對遲疑的新顧客，不可過分強調(diào)產(chǎn)品，應(yīng)以促進其對健康知識的了解為側(cè)重點。

　　15、對一些仍未下決心的顧客，千萬不可勉強，此說明火候未到，可以先冷卻一會兒，然后溝通或當作一般顧客回訪以便下次再邀請。

　　第六步：克服異議

　　11、克服心理上的異議：現(xiàn)代人必須學(xué)會如何面對心理上的異議，使心里有所準備，了解心理上異議存在的根源所在。

　　12、化異議為動力：頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應(yīng)該的反應(yīng)，并不是不接受產(chǎn)品和服務(wù)，而是有短暫的猶豫。

　　13、不要讓顧客說出異議：善于利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會隨著你的所想，不要讓拒絕說出口。

　　14、轉(zhuǎn)換話題：遇到異議時避免一味窮追不舍以至于讓顧客產(chǎn)生厭煩，可用轉(zhuǎn)換話題方式暫時避開緊張空間。

　　15、運用適當肢體語言：不經(jīng)意碰觸顧客也會吸引顧客的注意，同時也會起到催眠的作用，可以很好地克服異議。

　　16、逐一擊破：顧客為兩人以上團體時，你可以用各個擊破的方法來克服異議。

　　17、同一立場：和顧客站在同一立場上，千萬不可以和顧客辯駁否則你無論輸贏，都會使交易失敗。

　　18、樹立專家形象：學(xué)生對教師很少有質(zhì)疑，病人對醫(yī)生很少有質(zhì)疑，顧客是不會拒絕專家的。

　　第七步：確定達成

　　為什么銷售同樣產(chǎn)品的業(yè)務(wù)代表，業(yè)績卻有天壤之別?為什么排名前20名的營銷人員總能完成80%的銷售?答案很簡單：他們用了百戰(zhàn)百勝的成交技巧，但達成是最終目標不是最后一步驟。

　　1抓住成交時機：有時通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信號，抓住這些信號就抓住了成交的契機。

　　1成交達成方式：

　　1、邀請式成交：“您為什么不試試呢?”

　　2、選擇式成交：“您決定一個人去還是老兩口一起去?”

　　3、二級式成交：“您感覺這種活動是不是很有意思?”“那您就和老伴一起來吧!”

　　4、預(yù)測式成交：“阿姨肯定和您的感覺一樣!”

　　5、授權(quán)式成交：“好!我現(xiàn)在就給您填上兩個名字!”

　　6、緊逼式成交：“您的糖尿病都這樣嚴重了還不去會場咨詢!”

　　第八步：致謝告辭

　　你會感謝顧客嗎?對于我們營銷人員來說：“我們每個人都要懷有感恩的心”!世界上只有顧客最重要，沒有顧客你什么也沒有了!有再好的銷售技巧也沒有用。

　　時間：初次家訪時間不宜過長，一般控制在20-30分鐘之內(nèi)。

　　觀察：根據(jù)當時情況細心觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看表、經(jīng)常喝水等動作時應(yīng)及時致謝告辭。

　　簡明：古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情之后，不要再進行過多修飾。

　　真誠：虛假的東西不會長久，做個真誠的人!用真誠的贊美讓顧客永遠記住你!

　　拜訪陌生客戶的溝通技巧

　　一、開門見山

　　當我們第一次與客戶見面時，如果對方?jīng)]有接待其他來訪者，我們可以用簡短的語言直接向?qū)Ψ秸f明來訪的目的。比如我們拜訪的是一位終端銷售員，如果我們沒有表明來意，他很可能一開始是將我們當成一名普通消費者來服務(wù)。當他滔滔不絕地向我們推薦產(chǎn)品、介紹功能等時，要向他解釋此行的目的。對方會有一種強烈的“白忙活”甚至上當受騙的感覺，從而產(chǎn)生抵觸情緒。這個時候想要開展工作，就很難成功了。

　　二、突出自己

　　首先，不要吝嗇名片。每次去客戶那里時，除了要聯(lián)系直接接觸的關(guān)鍵人物外，還要給采購經(jīng)理、財務(wù)人員、銷售經(jīng)理、店鋪銷售人員，甚至倉庫發(fā)放名片。加強彼此對自己的印象。

　　其次，在分發(fā)商品目錄或其他宣傳資料時，必須在顯眼的一面注明主要的聯(lián)系方式，例如你的姓名和電話號碼，并以不同顏色以突出，再向客戶強調(diào):只要您撥打這個電話，我們隨時可以為您服務(wù)。

　　三、察言觀色

　　當我們拜訪客戶時，我們經(jīng)常會遇到這樣的情況:對方很不耐煩，沒心情，比如“我現(xiàn)在沒空，我很忙!”“下次你再來吧”當對方說些句話時，一般有以下幾種情況:第一，他確實忙于其他工作或要接待其他客戶。談判的內(nèi)容、銷售的價格可能不想讓外人知道;二是與其他同事或客戶在開展娛樂活動。例如，打撲克、打麻將、看足球或談?wù)撘粋€熱門話題;第三，他當時什么都沒有做，只是因為心情不好。

　　四、明辨身份

　　如果我們多次拜訪同一個客戶，收效甚微，諸如價格在談，協(xié)議待商量，促銷不到位，銷量沒有增長等等。在這個時候，我們必須反思我們是否找對了人，也就是說，我們是否找到了對我們此行目的有幫助的關(guān)鍵人物。這就要求我們在拜訪時處理好“握手”與“擁抱”的關(guān)系:與一般工作人員“握手”，防止對方感覺受冷落;與關(guān)鍵核心人員“擁抱”建立親密的關(guān)系。

　　五、宣傳優(yōu)勢

　　商人是有利可圖的?！袄弊职▋蓚€層面的含義:“公共利益”和“私人利益”;我們也可以簡單地把它理解為“效益”，只要它能給客戶帶來一定的效益，我們就一定能夠為客戶服務(wù)。這就要求我們具備較強的介紹技巧，能夠為公司提供品種繁多、價格實惠、服務(wù)周到、質(zhì)量可靠、業(yè)務(wù)操作規(guī)范等能夠給客戶帶來暫時或長期利益的優(yōu)勢。

　　六、端正心態(tài)

　　客戶的拜訪是一場碰運氣的戰(zhàn)斗，很少能夠成功，也不可能一勞永逸。只要我們能夠踐行對拒絕顧客的“四不心態(tài)”，即“不害怕、不回避、不抱怨、不氣餒”，我們就會離成功更近一步。

　　怎么與人進行溝通和交流

　　絕對的支持

　　我們總會遇到很多不公平的待遇，遭人質(zhì)疑，各種不順，心情低落，這時候，我們應(yīng)該站在朋友這邊，絕對的支持著他，讓他們感覺自己不是一個人，還有那么多關(guān)心愛護他的人，這樣對方才會有足夠的勇氣，同樣你換來的也是另一個人真摯情誼。

　　不要記仇

　　牙齒還會咬到舌頭，人與人之間的相處也是這個樣子的，總會有矛盾的，但是我們總得姐姐矛盾，不能因為一些不愉快的事情而老死不相往來，所以事情過去之后，相互反省，說聲對不起，不要記仇，大家笑笑依然是還朋友。

　　坦誠面對

　　人無完人，總會有看走眼遇人不淑的時候，可能你們經(jīng)歷過很多事情，覺得彼此的感情很是深厚，但是，如果在你們的友情里，你一直是道歉的那個，一直是付出的那個，甚至有時候會被對方暗地里擺一道的時候，請不要試圖挽留這種人，坦面對自己看錯人，遠離他們。

　　人與人之間的交談技巧

　　在日常工作生活中，我們做的最多的一件事就是交談，看似最平常的一件事，其實里面有很多幾技巧，掌握了這些技巧，會避免很多交談過程中產(chǎn)生的問題，提高你的交談水平。

　　交談時多贊美，不說閑話，慎開玩笑：多用贊美語言，不要指責(zé)對方，贊美應(yīng)嚴肅、樸實，不要過于夸張，顯得虛偽。不說有損當事人利益的閑話成為一個長舌婦。玩笑要分場合，并不要把玩笑變成取笑，一定要注意分寸，慎開玩笑。

　　交談過程中恰當運用肢體語言：有時為了達到更好的效果，可以適當運用肢體語言，肢體語言是促進交談的氛圍更加生動和活潑，但不要太夸張，以免給人不穩(wěn)重的感覺。

　　交談時除特殊情況，慎接電話，將電話鈴音調(diào)到振動：在進行重要談話時，要將電話鈴音調(diào)到振動，最好不要中途接聽電話，這樣很不禮貌，影響交談效果，特殊情況，要征得交談對方的許可，并表示歉意后再進行接聽，同時控制電話通話時間不宜過長，讓別人等待太長時間。