建立圖書館人與讀者的和諧關(guān)系，在服務(wù)中以師生為本,將情感融合在工作中，關(guān)懷體貼讀者，博愛讀者，理解讀者，感化讀者，千方百計(jì)為讀者排憂解難，設(shè)身處地為讀者著想，提升我們的親和力,是我們圖書館人的素質(zhì)要求和工作職責(zé)。文章就為何要提高親和力?怎么樣提高親和力等方面作了論述.
以讀者為本 提升圖書館人的親和力
——從事圖書館工作幾年來的一點(diǎn)心得體會(huì)

多年來圖書館工作的實(shí)踐，我越來越感受到我們工作的價(jià)值，開始思考：我們?nèi)绾螐淖陨碜銎穑瑥狞c(diǎn)滴做起，提高服務(wù)質(zhì)量，把本職工作做的更好。下面我僅從提升我們圖書館人親和力這個(gè)側(cè)面談點(diǎn)自己的所想所做，具體從3個(gè)方面即：（一）在思想上培養(yǎng)和提升圖書館人親和力的理念；（二）在工作實(shí)踐中詮釋圖書館人親和力的服務(wù)； （三）在今后的工作中需要注意的問題等談點(diǎn)自己粗淺的體會(huì)。

（一）在思想上培養(yǎng)和提升圖書館人親和力的理念

幾年來的工作實(shí)踐特別是在同讀者的接觸中，我感受著工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，有過不快、失意、迷惘，困惑。然而，讀者的滿意和笑容，有如一股無形的力量，激勵(lì)著我。我體會(huì)到，在工作中樹立和培養(yǎng)我們的親情服務(wù)意識(shí)，建立圖書館人與讀者的和諧關(guān)系，在服務(wù)中以師生為本,將情感融合在工作中，關(guān)懷體貼讀者，博愛讀者，理解讀者，感化讀者，千方百計(jì)為讀者排憂解難，設(shè)身處地為讀者著想，提升我們的親和力,是我們圖書館人的素質(zhì)要求和工作職責(zé)。
因此我認(rèn)識(shí)到，以師生為本，不斷提升我們的服務(wù)理念和親和力，對(duì)構(gòu)建和諧的圖書館工作氛圍,提高我們的工作質(zhì)量，有著十分重要的作用。

1. 提升圖書館人的親和力,強(qiáng)化圖書館與館員的良好形象,是豐富圖書館文化內(nèi)涵的基本要求。
所謂“親和力”，親，親切、情融也，有密切融洽之意；和者，和諧、平靜
也，有和衷共濟(jì)之意；親和，乃和睦、融洽之意。我們圖書館人的親和力是指館員與讀者的交往活動(dòng)中,通過情感交流和圖書館的服務(wù)設(shè)計(jì)達(dá)成的和諧狀態(tài)和集體傾向性的動(dòng)力特征。其顯著特征是館員與讀者間親切友善, 和睦相處, 互尊、互愛、互助、互容。我們圖書館人的親和力本質(zhì)上是一種愛的情感，即我們發(fā)自肺腑地愛讀者，去真正親近讀者，關(guān)心讀者，尊重讀者,把讀者當(dāng)作親密朋友，合作伙伴，使我們圖書館同我們的讀者之間形成一種既溫馨和諧、又融洽向上的氛圍和作用力.
親和力是圖書館形象中不可或缺的部分,對(duì)圖書館的形象的好壞有直接的影響。 圖書館的形象是圖書館文化的重要內(nèi)容。首先, 圖書館的形象會(huì)體現(xiàn)于圖書館活動(dòng)
的各個(gè)環(huán)節(jié),并最終以精神成果和物質(zhì)成果體現(xiàn)在讀者面前。其次,圖書館形象的創(chuàng)建既來之于圖書館自身長(zhǎng)期的積累,也來之于讀者對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)。第三,作為社會(huì)人的館員,通過其形象的展示,必然會(huì)把圖書館文化帶到社會(huì)上去,并獲得社會(huì)的評(píng)價(jià)。在圖書館與讀者之間、館員與讀者之間缺乏親和力,必然會(huì)弱化圖書館的形象,使圖書館的文化處于支離破碎的境地。因此,親和力是圖書館文化組成部分,創(chuàng)建圖書館文化,必須從全面培養(yǎng)圖書館與讀者、館員與讀者之間的親和力入手。
我認(rèn)為，作為館員，親和力是一項(xiàng)工作技能，而且遠(yuǎn)比業(yè)務(wù)受理操作能力重要，其表現(xiàn)是對(duì)職業(yè)充滿情感、信念和責(zé)任感。作為圖書館服務(wù)性部門，要求我們工作人員首先要具備高尚的道德情操，甘為人梯的奉獻(xiàn)精神，面對(duì)瑣碎的日常工作不頹廢、不失意、不敷衍，始終以積極的心態(tài)和飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中；要有良
好的道德修養(yǎng)和較高職業(yè)素質(zhì)，面對(duì)工作中遇到的問題能以正確的方法、良好的態(tài)
度和優(yōu)雅的語言加以化解；要有深厚的專業(yè)知識(shí)和細(xì)致耐心的工作作風(fēng)，面對(duì)讀者提出的各種問題能用專業(yè)的知識(shí)和手段耐心細(xì)致的予以解決，而不是一問三不知，簡(jiǎn)單應(yīng)付了事，讓讀者心生懼意退避三舍；此外，得體的衣著、優(yōu)雅的坐姿走姿、待人接物的良好舉止等都是職業(yè)素養(yǎng)的重要表現(xiàn)。只有作好這些軟件（精神）層面的工作才能在既定的物質(zhì)條件下充分發(fā)揮圖書館在精神文明建設(shè)和思想道德文化教育方面的積極意義。充分體現(xiàn)圖書館的文化殿堂和知識(shí)寶庫(kù)的深層價(jià)值。

2. 提升圖書館人的親和力，是贏得讀者,實(shí)現(xiàn)圖書館宗旨，提高圖書館服務(wù)
質(zhì)量的重要保證。
我國(guó)圖書館界歷來把“讀者第一,服務(wù)至上”作為服務(wù)工作的宗旨,并始終不渝地探索著實(shí)現(xiàn)這一宗旨的方法、途徑和措施,“讀者第一 ,服務(wù)至上”是圖書館的服務(wù)
宗旨。 我們要樹立以讀者為中心的服務(wù)理念 ,實(shí)現(xiàn)“服務(wù)第一,讀者至上”的宗旨,真正做到“把讀者的呼聲作為第一信號(hào)、把讀者需要作為第一選擇,把讀者的滿意作為第一追求”。一切工作圍繞讀者的需求展開 ,管理人員要理解讀者、關(guān)心讀者、尊重讀者 ,要以服務(wù)為向?qū)?,形成館員與讀者之間相互協(xié)同積極響應(yīng)的服務(wù)體系。我們圖書館應(yīng)該成為讀者精神生活的港灣，享受精神升華的圣殿，而不僅僅是書籍的集散地。我們要能讓讀者將到圖書館接受知識(shí)的洗禮當(dāng)成一種享受，而往往因?yàn)槲覀兊姆?wù)還不夠溫情化，使我們流失了一些讀者。有資料表明，在圖書館服務(wù)所發(fā)揮
的作用中,圖書館的建筑物占5%,信息資料源占20%，圖書館員占75%。像所有服務(wù)領(lǐng)域一樣,館員的服務(wù)態(tài)度會(huì)對(duì)服務(wù)效果有著直接或間接的影響。當(dāng)讀者受到館員熱情周到的服務(wù),他們自然會(huì)覺得溫暖、親切、愉快,增強(qiáng)閱讀的積極性,很快的進(jìn)入讀書求知的心態(tài)環(huán)境,從而使讀者在利用圖書館時(shí),收到較好的效果;反之,當(dāng)讀者受到館員冷若冰霜的服務(wù),他們讀書求知的熱情就會(huì)降低,甚至于造成讀者與館員兩者之間的隔閡,挫傷讀者利用圖書館的積極性,效果自然就會(huì)降低。我們圖書館人應(yīng)從心理上,把握內(nèi)心情感,確立“讀者就是上帝”的思想,把為讀者服務(wù)看成是神圣的、高尚的勞動(dòng),為從事讀者服務(wù)工作而驕傲、自豪;在行動(dòng)上,以讀者為中心,從表情、目光、姿態(tài)、語言等多方面入手,綜合體現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)親和度。我們圖書館人的學(xué)識(shí)、態(tài)度直接影響著圖書館形象和讀者對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)，影響著讀者利用圖書館的效率和質(zhì)量。從館員來講,通過對(duì)道德的修習(xí)來實(shí)現(xiàn)與讀者之間的和合,把圖書館提供的各種條件付諸于行動(dòng) (包括改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)水平), 把“親切、親善、和生、和處、和立、和達(dá)、和愛 ”親和要求根植于心中,貫穿于讀者服務(wù)工作的全過程,學(xué)會(huì)在讀者服務(wù)、讀者管理、執(zhí)行制度等具體服務(wù)過程中,充分運(yùn)用“親和”精神去處理各種問題。依此吸引讀者、留住讀者,讓讀者心系圖書館,情系圖書館,使圖書館成為讀者獲取知識(shí)信息的天堂。（阿根廷國(guó)家圖書館前館長(zhǎng)赫爾博斯說過：“我心里一直都在想，天堂應(yīng)該是圖書館的模樣。”）

（二）在工作實(shí)踐中詮釋圖書館人親和力的服務(wù)

“觀念決定行動(dòng)”。這幾年，我比較注意在工作中盡量身體力行，把“親切、親善、和生、和處、和立、和達(dá)、和愛 ”親和要求內(nèi)化于心中,外化為行動(dòng)，貫穿于自己工作的全過程,學(xué)會(huì)在讀者服務(wù)、讀者管理、執(zhí)行制度等具體服務(wù)過程中,充分運(yùn)用“親和”精神去處理各種問題。（以下從4個(gè)方面談?wù)剬?shí)踐感受）

1.親和力的關(guān)鍵是我們要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。
圖書館服務(wù)育人工作既是一份職業(yè)，又是一種事業(yè)。職業(yè)是人們用以謀生的一項(xiàng)工作，是一種謀生的方式；事業(yè)則是一個(gè)人的精神的寄托，是他一生執(zhí)著地為之獻(xiàn)身的目標(biāo)和追求目標(biāo)的活動(dòng)。職業(yè)使人安身之命（命運(yùn)），而事業(yè)使人安心立命（使
命）。職業(yè)使人能夠生活，而事業(yè)能夠使人生活得有意義。我們圖書館人的事業(yè)心、責(zé)任心和敬業(yè)精神是我們圖書館的核心。
我們圖書館人從事的工作既有腦力，又有體力，我們?cè)诿媾R我校擴(kuò)招，學(xué)生越
來越多，而我們的人員編制嚴(yán)重匱乏的情況下，我們的工作量加大，我們雖然沒有什么待遇，可是我們敬業(yè)、樂業(yè)，勤業(yè)。我們有的只是事業(yè)心、責(zé)任心、平常心。大凡受讀者歡迎的館員 ,無不以有事業(yè)心 ,愛崗位為起點(diǎn)。在圖書館工作期間，我看見，我們?yōu)榱俗x者的需要，許多同志經(jīng)常推遲下班、加班加點(diǎn)，卻從不記個(gè)人得失、從無怨言。特別是在去年評(píng)估期間，為了迎評(píng)，為了做好舊館向新館搬遷的各項(xiàng)工作，我們犧牲了大量時(shí)間，付出了許多汗水。評(píng)估正值暑期，我們戰(zhàn)酷暑，斗高溫，
許多人病倒了，可是，我們依然帶病堅(jiān)持、樂觀加班，勤奮工作、任勞任怨。我分明看到了老西藏精神在我們圖書館人身上的體現(xiàn)，我們能吃苦、能戰(zhàn)斗、能忍耐、能團(tuán)結(jié)、能奉獻(xiàn)，我們最終克服種種困難，達(dá)到了評(píng)估所要求的指標(biāo)，向?qū)W院交上了一份滿意的答卷。

2.親和力的靈魂是我們要熱愛讀者。
親和力本質(zhì)上是一種愛的情感 , 只有發(fā)自肺腑地愛護(hù)讀者 , 才能真正地親近讀者 , 關(guān)心讀者, 也才能激發(fā)讀者對(duì)我們服務(wù)工作的認(rèn)同。
我們說我們熱愛讀者，應(yīng)該是我們心靈深處真誠(chéng)的流溢，自然的迸發(fā)。我們始終有顆為讀者而熱情而關(guān)愛的心。我國(guó)近代教育家夏丐尊說:“教育沒了情愛 ,就
成了無水的池 ,任你四方形也罷 ,圓形也罷 ,總逃不了一個(gè)空虛。”我覺得我們的服務(wù)也是一樣，沒有愛讀者的服務(wù)就成了無水的池 ,最終是空虛的。我們的服務(wù)工作離不開對(duì)事業(yè)、對(duì)學(xué)生的愛。沒有融注愛的服務(wù) ,往往是失敗的服務(wù) ,愛是服務(wù)的的
升華 ,也是暗示的超越。相傳古代塞浦路斯島上年輕的國(guó)王皮革馬利翁精心雕刻了一具象牙少女像 ,每天都含情脈脈地注視她 ,后來象牙少女竟真的活了。工作中由于我們有愛的情感，我們對(duì)讀者就會(huì)生出愛的微笑、愛的語言、愛的態(tài)度、愛的處理方法，增進(jìn)相互理解，產(chǎn)生認(rèn)同感。
工作中我注意用“心”、“意”表達(dá)我對(duì)讀者的愛：即三“心”二“意”：即加強(qiáng)服務(wù)工作的誠(chéng)心、細(xì)心、耐心，強(qiáng)化服務(wù)理念的“奉獻(xiàn)意識(shí)”、“親情意識(shí)”。只要我
們有心有意，我們的心就會(huì)緊緊貼著讀者，讓他們感受到我們圖書館人的親和力。如，在電子閱覽室工作時(shí)，我們工作人員就很注意關(guān)心讀者，下雨天為讀者存放雨傘；為摘抄資料的讀者提供紙、筆、墨水、膠水，酌情給讀者予以低收費(fèi)的復(fù)印服務(wù)；幫助讀者保存重要的、貴重的物品等。于細(xì)微處見精神，這種體貼入微的愛心服務(wù)，通常最能抓住讀者的心，最能讓讀者感受圖書館溫馨化服務(wù)的親切、舒適、方便，覺得在圖書館看書是一種休閑，一種享受。

3.親和力的源泉是我們要愛心奉獻(xiàn)。
親和力是通過我們圖書館人的言行舉止吸引讀者的一種力量，它看不見，摸不著，只能靠感受得到。
讀者是有思想、有感情、有個(gè)性的群體，他們具有獨(dú)立人格，在接受服務(wù)過程中，他們能感受到我們“潤(rùn)物細(xì)無聲”的親和力。
圖書館中的服務(wù)工作大都是平凡、瑣碎的，“勿以善小而不為”,所有這些看似
微不足道,卻像涓涓細(xì)流,滋潤(rùn)著讀者心田,拉近了館員與讀者的距離。從細(xì)微之處體現(xiàn)出每一位館員為讀者提供一個(gè)良好的助讀環(huán)境的拳拳之心。人們常用“紅燭 ”、“為人作嫁衣裳”、“甘為人梯”來描述它的性質(zhì)和意義。愛心奉獻(xiàn)在工作中往往是通過細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來的，有細(xì)節(jié)才能體現(xiàn)親和力。細(xì)微之處顯真情。在這些年來的工作中，我看到了我的同事們個(gè)個(gè)都在平凡的崗位，無私的奉獻(xiàn),以自己的一言一行，從一點(diǎn)一滴的小事做起，兢兢業(yè)業(yè)地做好工作，在大家的感召下，工作中我也很注意從
我做起、從點(diǎn)滴做起。

4. 親和力的作用點(diǎn)是我們要把握語言溝通技巧。
(1)注意有聲語言的應(yīng)用：
“ 感人心者 ,莫先乎情 ,莫始乎言 ,莫切乎聲 ,莫深乎義。” 語言是人們交流思想、聯(lián)絡(luò)感情的工具和手段 ,是思想、道德、情操、氣質(zhì)、性格、文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn),是精神文明建設(shè)的重要組成部分。在圖書館服務(wù)領(lǐng)域中 ,高校圖書館員作為文化教育工作者 ,在為讀者服務(wù)的過程中 ,語言藝術(shù)已越來越顯示其獨(dú)特魅力 ,引起
圖書館員的普遍青睞。語言藝術(shù)的運(yùn)用能大大提高圖書館工作人員對(duì)讀者的親
和力與服務(wù)水平。
俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。” 我們館員親切溫暖的話語，會(huì)讓讀者產(chǎn)生許多親近感，可以減少在借閱過程中發(fā)生的矛盾，更重要的是樹立了我
們館員形象。如我們流通部對(duì)待讀者都象客人一樣，心態(tài)放平，語調(diào)放低，聲音盡量溫和，對(duì)讀者非常熱情。每個(gè)讀者借還書時(shí)，我們都要提醒“請(qǐng)用代書板。您借的書ＸＸ月ＸＸ日之前還，不要超期，不要在書上勾劃，您有Ｘ本書明天到期〝，使讀者高興而來，滿意而去。為此，讀者走時(shí)都留下一聲“謝謝’’。還有的同學(xué)在網(wǎng)上查到了書，卻找不到地方，我們就親自去庫(kù)里幫助查找，并耐心指導(dǎo)查找方法。
新書到來時(shí)，是學(xué)生最高興的時(shí)刻，我們盡量告訴讀者來新書了，在走廊桌子上。還有的同學(xué)書找到了，但證里已經(jīng)借滿，很著急，怕借不到。我們就允許他
盡快還一本，這本書給他留著，當(dāng)讀者借到所需的新書時(shí)，臉上露出滿意的笑容，同時(shí)也避免了讀者在庫(kù)里亂藏書籍的現(xiàn)象。又如，少數(shù)修養(yǎng)欠佳的讀者初來時(shí)瞧不起我們館員，對(duì)我們采取居高臨下的態(tài)度，語氣生硬，動(dòng)作粗魯，但我們毫不計(jì)較。熱情相待，等到彼此熟識(shí)后，這些讀者無不為自己早先的粗魯行為向館員致歉，無不欽仰圖書館的寬宏、大度.普希金說過“用語言去把人們的心靈點(diǎn)亮 ,用語言去啟動(dòng)讀者求知的心扉 ,點(diǎn)燃讀者心靈的火花 ,撥動(dòng)年輕人青春的琴弦 ,體現(xiàn)生活與情感的美 ,體現(xiàn)教育、服務(wù)、管理的魅力。”

讀者群是多層次的綜合體,我們的語言也應(yīng)該是有層次的，因此，我們應(yīng)采用不同方式的服務(wù)用語。我注意到從以下幾個(gè)服務(wù)類型因人施語：
 對(duì)待初進(jìn)館的讀者多一些導(dǎo)向性、啟教性語言。
第一印象在時(shí)間有限的條件下,往往獲得的資料不全,容易出現(xiàn)先入為主的首因效應(yīng),或以偏概全的暈輪效應(yīng)。因此,一個(gè)讀者與某一館員初次接觸就可以形成今后他對(duì)圖書館的看法。初次來館的讀者,他們面對(duì)浩如煙海的圖書,往往顯出不知所措的樣子,這時(shí),如果館員表現(xiàn)出漠不關(guān)心、不予理睬的表情,就會(huì)影響讀者的借閱,影響文獻(xiàn)的利用。相反,如果館員和讀者第一次接觸時(shí)就主動(dòng)、熱情、周到、耐心地為讀者
服務(wù),并且有端莊的儀表、文明的舉止、高雅的說話藝術(shù)、快捷的查找資料的技巧,這樣就可以利用和讀者第一次見面的機(jī)會(huì),給讀者留下良好的印象,以增強(qiáng)自身的親和力,為建立良好的館員與讀者關(guān)系打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
雖然在新生入學(xué)教育中學(xué)生已大致了解一些我館的藏書情況、目錄使用及各種借閱制度、其它規(guī)章制度等 ,但由于缺乏實(shí)踐和感性認(rèn)識(shí),對(duì)圖書館的各項(xiàng)功能、借還書程序、期限以及違規(guī)事項(xiàng)等規(guī)定知之甚少。 進(jìn)館后一般表現(xiàn)徘徊、拘謹(jǐn)、不知所措。面對(duì)這種情況 ,我們工作人員應(yīng)該主動(dòng)上前熱情地打招呼說:歡迎你新同學(xué) ,我可以幫助你嗎 ? 我們可以細(xì)心地介紹圖書館館藏布局和一些借閱的規(guī)則及本崗位的服務(wù)職能，使他們?cè)趫D書館里不僅感受到圖書館優(yōu)雅的環(huán)境、豐富的藏書 ,還感到工作人員和藹可親 ,值得信賴 ,并留下一個(gè)好印象 ,那么讀者就會(huì)常常來圖書
館 ,把圖書館當(dāng)作學(xué)習(xí)的一個(gè)好場(chǎng)所。這就有便于日后與讀者保持良好的關(guān)系。
 對(duì)待藏族讀者多一些敬語性、地緣性語言。
我們學(xué)校是一所民族院校，有許多的讀者是藏族學(xué)生。藏民族是一個(gè)非常注重禮儀的民族。禮儀中的一個(gè)基本精神就是尊重他人。尊重他人的外在表現(xiàn)是態(tài)度和藹、熱情周到 , 有親和力。藏民族認(rèn)為，禮儀能使頑梗變得柔順，使人們的氣質(zhì)變得溫和、高雅。禮儀不僅使受到禮遇的人感到愉悅，也會(huì)給有禮貌的人帶來快樂。只有先尊重他人，你才會(huì)贏得他人的尊重。禮儀在無形中成為人們關(guān)系的潤(rùn)滑劑。相互有禮，相敬如賓，自然會(huì)使人與人之間的關(guān)系密切，社會(huì)趨于和諧、文明。
在和藏族學(xué)生的接觸中我們可以感覺到，藏族學(xué)生自尊心很強(qiáng)，他們一般都很敏感，有的藏族同學(xué)漢語表達(dá)不夠清楚，我們?cè)诠ぷ髦醒赞o舉措上的不經(jīng)意傷害都會(huì)讓他們無法接受。所以我們?cè)诠ぷ髦幸又匾曣P(guān)愛、尊重藏族學(xué)生。
我們?cè)谂c藏族讀者溝通時(shí)，可以強(qiáng)化“地緣”親和力，貼近藏族讀者心扉。俗話說：“老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪”；又說：“親不親，故鄉(xiāng)人”。這兩句話都說明：同被一方水土養(yǎng)活的一方人因地緣而聚、因地緣而親。我們很多工作人員都去過西藏或研究過西藏或?qū)ξ鞑赜兴私?，因此，我們和藏族讀者可以就“地緣”,尋找 “共同的語言” 。
敬語的使用是藏族禮儀的內(nèi)容之一。所以我們?cè)诜?wù)工作中特別要要注意使用敬語。一句“您好！”、“請(qǐng)問我能為你做些什么嗎？”“您需要我?guī)椭鷨幔?rdquo;"對(duì)不起
"！“我沒聽清楚，你再說一便好嗎？”“不要急，你慢慢說！”“謝謝合作！”等等看似簡(jiǎn)單、普通實(shí)則暖人心的話語，頓時(shí)可以縮短我們與他們的距離感，使他們感受到我們的親切和藹。如果我們工作人員能學(xué)會(huì)一些常用的藏語或敬語和藏族讀者交流溝通，那服務(wù)效果就會(huì)更好。
 對(duì)待違章讀者多一些寬容勸導(dǎo)性語言。
在圖書館的工作中 ,我們有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)違反圖書館規(guī)章制度的讀者。對(duì)于違章讀者 ,批評(píng)要適當(dāng) ,還要注意場(chǎng)合。不能以簡(jiǎn)單粗暴的方式來處理 ,而是應(yīng)該針對(duì)讀者所出現(xiàn)的問題進(jìn)行耐心細(xì)致地說服工作 ,更加需要注意語言的策略。荀子曰:“與人
善言,暖于布帛;傷人之言,深于矛戟”（《荀子•榮辱》）,這里講的就是語言的作用。 我們所服務(wù)的讀者絕大多數(shù)是處于青春期的大學(xué)生 ,從心理學(xué)上分析 ,他們正處在迅速成熟而又未成熟的過渡階段 ,他們的主流是健康向上的 ,同時(shí)也存在自控力弱、易沖動(dòng)、做事不顧后果等弱點(diǎn) ,偶爾會(huì)有不理智的行為發(fā)生。對(duì)于年輕讀者心理上的不穩(wěn)定性，我們可以采取循循善誘、因勢(shì)利導(dǎo)的方式.在批評(píng)的時(shí)候注意把握說話的分寸 ,講究批評(píng)的策略 ,有理有節(jié) ,既考慮到能震蕩心靈的效果 ,又充分估計(jì)到對(duì)方心理承受能力 ,用溫情的感染力寬容青年大學(xué)生成長(zhǎng)成熟過程中的失范行為,讓他們?cè)诟袆?dòng)中接受教育。比如，當(dāng)我們?cè)陂_架書庫(kù)發(fā)現(xiàn)學(xué)生亂放書時(shí)，我們不是直接嚴(yán)厲的批評(píng)，而是和顏悅色的說：“這位同學(xué)是不是忘記了把書放到書架上”或是說：“這位同學(xué)是不是把號(hào)看錯(cuò)了，來，我們一起來放”。又比如，個(gè)別讀者未辦理手續(xù)
便把書帶出庫(kù)，這是嚴(yán)重的違章行為，但我們考慮到讀者的自尊心，要盡量避免使用刺耳的話語，不簡(jiǎn)單以一個(gè)偷字了結(jié)，而是關(guān)切地問道：你忘了辦理借閱手續(xù)吧——給他一個(gè)臺(tái)階，繼而鄭重地叮囑道：下次可要記住，不然要算你違章了——給他一個(gè)警告。看到讀者在拆書時(shí) , 不要聲張 , 悄悄走到他身旁對(duì)他說,如果您需要這頁的內(nèi)容 , 我給您復(fù)印一份。對(duì)于不愛護(hù)書的讀者 , 當(dāng)他再來借書時(shí),溫和地對(duì)他說, 我?guī)椭盟芰洗堰@些書裝好 , 以防圖書受損。這樣，我們的寬宥會(huì)令當(dāng)事人深為感激，并從心底里贊嘆圖書館是正義之地，仁愛之所，從而對(duì)我們滿懷敬意，我們的工作也會(huì)收到意想不到的效果。
 對(duì)待由于我們工作失誤或意外事故而產(chǎn)生抱怨的讀者多一些誠(chéng)懇幽默性語言。
圖書館在為讀者服務(wù)的過程中 ,都免不了會(huì)有服務(wù)失誤的發(fā)生 ,隨之而來的便是讀者的抱怨。我們?cè)谔幚碜x者抱怨的方式或態(tài)度上 ,會(huì)影響讀者對(duì)圖書館的滿意
度。 比如 ,許多讀者等著來電子閱覽室上網(wǎng)，管理器有時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)速度比較慢，,使上機(jī)的讀者產(chǎn)生怨氣 ,對(duì)我們有所抱怨時(shí) ,如果我們說“: 圖書館的計(jì)算機(jī)就是這樣 ,我有什么辦法 ?”這就會(huì)使讀者不滿意圖書館的落后設(shè)施 ,感到圖書館服務(wù)質(zhì)量差。如果換一種說法“: 計(jì)算機(jī)累了 ,它也想偷點(diǎn)懶了。”一句幽默話引起大家一笑 ,氣氛也就輕松了。這樣 ,適當(dāng)?shù)卣f一些幽默語言 ,使我們與讀者能開懷地笑在一起 ,就可以超越年齡、性別以及地位所產(chǎn)生的距離 ,更增加我們的親和力。又如，由于有時(shí)我們的疏忽，忘記給學(xué)生的上機(jī)卡上加錢了，結(jié)果學(xué)生上不了機(jī)引起抱怨，這
時(shí)候有的讀者就會(huì)很委屈 ,態(tài)度也很不好 ,抱怨地說:你們工作真不負(fù)責(zé) ,我的卡明明充值了 ,還上不去機(jī) ,真是豈有此理。在這種情況下 ,我們就應(yīng)該心平氣和的跟同學(xué)做耐心地解釋工作 ,語言要溫和 ,態(tài)度要誠(chéng)懇 ,主動(dòng)說明是自己工作中的失誤所致,馬上向?qū)W生賠禮道歉 ,來消除讀者的不滿 ,讓讀者感受到我們關(guān)懷讀者的積極態(tài)度與解決問題的誠(chéng)意 ,使圖書館的聲譽(yù)得到維護(hù) ,為讀者營(yíng)造一個(gè)寬松和諧的上機(jī)環(huán)境。
 對(duì)待不同層次的讀者多一些平等性、公正性語言。
大多數(shù)讀者把圖書館看作是提供精神食糧,吸取知識(shí)的神圣場(chǎng)所,他們希望在這里拋棄一切人為造成的不平等和不公正,為心靈尋找一個(gè)寧?kù)o的港灣。這就要求我們做到在知識(shí)面前人人平等,不要人為地劃分等級(jí),做到不因其經(jīng)濟(jì)、民族、身份、個(gè)性、成績(jī)的差異、身體的殘疾、缺陷、感情的親疏而厚此薄彼、區(qū)別對(duì)待。邀請(qǐng)每一位讀者下次再度光臨。來者都是“上帝”。工作中我注意平等對(duì)待每一位讀者:
 對(duì)生人和熟人一樣；
 對(duì)老師和學(xué)生一樣；
 對(duì)群眾和領(lǐng)導(dǎo)一樣；
 對(duì)藏族和漢族一樣；
 對(duì)同性和異性一樣；
 對(duì)大人和孩子一樣；
 對(duì)一般讀者和特殊讀者一樣。
當(dāng)然我注意到，對(duì)于年事已高、身體不方便的特殊讀者,我們要更主動(dòng)的關(guān)心和幫助他們。
(2)注意無聲語言的應(yīng)用：
圖書館工作人員與讀者的溝通當(dāng)然主要是運(yùn)用有聲語言。但由于圖書館特殊的工作環(huán)境、工作性質(zhì)，尤其是圖書館對(duì)“靜”的要求特別嚴(yán)格，無聲語言溝通就更
是須臾不可缺少的了。
無聲語言交流以其獨(dú)特的形式提供著隱蔽的信息而對(duì)我們是否具有親和力有著深刻的影響。弗洛伊德說過這樣一句話“: 除非圣靈能夠秘而不宣, 常人的雙唇即使緘默不語, 他抖動(dòng)的雙手也在喋喋不休, 他的每一個(gè)毛孔都在敘說著心中的秘密。”有聲語言和無聲語言溝通各有其作用。有時(shí)有聲語言交流起主要作用, 有時(shí)是無聲
語言交流起主要作用。但是, 研究也表明當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)有聲語言和無聲語言表達(dá)的信息不一致時(shí), 人們通常依賴無聲言語信息。如果圖書館館員在接待一位讀者時(shí), 一方面, 用禮貌的語言接待來訪者, 同時(shí), 又露出心不在焉的表情,或者不停地敲打
桌上的文件, 如此的服務(wù)形象，使讀者會(huì)從接待人員的無聲語言信息中察覺出自己
及反映的問題沒有得到足夠的重視, 由此可能產(chǎn)生不快的情緒, 可能導(dǎo)致接下來服務(wù)工作中讀者的不合作, 最終不利于問題的解決。
肢體語言是一種無聲的語言，運(yùn)用體態(tài)、手勢(shì)、表情進(jìn)行信息的交流與傳遞。我們的肢體語言無論眼神、表情、舉止、姿態(tài)，一顰一笑、一舉一動(dòng)都能有意無意地表現(xiàn)他的內(nèi)心世界；是冷漠還是心不在焉，是理解還是輕視，是精神飽滿還是萎靡不振，這些體態(tài)表現(xiàn)都會(huì)影響我們的親和力。在服務(wù)過程中，我們要讓自己的一舉一動(dòng)都表示出對(duì)讀者的歡迎和尊重，在舉止上要大方得體，行為動(dòng)作文明優(yōu)雅?？匆娮x者走進(jìn)館時(shí)要點(diǎn)頭示意，用規(guī)范的行為舉止面對(duì)讀者，展現(xiàn)我們的精神風(fēng)貌，使讀者一進(jìn)圖書館就會(huì)感到愉快，縮短與我們的心理距離，增強(qiáng)對(duì)我們的信任感。
我在工作中注意了以下方面：
 一是注意微笑服務(wù).
微笑是最基本的表情語言和服務(wù)要求，是我們遞給讀者的第一張名片，我們微笑面對(duì)讀者，表達(dá)了對(duì)讀者的歡迎。“ 與人玫瑰 ,手有余香”。我們發(fā)自內(nèi)心的微笑，使讀者感受到我們對(duì)他們的尊重和愛戴，在心理上得到滿足，從而形成一種良性的心理環(huán)境。
 二是注意眼神交流。
眼睛是心靈的窗戶。通過眼神往往能透視一個(gè)人的內(nèi)心世界 ,能反映一個(gè)人的注意力和審美情趣。我們與讀者進(jìn)行語言交流時(shí) ,必須輔以眼神的交流 ,達(dá)到雙方心
靈情感的融會(huì)和溝通。因而 ,一個(gè)具有親和力、說服力的圖書館人在與讀者談話時(shí) ,應(yīng)當(dāng)正視讀者 ,切忌用輕漫和蔑視的眼光對(duì)待讀者 ,或者眼神游移不定,舉止漫不經(jīng)心，給人以心不在焉和不尊重的感覺。我們應(yīng)善于利用親切的目光捕捉“信息眼神”，當(dāng)讀者初到圖書館來時(shí) ,讀者與我們之間都是陌生的 ,感情上必然有距離 ,如果碰上一張冷冰冰的臉 ,勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生不愉快的心情 ,同時(shí)也影響著學(xué)習(xí)的效果。假如換一種熱情、溫和、親切的眼神 ,效果則不大一樣。我們要善于利用視線 ,用親切的目光和微笑的表情與他們交流 ,讓讀者感到熱情、友好 ,有賓至如歸的感覺。
 三是注意姿態(tài)的親熱傳遞。
良好的姿態(tài)動(dòng)作能客觀地反映一個(gè)人的習(xí)慣和修養(yǎng)“, 一舉手 ,一投足”,所包含的信息并不亞于有聲語言的交流。我們倘若在對(duì)待讀者時(shí) ,不是雙手插在褲袋里 ,
就是雙手抱在胸前 ,或在工作時(shí)玩弄手指頭、剪指甲、掏耳朵，神情游移，心不在焉等 ,不僅我們自己的形象有傷大雅，更會(huì)大大傷害讀者 ,影響讀者利用圖書館的積極性。
 四是培養(yǎng)觀察能力。
我們圖書館人要有意識(shí)地培養(yǎng)自己的觀察能力，通過讀者的外部表現(xiàn)了解讀者
的心理，準(zhǔn)確判斷讀者的意圖和需求。由于許多藏族同學(xué)生活在經(jīng)濟(jì)較為落后、交通較為閉塞、教育較為滯后的山區(qū)半山區(qū),加之課外閱讀條件差,知識(shí)視野狹窄,特別是入校之初,因師生間都陌生,他們多數(shù)持細(xì)心觀察和自我認(rèn)識(shí)態(tài)度,不愿意多與人
打招呼、溝通思想，表現(xiàn)出明顯的自我“封閉性”心理特征,這就使我們?cè)诠ぷ髦懈鼞?yīng)該注意認(rèn)真觀察藏族讀者，判斷他們的情緒，揣摩他們的心理需求，在他們即使不好意思主動(dòng)求助、主動(dòng)詢問的時(shí)候，隨時(shí)給予他們真誠(chéng)的幫助和春天般的溫暖，使他們消除同我們的民族隔閡,感受到我們就像他們的親人一樣。
總之，我們一張永遠(yuǎn)和藹可親的笑臉，一聲真摯的問候，一點(diǎn)一滴真誠(chéng)的服務(wù)，無疑都會(huì)讓讀者樂于上圖書館；樂于“用”圖書館,使我們的工作錦上添花。

（三）在今后工作中還需要注意的問題

通過實(shí)踐我認(rèn)識(shí)到，為了在今后的工作中更好的溫情服務(wù)、提升我們圖書館人的親和力，我認(rèn)為還要注意以下方面的問題。

　 1.好人主義。
實(shí)行親情化服務(wù)，提升我們圖書館人的親和力，并不是說我們要無原則的包容和遷就讀者，不遵守圖書館的各項(xiàng)規(guī)定，隨心所欲，喪失原則性。工作中，如果我們對(duì)讀者存在的問題不敢管理，怕觸及矛盾，這樣就會(huì)使我們滋生老好人思想，產(chǎn)生好人主義。對(duì)少數(shù)讀者的違規(guī)行為，我們工作人員要勇敢地加以制止。遷就、放縱讀者，縱容是對(duì)讀者對(duì)工作不負(fù)責(zé)任的做法，只能是失職，從而遠(yuǎn)離更多的讀者。

2.準(zhǔn)確把握度。
處理任何事情時(shí)都有個(gè)度的問題，過猶不及，物極必反。比如說工作中我們應(yīng)把“平等服務(wù)”與“特殊服務(wù)”；原則性和靈活性等有機(jī)的結(jié)合起來，而不是“非此即彼，非彼即此”。就拿我們的溫情服務(wù)來說吧，我們的友善親和一定要是“誠(chéng)于
心，行于外”，“笑由心生”、“言由心生的真誠(chéng)自然的流露，要恰如其分。例如，當(dāng)我們的讀者進(jìn)入書庫(kù)時(shí)，工作人員巡庫(kù)是必然的，但如果太過頻繁地走來走去，頻繁詢問讀者或不時(shí)地在讀者身邊轉(zhuǎn)視，會(huì)打斷他們的思路，影響其借閱心理。有時(shí)我們逛商場(chǎng)就會(huì)有這樣的感受：我們只想看看感興趣的商品，營(yíng)業(yè)員過分的熱情和喋喋不休，會(huì)使我們的心情不舒暢。

3.提高自身素質(zhì)，掌握相關(guān)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)。
幾年來的工作使我認(rèn)識(shí)到，要做好讀者服務(wù)工作，必須掌握為讀者服務(wù)的本領(lǐng)。由于讀者的需求和愛好各不相同，在服務(wù)過程中，如何迅速準(zhǔn)確地滿足讀者的需求，解答讀者提出的各種問題，并能根據(jù)讀者提出的要求，主動(dòng)向讀者推薦圖書，提供線索，導(dǎo)讀服務(wù)。這都要求我們具有一定的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)水平。比如說,在電子閱覽室工作時(shí)，有時(shí)電腦管理機(jī)發(fā)生故障，我讓大家在旁邊等了半天, 盡管自己急得滿頭大汗, 但卻只能打電話求助于別的同事來處理故障， 這就很難不讓讀者失望 (也許換了業(yè)務(wù)熟的館員, 只需片刻便可解決) 。
電子閱覽室是以數(shù)字文獻(xiàn)取代了文本文獻(xiàn),并且具有許多非常方便的檢索功能,在電子閱覽室工作，就要掌握有關(guān)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)和形式多樣的服務(wù)手段，做好導(dǎo)航服務(wù)工作，不少讀者對(duì)一些數(shù)據(jù)庫(kù)并不熟悉,他們不知道在哪些數(shù)據(jù)庫(kù)中能夠查找到需要的信息,我們圖書管理人員就必須具有引導(dǎo)讀者使用電腦，順利地查找到他們
需要的信息和資料的 “基本功”即計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和掌握文獻(xiàn)檢索的知識(shí)和技巧等。
隨著網(wǎng)絡(luò)信息化的發(fā)展, 我們館員在未來的信息服務(wù)中是否還能發(fā)揮重要作用,將取決于我們服務(wù)能力是否有大幅度提高。在未來的信息服務(wù)中,我們必須承擔(dān)起
“信息資源管理者”、“網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航員”、“知識(shí)導(dǎo)航員”、“主題專家”等時(shí)代賦予的任務(wù)與職責(zé)。只有精通業(yè)務(wù)工作,給讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),使讀者得到實(shí)實(shí)在在的幫助,讀者才能樂于“用”圖書館?？梢姡^續(xù)學(xué)習(xí)、不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)已擺在了我們的議事日程上來了。

4.親和力是我們所有圖書館人的素質(zhì)要求。
說到加強(qiáng)我們圖書館人親和力時(shí)，我們往往以為這只與直接面對(duì)讀者的一線圖書館員有關(guān)，，而二線人員不直接與讀者見面,不存在親和力的問題。就拿我現(xiàn)在所從事藏學(xué)專題數(shù)據(jù)庫(kù)工作來說吧。我們的工作是圖書館基礎(chǔ)工作的組成部分,在圖書
館傳遞知識(shí)的職能中是聯(lián)系藏學(xué)方面的知識(shí)、信息與讀者的媒介。即我們是把與藏學(xué)有關(guān)的知識(shí)信息、學(xué)術(shù)成果與動(dòng)態(tài)等資料進(jìn)行收集、整理、編輯，為讀者提供相關(guān)的文獻(xiàn)資料。我們的工作雖然與讀者存在著物理位置上的距離，但是，我們?nèi)匀恍枰c讀者情感上的距離。我們的勞動(dòng)產(chǎn)品都是為讀者編制的，只有懷著對(duì)讀者的最大關(guān)愛，認(rèn)真、細(xì)致地做好藏學(xué)文章資料著錄工作,提高讀者選擇藏學(xué)文章資料的準(zhǔn)確性,以優(yōu)異的勞動(dòng)成果體現(xiàn)對(duì)讀者的效率關(guān)愛，才能把我們的工作質(zhì)量提
高、做好。此外，我們欲為讀者提供更好更多的藏學(xué)信息產(chǎn)品,就必須深入到讀者中去,了解其信息需求的類型、中心主題等等;只有與讀者及時(shí)而廣泛地進(jìn)行溝通、交流,這樣,一方面可以及時(shí)了解讀者需求,另一方面也可以解答讀者提出的疑難問題;既給讀者提供了即時(shí)服務(wù),又可以捕捉、確定下一步的服務(wù)方向,對(duì)讀者適時(shí)關(guān)愛。提升親和力意識(shí)，不僅是我們現(xiàn)在所有圖書館人的素質(zhì)要求。即使就像我前面所說的，隨著網(wǎng)絡(luò)信息化的發(fā)展，讀者與圖書館員的接觸少了，親和力仍然是我們圖書館人的素質(zhì)要求，文化內(nèi)涵。任何時(shí)候讀者都需要圖書館親和力場(chǎng)、親和力氛圍、親和力服務(wù)。
以上是自己在幾年來圖書館工作中的點(diǎn)滴思想體會(huì)、實(shí)踐總結(jié)，不足之處請(qǐng)各位同仁提出批評(píng)指正為感！