商業(yè)電子銀行分析論文
經(jīng)過(guò)十余年的探索和建設(shè),我國(guó)電子銀行業(yè)務(wù)從無(wú)到有,現(xiàn)已初具規(guī)模。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的商業(yè)電子銀行分析論文，供大家參考。
商業(yè)電子銀行分析論文篇一
《 電子銀行視角下的客戶(hù)分流策略 》
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，各大商業(yè)銀行在電子銀行領(lǐng)域加快了建設(shè)步伐。2013年中國(guó)銀行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率已達(dá)63.23%，基本建成網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話(huà)銀行、電視銀行、微信銀行等構(gòu)成的全方位電子銀行服務(wù)體系。然而，不少商業(yè)銀行仍然面臨著客戶(hù)開(kāi)通率低、電子銀行使用率不高等問(wèn)題。一些起步較晚的商業(yè)銀行為擴(kuò)大客戶(hù)數(shù)量開(kāi)通了大量高耗低效的銀行業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)擠占了銀行較多的網(wǎng)點(diǎn)資源。因此，如何利用電子銀行的便利性實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有客戶(hù)柜臺(tái)業(yè)務(wù)與自助設(shè)備使用的分流以及柜臺(tái)客戶(hù)與電子銀行客戶(hù)的分流，是不少銀行面臨的普遍難題。
1中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行發(fā)展現(xiàn)狀
1.1郵儲(chǔ)銀行的發(fā)展定位郵儲(chǔ)銀行在成立之初，銀監(jiān)會(huì)為其設(shè)計(jì)的市場(chǎng)定位是：充分依托和發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，完善城鄉(xiāng)金融服務(wù)功能，以零售業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)為主，為城市社區(qū)和廣大農(nóng)村地區(qū)居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)，與其他商業(yè)銀行形成互補(bǔ)關(guān)系，支持社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。在發(fā)展的過(guò)程中，郵儲(chǔ)銀行在貫徹執(zhí)行監(jiān)管機(jī)構(gòu)為其設(shè)計(jì)的市場(chǎng)定位的前提下，結(jié)合自身在實(shí)踐中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷探索新的發(fā)展思路。
為樹(shù)立特有的企業(yè)形象，郵儲(chǔ)銀行堅(jiān)持普惠金融的服務(wù)理念，立足于服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)社區(qū)、服務(wù)中小企業(yè)，在客戶(hù)群體的選擇上避免與國(guó)有四大商業(yè)銀行的正面沖突。經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，郵儲(chǔ)銀行的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模發(fā)展迅速，已建成3.9萬(wàn)個(gè)儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，4.5萬(wàn)個(gè)匯兌營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，2萬(wàn)個(gè)國(guó)際匯款營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，有約60%的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)和約70%的匯兌網(wǎng)點(diǎn)分布在農(nóng)村地區(qū)，為廣大的農(nóng)民群眾提供了便捷的銀行服務(wù)。在一些偏遠(yuǎn)的山區(qū)和農(nóng)村，郵儲(chǔ)銀行是唯一能夠?yàn)槠涮峁┓?wù)的金融機(jī)構(gòu)，郵儲(chǔ)銀行在農(nóng)村市場(chǎng)已經(jīng)建立起相對(duì)穩(wěn)固的客戶(hù)群體。
1.2郵儲(chǔ)銀行主要優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析由于與中國(guó)郵政的淵源，郵儲(chǔ)銀行的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)明顯。借助中國(guó)郵政網(wǎng)點(diǎn)的扎實(shí)基礎(chǔ)和品牌影響，郵儲(chǔ)銀行可以在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上做到快速擴(kuò)張，以最快的速度和較低的成本在全國(guó)特別是農(nóng)村地區(qū)建立覆蓋面廣的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。在我國(guó)加速城市化建設(shè)的背景下，農(nóng)村與城鎮(zhèn)差距在逐步縮小，農(nóng)村地區(qū)的客戶(hù)群體對(duì)銀行服務(wù)的需求勢(shì)必會(huì)增強(qiáng)。
此外，通過(guò)前期建立的農(nóng)村客戶(hù)群體，培養(yǎng)其使用習(xí)慣以及品牌忠誠(chéng)，在農(nóng)民變市民的過(guò)程中，可以有效的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)群體的轉(zhuǎn)換，減少客戶(hù)的流失。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面，由于國(guó)有四大銀行采取收縮戰(zhàn)略，全面退出縣域以下金融市場(chǎng)，郵儲(chǔ)銀行在這些區(qū)域的發(fā)展得到了政策上的支持，其網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模的優(yōu)勢(shì)得到了進(jìn)一步的增強(qiáng)。在限制郵儲(chǔ)銀行發(fā)展的劣勢(shì)方面，主要是在于其起步晚，銀行經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)積累不足。
之前“只存不貸”的經(jīng)營(yíng)模式使得郵儲(chǔ)銀行在管理體制上不健全，業(yè)務(wù)執(zhí)行力和創(chuàng)新力與其他商業(yè)銀行及外資銀行相比仍然存在較大差距。此外，由于郵儲(chǔ)銀行主要客戶(hù)是面向農(nóng)村市場(chǎng)，客戶(hù)群體的限制導(dǎo)致業(yè)務(wù)品種單一，缺乏城市客戶(hù)的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其進(jìn)一步開(kāi)拓業(yè)務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)生了較大限制。
2郵儲(chǔ)銀行泰州市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)分流的必要性分析
郵儲(chǔ)銀行江蘇省分行成立于2008年，發(fā)展至今已擁有13個(gè)市分行、51個(gè)縣支行，分支機(jī)構(gòu)1200多個(gè)，從業(yè)人員近8000人，近2500個(gè)郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)遍布全省城鄉(xiāng)。目前，郵政儲(chǔ)蓄銀行在泰州海陵區(qū)擁有23個(gè)支行及營(yíng)業(yè)所，高港區(qū)擁有13個(gè)支行及營(yíng)業(yè)所。郵儲(chǔ)銀行泰州市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，各項(xiàng)業(yè)務(wù)有了很大發(fā)展。但在發(fā)展過(guò)程中也遇到了不少棘手的問(wèn)題，其中部分網(wǎng)點(diǎn)的柜面業(yè)務(wù)分流以及電子銀行的推廣是目前迫切需要解決的問(wèn)題。
2.1客戶(hù)分流可以減輕柜臺(tái)業(yè)務(wù)壓力，提高客戶(hù)服務(wù)水平從郵儲(chǔ)銀行泰州市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)查情況看，在柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)種類(lèi)中，存取款、匯款、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、公積金養(yǎng)老金的發(fā)放等業(yè)務(wù)占了多數(shù)。此類(lèi)業(yè)務(wù)辦理流程簡(jiǎn)單，數(shù)量眾多且費(fèi)時(shí)費(fèi)力，容易造成排隊(duì)等待的問(wèn)題。從銀行經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看，低端業(yè)務(wù)在擠占柜臺(tái)資源的同時(shí)，還會(huì)削弱柜臺(tái)職員的工作積極性，導(dǎo)致其工作熱情下降，從而影響客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。
另外一方面，郵儲(chǔ)銀行泰州市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)雖然已經(jīng)建立起較為完備的電子銀行系統(tǒng)，但還存在自助性工具使用不足、自助終端使用率低等問(wèn)題，對(duì)電子銀行的推廣力度不夠，而處理低端業(yè)務(wù)恰好是電子銀行的強(qiáng)項(xiàng)。諸如存取款、轉(zhuǎn)賬類(lèi)業(yè)務(wù)，客戶(hù)完全可以在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備上完成，具備上網(wǎng)條件的客戶(hù)甚至可以足不出戶(hù)。利用自助設(shè)備實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)的分流，再加上網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等方式將線(xiàn)下客戶(hù)吸引到線(xiàn)上，柜臺(tái)業(yè)務(wù)壓力將大幅度減輕。對(duì)于現(xiàn)有的客戶(hù)而言，節(jié)約了排隊(duì)等待的時(shí)間，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。大量簡(jiǎn)單、重復(fù)的銀行業(yè)務(wù)從柜臺(tái)分離，使柜臺(tái)人員有更多的時(shí)間和精力投入到銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從交易型向銷(xiāo)售型的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。
2.2利用電子銀行分流可以提升銀行整體形象，增加市場(chǎng)知名度郵儲(chǔ)銀行在泰州市區(qū)開(kāi)展業(yè)務(wù)起步較晚，與其他銀行相比整體競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。僅從金融機(jī)構(gòu)本幣存款看，2012年中、農(nóng)、工、建四大國(guó)有商業(yè)市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)存款數(shù)普遍在110億元以上，最高的建設(shè)銀行達(dá)到了149.7億元，而郵儲(chǔ)銀行只有62.2億元，不及泰州農(nóng)商行(131.9億元)的一半。因此，郵儲(chǔ)銀行在泰州地區(qū)的影響力以及市場(chǎng)知名度有限，與其總體網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模優(yōu)勢(shì)不相匹配。在傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)模式上，郵儲(chǔ)銀行想要在短期內(nèi)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難度較大，而電子銀行的興起則可以成為一個(gè)突破點(diǎn)。
對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言，郵儲(chǔ)銀行與其處于同一起跑線(xiàn)，如果能抓住機(jī)會(huì)搶占市場(chǎng)，取得先發(fā)優(yōu)勢(shì)，必將可以占得先機(jī)。電子銀行的興起得益于信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及。從目前態(tài)勢(shì)看，雖然各大銀行紛紛大力開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)，但總體上仍處于探索階段，尚未形成成熟完善的運(yùn)營(yíng)體系，與傳統(tǒng)線(xiàn)下業(yè)務(wù)的融合也欠火候。
從電子銀行的客戶(hù)群體上分析，可能成為潛在用戶(hù)的以30歲左右的年輕人為主。這些年輕客戶(hù)大多剛踏入社會(huì)開(kāi)始工作，尚未形成對(duì)某一銀行的使用習(xí)慣與客戶(hù)忠誠(chéng)，新觀(guān)念、新事物更能激發(fā)他們的興趣。郵儲(chǔ)銀行若能通過(guò)深入研究年輕客戶(hù)群體金融消費(fèi)的心理和習(xí)慣，增加電子銀行在社會(huì)公眾的認(rèn)知度，構(gòu)建智能化、人性化的銀行形象，必將能夠?qū)π屡d客戶(hù)群體產(chǎn)生巨大的吸引力。
2.3客戶(hù)分流有助于克服郵儲(chǔ)銀行經(jīng)驗(yàn)不足的弊端，提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力郵儲(chǔ)銀行泰州市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的普遍狀況是經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)不足，人員的業(yè)務(wù)能力有待提高。特別是郵儲(chǔ)銀行成立后信貸相關(guān)業(yè)務(wù)剛開(kāi)始展開(kāi)，原先以利差維持生存的模式已成為歷史，新業(yè)務(wù)的開(kāi)展很可能會(huì)因經(jīng)驗(yàn)欠缺而產(chǎn)生市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。
客戶(hù)分流的一個(gè)重要作用在于可以將人為手工的業(yè)務(wù)處理過(guò)程以標(biāo)準(zhǔn)化的電子方式完成。柜臺(tái)人員在處理銀行業(yè)務(wù)時(shí)，受到熟練程度、工作狀態(tài)以及個(gè)人情緒的影響較大，容易導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定。由于人為操作的失誤，往往會(huì)給銀行帶來(lái)交易風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于抗風(fēng)險(xiǎn)能力不足的郵儲(chǔ)銀行而言尤其要注意防范。
而通過(guò)客戶(hù)分流，將業(yè)務(wù)處理轉(zhuǎn)移到自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行等，由客戶(hù)自行完成相關(guān)操作，只要操作流程設(shè)計(jì)得當(dāng)，交易風(fēng)險(xiǎn)將大大降低。從戰(zhàn)略實(shí)施的角度看，通過(guò)深入推廣電子銀行可以加快銀行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的部署，加強(qiáng)各項(xiàng)政策措施的執(zhí)行力度和控制能力。電子銀行的實(shí)施通常以“總部建設(shè)、全網(wǎng)共享”的方式展開(kāi)，總行負(fù)責(zé)總體戰(zhàn)略，分支機(jī)構(gòu)逐層推進(jìn)。
電子銀行系統(tǒng)在設(shè)計(jì)之初，將標(biāo)準(zhǔn)化的常規(guī)業(yè)務(wù)統(tǒng)一操作流程，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中共享，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)狀況可以做到實(shí)時(shí)監(jiān)控。同時(shí)可以利用相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)特點(diǎn)和習(xí)慣進(jìn)行全程追蹤，針對(duì)每個(gè)客戶(hù)的實(shí)際需求推薦其它金融服務(wù)，做到一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，有效防范客戶(hù)流失的風(fēng)險(xiǎn)。
3促進(jìn)郵儲(chǔ)銀行泰州市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)分流的策略建議
3.1影響郵儲(chǔ)銀行泰州市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)分流的原因分析
3.1.1客戶(hù)使用習(xí)慣難以改變對(duì)于大部分客戶(hù)而言，到銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)是一種習(xí)慣性行為。由于柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)可以與工作人員直接交流，遇到問(wèn)題能夠立即咨詢(xún)、反饋，避免了客戶(hù)自主思考、學(xué)習(xí)的麻煩，從而造成客戶(hù)的思維惰性。銀行想要在短期內(nèi)改變客戶(hù)十幾年或幾十年形成的使用習(xí)慣，顯然會(huì)遇到很多障礙。隨著社會(huì)整體老齡化的發(fā)展趨勢(shì)，老年人在銀行顧客群體中的比重逐年增加。據(jù)第六次人口普查數(shù)據(jù)來(lái)看，泰州市60歲以上老年人口已達(dá)到102.3萬(wàn)，占戶(hù)籍總?cè)丝诘?0.3%，比全國(guó)平均值高5.36%，預(yù)計(jì)到2015年，60歲以上老年人口將達(dá)119萬(wàn)。老年人由于其學(xué)習(xí)能力的下降，影響了其對(duì)新事物的理解和接受，因此在辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)更加依賴(lài)傳統(tǒng)的柜臺(tái)辦理方式。從郵儲(chǔ)銀行泰州市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的情況看，每月到了養(yǎng)老金發(fā)放的時(shí)間段，老年客戶(hù)會(huì)涌向網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)，給客戶(hù)分流帶來(lái)較大壓力。
3.1.2電子銀行推廣力度和易用性不足從電子銀行的現(xiàn)狀來(lái)看，郵儲(chǔ)銀行總體發(fā)展速度較快，整體結(jié)構(gòu)上能夠及時(shí)把握電子銀行的發(fā)展方向。截至2014年6月，郵儲(chǔ)銀行已經(jīng)建立了電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電視銀行、微博銀行、微信銀行和易信銀行在內(nèi)的電子金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。但具體到泰州市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)情況看，硬件設(shè)備和配套服務(wù)上仍然有待完善，這直接影響了客戶(hù)對(duì)電子銀行的信任和使用積極性。銀行網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備方面，相關(guān)設(shè)備數(shù)量偏少，網(wǎng)點(diǎn)平均的ATM僅有2~3臺(tái)，提供網(wǎng)上銀行的自助終端更少;有些網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備擺放的位置較隱蔽，客戶(hù)需要詢(xún)問(wèn)服務(wù)人員才能找到;現(xiàn)有設(shè)備使用的便利性不強(qiáng)，有些需要鼠標(biāo)操作的設(shè)備只提供觸摸板，操作起來(lái)非常不順手，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，客戶(hù)體驗(yàn)較差。
在配套服務(wù)方面，網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)電子銀行的引導(dǎo)不夠。不少網(wǎng)點(diǎn)雖然也在網(wǎng)點(diǎn)入口設(shè)置了引導(dǎo)人員，但只注重網(wǎng)點(diǎn)窗口的引導(dǎo)和現(xiàn)有客戶(hù)的秩序維護(hù)，向客戶(hù)推薦電子銀行的努力不夠;部分工作人員自身對(duì)郵儲(chǔ)電子銀行所提供的服務(wù)內(nèi)容和操作方法不熟悉，無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確的回答客戶(hù)提出的相關(guān)問(wèn)題，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)郵儲(chǔ)電子銀行的不信任;現(xiàn)有使用電子銀行的客戶(hù)在使用設(shè)備時(shí)，出現(xiàn)問(wèn)題得不到及時(shí)解決，如發(fā)生ATM吞卡而客戶(hù)時(shí)間緊迫的情況下，未能提供及時(shí)的解決辦法，工作人員也缺乏耐心細(xì)致的解釋說(shuō)明;在電子銀行的宣傳方面，與其他銀行相比，郵儲(chǔ)銀行宣傳力度不足。
從泰州海陵區(qū)的情況看，部分網(wǎng)點(diǎn)甚至仍未開(kāi)設(shè)電子銀行體驗(yàn)區(qū)，客戶(hù)缺乏嘗試性使用設(shè)備的機(jī)會(huì)，無(wú)法通過(guò)實(shí)際體驗(yàn)消除對(duì)電子銀行的顧慮。在宣傳資料上，網(wǎng)點(diǎn)很少主動(dòng)向客戶(hù)提供有關(guān)郵儲(chǔ)電子銀行的相關(guān)材料，客戶(hù)對(duì)郵儲(chǔ)電子銀行的認(rèn)知途徑較少。
3.2針對(duì)上述制約因素的對(duì)策建議
3.2.1吸收新客戶(hù)的同時(shí)注重分流引導(dǎo)目前，郵儲(chǔ)銀行在泰州市區(qū)客戶(hù)群體規(guī)模相對(duì)較小，仍需要通過(guò)市場(chǎng)開(kāi)拓手段吸引新客戶(hù)。郵儲(chǔ)銀行可對(duì)新客戶(hù)進(jìn)行電子銀行使用方面的宣傳，使其在早期就形成利用電子渠道辦理業(yè)務(wù)的認(rèn)知，培養(yǎng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以外自主辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣。具體的做法可以從宣傳工作入手，在郵儲(chǔ)銀行年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃中制定專(zhuān)門(mén)的電子銀行的宣傳內(nèi)容，擴(kuò)大受眾群體，加深潛在客戶(hù)印象，形成電子銀行產(chǎn)品廣告系列，向社區(qū)、學(xué)校和機(jī)關(guān)等團(tuán)體推薦電子銀行業(yè)務(wù)，不斷擴(kuò)大電子銀行產(chǎn)品的市場(chǎng)知名度和影響力，努力打造郵儲(chǔ)銀行電子渠道品牌。
3.2.2根據(jù)客戶(hù)群體分類(lèi)推進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)如前文所述，電子銀行包括自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等不同形式，分別具有不同的特點(diǎn)，適合不同的客戶(hù)群體。郵儲(chǔ)銀行在推廣電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該根據(jù)不同客戶(hù)群體的使用習(xí)慣和心理分類(lèi)實(shí)施。針對(duì)現(xiàn)有的老年客戶(hù)群體，使用習(xí)慣較難改變，網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的推廣難度大，應(yīng)將重點(diǎn)放在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備分流上，由網(wǎng)點(diǎn)工作人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，指導(dǎo)時(shí)務(wù)必做到細(xì)致耐心;對(duì)于首次來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶(hù)，因先了解其受教育程度、所從事的職業(yè)以及電腦、智能手機(jī)使用情況，若對(duì)方受教育程度較高、從事腦力勞動(dòng)較多或熟悉電腦、智能手機(jī)的使用，則可以向其重點(diǎn)推薦網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行;對(duì)于年輕的客戶(hù)群體，應(yīng)針對(duì)其接受新事物快、喜歡擺弄電子設(shè)備的特點(diǎn)，向其宣傳微信銀行、易信銀行等新型業(yè)務(wù)。
3.2.3以銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為分流主戰(zhàn)場(chǎng)對(duì)于銀行客戶(hù)而言，其新的使用習(xí)慣養(yǎng)成需要日積月累地逐步培養(yǎng)。對(duì)于客戶(hù)而言，其對(duì)某家銀行的熟悉大多從接觸營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始。因此，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于客戶(hù)分流的引導(dǎo)發(fā)揮著重要作用。對(duì)于到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，郵儲(chǔ)銀行應(yīng)該設(shè)法通過(guò)多種方式進(jìn)行引導(dǎo)?？刹捎玫囊龑?dǎo)方式大致可以分為人員引導(dǎo)和非人員引導(dǎo)。人員引導(dǎo)主要依靠設(shè)置專(zhuān)門(mén)的崗位，派專(zhuān)人負(fù)責(zé)分流工作。引導(dǎo)人員應(yīng)先接受統(tǒng)一的培訓(xùn)，包括禮儀以及自身對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，能夠以快速回答客戶(hù)關(guān)于電子銀行的疑問(wèn)，初步建立客戶(hù)對(duì)電子銀行的信任。
一旦客戶(hù)對(duì)電子銀行產(chǎn)生興趣，應(yīng)立即將其帶至電子銀行區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。此外，對(duì)引導(dǎo)人員應(yīng)該建立考核與激勵(lì)機(jī)制，提高引導(dǎo)人員的積極性和主動(dòng)性，注重引導(dǎo)工作的實(shí)效性。非人員引導(dǎo)方面，主要安排在客戶(hù)排隊(duì)等待以及離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)階段?？梢栽诖髲d設(shè)置顯示屏或宣傳欄，以視頻、圖文的形式介紹電子銀行使用的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)典型客戶(hù)的訪(fǎng)談或案例介紹，吸引網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)的關(guān)注。每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的電子銀行體驗(yàn)區(qū)，體驗(yàn)區(qū)的位置要顯眼醒目，相關(guān)的設(shè)備要實(shí)時(shí)維護(hù)，保持設(shè)備能夠正常使用，提高興趣客戶(hù)的使用體驗(yàn)。
商業(yè)電子銀行分析論文篇二
《 國(guó)家開(kāi)發(fā)電子銀行轉(zhuǎn)型趨勢(shì) 》
一、電子銀行的現(xiàn)狀———已成為銀行業(yè)務(wù)體系的重要組成部分
1、電子銀行渠道特征網(wǎng)上銀行為客戶(hù)提供全方位金融服務(wù)的低成本渠道，替代柜面公司客戶(hù)服務(wù)的首要途徑及投資交易的主要電子渠道;隨著3G技術(shù)的應(yīng)用，手機(jī)銀行的服務(wù)內(nèi)容在逐步向網(wǎng)上銀行看齊，由于手機(jī)普及程度較高，手機(jī)銀行成為最不受時(shí)空限制的電子渠道;電話(huà)銀行采用電腦語(yǔ)音服務(wù)方式，不受時(shí)空限制，但是無(wú)法進(jìn)行復(fù)雜交易，操作效率不高，可與呼叫中心渠道進(jìn)行渠道協(xié)同;自助銀行是功能較為豐富且提供現(xiàn)金業(yè)務(wù)的唯一電子渠道，主體服務(wù)以代替柜面交易為主，操作簡(jiǎn)易性、靈活性不及網(wǎng)上銀行。社區(qū)銀行多融合至第三方社交平臺(tái)，信息傳播范圍廣，傳播迅速，用于客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)。
2、領(lǐng)先電子銀行示例(1)美洲銀行作為北美第一大銀行，通過(guò)對(duì)電子銀行的廣泛使用，極大的降低了服務(wù)成本，關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度及客戶(hù)反饋，持續(xù)通過(guò)客戶(hù)反饋改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。美洲銀行通過(guò)便捷易用的電子服務(wù)替代柜面，有效降低服務(wù)成本，通過(guò)定制化的產(chǎn)品、資訊及服務(wù)顯著提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。
在成本控制方面，美洲銀行擁有美國(guó)電子銀行用戶(hù)總數(shù)的三分之一，電子渠道承擔(dān)了86%的交易量，極大地分散了服務(wù)壓力并降低了服務(wù)成本。在客戶(hù)服務(wù)方面，美洲銀行按照企業(yè)規(guī)模、發(fā)展階段對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，確保各類(lèi)客戶(hù)的良好體驗(yàn)，根據(jù)企業(yè)發(fā)展階段、所處行業(yè)、產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)等因素，靈活定制產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化電子銀行與客戶(hù)的交互體驗(yàn)與交互流程，圍繞客戶(hù)特征完善交互模式，提升電子銀行的易用性，強(qiáng)化客戶(hù)粘度。
在咨詢(xún)服務(wù)方面，美洲銀行借助Twit-ter這種響應(yīng)快速傳播廣泛的方式，為客戶(hù)提供銀行產(chǎn)品資訊，同時(shí)解答客戶(hù)疑問(wèn)。美洲銀行圍繞其品牌、產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)辦了小企業(yè)社區(qū)。小企業(yè)經(jīng)營(yíng)者(截至2011年已超過(guò)6萬(wàn)個(gè))可以在此建立業(yè)務(wù)聯(lián)系、分享銀行往來(lái)經(jīng)驗(yàn)。銀行可借此發(fā)現(xiàn)潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。(2)工行電子銀行產(chǎn)品幾乎囊括工行所有金融產(chǎn)品，覆蓋信貸、結(jié)算、外匯、投資及投行業(yè)務(wù)，支持申請(qǐng)、查詢(xún)、支付等線(xiàn)上服務(wù)功能，是電子銀行界的“全能銀行”。
工商銀行電子銀行在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)居于領(lǐng)先地位，連續(xù)八年被美國(guó)《環(huán)球金融》雜志評(píng)為“中國(guó)最佳個(gè)人網(wǎng)上銀行”，電子銀行年交易額占業(yè)務(wù)量的比重超過(guò)60%，網(wǎng)上銀行客戶(hù)數(shù)已突破1億戶(hù)，產(chǎn)品齊全、功能強(qiáng)大，是國(guó)內(nèi)電子銀行界的排頭兵。在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，工行電子銀行每年推出新產(chǎn)品均保持在上百個(gè)，每年開(kāi)發(fā)大量電子渠道專(zhuān)屬產(chǎn)品。企業(yè)網(wǎng)銀、電話(huà)銀行、U盾、口令卡等均為國(guó)內(nèi)第一。在品牌營(yíng)銷(xiāo)方面，工商銀行通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、微博、網(wǎng)絡(luò)廣告、合作平臺(tái)等多種電子渠道進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，“金融@家”已成為國(guó)內(nèi)最具影響力的電子銀行品牌。在服務(wù)提升方面，電子銀行不斷提升服務(wù)質(zhì)量，依托工行雄厚的客戶(hù)基礎(chǔ)，通過(guò)個(gè)性化的定制服務(wù)，客戶(hù)規(guī)模持續(xù)提升，目前客戶(hù)規(guī)模大幅領(lǐng)先于國(guó)內(nèi)同業(yè)。渠道整合方面，電子銀行重視與傳統(tǒng)渠道的協(xié)同，以集團(tuán)客戶(hù)為例，與工行簽署現(xiàn)金管理服務(wù)協(xié)議的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)絕大多數(shù)都使用了電子銀行服務(wù)。
二、電子銀行的未來(lái)———銀行轉(zhuǎn)型的重要支點(diǎn)與增長(zhǎng)引擎
1、國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、監(jiān)管環(huán)境、客戶(hù)需求的變化共同推動(dòng)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型世界經(jīng)濟(jì)繼續(xù)艱難復(fù)蘇，發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體增長(zhǎng)緩慢，新興經(jīng)濟(jì)體通脹風(fēng)險(xiǎn)加大，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的不確定性因素在增加，產(chǎn)能過(guò)剩、地區(qū)發(fā)展失衡等結(jié)構(gòu)性矛盾開(kāi)始凸顯，中國(guó)經(jīng)濟(jì)加快轉(zhuǎn)型。金融脫媒和利率市場(chǎng)化加速演進(jìn)，銀行業(yè)傳統(tǒng)的以資產(chǎn)擴(kuò)張和息差為主要盈利來(lái)源的發(fā)展模式構(gòu)成巨大挑戰(zhàn)，金融監(jiān)管法規(guī)、政策不斷完善，以資本充足率為核心的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管力度不斷強(qiáng)化，對(duì)銀行提出更嚴(yán)格的監(jiān)管要求。
不同種類(lèi)金融機(jī)構(gòu)之間相互滲透的現(xiàn)象愈加明顯，銀行將在國(guó)際化、綜合化的領(lǐng)域展開(kāi)激烈競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)金融需求正在變化，企業(yè)對(duì)銀行融資的依賴(lài)日益下降，對(duì)現(xiàn)金管理等綜合化金融服務(wù)方案的需求加速增長(zhǎng)，從中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中尋找可持續(xù)發(fā)展的路徑和機(jī)遇，推動(dòng)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變與結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。未來(lái)電子銀行將成為銀行業(yè)集交易、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)于一體的綜合性平臺(tái)，發(fā)揮其在服務(wù)方式轉(zhuǎn)變與產(chǎn)品創(chuàng)新的推動(dòng)作用，促進(jìn)銀行全面轉(zhuǎn)型。
2、電子銀行促進(jìn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)及收入結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型隨著客戶(hù)對(duì)金融產(chǎn)品、服務(wù)的需求不斷增加、持續(xù)多元化，銀行業(yè)進(jìn)入基金、租賃、保險(xiǎn)、信托等綜合化經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的深度將不斷拓展，國(guó)際化經(jīng)營(yíng)也將持續(xù)推進(jìn)，電子銀行將進(jìn)一步發(fā)揮在產(chǎn)品研發(fā)、功能整合、集約化服務(wù)、交易投資便利方面的優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)金融產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新，增加服務(wù)性業(yè)務(wù)收入，推動(dòng)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)與收入結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。信息科技與業(yè)務(wù)融合促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，電子銀行是信息科技與業(yè)務(wù)融合創(chuàng)新的平臺(tái)，銀行可充分發(fā)揮電子銀行在產(chǎn)品研發(fā)、功能整合以及集約化服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)新型金融產(chǎn)品及服務(wù)的創(chuàng)新。突破時(shí)空優(yōu)勢(shì)支持國(guó)際化產(chǎn)品創(chuàng)新，隨著企業(yè)客戶(hù)國(guó)際化發(fā)展的步伐日益加快，國(guó)際化金融產(chǎn)品的需求日益迫切，銀行通過(guò)電子銀行推動(dòng)國(guó)際化產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新與開(kāi)展。
3、電子銀行提升服務(wù)水平，降低經(jīng)營(yíng)成本。電子銀行充分應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)等新興科技，完善營(yíng)銷(xiāo)方式、提高服務(wù)水平、降低經(jīng)營(yíng)成本。應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)提高服務(wù)水平、降低經(jīng)營(yíng)成本，移動(dòng)銀行服務(wù)為客戶(hù)帶來(lái)更好的客戶(hù)體驗(yàn)，其移動(dòng)、便捷的服務(wù)具備更好的客戶(hù)粘性，推動(dòng)銀行服務(wù)水平提升;移動(dòng)銀行及移動(dòng)支付的服務(wù)成本相對(duì)傳統(tǒng)渠道更為低廉，服務(wù)方式更加靈活，服務(wù)的范圍也更為廣泛;智能手機(jī)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及與廣泛應(yīng)用引發(fā)新興移動(dòng)金融需求，催生新型移動(dòng)金融產(chǎn)品，推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新;應(yīng)用社交網(wǎng)絡(luò)科技完善營(yíng)銷(xiāo)方式、強(qiáng)化內(nèi)部協(xié)作。
三、同業(yè)電子銀行發(fā)展經(jīng)驗(yàn)對(duì)國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行電子銀行轉(zhuǎn)型的借鑒
開(kāi)發(fā)銀行目前仍停留于傳統(tǒng)的電子銀行模式，難以快速適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和有效應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)需要。如何在新時(shí)期利用電子銀行變革的有力時(shí)機(jī)提升自身電子銀行發(fā)展水平，亟需開(kāi)發(fā)銀行在借鑒同業(yè)電子銀行發(fā)展的基礎(chǔ)上采取有力措施。
(一)電子銀行將在開(kāi)發(fā)銀行未來(lái)發(fā)展中將發(fā)揮舉足輕重的作用。開(kāi)發(fā)銀行客戶(hù)以企業(yè)客戶(hù)為主，打造以企業(yè)客戶(hù)為中心的電子銀行對(duì)開(kāi)發(fā)銀行至關(guān)重要。隨著開(kāi)發(fā)銀行國(guó)際化發(fā)展的步伐日益加快，向投資、租賃、證券、基金等綜合化經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的深度將不斷拓展，電子銀行將進(jìn)一步發(fā)揮在產(chǎn)品創(chuàng)新、功能整合、集約化服務(wù)、交易投資便利等方面的優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)金融產(chǎn)品與服務(wù)在廣度與深度的創(chuàng)新，支持開(kāi)發(fā)銀行的國(guó)際化發(fā)展及綜合化經(jīng)營(yíng)。
(二)從開(kāi)發(fā)銀行全行戰(zhàn)略高度明確電子銀行的定位及發(fā)展策略。從開(kāi)發(fā)銀行戰(zhàn)略高度明確電子銀行定位，逐步完善組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)管理制度、產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制等支撐體系建設(shè)。圍繞開(kāi)發(fā)銀行整體業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，以持續(xù)創(chuàng)新為宗旨，發(fā)揮全行合力，加快電子銀行產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，深化客戶(hù)拓展及應(yīng)用，培育電子銀行品牌，加強(qiáng)組織機(jī)構(gòu)及人才隊(duì)伍建設(shè)，健全業(yè)務(wù)制度體系，完善電子銀行IT支撐平臺(tái)，走特色發(fā)展之路，推動(dòng)開(kāi)行電子銀行業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展。
一是明確定位，推進(jìn)基礎(chǔ)支撐體系建設(shè)。明確電子銀行業(yè)務(wù)定位及發(fā)展策略，初步構(gòu)建開(kāi)發(fā)銀行電子銀行品牌體系，完善電子銀行產(chǎn)品體系，積極探索移動(dòng)銀行及網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)銀行平臺(tái)等新興電子渠道。
二是優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理模式、推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新。完善電子銀行的運(yùn)營(yíng)管理模式，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化渠道協(xié)同及有機(jī)整合，健全電子銀行與相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的協(xié)同機(jī)制，推動(dòng)電子銀行產(chǎn)品及服務(wù)模式的創(chuàng)新，完善電子銀行風(fēng)險(xiǎn)管理體系，建立前中后一體化風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，完善電子銀行績(jī)效評(píng)價(jià)體系，激勵(lì)電子銀行持續(xù)發(fā)展。
三是持續(xù)完善業(yè)務(wù)體系，深化多方協(xié)同機(jī)制。完善電子銀行管理體系，健全電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和成本效益核算體系提升精細(xì)化管理水平，完善電子銀行與各業(yè)務(wù)部門(mén)之間緊密協(xié)作、相互促進(jìn)、共同發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，加強(qiáng)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，整合營(yíng)銷(xiāo)與考核激勵(lì)資源，實(shí)現(xiàn)電子銀行產(chǎn)品與各類(lèi)業(yè)務(wù)之間的交叉與滲透，實(shí)現(xiàn)電子銀行職能定位由中后臺(tái)支持部門(mén)向前臺(tái)部門(mén)轉(zhuǎn)變、由“成本中心”向“價(jià)值中心”的轉(zhuǎn)變。
(三)著力推動(dòng)電子銀行產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新，完善開(kāi)發(fā)銀行電子銀行產(chǎn)品及服務(wù)體系。在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，持續(xù)豐富、完善電子銀行產(chǎn)品體系，提高開(kāi)發(fā)銀行電子銀行產(chǎn)品覆蓋面，圍繞企業(yè)客戶(hù)需求變化，結(jié)合網(wǎng)上銀行、銀企直連等渠道特征，提供定制化金融產(chǎn)品，加快電子銀行專(zhuān)屬產(chǎn)品的創(chuàng)新，推動(dòng)服務(wù)性業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，改善業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)及收入結(jié)構(gòu)。在服務(wù)創(chuàng)新方面，建立跨渠道、跨平臺(tái)、信息共享、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的開(kāi)發(fā)銀行電子銀行服務(wù)體系，適時(shí)推出電話(huà)客服、短信客服、在線(xiàn)客服、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)社區(qū)、微博等電子化遠(yuǎn)程集約服務(wù)，推進(jìn)電子渠道與傳統(tǒng)渠道(網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)經(jīng)理)的協(xié)同互動(dòng)，提升電子銀行客戶(hù)體驗(yàn)。
在內(nèi)外部合作創(chuàng)新方面，積極開(kāi)展與企事業(yè)單位、金融同業(yè)、電子商務(wù)企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)等第三方的合作創(chuàng)新，強(qiáng)化開(kāi)發(fā)銀行電子銀行與各業(yè)務(wù)條線(xiàn)的協(xié)同，圍繞市場(chǎng)及客戶(hù)需求，推出創(chuàng)新性金融產(chǎn)品及服務(wù)，拓展跨行業(yè)、跨市場(chǎng)、跨系統(tǒng)的功能和應(yīng)用。在國(guó)內(nèi)外電子銀行協(xié)同發(fā)展方面，在加快國(guó)內(nèi)電子銀行建設(shè)的同時(shí)，不斷豐富和完善海外電子銀行功能，推進(jìn)海外電子銀行建設(shè)，擴(kuò)大國(guó)際業(yè)務(wù)領(lǐng)域的電子銀行產(chǎn)品線(xiàn)，提升開(kāi)發(fā)銀行國(guó)際金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶(hù)服務(wù)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，充分發(fā)揮電子銀行在國(guó)際化發(fā)展中的推動(dòng)作用。
(四)圍繞電子銀行定位與發(fā)展要求，借鑒業(yè)界電子銀行組織架構(gòu)模式，結(jié)合開(kāi)發(fā)銀行電子銀行現(xiàn)狀，循序漸進(jìn)逐步完善組織體系?；陂_(kāi)發(fā)銀行電子銀行現(xiàn)狀的分析，借鑒業(yè)界常見(jiàn)電子銀行的組織架構(gòu)模式，結(jié)合電子銀行未來(lái)定位與發(fā)展的要求，初步建議開(kāi)發(fā)銀行總行下設(shè)專(zhuān)門(mén)的電子銀行管理中心:主要負(fù)責(zé)電子銀行業(yè)務(wù)的整體規(guī)劃、品牌的建設(shè)與宣傳、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子銀行產(chǎn)品的研發(fā)與推廣、日常工作的組織與管理以及相關(guān)信息系統(tǒng)的建設(shè)與管理。開(kāi)發(fā)銀行分行下設(shè)電子銀行管理處:主要負(fù)責(zé)分行下轄區(qū)域電子銀行業(yè)務(wù)的推廣、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及分行特色電子銀行產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。
(五)深化完善IT支撐平臺(tái)，為開(kāi)發(fā)銀行電子銀行的持續(xù)創(chuàng)新提供有力支撐。圍繞電子銀行整體發(fā)展戰(zhàn)略，基于開(kāi)發(fā)銀行全行IT整體規(guī)劃，建立與電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的IT支撐平臺(tái)，持續(xù)支持、推動(dòng)電子銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展、創(chuàng)新及高效運(yùn)營(yíng)。
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