關(guān)于服務(wù)管理論文
關(guān)于服務(wù)管理論文
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)、城市化進(jìn)程和社會(huì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型步伐的加速,我國(guó)沿海城市以及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)流動(dòng)人口出現(xiàn)了快速增長(zhǎng)。服務(wù)管理平臺(tái)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)支撐平臺(tái)。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于服務(wù)管理論文,供大家參考。
關(guān)于服務(wù)管理論文范文一:公共文化服務(wù)管理下博物館發(fā)展趨勢(shì)
一、公共文化服務(wù)管理視角下博物館的發(fā)展趨勢(shì)
1、社會(huì)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)文化向一體化發(fā)展
社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文化逐漸融合成為一個(gè)有機(jī)的整體,文化作為民族凝聚力的主要力量,是提升綜合國(guó)力的必要條件,是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的可靠保證。而博物館是社會(huì)公共文化建設(shè)中的重要組成部分,為了能夠盡快的適應(yīng)這一發(fā)展趨勢(shì),就必須為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供充足的動(dòng)力,為其提供最佳的文化條件,同時(shí)還要結(jié)合社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。因而,社會(huì)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)文化逐漸融合成為一個(gè)有機(jī)的整體。
2、公共文化的需求向多樣化、多層次化發(fā)展
近年來,社會(huì)群體發(fā)展的多樣化趨勢(shì)日益明顯,人們的生活節(jié)奏也日益加快,對(duì)于文化要求也逐漸向多樣化、多層次方向發(fā)展?;谶@樣的情況,立足于公共文化服務(wù)管理的視角之下,博物館也需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整,不斷豐富博物館公共文化服務(wù)的內(nèi)容,增加相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目,還要?jiǎng)?chuàng)新博物館的服務(wù)方式。目前嗎,存在一部分博物館的展覽仍舊是十年舉行一次,或者是同樣一個(gè)展覽舉辦十年,顯然不能滿足現(xiàn)代化社會(huì)人們對(duì)于博物館公共文化服務(wù)的需求。
3、公共文化逐漸向科技化方向發(fā)展
公共文化與科學(xué)技術(shù)是兩個(gè)相輔相成的條件,科學(xué)技術(shù)已經(jīng)成為文化發(fā)展的必備條件。就當(dāng)前的情況而言,博物館要充分借助科學(xué)技術(shù)做好文物這一塊的修護(hù)、保養(yǎng)等工作。與此同時(shí),還可以借助相關(guān)的科學(xué)技術(shù)手段,對(duì)公共文化服務(wù)的方式進(jìn)行整改,最大限度的開發(fā)科學(xué)技術(shù),借助信息化、數(shù)字化的手段加強(qiáng)對(duì)公共文化的宣傳力度,做好一系列的服務(wù)工作,對(duì)公共文化服務(wù)設(shè)備進(jìn)行維修,必要時(shí)可以重新購(gòu)買。
二、公共文化服務(wù)管理視角提升讓博物館社會(huì)效益的有效措施
1、堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念,提高博物館的社會(huì)效益
“以人為本”是科學(xué)發(fā)展觀的核心內(nèi)容,堅(jiān)持以人為本的公共文化服務(wù)理念,將文化服務(wù)同人們的實(shí)際生活聯(lián)系到一起,重視人民群眾在公共文化體系中占有的重要位置,保證文化建設(shè)的一切都是為了人民群眾,將取得的文化成果與人民群眾共同分享,推動(dòng)人的全面發(fā)展,提升全體公民的道德素養(yǎng)和思想水平。與此同時(shí),博物館建設(shè)也要堅(jiān)持“以人為本”的工作理念,鼓勵(lì)人民群眾積極主動(dòng)的參與到博物館的建設(shè)當(dāng)中,爭(zhēng)取產(chǎn)生更好的社會(huì)效益。這就要求博物館建設(shè)工作人員能夠從公共文化服務(wù)的視角看待問題,使用被人們廣泛接受的宣傳手段,大大提高公共文化服務(wù)的宣傳力度,讓人民群眾參與到博物館的文化建設(shè)當(dāng)中,通過這樣的方法來有效的提升博物館的社會(huì)效益。不僅如此,公共文化服務(wù)管理視角下的博物館文化建設(shè),還需要牢牢把握住人民群眾對(duì)文化發(fā)展提出的要求,將其看做是博物館文化建設(shè)的重要內(nèi)容。
2、不斷拓寬博物館展示空間,做好文化服務(wù)工作
一般來說,博物館的展覽都是固定在某所建筑當(dāng)中,所以受到了某些方面的條件的制約。而立足于公共文化服務(wù)管理的視角之下,可以采取“流動(dòng)博物館”的方式,有效的拓寬博物館的展覽空間,突破地域空間的限制,從而有效的提升博物館的社會(huì)效益。需要注意的是,博物館是流動(dòng)的歷史,而流動(dòng)的博物館則是有生命的歷史。立足于公共文化服務(wù)管理視角之下的博物館的文化建設(shè),可以借助于開展文化座談會(huì)。知識(shí)研討會(huì)的方式,將博物館展示的文物送到各個(gè)高校、企業(yè)、部隊(duì)中進(jìn)行宣傳。每年在這些單位舉辦一至二次文物知識(shí)有獎(jiǎng)?wù)魑谋荣惢顒?dòng),不斷提升博物館的展示空間,讓更多的人了解博物館的展品,開展別具一格的博物館展覽活動(dòng)。同時(shí),博物館還可以根據(jù)自身的實(shí)際情況,借助相關(guān)的歷史場(chǎng)地,構(gòu)建出一個(gè)方便人們參與的活動(dòng)情境,增強(qiáng)人們的親身體驗(yàn),讓更多的人主動(dòng)要求參與到博物館公共文化建設(shè)中來,不斷豐富博物館公共文化服務(wù)的內(nèi)容,加強(qiáng)博物館文化建設(shè),全面提升公民的文化水平,做好博物館的文化建設(shè)工作,讓博物館的文化服務(wù)工作產(chǎn)生更好的社會(huì)效益。
3、注重博物館展品的多樣性,增強(qiáng)博物館的社會(huì)效益
通常情況下,博物館展品的多樣性具備以下兩種特性:第一種,要保證博物館常設(shè)展品的新鮮性。博物館的常設(shè)展品是博物館文化建設(shè)中的重要組成部分,是歷史文化的最佳體現(xiàn)。倘若陳列的常設(shè)展品一直是固定的,很容易讓來博物館參觀的人產(chǎn)生審美疲勞,導(dǎo)致博物館吸引力的減弱,更不用說提升博物館的社會(huì)效益了。所以說,公共文化管理服務(wù)視角下的博物館常設(shè)展品要經(jīng)常更換,保持新鮮性,提高博物館展品對(duì)人民群眾的吸引力,從而讓博物館產(chǎn)生更大的社會(huì)效益。第二種,是進(jìn)行多樣化的臨時(shí)展覽。立足于公共文化服務(wù)管理視角下的博物館文化建設(shè),要充分認(rèn)識(shí)到其自身的作用,提高自身在文化號(hào)召、歷史認(rèn)同方面的力量,并加強(qiáng)與其他一些科技單位、文化單位的合作,最大限度的發(fā)揮公共文化服務(wù)作用,進(jìn)行多樣化的博物館臨時(shí)展覽,為公共文化事業(yè)做出貢獻(xiàn)。這兩種特性都是博物館展品多樣性的體現(xiàn),博物館文化建設(shè)工作者要牢牢把握住這兩個(gè)特性,不斷豐富博物館的展品,通過這樣的方法,來有效的提高博物館的社會(huì)效益,從而有效的提升全民的文化素養(yǎng)。
三、結(jié)語
綜上所述,立足于公共文化服務(wù)管理視角之下的博物館文化建設(shè),首先要整體把握住博物館的發(fā)展趨勢(shì),了解到現(xiàn)階段的博物館文化建設(shè)正逐漸向社會(huì)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)文化向一體化的方向發(fā)展,公共文化的需求向多樣化、多層次化方向發(fā)展,而公共文化正逐漸與科技文化相融合,并以此為基礎(chǔ)采取有效措施,來不斷加強(qiáng)博物館的文化建設(shè)?;谶@樣的情況,博物館文化建設(shè)工作人員要牢牢把握住公共文化管理服務(wù)的方向,堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念,將人民群眾的實(shí)際需求放在首要位置,不斷拓寬博物館展示空間,做好文化服務(wù)工作,提高對(duì)博物館展品多樣性的重視,最終追求博物館社會(huì)效益的最大化,從而不斷豐富人民群眾的文化生活,全面提升人民群眾的文化水平,增強(qiáng)人們的文化素養(yǎng)。
關(guān)于服務(wù)管理論文范文二:酒店微笑服務(wù)管理研究
一、微笑服務(wù)的思想
1.“微笑服務(wù)”
在當(dāng)今飯店業(yè)發(fā)展史上,著名的“飯店經(jīng)營(yíng)之王”希爾頓首先提出了“微笑服務(wù)”一詞。希爾頓在他的第一家旅館經(jīng)營(yíng)稍有點(diǎn)成效的時(shí)候,他母親卻對(duì)他的成績(jī)卻不屑一顧。她指出要想經(jīng)營(yíng)真正得到發(fā)展,只要掌握一種秘訣,這種秘訣簡(jiǎn)單可行,不花本錢卻又行之長(zhǎng)久。希爾頓苦苦思索究竟什么才能具備這種條件呢?功夫不負(fù)有心人,希爾頓想出來,這就是“微笑”,只有微笑具備這個(gè)條件,也只有微笑才能發(fā)揮如此大的影響力。“微笑服務(wù)”成了希爾頓旅館經(jīng)營(yíng)的一大特色。
2.微笑服務(wù)的涵義
“微笑”一詞就本身而言沒有褒貶之分的,它是稍帶笑容、是不明顯、不出聲的一種笑。微笑的種類很多,有真誠(chéng)的微笑、善義的微笑、喜悅的微笑、禮儀的微笑、職業(yè)的微笑等等。微笑是一門學(xué)問,更是一門藝術(shù)。微笑是友善、和諧、真誠(chéng)等美好感情的表示。微笑能溝通心靈,給人以親切之感,可以消除陌生人首次見面時(shí)的拘束感,有效縮短人與人之間的距離,給對(duì)方留下美好的第一印象,從而形成融洽的交往氛圍。“微笑服務(wù)”是在服務(wù)交往中,是最生動(dòng)最簡(jiǎn)單最直接的歡迎辭,在酒店經(jīng)營(yíng)管理過程中,要求每一位員工對(duì)待顧客要給以真誠(chéng)的微笑。“笑迎天下客,天下客皆笑”,貫穿于酒店整個(gè)服務(wù)接待工作的每個(gè)環(huán)節(jié)。是員工自身文化素質(zhì)和禮貌修養(yǎng)的體現(xiàn),更是對(duì)客人尊重與熱情的體現(xiàn)。這是對(duì)酒店每一位員工的一個(gè)職業(yè)要求,也是酒店行業(yè)必備的職業(yè)道德內(nèi)容之一。微笑服務(wù),從心開始,是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn),它具有難以估量的社會(huì)價(jià)值,它可以創(chuàng)造難以估量的精神和物質(zhì)財(cái)富。微笑服務(wù)不需要成本,卻創(chuàng)造出許多價(jià)值。微笑服務(wù)是一種魅力,它可以對(duì)他人“一笑值千金”。微笑服務(wù),是一種力量,它不但可以產(chǎn)生良好的社會(huì)口碑和經(jīng)濟(jì)效益,使其贏得高朋滿座,生意興隆,在服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,要想使自己占有一席之地,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的,而發(fā)自內(nèi)心的微笑,更是其中的關(guān)鍵。希爾頓飯店經(jīng)營(yíng)的成功案例說明了企業(yè)在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)過程中,找到了“微笑”這一最可感的標(biāo)志,迎合了吸引顧客的最重的砝碼,這一經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念并使其受益終生!“微笑服務(wù)”成為一個(gè)企業(yè)服務(wù)文化的元素和象征,成為一個(gè)標(biāo)志性服務(wù)語言,成為一個(gè)特別的服務(wù)符號(hào),永遠(yuǎn)能體現(xiàn)酒店企業(yè)的服務(wù)價(jià)值觀和核心理念。
二、微笑服務(wù)的作用
微笑可以使陌生人感到親切;使朋友感到安慰;使親人感到愉悅。微笑是一種美是一種和諧是一種感情的表露。因此,在酒店經(jīng)營(yíng)管理中積極倡導(dǎo)微笑服務(wù)尤顯得必要性與重要性。微笑服務(wù)在酒店服務(wù)接待過程中可以讓客人感覺到賓至如歸的親切感和對(duì)他的尊敬與尊重。
1.微笑服務(wù)能帶來良好的第一印象
在服務(wù)工作中,第一印象表現(xiàn)為對(duì)服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺。第一印象雖然短暫,但這是非常有影響力的,因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶可能不會(huì)有對(duì)你深入了解的機(jī)會(huì),只有“一面之緣”。那么怎么在這短短的時(shí)間里對(duì)你對(duì)公司對(duì)項(xiàng)目有一個(gè)良好的印象,微笑服務(wù)必不可少。
2.微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來便利,提高工作效率
在服務(wù)工作中,由于微笑的表情,員工很自然的使用溫和的語調(diào)和禮貌的語言,這不僅能引發(fā)客人內(nèi)心的好感,有時(shí)還可穩(wěn)定人們焦慮急躁的情緒。而用戶情緒穩(wěn)定、態(tài)度配合,有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí),在服務(wù)交往中,微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍,可使工作者身心健康,可提高工作效力。
3.微笑服務(wù)可以帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益
服務(wù)人員既是個(gè)人又代表公司、單位的形象,這兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系,如果每個(gè)員工能做到微笑服務(wù),客人不僅會(huì)對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生良好的印象,而且會(huì)將這一具體的感受升華到對(duì)公司的認(rèn)可。反之,如果服務(wù)人員表情冷漠,不夠主動(dòng)、熱情,客人會(huì)認(rèn)為該服務(wù)員態(tài)度不好,同樣會(huì)影響到公司的形象。隨著社會(huì)的發(fā)展,人們的思想觀念有了很大的變化,人們享受服務(wù)的意識(shí)越來越強(qiáng),要想在競(jìng)爭(zhēng)中求生存,求發(fā)展,就必須爭(zhēng)取以微笑服務(wù)等特色服務(wù)贏得更多人的青睞。所以微笑服務(wù)是非常重要的。
三、在酒店管理中如何做好微笑服務(wù)
1.微笑服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成
注意培養(yǎng)員工平時(shí)的服務(wù)意識(shí),讓其養(yǎng)成愛崗敬業(yè)的精神和責(zé)任感。從思想上認(rèn)識(shí)到微笑服務(wù)的意義,再結(jié)合酒店各崗位工作職責(zé),把微笑與語言舉止等有機(jī)的結(jié)合起來,展現(xiàn)出酒店良好的服務(wù)風(fēng)貌、規(guī)范的服務(wù)行為,從而形成良好規(guī)范人性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2.微笑服務(wù)一定要發(fā)自內(nèi)心,始終如一
從服務(wù)工作實(shí)際情況出發(fā),只有發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)摯的微笑,才具有會(huì)心的魅力,才能感染我們的客人,發(fā)揮溝通的橋梁作用。微笑服務(wù)要始終貫穿酒店接待工作的全過程各個(gè)環(huán)節(jié),要做到五個(gè)一樣,即領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣;對(duì)男女老少一樣;對(duì)內(nèi)賓外賓一樣;對(duì)本地人外地人一樣;對(duì)生人熟人一樣。
3.微笑服務(wù)要合乎規(guī)范
微笑是從事酒店工作的員工的基本功之一。這種笑是不能勉強(qiáng)的,不能機(jī)械呆板,更不能皮笑肉不笑。它必須做到四個(gè)結(jié)合,即口眼結(jié)合;笑與神情氣質(zhì)相結(jié)合;笑與語言相結(jié)合;笑與儀表舉止相結(jié)合。
4.微笑服務(wù)是滿足賓客感情的需要
酒店員工真誠(chéng)的微笑,不僅可使賓客感到外出途中處處有“親人”,而且可以消除陌生感、疲勞感、緊張感,進(jìn)而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感、愉悅感??梢?,微笑是扣人心弦的美好的無聲的語言,它具有超越國(guó)界、跨越文化的傳播功能,有助于廣結(jié)良緣,加深友誼。
5.微笑服務(wù)應(yīng)注重點(diǎn)點(diǎn)滴滴
微笑服務(wù)是一種“無聲語言”,他不僅代表了自己個(gè)人的形象,也代表了整個(gè)窗口的形象。我們要不斷改進(jìn)服務(wù)技能、提升個(gè)人素質(zhì),以“微笑服務(wù)”來對(duì)待每一個(gè)客戶,為廣大消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)、便捷、舒心的服務(wù)。在酒店服務(wù)中,沒有什么事“小事”“大事”之說,我們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)都體現(xiàn)在微小的細(xì)節(jié)中,包括服務(wù)人員的一言、一行、一舉、一動(dòng),哪怕是一個(gè)眼神、一個(gè)表情。
6.微笑服務(wù)要有良好的心態(tài)
其實(shí)每個(gè)人、每一天都會(huì)有著各種各樣的心情,開心、快樂、興奮、郁悶、煩躁、懊惱等等。不良的心態(tài)會(huì)影響生活和工作,正因?yàn)槿丝梢杂兄N種的心態(tài),才造就了社會(huì)的多樣性和微妙的人際關(guān)系。要想改善自己的環(huán)境,重要的是調(diào)節(jié)心態(tài)!微笑是一種內(nèi)心感情狀態(tài)的外在表現(xiàn)。微笑是一種內(nèi)心處事標(biāo)準(zhǔn)的外在體現(xiàn)。
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