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      電子商務(wù)服務(wù)管理論文

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        如今的電子商務(wù)發(fā)展迅速,事實(shí)上,電子商務(wù)的服務(wù)管理在電子商務(wù)中是重中之重,下面是學(xué)習(xí)啦小編整理的電子商務(wù)服務(wù)管理論文,希望你能從中得到感悟!

        電子商務(wù)服務(wù)管理論文篇一

        電子商務(wù)背景下的售后服務(wù)管理研究

        【摘 要】電子商務(wù)作為一種新型的商務(wù)方式,正越來越多的改變著企業(yè)以及個(gè)人。售后服務(wù)作為現(xiàn)代商品交易的主要組成部分,越來越顯示其重要性。而作為新興的電子商務(wù)交易模式,對(duì)售后服務(wù)的要求也更有其特點(diǎn)。本文在介紹電子商務(wù)背景下的售后服務(wù)的內(nèi)容和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,主要探討分析了在電子商務(wù)交易模式下的售后服務(wù)所面臨的問題及其解決方法。

        【關(guān)鍵詞】電子商;售后服務(wù)質(zhì)量;顧客滿意度

        1.研究背景

        如今的電子商務(wù)發(fā)展迅速,事實(shí)上,電子商務(wù)的售前和售后是相輔相成的,銷售是售后的基礎(chǔ),而售后又是銷售的保障。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,廠家對(duì)售后服務(wù)的重視度不斷提高,企業(yè)大多建立了獨(dú)立的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。過去傳統(tǒng)的管理方式已不足以解決這些問題,互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的出現(xiàn)極大地促進(jìn)了信息的流通。21世紀(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的時(shí)代,隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從單純的產(chǎn)品價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),發(fā)展成為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),愈來愈多的企業(yè)開始關(guān)注售后服務(wù)領(lǐng)域。

        2.電子商務(wù)的特點(diǎn)研究

        2.1電子商務(wù)的定義

        電子商務(wù)是指兩方或多方通過計(jì)算機(jī)和某種形式的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)(直接連接的網(wǎng)絡(luò)或Internet等等)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的過程。它以數(shù)字化電子手段,實(shí)現(xiàn)整個(gè)商業(yè)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié), 包括商業(yè)信息的發(fā)布與檢索、電子廣告、電子合同簽署、電子貨幣支付和售前售后服務(wù)等一系列過程。其顯著的特點(diǎn)是在完成商務(wù)活動(dòng)聯(lián)結(jié)的過程中,減少了面對(duì)面的接觸和手工處理過程。1997年11月6日至7日在法國(guó)首都巴黎,國(guó)際商會(huì)舉行了世界電子商務(wù)會(huì)議(THE WORLD BUSINESS AGENDA FOR ELECTRONIC關(guān)于電子商務(wù)最權(quán)威的概念闡述:電子商務(wù)(ELECTRONIC COMMERCE),是指對(duì)整個(gè)貿(mào)易活動(dòng)實(shí)現(xiàn)電子化。從涵蓋范圍方面可以定義為:交易各方以電子交易方式而不是通過當(dāng)面交換或直接面談方式進(jìn)行的任何形式的商業(yè)交易;從技術(shù)方面可以定義為:電子商務(wù)是一種多技術(shù)的集合體,包括交換數(shù)據(jù)(如電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件)、獲得數(shù)據(jù)(共享數(shù)據(jù)庫、電子公告牌)以及自動(dòng)捕獲數(shù)據(jù)(條形碼)等。

        2.2 電子商務(wù)的功能

        電子商務(wù)可提供網(wǎng)上交易和管理等全過程的服務(wù),因此它具有廣告宣傳、咨詢洽談、網(wǎng)上訂購、網(wǎng)上支付、電子帳戶、服務(wù)傳遞、意見征詢、交易管理等各項(xiàng)功能。

        (1)廣告宣傳。電子商務(wù)可憑借企業(yè)的Web服務(wù)器和客戶的瀏覽器,在Internet上發(fā)布各類商業(yè)信息。客戶可借助網(wǎng)上的檢索工具(Search)迅速地找到所需商品信息,而商家可利用網(wǎng)上主頁(Home Page)和電子郵件 (E-mail)在全球范圍內(nèi)作廣告宣傳。與以往的各類廣告相比,網(wǎng)上的廣告成本最為低廉,而給顧客的信息量卻最為豐富。

        (2)咨詢洽談。電子商務(wù)可借助非實(shí)時(shí)的電子郵件(E-mail),新聞組(News Group)和實(shí)時(shí)的討論組(chat)來了解市場(chǎng)和商品信息、洽談交易事務(wù),如有進(jìn)一步的需求,還可用網(wǎng)上的白板會(huì)議(Whiteboard Conference)來交流即時(shí)的圖形信息。

        3.目前電子商務(wù)模式下的售后服務(wù)現(xiàn)狀和所面臨的問題

        3.1目前我國(guó)電子商務(wù)模式下的售后服務(wù)現(xiàn)狀

        來自商務(wù)部一組官方數(shù)據(jù)顯示:2008年中國(guó)電子商務(wù)交易額達(dá)3.1萬億元人名幣,網(wǎng)絡(luò)購物交易額達(dá)1257億元人名幣;2009年中國(guó)的電子商務(wù)交易額達(dá)3.8萬億元人名幣,網(wǎng)絡(luò)交易額達(dá)2586億元人名幣,同比分別增長(zhǎng)21.7%和105.8%。另據(jù)國(guó)內(nèi)知名電子商務(wù)第三方研究結(jié)構(gòu)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2010年中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)檢測(cè)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示:截止到2010年12月,中國(guó)電子商務(wù)交易額已逾4.5萬億,同比增長(zhǎng)22%。[1]上述數(shù)據(jù)有力的證明了中國(guó)電子商務(wù)在穩(wěn)定而快速的增長(zhǎng),中國(guó)電子商務(wù)的前景是非常誘人的。但是,電子商務(wù)交易額快速增長(zhǎng)的背后,其應(yīng)該伴隨增長(zhǎng)售后服務(wù)發(fā)展的卻不是那么的盡人意。

        3.2目前電子商務(wù)模式下售后服務(wù)所面臨的問題

        隨著電商的發(fā)展,各大領(lǐng)域的涉足,一直以來,產(chǎn)品質(zhì)量差、服務(wù)環(huán)節(jié)繁瑣、服務(wù)承諾苛刻、服務(wù)質(zhì)量低下等各種關(guān)于售后體驗(yàn)的評(píng)論甚囂塵上。有哪些方面的售后服務(wù)環(huán)節(jié)需要加以改進(jìn)的呢?

        其一,服務(wù)承諾。目前,國(guó)內(nèi)電商的服務(wù)承諾仍然比較苛刻。以京東商城為例,其退換貨的規(guī)則是這樣的:首先,必須是商品產(chǎn)生了質(zhì)量問題,其次,退貨后京東還要和品牌合作商共同判定該產(chǎn)品是否在退貨范圍之內(nèi)。如此一來,即便是一些真有質(zhì)量問題的商品,如果沒有得到京東與合作品牌廠家的認(rèn)可,也可能被拒絕在退貨大門之外。至于像手感、顏色、網(wǎng)絡(luò)顯示與實(shí)際落差之類的“準(zhǔn)質(zhì)量”問題,理所當(dāng)然就更不在京東的退貨范圍之內(nèi)了。套用一句沃爾瑪?shù)姆?wù)理念,“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”,可是在和國(guó)內(nèi)多數(shù)電商打交道的過程中,顧客卻“永遠(yuǎn)感覺自己是不對(duì)的”。所以,國(guó)內(nèi)電商企業(yè)若要提升顧客的服務(wù)體驗(yàn),就要從改變服務(wù)承諾做起,徹底顛覆一些“固有”的服務(wù)理念。

        其二,服務(wù)模式。如今,越來越多的電商定位于“綜合類百貨零售商”這一角色??梢韵胍?,這些電商平臺(tái)涉及的商品類別之廣、品牌數(shù)量之巨,再加上顧客分布在全國(guó)各地,所以,國(guó)內(nèi)多數(shù)電商的售后服務(wù)一般都是外包的。

        4.電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題的相關(guān)解決方法

        4.1售后服務(wù)理念的重新認(rèn)識(shí)

        網(wǎng)購?fù)对V居高不下,網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的售后服務(wù)成為了制約其發(fā)展的重要一環(huán)。因此,電商加快提高產(chǎn)品質(zhì)量、物流配送和售后服務(wù)是根本。同時(shí),國(guó)家相關(guān)部門應(yīng)盡快健全相應(yīng)的法規(guī)制度,為家電網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的發(fā)展掃清障礙,提供法律保障,凈化市場(chǎng)環(huán)境。傳統(tǒng)理念認(rèn)為售后服務(wù)是企業(yè)服務(wù)鏈中一個(gè)重要的環(huán)節(jié),它既是一個(gè)服務(wù)流程的末端也是新一輪銷售與服務(wù)的起點(diǎn)。如果從產(chǎn)品生命周期理論出發(fā),這種定位顯然低估了產(chǎn)品售后服務(wù)的地位。

        4.2提高售后服務(wù)的創(chuàng)新能力

        只有從每一個(gè)用戶入手,對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)進(jìn)行適合顧客個(gè)性化需求的改進(jìn) 才能真正符合消費(fèi)者的需求。

        4.3創(chuàng)建規(guī)范的服務(wù)流程和相應(yīng)的績(jī)效考核體系

        首先應(yīng)有一整套規(guī)范化的服務(wù)流程,同時(shí)也要建立相應(yīng)的正負(fù)激勵(lì),形成和諧的競(jìng)爭(zhēng)氛圍,提高售后服務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性。

        4.4完善的物流配送網(wǎng)絡(luò)支付等第三方服務(wù)體系的構(gòu)建

        要想在電子商務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝,只有建立完善的物流配送及網(wǎng)絡(luò)支付體系,并將其作為整體電子商務(wù)解決方案的一部分,將物流渠道、商流渠道及信息流渠道進(jìn)行捆綁,真正的融合、滲透到電子商務(wù)企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié),而絕非簡(jiǎn)單的將其外包給第三方。

        4.5重視與消費(fèi)者的溝通

        面對(duì)現(xiàn)實(shí)的種種機(jī)遇和挑戰(zhàn),企業(yè)更加需要通過電子商務(wù)提高自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。而電子商務(wù)環(huán)境下的售后服務(wù)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展又具有至關(guān)重要的作用。

        5.結(jié)論

        電子商務(wù)作為一種新型的商務(wù)方式,正越來越多的改變著企業(yè)以及個(gè)人。電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理作為一種新興的管理理念和方法,雖然它在理論以及應(yīng)用實(shí)施方面都不很成熟,但是隨著電子商務(wù)應(yīng)用的普及,加上理論研究的深入以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)等技術(shù)的不斷發(fā)展,它必然會(huì)在企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域大放異彩。未來商務(wù)領(lǐng)域中的競(jìng)爭(zhēng),將是以服務(wù)為重點(diǎn)的比拼,因此只有盡快完善企業(yè)的售后服務(wù)系統(tǒng),才能抓住市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的先機(jī),領(lǐng)先一步占領(lǐng)經(jīng)營(yíng)模式的制高點(diǎn),從而保證企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以生存。售前和售后達(dá)到平衡的狀態(tài),兩者便可以互動(dòng)和良性循環(huán),這是最理想的運(yùn)營(yíng)狀態(tài),要達(dá)到這種狀態(tài)不是那么容易,但是作為企業(yè)來說,只能是在能力范圍內(nèi)朝著理想的狀態(tài)去努力,時(shí)刻保持一種理性的思維與觀念,就能很好去平衡售前和售后的問題。

        【參考文獻(xiàn)】

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        [3]黃輝.論電子商務(wù)面臨的問題及相應(yīng)對(duì)策.

        [4]郭德洪,李傳昭,黃俊.第三方物流運(yùn)作系統(tǒng)及其戰(zhàn)略.

        [5]鄒雄智,劉錦.中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展策略.

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