公關(guān)危機管理論文范文怎么寫

　　在現(xiàn)代社會中，越來越多的企業(yè)受到突發(fā)性危機事件的挑戰(zhàn)，企業(yè)與特定公眾的關(guān)系危機，會涉及廣泛公眾的，影響企業(yè)整體形象、美譽度的危機，企業(yè)已進入高度公關(guān)危險期。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家推薦的公關(guān)危機管理論文，供大家參考。

　　公關(guān)危機管理論文篇一：企業(yè)危機公關(guān)管理建設(shè)

　　[摘 要] 在信息化時代, 國內(nèi)外的一些優(yōu)秀企業(yè)不斷因各種原因遭遇公關(guān)危機,嚴(yán)重影響企業(yè)的順利發(fā)展,這些企業(yè)雖然竭盡全力、力挽危局,最終從危機中走出,漸漸淡出人們的視線,但其中的經(jīng)驗教訓(xùn)值得認(rèn)真總結(jié)與分析,它們的做法對今后其他企業(yè)的發(fā)展也會提供有益的借鑒與啟發(fā)。

　　一、企業(yè)公關(guān)危機的形成

　　公關(guān)危機指社會組織因其內(nèi)外的不利因素(消息)而導(dǎo)致的社會公眾對該組織的信譽懷疑或坍塌,所以也稱信譽危機、信任危機。對企業(yè)來說,任何內(nèi)部或外部的敏感問題,都可能引發(fā)企業(yè)的公關(guān)危機。

　　古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰(zhàn)場，只有長勝企業(yè)家，沒有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機乃至“商海沉浮”，都是經(jīng)常發(fā)生的事，關(guān)鍵在于正確應(yīng)對。因此，危機公關(guān)是一門學(xué)問，是企業(yè)管理不可分割的重要組成。隨著品牌競爭的日趨激烈以及媒體監(jiān)督和經(jīng)濟法規(guī)的逐步完善，越來越多的品牌危機出現(xiàn)在公眾的視線當(dāng)中，而危機發(fā)生的頻率、產(chǎn)生的影響力和波及的范圍都足以說明中國品牌已進入了危機高發(fā)期。在激烈的市場競爭中，能否預(yù)防以及能否在危機發(fā)生后成功地進行危機公關(guān)，關(guān)乎企業(yè)的生死存亡。

　　現(xiàn)代社會，企業(yè)危機四伏。市場信息的不足，政策環(huán)境的變化，質(zhì)量管理的疏漏，競爭對手的攻擊，各種自然災(zāi)害、事故等諸多風(fēng)險因素隨時可能給企業(yè)帶來不可預(yù)料的陷阱，甚至是猝不及防的沉重打擊。這些年來，大家耳聞目睹了一些知名企業(yè)因偶然事件處置不當(dāng)而迅速“非正常死亡”的現(xiàn)象：三株集團在“常德官司”中轟然崩塌，南京冠生園因“陳年舊餡”事件宣告破產(chǎn)，巨能公司因過氧化氫指標(biāo)事件從人們的視野中黯然消失„„類似這樣的結(jié)局每每令人扼腕嘆惜，令人深長思之;然而另一方面，類似這樣的事件又一而再、再而三地接連發(fā)生，成為媒體關(guān)注的熱點和人們議論的話題：肯德基的“蘇丹紅一號”事件、雀巢的碘超標(biāo)事件、寶潔的SK-II事件、華源醫(yī)藥的“欣佛”事件，等等。

　　二、企業(yè)應(yīng)對公關(guān)危機水平參差不一由于國內(nèi)的品牌大多數(shù)還沒有擁有抵御危機的穩(wěn)固的“馬奇諾防線”，公司一旦遭受到來自社會公眾的質(zhì)疑，就會因為不光彩的一點被全面否定，甚至本身優(yōu)秀的東西也黯然失色。

　　1、富士康的被動“救火”,使其留下長久壞印象

　　企業(yè)員工自殺事件,在近年來屢屢發(fā)生,社會對此的關(guān)注度不是很高,只是在網(wǎng)上議論一段時間就過去了,但今年上半年,富士康員工的“十連跳”卻引起了整個企業(yè)界甚至全社會的震驚,更令人不解和氣憤的是,企業(yè)對此的不作為。富士康任憑事態(tài)繼續(xù)發(fā)展,偶爾為自己做些辯解,這使母公司鴻海集團總裁郭臺銘迅速成為輿論攻擊的重點。因為企業(yè)一年前在美國的偷稅問題還未了斷,而今年員工的連續(xù)跳樓自殺更讓社會公眾對企業(yè)的誠信與內(nèi)部管理問題產(chǎn)生疑慮,事態(tài)發(fā)展到深圳市政府介入調(diào)查,社會輿論達到沸點,這時,富士康才慢吞吞地出來應(yīng)對:舉辦媒體接待日,由郭臺銘接待記者,并致最后給每個工人加薪。事情雖然已經(jīng)過去了,但富士康“血汗工廠”的印象,已深深烙印在社會公眾的腦海之中。

　　2、霸王的強硬回應(yīng),讓人感到些許霸氣

　　2010年7月,當(dāng)中央電視臺及其他媒體正熱播或刊登由成龍代言的霸王防脫洗發(fā)水廣告時,由香港媒體爆出了霸王洗發(fā)水含有致癌物質(zhì)二惡烷消息,引起國內(nèi)媒體嘩然,一時成為社會關(guān)注的焦點,盡管霸王在第一時間對此進行了回應(yīng),但陳述中語氣強硬,直擊報道該消息的媒體,表現(xiàn)出明顯的對立態(tài)度,不久又傳出霸王員工圍堵報社的消息,為此事增添了不應(yīng)有的一幕,在國家食品藥品監(jiān)督管理局公布了有關(guān)的評估結(jié)果報告時,霸王又宣布正式起訴《壹周刊》。霸王一副不依不饒、深受委屈的姿態(tài),讓公眾嗅出一絲霸王的味道。因為此事的高調(diào)處理,致霸王股價大跌,市值一度大幅蒸發(fā)40億,多年建設(shè)起來的品牌形象面臨前所未有的挫傷。

　　3、圣元的坦誠溝通,挽回了消費者的信任

　　2010年8月初,圣元奶粉突然爆出與嬰幼兒“性早熟”問題相關(guān)聯(lián),這讓全社會再一次將焦點關(guān)注到了牛奶的身上,圣元對此表現(xiàn)出了積極的解決問題的態(tài)度。一方面他們認(rèn)為圣元奶粉沒有添加雌激素,對自己的產(chǎn)品表示了堅定的信心,向社會發(fā)布了《圣元關(guān)于乳品原料的說明》;另一面也積極與媒體溝通,發(fā)布《圣元營養(yǎng)食品有限公司致媒體的公開信》,同時積極等待國家的正式檢測認(rèn)定。當(dāng)衛(wèi)生部在專題新聞發(fā)布會上,通報了“圣元乳粉疑致兒童性早熟”的調(diào)查結(jié)果、還圣元產(chǎn)品以清白后,圣元的表現(xiàn)仍十分低調(diào):先對政府的結(jié)論表示了自身的積極態(tài)度,發(fā)布了《圣元公司回應(yīng)政府調(diào)查結(jié)論公告》,隨后企業(yè)又以董事長的名義連續(xù)致信全國消費者,表達企業(yè)的致歉與感謝之情,最后,為向社會表達企業(yè)誠信經(jīng)營的決心,圣元公司決定捐助1000萬元,設(shè)立嬰幼兒“性早熟”專項基金,用于研究該課題。值此,圣元的行為最終讓消費者認(rèn)可,關(guān)于圣元的不利新聞從媒體上消失。

　　三、企業(yè)如何走出公關(guān)危機的困擾

　　中國企業(yè)需要中國特色的危機管理解決方案，它必須是具有鮮明的中國特色的解決方式。我們有這樣的責(zé)任：當(dāng)企業(yè)踏向危機的懸崖時，我們?nèi)リP(guān)注企業(yè)，幫助企業(yè)，挽救企業(yè)。適應(yīng)企業(yè)的現(xiàn)實需要，近年來，國外企業(yè)危機管理的理念、程序、規(guī)則和方法正越來越多地被引入國內(nèi)。其中的一些理念、做法和操作模式，確實值得我們重視和思考。

　　——居安思危，未雨綢繆，樹立危機意識。墨菲定律強調(diào)，如果事情有變壞的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最終變壞的方向發(fā)展的可能就會很大。因此，企業(yè)組織必須樹立危機意識、憂患意識，高度重視各種潛在和現(xiàn)實的危機，抱有僥幸心理，認(rèn)為企業(yè)不會發(fā)生危機本身就是企業(yè)最大的危機。謀事在人，提高企業(yè)的免疫能力關(guān)鍵是培訓(xùn)員工對危機的識別能力，掌握危機應(yīng)對知識，時刻關(guān)注和敏感捕捉各種復(fù)雜信息的危機信號，增強危機中的心理承受力。

　　——明確權(quán)責(zé)，建立危機指揮體系。危機當(dāng)前，頭緒繁多，為保證政令通達，群策群力，必須建立由專家參與，集中公關(guān)、行銷、安全、總務(wù)、財務(wù)、法律等各方面優(yōu)秀人才組成的專門危機管理小組，明確其職能規(guī)范和各部門的相關(guān)責(zé)任。危機管理小組要依據(jù)充分授權(quán)，調(diào)查事實真相，研判對策措施，設(shè)計解決方案，應(yīng)對公眾和媒體，組織具體行動。危機管理中需要隨時決策、相機而動，這種非程序化的特殊性要求主要負(fù)責(zé)人必須到位，直接指揮。如果權(quán)責(zé)不清，主要負(fù)責(zé)人遲疑不決，就會沖突不斷，形成混亂。

　　——調(diào)查事實，有效整合各類資源。當(dāng)危機事件發(fā)生后，迅速深入現(xiàn)場，調(diào)查摸清有關(guān)事實情況，了解相關(guān)人員的思想意識、心理狀態(tài)，掌握指揮控制、物質(zhì)裝備、組織保障等基本情況，尋找最佳方案。調(diào)查結(jié)果對企業(yè)有利，應(yīng)以最快的速度告知公眾，如果調(diào)查結(jié)果對企業(yè)不利，也要說明真相，作出承諾;如果各方面看法不一，應(yīng)請權(quán)威部門盡快作出科學(xué)、公正的檢驗。

　　——快速反應(yīng)，認(rèn)真化解矛盾。“非常時期，非常規(guī)矩。”針對危機的突發(fā)性特點，為最大限度地減少危害，必須第一時間啟動危機處理反應(yīng)機制，減少組織管理層級，迅速決策行動，讓公眾在最短時間內(nèi)感受企業(yè)的態(tài)度和行動，取得社會諒解，使危機順利化解。對危機的反應(yīng)速度，往往直接影響危機的擴散和惡化，決定能否抓住時機甚至把危機消滅在萌芽狀態(tài)。如果層層請示，注重環(huán)節(jié)程序，就可能失信于社會，貽誤戰(zhàn)機。

　　——公開坦誠，維護公眾利益?，F(xiàn)代社會，企業(yè)是社會的企業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與消費者直接相關(guān)，企業(yè)的任何危機都可能讓社會公眾產(chǎn)生種種猜疑，若不及時與公眾溝通，就容易產(chǎn)生各種謠言、誤解。因此，危機發(fā)生后，企業(yè)要贏得公眾的信任，就需要采取公開、坦誠的態(tài)度，盡快提供以我為主的事件信息和行動情況。越是隱瞞真相，越會引起更大懷疑。處理危機不僅要從企業(yè)自身的角度出發(fā)，而且要考慮公眾利益，特別是受到企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)傷害的顧客、公眾，因此，要第一時間道歉，迅速改善質(zhì)量與服務(wù)。如果只顧眼前利益、企業(yè)利益，不顧公眾利益，只顧減少企業(yè)成本和損失，必然會付出更大代價。

　　——重塑品牌 。危機難以預(yù)料,公關(guān)危機隨時可能到來。對于優(yōu)秀企業(yè)來說,企業(yè)品牌都是經(jīng)過幾代人甚至上百年的歷史打拼出來的,應(yīng)當(dāng)像愛護自己的眼睛、生命一樣地去維護它、珍愛它,否則一旦毀損,再去修復(fù),則需要幾倍、百倍的力量也不及。當(dāng)危機來臨時,企業(yè)應(yīng)知道危機難以避免,但危機必然潛伏著更大的商機,必須善于將危機轉(zhuǎn)化為重塑企業(yè)品牌的巨大商機,借危機增加消費者、政府、媒體進一步了解自己的機會,把拯救危機進行到底,通過謹(jǐn)守商業(yè)道德、社會責(zé)任、社會公德等來弘揚企業(yè)文化,提升社會文明,為社會進步做出企業(yè)應(yīng)有的貢獻,從中分享社會公眾對優(yōu)秀企業(yè)的信任和忠誠。

　　公關(guān)危機管理論文篇二：試談企業(yè)公關(guān)危機管理體系的建立

　　企業(yè)公關(guān)是企業(yè)與公眾關(guān)系的體現(xiàn)，是企業(yè)形象良好與否的重要表現(xiàn)形式。所以，企業(yè)公關(guān)危機給企業(yè)的形象和信譽帶來的影響甚大，在這種情況下，能否處理好企業(yè)公關(guān)危機對企業(yè)來說至關(guān)重要。

　　一、企業(yè)公關(guān)危機管理的特點

　　(一)企業(yè)公關(guān)危機管理的涵義

　　企業(yè)公關(guān)危機是指企業(yè)由于某些突發(fā)事件而使得企業(yè)自身處在公共關(guān)系的危機中，針對這一情況，企業(yè)不得不采取相應(yīng)措施來處理該公共關(guān)系的危機。一般情況下，企業(yè)需要處理的公關(guān)危機對象主要停留在與其有合作關(guān)系的企業(yè)或者消費者之間，而隨著近年來媒體影響力的擴大，企業(yè)公關(guān)危機的范圍逐漸擴大，起初的公眾關(guān)系開始逐漸演變成公共關(guān)系，對社會公眾利益帶來更大的影響。企業(yè)公關(guān)危機給企業(yè)帶來的影響非常大，有的時候甚至是致命的，因為若是處理不好公關(guān)危機，也就意味著企業(yè)的形象與品牌影響力在公眾心目中大打折扣，隨之而來的是企業(yè)的生產(chǎn)銷售鏈環(huán)節(jié)的斷裂，不再有企業(yè)愿意與其合作，消費者也不再信任這家企業(yè)與這個品牌，緊接著企業(yè)將面臨破產(chǎn)的危機。

　　(二)企業(yè)公關(guān)危機管理的操作流程

　　1、公關(guān)危機預(yù)防過程

　　企業(yè)公關(guān)危機預(yù)防過程一般是指企業(yè)在未發(fā)生危機的情況下進行的事先預(yù)警以防止危機出現(xiàn)的過程。在這一過程中企業(yè)首先應(yīng)該做的是建立完善的預(yù)警機構(gòu)，這一結(jié)構(gòu)主要由決策者、公關(guān)危機管理專家和人事部門、公關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)組成。這一機構(gòu)在平時的工作中最常做的工作是科學(xué)地監(jiān)測媒體信息動態(tài)，從中篩選出對企業(yè)不利的信息，進而制定出相對應(yīng)的有效解決方案。

　　2、公關(guān)危機處理階段

　　公司在公關(guān)危機出現(xiàn)的時候要啟動預(yù)警措施，應(yīng)該先對事情的經(jīng)過進行調(diào)查和研究，然后要迅速對危機級別做界定，根據(jù)此界定來采取不同的應(yīng)對措施。在決定應(yīng)對方案后，立即實行，根據(jù)制定的公關(guān)危機處理計劃來控制事情的發(fā)展，必要的時候除了防止媒體的傳播擴大對公司的不利影響之外，還要借助媒體來宣傳自身良好的公關(guān)態(tài)度與解決問題的誠意，以獲取公眾的信任。

　　3、公關(guān)危機恢復(fù)階段

　　在公關(guān)危機發(fā)生的時候，企業(yè)要及時針對出現(xiàn)的問題采取合理的措施，借助媒體的影響力來表現(xiàn)企業(yè)自身的良好信譽與形象。關(guān)于所發(fā)生的事情對公眾的影響，企業(yè)要采取有效彌補措施來恢復(fù)自身信譽，對于財產(chǎn)損失方面，要進行合理的金錢賠償，對于精神損失方面，要采取道歉或者金錢賠償兩者同步進行。媒體是把雙刃劍，可以利用它來擴大不利影響，也可以來擴大有利影響，所以借助媒體渠道來恢復(fù)企業(yè)自身信譽有時候往往能起到事半功倍的效果。

　　二、企業(yè)公關(guān)危機管理體系建立中的問題

　　(一)企業(yè)公關(guān)危機意識淡薄

　　企業(yè)在經(jīng)營過程中往往對公關(guān)危機管理意識比較淡薄，公關(guān)危機管理的預(yù)警機制也沒有進行建立與完善。通常情況下，企業(yè)對公關(guān)危機的判斷是簡單地根據(jù)經(jīng)驗判斷，這樣容易造成對一些小事的忽視，從而導(dǎo)致一點小事而被小題大做，再加上媒體的放大，最終可能會導(dǎo)致企業(yè)一蹶不振。同時，對于自身所處的市場競爭環(huán)境，企業(yè)往往會小看了競爭對手的非市場競爭手段，所以企業(yè)要時刻帶有危機意識，防微杜漸，這樣才能在危機萌芽的階段及時發(fā)現(xiàn)并化解，減少公關(guān)危機給公司帶來的負(fù)面影響。

　　(二)企業(yè)公關(guān)危機管理體系不健全

　　很多企業(yè)忙于日常經(jīng)營，往往對于企業(yè)公關(guān)危機管理體系建立不是特別重視，對于公關(guān)危機管理體系的預(yù)防、處理和恢復(fù)階段沒有一個完整的體系建立，致使企業(yè)公關(guān)危機出現(xiàn)的時候，由于缺乏專門的公關(guān)危機機構(gòu)，出現(xiàn)手忙腳亂這些現(xiàn)象，無法找到合適的公關(guān)人員去應(yīng)對，即使公司一把手出面，問題也不一定能很好地得到解決，最終導(dǎo)致企業(yè)難以應(yīng)付公關(guān)危機而面臨著更大的災(zāi)難。

　　(三)企業(yè)公關(guān)危機管理人才缺失

　　企業(yè)公關(guān)危機管理體系的建立需要專業(yè)的公關(guān)危機管理人才，這就需要公司建立危機管理體系的時候，合理地選擇專業(yè)性較強、實踐能力好、協(xié)調(diào)能力佳的公關(guān)危機管理人才。但是事實上，很多公司在選擇公關(guān)危機管理人才的時候并沒有強調(diào)這些方面的能力，最看重的還是工作經(jīng)驗，在后期的工作中也沒有定期進行培訓(xùn)與教育，所以很多公關(guān)危機管理人才在實際遇到公關(guān)危機管理的時候幾乎都是靠經(jīng)驗來判斷執(zhí)行，缺乏專業(yè)的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，致使其在很多突發(fā)狀況下處理公關(guān)危機時，缺乏一定的專業(yè)性和科學(xué)性。

　　三、企業(yè)公關(guān)危機管理體系的建立

　　(一)建立公關(guān)危機管理機構(gòu)

　　企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全的公關(guān)危機管理機構(gòu)，這一機構(gòu)要有完整的組織架構(gòu)，一般情況下由公司高層和專業(yè)的公關(guān)危機管理人才組成。日常工作中嚴(yán)格按照公關(guān)危機管理制度的標(biāo)準(zhǔn)來處理公關(guān)危機的預(yù)防、處理、恢復(fù)三階段，做好公關(guān)危機的預(yù)警處理和完善工作。與此同時，公關(guān)危機管理機構(gòu)還有制定嚴(yán)格的預(yù)警計劃，定期組織進行公關(guān)危機預(yù)演。在此基礎(chǔ)上，公關(guān)危機管理機構(gòu)可以同時從事一些影響良好的公益事業(yè)來提高自身在公眾心中的形象，這樣在應(yīng)對公關(guān)危機的時候也具有更高的承受力。

　　(二)保持良好的企業(yè)信譽

　　企業(yè)在處理公關(guān)危機的時候要時刻在公眾面保持自己良好的企業(yè)信譽和形象，防止公眾對企業(yè)喪失信心。與此同時，在發(fā)生公關(guān)危機的時候，企業(yè)不能只考慮自身的利益，而是要做到將公眾利益放在首位，站在公眾的角度解決問題，這樣可以使得公眾更加支持自己。在處理公關(guān)危機的時候，對于給公眾造成的損失在進行經(jīng)濟補償和其他一系列補償措施的時候更要站在公眾的立場上，多為公眾利益考慮，確保自己企業(yè)的良好信譽不受影響。

　　(三)借助媒體的力量

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和媒體的多樣化，媒體的力量日漸強大，帶給公眾的影響力也逐漸增大。媒體是把雙刃劍，很多時候企業(yè)公關(guān)危機給企業(yè)的負(fù)面影響會媒體放大，同時企業(yè)在處理公關(guān)危機的時候也可以借助媒體的力量來宣傳企業(yè)的良好信譽與形象。這也就需要企業(yè)在日常經(jīng)營中與媒體建立良好的合作關(guān)系，經(jīng)常進行溝通與交流，要在媒體與公眾心目中樹立良好的形象，這樣在遭遇公眾危機的時候不至于與媒體關(guān)系處于被動的地位。

　　企業(yè)公關(guān)危機是企業(yè)經(jīng)營過程中遇到的突發(fā)情況下帶來的對企業(yè)公關(guān)有影響的一系列事件，所以企業(yè)在處理公關(guān)危機的時候要積極采取一系列措施。一般情況下，公關(guān)危機管理處理流程包括公關(guān)危機預(yù)防階段、公關(guān)危機處理階段和公關(guān)危機恢復(fù)階三個過程，企業(yè)在公關(guān)危機管理方面存在著很多問題，首先是公關(guān)危機意識淡薄，很多公司對于公關(guān)危機沒有清醒的認(rèn)識，缺少預(yù)警機制，導(dǎo)致在遇到突發(fā)狀況時候手忙腳亂。其次是公關(guān)危機管理體系不健全，企業(yè)沒有按照標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立公關(guān)危機管理機構(gòu)，應(yīng)對危機管理能力不強。最后是企業(yè)公關(guān)危機管理人才缺失，很多時候，危機管理部門的人員并沒有專業(yè)的公關(guān)危機才能。應(yīng)對這一問題，企業(yè)首先要建立公關(guān)危機管理機構(gòu)來監(jiān)督企業(yè)公關(guān)危機，其次要保持良好的信譽，以維持自身在公眾心目中的良好形象，最后要合理借助媒體的力量來應(yīng)對公關(guān)危機。

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