論建立虛擬培訓(xùn)組織有效開展員工在職培訓(xùn)

　　一、建立虛擬培訓(xùn)組織有效開展員工在職培訓(xùn)

　　1.目前企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀

　　(1)把培訓(xùn)作為一種福利待遇。

　　(2)培訓(xùn)管理缺乏體系。

　　(3)注重形式，忽視實際培訓(xùn)的效果。

　　2.虛擬培訓(xùn)組織的特點和遵循的原則

　　二、進(jìn)行培訓(xùn)需求評估

　　1.確定參加需求評估的對象

　　2.培訓(xùn)需求評估的過程

　　(1)組織分析

　　(2)工作分析

　　A.選擇所分析的工作崗位：綜合維護(hù)(此崗位人員占該部門員工的85%)

　　B.羅列該工作崗位所需執(zhí)行的各項任務(wù)的基本清單，主要通過參照工作職責(zé)，訪問并觀察員工和班長的工作，與進(jìn)行任務(wù)分析的人員共同討論。

　　C.確保任務(wù)清單的可靠性和有效性，以問卷調(diào)查的方式回答有關(guān)各項工作任務(wù)的問題。這些信息被用來確定在培訓(xùn)項目中需要強調(diào)哪些任務(wù)。

　　D.進(jìn)行任務(wù)分析

　　(3)個人分析

　　三、培訓(xùn)目標(biāo)的設(shè)置

　　1.培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)置的重要性

　　2.培訓(xùn)目標(biāo)的內(nèi)容

　　(1)說明員工應(yīng)該做什么。

　　(2)闡明可被接受的績效質(zhì)量或水平。

　　(3)說明受訓(xùn)者完成指定學(xué)習(xí)成果的條件。

　　3.設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)時需把握的原則

　　(1)員工應(yīng)將自己的經(jīng)驗作為學(xué)習(xí)基礎(chǔ)。

　　(2)員工應(yīng)有實踐的機會。

　　(3)員工需要反饋。

　　(4)員工應(yīng)通過對別人的觀摩與交往來學(xué)習(xí)。

　　(5)合理安排并協(xié)調(diào)培訓(xùn)項目。

　　四、培訓(xùn)活動的實施

　　五、培訓(xùn)成果評估

　　1.明確培訓(xùn)項目的優(yōu)勢和不足。包括判斷項目是否符合學(xué)習(xí)目標(biāo)的要求，學(xué)習(xí)環(huán)境的質(zhì)量狀況，及培訓(xùn)成果在工作中是否得到了運用。

　　2.評價培訓(xùn)項目的內(nèi)容、日程安排、場地、培訓(xùn)者及使用的資料，看是否有助于學(xué)習(xí)和培訓(xùn)內(nèi)容在工作中的應(yīng)用。

　　3.明確哪些受訓(xùn)人員從培訓(xùn)中獲益最多，哪些人獲益最少。

　　4.通過了解參加者是否愿向他人推薦該培訓(xùn)項目，為何要參加該培訓(xùn)項目，及對該項目的滿意度，收集有助于該培訓(xùn)項目的信息。

　　5.比較進(jìn)行培訓(xùn)與不進(jìn)行培訓(xùn)的成本和收益。

　　6.對不同培訓(xùn)項目的成本和收益作一比較，從而選擇一個最優(yōu)計劃。

　　六、培訓(xùn)中的創(chuàng)新

　　目前很多公司正努力轉(zhuǎn)變成為學(xué)習(xí)型組織。學(xué)習(xí)型組織是指其員工不斷嘗試學(xué)習(xí)新東西并運用于實踐以提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的組織。(注1)它的特征是持續(xù)學(xué)習(xí)，員工共享學(xué)習(xí)成果并把工作作為知識應(yīng)用和創(chuàng)造的基礎(chǔ);知識創(chuàng)造與共享;嚴(yán)格的系統(tǒng)化思維，鼓勵員工用新的方式思考，找出聯(lián)系和反饋渠道，并驗證假設(shè);學(xué)習(xí)文化，公司的管理人員和公司目標(biāo)明確對學(xué)習(xí)的獎勵、促進(jìn)、支持;鼓勵靈活性與實踐性;珍視員工價值，注重對每一位員工的培訓(xùn)開發(fā)和福利。(注2)在學(xué)習(xí)型組織中，培訓(xùn)被看做是所設(shè)計的智力資本構(gòu)建系統(tǒng)的一部分。由于社會經(jīng)濟技術(shù)的發(fā)展，公司經(jīng)營活動的調(diào)整，員工工作的變換，都要求員工掌握新知識、新技能，樹立新觀念，因而對員工的再培訓(xùn)顯得十分重要。隨著企業(yè)對培訓(xùn)重要性和價值認(rèn)識的逐漸深入，培訓(xùn)已不僅僅局限于新員工的崗前教育和員工基本業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，而是變成動員、激發(fā)和啟發(fā)員工發(fā)展與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)一致的觀念、態(tài)度、行為和技能的重要工具。尤其是當(dāng)企業(yè)決意進(jìn)行變革，以期在不斷變化的環(huán)境下保持其競爭優(yōu)勢之時，培訓(xùn)更是成為破舊立新的孵化器。

　　一、建立虛擬培訓(xùn)組織有效開展員工在職培訓(xùn)

　　1.目前企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀

　　學(xué)習(xí)型組織的確能為培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化創(chuàng)造有利的工作環(huán)境，但具體到某個企業(yè)，還是要根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略采取不同的培訓(xùn)形式展開培訓(xùn)，這樣的培訓(xùn)才能有效。以我所在通信公司的綜合維護(hù)部門為例，有300多員工，分布在近百個站點承擔(dān)綜合維護(hù)的各項工作(牽涉到多項專業(yè))，而各個站點的設(shè)備又有著較大的差異，因此如何在不影響工作的前提下提高培訓(xùn)的效率至關(guān)重要。綜合目前培訓(xùn)現(xiàn)狀有以下幾個問題：

　　(1)把培訓(xùn)作為一種福利待遇。很多培訓(xùn)，在培訓(xùn)目的、計劃、層次上覆蓋面非常有限，大部分培訓(xùn)局限在中高層以上人員的的培養(yǎng)，甚至有些參加培訓(xùn)的人員還能按不同培訓(xùn)等級拿到不菲的培訓(xùn)費。但其實真正面對客戶、在第一線的是員工，員工的全員培訓(xùn)，崗位、技能的專業(yè)訓(xùn)練非常重要。

　　(2)培訓(xùn)管理缺乏體系。在做培訓(xùn)需求的時候，往往是遇到問題，再做培訓(xùn)，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳。而且大都僅限于崗位培訓(xùn)，也就是著眼于眼前。并沒有從開發(fā)人能力的角度，去制定培養(yǎng)企業(yè)未來發(fā)展需要的具有綜合維護(hù)能力的維護(hù)人員。

　　(3)注重形式，忽視實際培訓(xùn)的效果。其實培訓(xùn)的目的就是為了提高員工的績效。但目前企業(yè)考核培訓(xùn)人員是這個年度組織了幾次培訓(xùn)，不同的員工參加的培訓(xùn)課時有多少，多少人參加了培訓(xùn)，對培訓(xùn)的滿意度有多少，基本就是這些。但對于培訓(xùn)的實際效果，也就是你所受訓(xùn)的對象改變了多少，我們沒有可評估的方式和方法。甚至往往出現(xiàn)這種情況，“老總說了就等于做了，培訓(xùn)部講了就等于實施了”。實施了就等于結(jié)束了。沒有培訓(xùn)評估，沒有結(jié)果保證，沒有衡量細(xì)化，更沒有什么可持續(xù)性發(fā)展。

　　這些問題表明僅靠對培訓(xùn)的一些片面理解或以往的習(xí)慣模式做培訓(xùn)方案不能有效促進(jìn)培訓(xùn)的持續(xù)開展，必須要掌握基本的方法。因此選擇合適的培訓(xùn)模式非常重要，依靠其建立的培訓(xùn)體系才能保證培訓(xùn)的持續(xù)性和有效性。

　　2.虛擬培訓(xùn)組織的特點和遵循的原則

　　虛擬培訓(xùn)組織的特點可以概括為五個方面：戰(zhàn)略導(dǎo)向、產(chǎn)品設(shè)計、結(jié)構(gòu)多樣化、產(chǎn)品傳送和責(zé)任承擔(dān)。戰(zhàn)略導(dǎo)向包括為部門樹立明確的目標(biāo)和方向，建立一些以顧客為部門，滿足顧客需要的培訓(xùn)方案并不斷加以改進(jìn)培訓(xùn)項目。虛擬培訓(xùn)組織將受訓(xùn)者不僅看成是顧客，而且看成是能作出是否選送員工參加培訓(xùn)的決策經(jīng)理及為培訓(xùn)支付經(jīng)費的高級管理人員。(注3)

　　比較傳統(tǒng)培訓(xùn)部門，虛擬培訓(xùn)組織具有闡明并宣傳明確使命;按能力組織培訓(xùn);可使用內(nèi)部技術(shù)顧問的專業(yè)人員;讓班長等管理人員參與決定培訓(xùn)導(dǎo)向和內(nèi)容;可在工作崗位上提供現(xiàn)場培訓(xùn)等優(yōu)勢。同時在承擔(dān)責(zé)任方面不同于傳統(tǒng)培訓(xùn)部門的是，虛擬培訓(xùn)組織相信員工個人會對其個人成長負(fù)責(zé)，并能在工作中提供后續(xù)培訓(xùn)以確保學(xué)習(xí)的進(jìn)行，同時認(rèn)為部門管理者是支持學(xué)習(xí)的關(guān)鍵人物，保證培訓(xùn)能提供工作績效。

　　虛擬培訓(xùn)組織的運作需遵循三個原則：第一、員工(而不是公司)對學(xué)習(xí)負(fù)主要責(zé)任。第二、最有效的學(xué)習(xí)是在工作當(dāng)中進(jìn)行，而不是在課堂上。第三、為將培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)換成工作績效的提高，管理者和員工(而不是員工和培訓(xùn)者)的關(guān)系至關(guān)重要。也就是說，為讓員工能夠在工作中應(yīng)用培訓(xùn)成果，員工應(yīng)該負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)課程內(nèi)容并能將其運用于實踐當(dāng)中。而管理者要讓員工承擔(dān)在工作中應(yīng)用培訓(xùn)成果的責(zé)任，排除他們在開展工作中應(yīng)用所學(xué)技能的障礙。

　　根據(jù)該部門實際，我認(rèn)為選擇組建虛擬培訓(xùn)組織進(jìn)行培訓(xùn)運作是合適而可行的。

　　二、進(jìn)行培訓(xùn)需求評估

　　1.確定參加需求評估的對象

　　由于培訓(xùn)需求評估的目標(biāo)是要明確是否存在培訓(xùn)需求，誰需要培訓(xùn)，哪些任務(wù)需要培訓(xùn)這樣一些問題，因此需求評估過程應(yīng)包括管理者、培訓(xùn)者和員工的參與。為了保證培訓(xùn)需求評估的有效性、合理性，該部門應(yīng)由部門經(jīng)理牽頭，選擇各站點主管及技術(shù)骨干、該部門員工和相關(guān)部門的技術(shù)顧問共同參與培訓(xùn)需求的評估。

　　2.培訓(xùn)需求評估的過程

　　(1)組織分析

　　該部門所在的通信公司的性質(zhì)要求各部門必須樹立全程全網(wǎng)的觀念，強調(diào)相關(guān)部門間的協(xié)作、配合。同時公司對維護(hù)工作提出了“五集中”的思路，應(yīng)該說“集中”是相對的，如果把所有的技術(shù)都集中到專業(yè)部門去，試想一下，修復(fù)通信故障的歷時又如何壓縮。其實在通信故障現(xiàn)場的第一人就是該部門的維護(hù)人員，如果他們有較好的維護(hù)技術(shù)，再給他們一定的權(quán)限去處理中、小故障，或是找出故障原因，配合專業(yè)部門去修復(fù)故障，那一定能達(dá)到事半功倍的效果。同時一些傳輸、數(shù)據(jù)的機房內(nèi)裝機跳線，完全可以放在屬地解決，不必專業(yè)部門趕來趕去浪費時間，增加人力、車輛等成本費用，該部門也具備地理優(yōu)勢可以第一時間協(xié)作配合專業(yè)部門完成排障、修障等任務(wù)。專業(yè)部門實現(xiàn)的應(yīng)是技術(shù)支撐和技術(shù)管理的職能，而不是象現(xiàn)在那樣事無巨細(xì)都到現(xiàn)場進(jìn)行處理，沒有很好地利用人力資源，發(fā)揮團(tuán)隊合作所帶來的效益。而要達(dá)到這樣的要求，該部門員工的技術(shù)定位應(yīng)該更高，目標(biāo)應(yīng)從現(xiàn)階段的綜合看護(hù)型轉(zhuǎn)型為綜合維護(hù)型。

　　其次隨著各類專業(yè)設(shè)備進(jìn)入屬地機房，該部門承擔(dān)的維護(hù)工作種類也愈來愈多, 部門需明確和相關(guān)技術(shù)部門維護(hù)的界限，以確定部門維護(hù)人員需達(dá)到的對各專業(yè)維護(hù)技術(shù)所要求掌握的深度及廣度，有助于針對性地展開員工培訓(xùn),使他們盡快適應(yīng)自己的工作崗位,符合新形勢下的新要求，真正提高綜合維護(hù)能力。

　　再次對過去考績的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對生產(chǎn)、安全、質(zhì)量、設(shè)備保養(yǎng)維修等方面的指標(biāo)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需要。

　　最后采用問卷調(diào)查的方法，對員工思想方面問題進(jìn)行普查。了解員工現(xiàn)有能力，是否愿意接受培訓(xùn)，是否對培訓(xùn)抱正確的態(tài)度，有何牢騷、投訴、建議等，尋找適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來解決與克服員工思想方面的問題。

　　 員工滿意度調(diào)查問卷表

　　姓名： 日期：

　　部門： 職位：

　　從以下4方面給每一個問題打分：0=差 1=一般 2=良好 3=優(yōu)秀

　　問題 情況

　　1.對現(xiàn)在崗位滿意度?0.3%差86.5%一般12.2%良好

　　2.對部門發(fā)展目標(biāo)了解程度?7.7%一般92.3%良好

　　3.對現(xiàn)在崗位工作職責(zé)了解程度?0.2%差18.5%一般81.3%良好

　　4.對現(xiàn)在崗位獨立勝任程度?6.2%一般82.2%良好11.6%優(yōu)秀

　　5.對以往培訓(xùn)效果滿意度?6.4%差87.2%一般6.4%良好

　　6.主觀愿意接受培訓(xùn)程度?16.7%一般56.2%良好27.1%優(yōu)秀

　　7.自我評估能夠接受培訓(xùn)程度?8.9%差23.7%一般61.2%良好6.2%優(yōu)秀

　　以上是對該部門320名員工所進(jìn)行的調(diào)查。對員工滿意度調(diào)查問卷表情況進(jìn)行統(tǒng)計、分析，可以了解目前員工主觀思想方面的真實情況，從對現(xiàn)在崗位的滿意度、對部門發(fā)展目標(biāo)了解程度、對現(xiàn)在崗位工作職責(zé)了解程度、對現(xiàn)在崗位獨立勝任程度、對以往培訓(xùn)效果滿意度、主觀愿意接受培訓(xùn)程度、自我評估能夠接受培訓(xùn)程度，可以了解在培訓(xùn)中應(yīng)加強適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來解決與克服員工態(tài)度與士氣方面的一些問題。

　　由統(tǒng)計結(jié)果表明該部門員工在工作態(tài)度和士氣上有很大不足，但員工對自我的認(rèn)可度又比較高(與實際情況有差距，產(chǎn)生原因是因為部門給員工的目標(biāo)不夠明確)，同時又表現(xiàn)出對接受培訓(xùn)的強烈愿望?？梢娙绻馨压ぷ髦攸c和員工愿望有效結(jié)合，并選用合適的培訓(xùn)方法，同時做好培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化，就會在一定程度上改變員工目前的工作態(tài)度并迅速提高員工的技能。

　　(2)工作分析

　　A.選擇所分析的工作崗位：綜合維護(hù)(此崗位人員占該部門員工的85%)

　　B.羅列該工作崗位所需執(zhí)行的各項任務(wù)的基本清單，主要通過參照工作職責(zé)，訪問并觀察員工和班長的工作，與進(jìn)行任務(wù)分析的人員共同討論。

　　C.確保任務(wù)清單的可靠性和有效性，以問卷調(diào)查的方式回答有關(guān)各項工作任務(wù)的問題。這些信息被用來確定在培訓(xùn)項目中需要強調(diào)哪些任務(wù)。

　　 任務(wù)調(diào)查問卷表

　　姓名： 日期：

　　部門： 職位：

　　請從三方面給每一項任務(wù)打分：任務(wù)對工作績效的重要性，任務(wù)執(zhí)行的頻率和任務(wù)執(zhí)行難度。在評分時參照下列尺度。

　　重要性

　　4=任務(wù)對有效績效至關(guān)重要

　　3=任務(wù)比較重要但并非至關(guān)重要

　　2=任務(wù)比較重要

　　1=不重要

　　0=沒有執(zhí)行過這項任務(wù)

　　頻率

　　4=每天執(zhí)行一次任務(wù)

　　3=每周執(zhí)行一次任務(wù)

　　2=幾個月執(zhí)行一次任務(wù)

　　1=一、二年執(zhí)行一次任務(wù)

　　0=沒有執(zhí)行過這項任務(wù)

　　難度

　　4=有效執(zhí)行這項任務(wù)需要以前有過豐富的工作經(jīng)驗和培訓(xùn)經(jīng)歷(12-18個月或更長)

　　3=有效執(zhí)行這項任務(wù)需要以前有過少量的工作經(jīng)驗和培訓(xùn)經(jīng)歷(6-12個月)

　　2=有效執(zhí)行這項任務(wù)需要以前有過短期的培訓(xùn)經(jīng)歷和工作經(jīng)驗(1-6個月)

　　1=有效執(zhí)行這項任務(wù)不需要以前有過特定的培訓(xùn)經(jīng)歷或工作經(jīng)驗

　　0=這項任務(wù)沒有執(zhí)行過

　　任務(wù) 重要性 頻率 難度

　　1.客戶以及分公司內(nèi)部相關(guān)部門申告、咨詢的受理工作

　　2.因客戶原因進(jìn)入機房的障礙申告電話，輔導(dǎo)客戶撥打112

　　3.112測試系統(tǒng)派工席上的障礙、專線障礙的測試、派障

　　4.局內(nèi)障礙轉(zhuǎn)派至交換部門

　　5.配線架障礙及時修復(fù)，復(fù)測后消障

　　6.ISDN、ADSL障礙的測試，派修

　　7.接入網(wǎng)障礙的判斷，派修

　　8.PAS障礙的測試、派修

　　9.公話障礙的測試、轉(zhuǎn)派

　　10.工程障礙的測試、派修

　　11.填寫障礙登記日志，做好記錄

　　12.關(guān)注障礙修復(fù)時限，督促外線及時修障

　　13.對突然增量的障礙，及時通知部門領(lǐng)導(dǎo)和維護(hù)管理站負(fù)責(zé)人

　　14.積極配合外線人員試線

　　15.及時改線

　　16.對所改的線進(jìn)行復(fù)試

　　17.做好改線資料97平臺及改線日志上的輸入變更

　　18.對“戶閉”障礙的處理

　　19.普通電話裝拆移機、換號工單的跳線

　　20.普通電話裝拆移機、換號工單的回單

　　21.ISDN工單的跳線

　　22.ISDN工單的回單

　　23.V5接入網(wǎng)換號工單的回單

　　24.傳輸2M工單的跳線

　　25.數(shù)據(jù)專線環(huán)阻測試、記錄

　　26.數(shù)據(jù)專線的跳線

　　27.工單的下單、報竣(外線無97平臺)

　　28.裝、移機等跳線施工完畢后，在直列外線端子進(jìn)行號碼確認(rèn)

　　29.專線保安單元張貼明顯標(biāo)識

　　30.跳線施工中變動主干、配線的進(jìn)行97平臺資料輸入變更

　　31.對所需變動線對在97平臺中的預(yù)占操作

　　32.C4級監(jiān)控終端與測量部門常連(除網(wǎng)絡(luò)中斷)

　　33.C5級告警儀與測量部門常連(除網(wǎng)絡(luò)中斷)

　　34.C5級的告警處理

　　35.112終端服務(wù)器的重啟，回復(fù)測量部門確認(rèn)

　　36.T-925設(shè)備系統(tǒng)的重啟，回復(fù)測量部門確認(rèn)

　　37.測試頭重啟，回復(fù)測量部門確認(rèn)止

　　38.在交接班日志上做好詳細(xì)的重啟記錄

　　39.檢查交直流供電質(zhì)量指標(biāo)是否符合部頒標(biāo)準(zhǔn)

　　40.加強屬地環(huán)境、電器安全巡視

　　41.對運行設(shè)備進(jìn)行巡視，正確記錄有關(guān)數(shù)據(jù)

　　42.做好原始記錄、技術(shù)資料和工具儀表的保管

　　43.做好設(shè)備擴容、改造項目的配合

　　44.兼管屬地空調(diào)設(shè)備的日常值班記錄和巡視

　　45.嚴(yán)格執(zhí)行機房動火報告制度

　　46.嚴(yán)格執(zhí)行禁煙制度

　　47.進(jìn)行防火安全檢查，每天記錄，發(fā)現(xiàn)隱患及時上報

　　48.保證消防器材完整、清潔

　　49.對機房實行全封閉管理，嚴(yán)格執(zhí)行機房出入登記制度

　　50.配線架橫、直列、鐵架、電纜走道定期清潔

　　51.配線架跳線布放整齊、無廢線

　　52.配線架各種標(biāo)志正確、齊全

　　53.配線架保安排接地線頭無松動，接地指標(biāo)符合標(biāo)準(zhǔn)

　　54.配線架保安單元功能的測試，測試指標(biāo)符合要求

　　55.告警設(shè)備的測試

　　56.測量臺、計算機、傳真機、打印機等設(shè)備外殼清潔

　　57.電源線和其他連接線布放整齊

　　58.整流配電設(shè)備的運行測試

　　59.整流配電設(shè)備整機內(nèi)外清潔

　　60.油機的試機

　　61.蓄電池電池外殼與地之間絕緣電阻測量并記錄

　　62.蓄電池防酸隔爆帽的清洗

　　63.空調(diào)室內(nèi)機表面、過濾網(wǎng)的清潔

　　64.屬地機房內(nèi)的照明用電檢查、維修

　　D.進(jìn)行任務(wù)分析

　　問卷回收后，通過分析問卷中收集到的各項分?jǐn)?shù)。來決定一項任務(wù)是否需要培訓(xùn)。首要條件要看它的重要性得分。一項被認(rèn)為是“非常重要”的認(rèn)為，無論其執(zhí)行頻率或難易程度如何，都需要進(jìn)行培訓(xùn)。如果重要性一般但難度很大，也需要培訓(xùn)。把握這一原則，我們根據(jù)輕重緩急確定所需培訓(xùn)的項目，并按先后進(jìn)行排序。

　　(3)個人分析

　　個人分析可以幫助確定哪些員工需要培訓(xùn)，通過分析員工目前實際的工作績效與預(yù)期的工作績效來判定是否有進(jìn)行培訓(xùn)的必要。分析還包括判斷員工是否做好受訓(xùn)準(zhǔn)備。受訓(xùn)準(zhǔn)備指員工是否具有必備的學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程內(nèi)容并將其應(yīng)用于工作的個體特征(能力、態(tài)度、信仰、動機)。工作環(huán)境是否有利于學(xué)習(xí)同時又不會對工作業(yè)績產(chǎn)生太大影響。

　　培訓(xùn)的一個主要壓力點是較差的或達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求的績效水平，如相關(guān)部門的抱怨、工作效率低或者頻繁發(fā)生的事故和不安全行為等。另一個說明有培訓(xùn)需求的潛在指標(biāo)是工作變革導(dǎo)致需要提高現(xiàn)有的工作績效水平或是員工必須完成新的任務(wù)。

　　通過問卷調(diào)查的方法來做員工績效歸因的分析。

　　員工績效與學(xué)習(xí)問卷表

　　姓名： 日期：

　　部門： 職位：

　　以下問題在是與否之間做出選擇：0=否 1=是

　　1.技能與知識

　　A.員工是否具備所期望的技能?

　　B.員工是否達(dá)到期望的績效標(biāo)準(zhǔn)?

　　2.個性、興趣與愛好

　　A.員工的個性、興趣與愛好是否符合期望的要求?

　　B.員工是否明確工作所需的個性與興趣?

　　3.工作目標(biāo)

　　A.工作目標(biāo)是否已建立?

　　B.目標(biāo)是否非常具體?

　　C.目標(biāo)是否明確?

　　D.員工實現(xiàn)這些是否困難?

　　4.個人的期望

　　A.對應(yīng)得的獎勵，員工是否有明確的期望?

　　B.員工是否有其它明確的期望?

　　5.工作反饋

　　A.員工是否得到關(guān)于工作量與質(zhì)的信息?

　　B.員工是否得到關(guān)于如何改進(jìn)工作的信息?

　　C.員工是否能及時地、不被延誤得到工作績效信息?

　　D.是否向員工解釋績效的有關(guān)信息?

　　6.獎懲

　　A.當(dāng)員工未達(dá)到應(yīng)有的績效水平時，是否立即受到懲罰?

　　B.當(dāng)員工超過或達(dá)到應(yīng)有的績效水平時，是否立即得到獎勵?

　　7.責(zé)任與權(quán)利

　　A.員工是否明確自己的責(zé)任與權(quán)利?

　　B.在職權(quán)范圍內(nèi)，員工是否可利用有效的資源來完成工作?

　　C.員工是否能影響他人幫助完成工作?

　　D.員工在組織中是否明顯比他人具有更重要的地位?

　　根據(jù)問卷調(diào)查情況，明確培訓(xùn)是否是最佳的解決問題的方案。分析人員需要評價：

　　A.績效問題是否很重要，公司是否會因生產(chǎn)率下降或個人技能因素使企業(yè)蒙受重大損失。

　　B.員工是否知道應(yīng)如何有效地工作。或許他們以前很少受過培訓(xùn)或根本沒有受過任何培訓(xùn)，或者是所接受的培訓(xùn)是無效的。

　　C.員工是否能掌握正確的知識和行為方式。員工雖受過培訓(xùn)但他們不能在工作中經(jīng)?；蚋揪筒挥门嘤?xùn)所學(xué)知識、技術(shù)等。

　　D.績效預(yù)期是否明確且不存在實現(xiàn)績效的障礙，比如不適合的工具或設(shè)備。

　　E.業(yè)績優(yōu)秀員工是否會獲得滿意的回報，同時對業(yè)績差的員工給予懲罰。

　　F.員工是否能獲得及時、準(zhǔn)確、建設(shè)性和具體的有關(guān)他們的逐個績效的反饋。

　　如果員工缺乏完成工作的知識和技能且在其他條件允許的情況下，培訓(xùn)是需要的。如果員工具備執(zhí)行任務(wù)的知識和技能，但工作輸入、工作輸出、工作結(jié)果或工作反饋不足，培訓(xùn)也許就不是最好的解決問題的方案了。根據(jù)員工績效與學(xué)習(xí)問卷調(diào)查分析，確定有多少員工需要怎樣的培訓(xùn)。

　　三、培訓(xùn)目標(biāo)的設(shè)置

　　1.培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)置的重要性

　　員工只有知道培訓(xùn)目標(biāo)，學(xué)習(xí)才是最有效的。目標(biāo)是指培訓(xùn)活動的目的和預(yù)期成果。目標(biāo)可以針對每一培訓(xùn)階段設(shè)置，也可以面向整個培訓(xùn)計劃來設(shè)定。培訓(xùn)目標(biāo)是建立在培訓(xùn)需求分析基礎(chǔ)上的，可幫助員工理解為什么需要培訓(xùn)。目標(biāo)也有助于明確培訓(xùn)成果的類型，這些成果可衡量培訓(xùn)計劃的有效性。

　　2.培訓(xùn)目標(biāo)的內(nèi)容

　　(1)說明員工應(yīng)該做什么(績效)。

　　(2)闡明可被接受的績效質(zhì)量或水平(標(biāo)準(zhǔn))。

　　(3)說明受訓(xùn)者完成指定學(xué)習(xí)成果的條件(條件)。

　　3.設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)時需把握的原則

　　(1)員工應(yīng)將自己的經(jīng)驗作為學(xué)習(xí)基礎(chǔ)。只有培訓(xùn)與員工目前的工作和任務(wù)相關(guān)聯(lián)，也就是當(dāng)培訓(xùn)對員工有意義時，員工才有可能參加學(xué)習(xí)。(注5)

　　(2)員工應(yīng)有實踐的機會。實踐是指讓員工根據(jù)目標(biāo)給定的條件和績效標(biāo)準(zhǔn)來演示目標(biāo)強調(diào)的能力。為讓實踐更有效，培訓(xùn)過程中應(yīng)讓受訓(xùn)者積極參與，包括為演練安排適量時間，重復(fù)學(xué)習(xí)，并確定適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)量。培訓(xùn)者應(yīng)確保不讓指令內(nèi)容超出員工短期或長期的記憶能力。對于事實知識，內(nèi)容越重要越多且難度越大的知識，應(yīng)用分段實踐的方式來學(xué)習(xí)的效果越好。

　　(3)員工需要反饋。反饋是有關(guān)實現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)的好壞程度的信息。為使反饋有效，應(yīng)該將反饋重點放在特定地行為上，并且在受訓(xùn)者行為過后立即予以反饋。

　　(4)員工應(yīng)通過對別人的觀摩與交往來學(xué)習(xí)。為讓示范更有效，必須將規(guī)定的行為或技能加以明確闡釋。對示范行為進(jìn)行觀摩后，應(yīng)給受訓(xùn)者提供機會讓他們在實習(xí)課上重復(fù)示范者演示的技能或行為。

　　(5)合理安排并協(xié)調(diào)培訓(xùn)項目。良好的協(xié)調(diào)工作可保證不讓受訓(xùn)者因為其他事情(如房間不舒服或資料組織得不好)而分心。

　　根據(jù)前面培訓(xùn)需求的分析，我們確定綜合維護(hù)人員崗位整個培訓(xùn)計劃的目標(biāo)是實現(xiàn)綜合維護(hù)。并分階段設(shè)置具體培訓(xùn)目標(biāo)。

　　四、培訓(xùn)活動的實施

　　根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)的不同，我們將采用形式多樣的培訓(xùn)方法和培訓(xùn)技術(shù)。但把通過日常工作進(jìn)行個別指導(dǎo)的在職培訓(xùn)作為中心。

　　在職培訓(xùn)：在工作進(jìn)行中，由上級有計劃地對下級進(jìn)行的教育培訓(xùn)。

　　脫產(chǎn)培訓(xùn)：離開工作現(xiàn)場，由直接領(lǐng)導(dǎo)以外的人，就履行職責(zé)所必須的基礎(chǔ)的、共同的知識、技能和態(tài)度進(jìn)行的教育。

　　個別指導(dǎo)：類似“師傅帶徒弟”。

　　開辦講座：向眾多的培訓(xùn)對象同時介紹一個專題知識，比較省時省事。

　　會議：相互交流信息，啟發(fā)思維，了解最新情況，開拓視野。

　　小組培訓(xùn)：要集中解決某一問題，在解決問題的過程中讓參加者領(lǐng)悟溝通和協(xié)作的重要性。培訓(xùn)者只起幫助、指導(dǎo)的作用，觀察參加者的行為，把握進(jìn)度，不能隨意打斷。

　　案例研究：針對某個特定問題，向參加者展示真實背景，由參加者依據(jù)背景材料來分析問題，提出解決問題的方法，從而培養(yǎng)參加者分析，解決實際問題的能力。

　　角色扮演：參加者身處模擬的日常工作環(huán)境中，按照在實際工作中應(yīng)有的權(quán)責(zé)來擔(dān)當(dāng)其實際工作類似的角色，模擬性地處理工作事務(wù)。通過這種方法，參加者能較快熟悉自己的工作環(huán)境，了解自己的工作業(yè)務(wù)，掌握必須的工作 技能，盡快適應(yīng)實際工作的要求。

　　模擬訓(xùn)練：與角色扮演類似，但不完全相同。更側(cè)重于對操作技能和反應(yīng)敏捷的培訓(xùn)，它把參加者置于模擬的現(xiàn)實工作環(huán)境中，讓參加者反復(fù)操作裝置，解決實際工作中可能出現(xiàn)的各種問題，為進(jìn)入實際工作崗位打下基礎(chǔ)。

　　頭腦風(fēng)暴法：只規(guī)定一個主題，明確要解決的問題。把參加者組織在一起無拘無束地提出解決問題的建議和方案，組織者和參加者都不能評議他人的的建議和方案。事后再收集各參加者的意見，交給全體參加者。然后排除重復(fù)的、明顯不合理的方案，對各可行性方案逐一評價，選出最優(yōu)方案。

　　參觀訪問：有計劃、有組織地安排員工到相關(guān)部門參觀、訪問，可以從中得到啟發(fā)，鞏固自己的知識和技能。

　　工作輪換：要有縝密的計劃，各接受班組對來工作的員工要熱心指導(dǎo)。這樣可拓展員工的知識和技能，激發(fā)員工的工作興趣，增進(jìn)相互交流。

　　事務(wù)處理訓(xùn)練：訓(xùn)練員工快速有效地處理日常事務(wù)的方法。要求分清輕重緩急，合理安排時間去處理。最后將他們各自的處理結(jié)果進(jìn)行比較和評價，總結(jié)提高。

　　影視法：運用電影、電視、投影等手段對員工進(jìn)行培訓(xùn)，主要是為了增強培訓(xùn)的效果，提高培訓(xùn)工作的趣味性、生動性。

　　其他方法：如開展讀書活動;參加函授、業(yè)余進(jìn)修;征集論文、提建議活動。這幾種方法要通過參加者的自身努力，自我約束能夠完成的的，部門只起鼓勵、支持、引導(dǎo)的作用。

　　五、培訓(xùn)成果評估

　　1.明確培訓(xùn)項目的優(yōu)勢和不足。包括判斷項目是否符合學(xué)習(xí)目標(biāo)的要求，學(xué)習(xí)環(huán)境的質(zhì)量狀況，及培訓(xùn)成果在工作中是否得到了運用。

　　2.評價培訓(xùn)項目的內(nèi)容、日程安排、場地、培訓(xùn)者及使用的資料，看是否有助于學(xué)習(xí)和培訓(xùn)內(nèi)容在工作中的應(yīng)用。

　　3.明確哪些受訓(xùn)人員從培訓(xùn)中獲益最多，哪些人獲益最少。

　　4.通過了解參加者是否愿向他人推薦該培訓(xùn)項目，為何要參加該培訓(xùn)項目，及對該項目的滿意度，收集有助于該培訓(xùn)項目的信息。

　　5.比較進(jìn)行培訓(xùn)與不進(jìn)行培訓(xùn)的成本和收益。

　　6.對不同培訓(xùn)項目的成本和收益作一比較，從而選擇一個最優(yōu)計劃。

　　表1-4 培訓(xùn)項目評估使用的成果舉例

　　成果 舉例 如何衡量

　　認(rèn)知成果 安全規(guī)則 筆試

　　工作抽樣

　　技能成果 觀察

　　工作抽樣

　　情感成果 對培訓(xùn)的滿意度 訪談

　　滿意度調(diào)查

　　績效成果 缺勤率 觀察

　　事故發(fā)生率 從信息系統(tǒng)或績效記錄中收集數(shù)據(jù)

　　表1-5 反應(yīng)成果的衡量尺度舉例

　　根據(jù)你的感覺給該培訓(xùn)項目的每一特點打分。0=差 1=一般 2=好 3=很好

　　學(xué)習(xí)氛圍

　　項目組織

　　培訓(xùn)教師的知識水平

　　房間條件

　　講座質(zhì)量

　　設(shè)施

　　項目的總體評價

　　為使該項目更有效，你有何建議?

　　由上所做調(diào)查分析，可對各培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行評估，獲得啟示。

　　聯(lián)想集團(tuán)采取的效果追蹤法就是一個很好的實例：學(xué)員在培訓(xùn)之后都會有一個行動的改進(jìn)計劃，然后和他的上級確認(rèn)，確認(rèn)完后，下次培訓(xùn)的時候會抽查這個學(xué)員的上級、下級，看看他是不是有所改觀，在進(jìn)行下次培訓(xùn)的時候再抽查，這樣一輪一輪地去做以保證效果。跟蹤是要看學(xué)員是否把學(xué)到的東西用到實際工作中去，比如說過了一周，大家冷靜下來想一想培訓(xùn)后對工作的幫助，然后反饋找不足，這樣才能起到實際效果。當(dāng)然，要想輔助跟蹤達(dá)到培訓(xùn)效果，首先就應(yīng)在培訓(xùn)中讓員工帶著壓力和任務(wù)去學(xué)，把他們的積極性調(diào)動起來。公司應(yīng)該要求參加培訓(xùn)的主要人員回來后必須培訓(xùn)部門其他人，這就提高了對他的要求。他就得想不但我去學(xué)，我還得教別人，

　　六、培訓(xùn)中的創(chuàng)新

　　美國企業(yè)每年支出約600億美元來培訓(xùn)他們的員工，但其中很多錢或許都白白浪費掉了，其原因是：多數(shù)培訓(xùn)課程太過乏味。(人們曾以為網(wǎng)上培訓(xùn)課程能解決這一問題，但實際上單獨學(xué)習(xí)只會增加員工的厭煩情緒。)其結(jié)果是，雇主出錢培訓(xùn)員工，但員工并不能從培訓(xùn)中獲得雇主希望他們掌握的知識和技能。目前中國企業(yè)也面臨這樣的現(xiàn)狀，并試圖通過一些新技術(shù)如：多媒體培訓(xùn)、計算機培訓(xùn)、智能指導(dǎo)系統(tǒng)、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)來解決人員分散、學(xué)習(xí)時間緊張的問題，但效果并不理想。

　　但培訓(xùn)專家們堅持認(rèn)為企業(yè)培訓(xùn)并非只能搞得死氣沉沉。他們宣稱，只要企業(yè)能為它們的員工教育項目注入更多樂趣，尤其是使培訓(xùn)更具電腦游戲的色彩，就能加深受訓(xùn)員工的印象，從而收到更好的培訓(xùn)效果。有證據(jù)顯示，如果能在培訓(xùn)課程中加入競爭性得分、遞進(jìn)升級以及角色體驗等游戲元素，那么受訓(xùn)者就能學(xué)習(xí)并記住更多東西。

　　組建于2001年的思科系統(tǒng)公司創(chuàng)造性學(xué)習(xí)工作室就運用高科技手段，借助高質(zhì)量錄像和娛樂元素來為其龐大的網(wǎng)上培訓(xùn)工具增加生趣。它現(xiàn)在已開發(fā)出了約4,500門課時不一的電子化教學(xué)課程。

　　舉例來說，思科有一門專為本公司員工和外來學(xué)習(xí)者提供“網(wǎng)絡(luò)專業(yè)人士”認(rèn)證培訓(xùn)的課程，該課程借助游戲方式來傳授建立存儲設(shè)備共享高速互聯(lián)網(wǎng)的基本知識。這款名為“SAN(存儲局域網(wǎng))漫游者”的游戲要求學(xué)生在規(guī)定時間內(nèi)將構(gòu)建上述互聯(lián)網(wǎng)的各種器件(硬驅(qū)、交換機和其他各種零部件)正確地組裝在一起，在這一過程中他們還需避開各種人為設(shè)置的障礙。

　　這款游戲可以強化學(xué)生們在課堂上和通過閱讀獲得的技能，自從2004年6月首次推出以來，它已在思科的培訓(xùn)課程中被運用了2,000次。斯特科斯克說，越來越多的人認(rèn)識到，游戲在企業(yè)培訓(xùn)方面是有用武之地的。

　　企業(yè)在培訓(xùn)員工時還可在課程復(fù)習(xí)和考試方面直接借助那些現(xiàn)成的游戲產(chǎn)品。這類游戲甚至不需復(fù)雜，只要包括一個重要元素──競爭就行了。

　　今年初，Borland Software Corp.希望在一個全球銷售年會前能敦促其銷售人員掌握公司產(chǎn)品線的細(xì)節(jié)，并且希望這次培訓(xùn)的效果能好于以前用PowerPoint軟件制作的電子化教學(xué)課程。因此它找到了電子化教學(xué)公司QB International，要后者為它開發(fā)一個網(wǎng)上學(xué)習(xí)指南，并在教學(xué)節(jié)目中加入一系列測試學(xué)生對相關(guān)知識掌握程度的游戲。這款基于井字游戲(tic-tac-toe)和猜字游戲(hangman)等解悶玩藝兒的簡單游戲包括了一系列限定了回答時間的問題。每位參加培訓(xùn)的銷售人員都需在學(xué)習(xí)過程中參加9次考試，并且需要回答正確至少80%的試題，那些考試成績優(yōu)秀的人可以參加一次抽獎，獎品是蘋果電腦公司(Apple)的數(shù)字播放機iPod。所有參加培訓(xùn)的人員最終還需接受一個有100道試題的期終綜合考試，得分最高和答題速度最快的人將可獲得3,000美元獎金。雖然這款教學(xué)游戲并不十分復(fù)雜，但已足以起到激發(fā)銷售人員干勁的作用了。學(xué)員前幾次考試的成績?nèi)繌埌窆?。Borland公司負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的韋恩•約翰遜(Wynn Johnson)說，突然之間，參見培訓(xùn)的學(xué)員都開始關(guān)注起彼此的成績了，大家都在暗中較勁，而競爭就是學(xué)習(xí)的動力。

　　公寓樓管理公司ERC Properties Inc.面臨著一項困難的培訓(xùn)任務(wù)，要教會其355名房地產(chǎn)經(jīng)理在計算廉租房租金的退稅額時如何遵守美國國稅局(Internal Revenue Service)的相關(guān)法規(guī)。這些房地產(chǎn)經(jīng)理要能判斷出租戶中誰有資格享受退稅待遇，如果他們在具體操作中違反了國稅局的法規(guī)，公司將被處以巨額罰款。ERC的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理坎達(dá)克•奧姆斯特朗(Candace Armstrong)為此選用了LearningWare Inc.的培訓(xùn)軟件。這款名為Game Show Pro的軟件包含一系列基于知名電視節(jié)目的游戲。奧姆斯特朗將接受培訓(xùn)的學(xué)員分成兩組，看哪個組在玩根據(jù)《好萊塢框框》(Hollywood Squares)開發(fā)的井字游戲中得分高。為了測試這一游戲的教學(xué)效果，奧姆斯特朗讓玩該游戲的學(xué)員與不玩這款游戲的學(xué)員參加同一個認(rèn)證考試，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在首次測試中88%的玩游戲?qū)W員都通過了考試，而不玩游戲的學(xué)員中只有54%的人通過了考試。

　　通過以上在培訓(xùn)中創(chuàng)新項目的舉例，也引發(fā)我們對目前培訓(xùn)狀況中所出現(xiàn)問題的一些思考，也就是如何從無培訓(xùn)到有培訓(xùn);如何從盲目效仿到根據(jù)企業(yè)實際來選擇培訓(xùn)模式，建立相應(yīng)的培訓(xùn)體系;從盲目追求培訓(xùn)的新技術(shù)、新形式轉(zhuǎn)型為追求該類培訓(xùn)的實效性研究。