論市場營銷在中醫(yī)院護理服務中的應用

　　現(xiàn)代營銷觀念認為，醫(yī)院營銷的出發(fā)點是病人，不是醫(yī)院自身，目的是通過病人的滿意獲得利潤，而不是通過病人數(shù)量來獲得利潤，采用的方法是整合營銷，而不是營銷部門及其人員進行的營銷活動。

　　1. 營銷管理的概念

　　是為了實現(xiàn)企業(yè)目標，創(chuàng)造、建立和保持與目標市場之間的互利交換關系，而對設計方案的分析、計劃、執(zhí)行和控制。本質是需求管理。

　　2. 營銷管理的應用

　　2.1中醫(yī)服務是中醫(yī)護理營銷的根本。

　　2.1.1護理人員培訓。

　　2.1.1.1每月進行相關理論知識、操作的培訓：包括營銷管理學、中醫(yī)學、護理學、心理學、社會學、法制等各方面的學習和特色中醫(yī)技術操作培訓，從而提高護士的業(yè)務能力及中醫(yī)專業(yè)技術水品。

　　2.1.1.2必要的禮儀訓練：請禮儀專家講課，從外表到語言談吐、到行為規(guī)范、待人接物等多方面訓練，樹立大方得體的外在形象、優(yōu)雅的談吐、文明的舉止習慣、良好的氣質。

　　2.1.2 中醫(yī)理論結合臨床實際，提高病人對中醫(yī)的認識2.1.2.1 科室開展了如耳穴埋豆、拔火罐、艾條灸、穴位按摩等中醫(yī)護理技術操作，中醫(yī)辨證施護、中醫(yī)護理處方、中醫(yī)食膳指導，使病人體會到了中醫(yī)整體護理的內涵及精髓。

　　2.1.2.2 每月第二周、第四周周五下午召開工休座談會，參加人員包括全體護士、值班醫(yī)生、所有在床的病人。進行疾病的中醫(yī)治療及護理、中醫(yī)養(yǎng)生保健知識講座、患者交流、醫(yī)(護)患交流、進行滿意度調查，收集患者的意見、建議，對臨床中醫(yī)護理工作進行持續(xù)改進。

　　2.2.2 形成成本意識，減輕患者負擔：提倡節(jié)約，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習慣，從每張紙、每度電做起，降低醫(yī)療成本。使用經濟有效的中醫(yī)護理措施解決護理問題等，減輕了患者負擔。

　　2.2.3 提倡以人為本：設身處地地為病人考慮問題，關心體諒病人，言語和藹、態(tài)度親切。從每件小事做起，如免費為病人提供微波爐加熱飯菜、提供便民箱一次性紙杯，夏天蚊蟲多的時候提供蚊香、冬天提供熱水袋、免費送餐等。

　　2.3 做好售后服務：于病人出院后一周內進行電話回訪及定期上門服務，進行必要的中醫(yī)健康指導、康復鍛煉。

　　2.4 擴大對外影響：醫(yī)護人員每季度下社區(qū)為群眾進行義診、體檢及中醫(yī)相關知識的宣傳，免費發(fā)放中藥飲片等。

　　3. 體會

　　3.1護理人員整體水平的提高：通過中醫(yī)理論操作、人文知識、營銷理念的學習，使我科護理人員中醫(yī)業(yè)務水平不斷提高，年終理論和操作的考試合格率分別是96%和98%。

　　過硬的中醫(yī)操作技巧、熱情的態(tài)度、扎實的中醫(yī)理論知識不僅贏得了病人的認可，也體現(xiàn)了中醫(yī)護理服務的價值。

　　3.2 病人的認可：由于轉變了觀念，中醫(yī)護理服務從病人，即顧客需要出發(fā)，提供了最好的中醫(yī)服務和最優(yōu)惠的價格，不僅可以滿足病人需要，同時贏得了病人認可。制定的營銷策略加強了護患之間的溝通和交流，降低了護患糾紛的發(fā)生率，為醫(yī)療護理工作創(chuàng)造了溫馨和諧的平臺。2009～2010 年病人滿意度為 94.3%，2010～2011 年病人滿意度提高至 99.5%?？剖业牟〈彩褂寐蕪?6%提高到現(xiàn)在的 90～95%。

　　3.3 結論：通過營銷管理理論的學習轉變了服務模式，變被動為主動，注重降低成本、提高服務質量，努力尋找新市場，并擴大市場占有率，運用營銷策略及手段，樹立中醫(yī)護理品牌，提高了中醫(yī)醫(yī)院核心競爭力。