客戶服務(wù)管理研究論文
客戶服務(wù)管理研究論文
日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)給今天的營(yíng)業(yè)部帶來(lái)了一個(gè)新任務(wù),即如何做好客戶服務(wù)管理,如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得和保留更多的客戶份額。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的客戶服務(wù)管理研究論文，供大家參考。
客戶服務(wù)管理研究論文篇一
淺談電力行業(yè)客戶服務(wù)管理
客戶服務(wù)管理研究論文摘要
摘 要：本文針對(duì)于做細(xì)做實(shí)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理進(jìn)行了具體的分析和研究，通過(guò)探討我們了解到，在進(jìn)行客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理中，需要全面的了解客戶的用電需求，并且采取有效的措施去滿足客戶的需求，才能夠進(jìn)一步促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展。因此，本文針對(duì)于做細(xì)做實(shí)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理進(jìn)行了具體的分析和研究。
客戶服務(wù)管理研究論文內(nèi)容
關(guān)鍵詞：做細(xì)做實(shí);客戶服務(wù);基礎(chǔ)管理
中圖分類號(hào)：C93文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
Abstract: This paper for service based meticulous customer management are analyzed and studied in detail, through the study we know that, in the customer service management, requires a comprehensive understanding of customer demand for electricity, and take effective measures to meet the needs of customers, to further promote the development of the power supply enterprise. Therefore, this paper to do meticulous service based customer management are analyzed and studied in detail.
Keywords: do meticulous customer service; management;
1 開(kāi)拓創(chuàng)先，提升客戶服務(wù)水平
1.1 機(jī)制的整合化
根據(jù)2012年對(duì)部分的電力企業(yè)進(jìn)行盤點(diǎn)，我們了解到如何做好客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理，如何有效的提高客戶服務(wù)的管理水平。開(kāi)拓創(chuàng)先是做好客戶服務(wù)必不可少的因素，而在日常管理、工作、建設(shè)等的過(guò)程中更不能缺少開(kāi)拓創(chuàng)先的因素。尤其是在營(yíng)銷基礎(chǔ)管理、影響體制機(jī)制的創(chuàng)新、績(jī)效的管理、營(yíng)銷信息化的建設(shè)、營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化的管理等都需與開(kāi)拓創(chuàng)先相結(jié)合，這樣才能不斷找到不足，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，才能有效提高電力企業(yè)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理。
1.2 以客戶為本的服務(wù)
在電力企業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，客戶服務(wù)管理需要不斷創(chuàng)新，不斷調(diào)整，“以客戶為中心，以提高供電可靠性為根本”為客戶服務(wù)的基本方針。本著這樣的方針，在為客戶服務(wù)的過(guò)程中不斷調(diào)整，不斷完善服務(wù)管理機(jī)制，并且，設(shè)立專門的部門對(duì)客戶的服務(wù)進(jìn)行整合，電力企業(yè)的服務(wù)主要還是針對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行差異化服務(wù)，要對(duì)這樣的客戶多做了解客戶需求。淘汰落后服務(wù)管理制度，把層次過(guò)多的傳統(tǒng)管理機(jī)制，進(jìn)行有機(jī)整合，優(yōu)化整個(gè)服務(wù)管理系統(tǒng)，對(duì)營(yíng)銷以及客戶服務(wù)要進(jìn)行有機(jī)整合，做到反應(yīng)快速以及整體互相運(yùn)作的組織模式。加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)的監(jiān)督力度，相對(duì)設(shè)立獨(dú)立的“營(yíng)銷稽查中心”以作為對(duì)服務(wù)質(zhì)量以及營(yíng)銷隊(duì)伍監(jiān)督。
1.3 有效的優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，提高客戶滿意度
供電可靠性、客戶滿意度、減少客戶停電時(shí)間等是現(xiàn)今供電企業(yè)的工作指標(biāo)、工作方向。為能為客戶提供更可靠供電，電力企業(yè)要在服務(wù)上作為更好的突破口，優(yōu)化線路擴(kuò)展的工作，建立迅速有效的搶修隊(duì)伍，設(shè)立電話端的合理科學(xué)有效的服務(wù)流程。除外，還應(yīng)完善電力企業(yè)的營(yíng)銷工作，整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)化不僅能為客戶提高供電的可靠性，在檢修、維護(hù)、搶修的過(guò)程中更有效的降低了客戶的停電作業(yè)時(shí)間，才能得到客戶認(rèn)可，提高客戶滿意度。
2 做好有序的供電和增供擴(kuò)銷工作
2.1 建立有序供電管理
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，用電需求不斷增加，有些電力企業(yè)的發(fā)電量已不能滿足社會(huì)供電需求。而且電力企業(yè)也根據(jù)自己企業(yè)電力供應(yīng)的曲線圖分析出，人們的用電量也在不斷的增加，對(duì)此，電力企業(yè)各部門員工也在努力工作，盡量滿足供電需求，同時(shí)根據(jù)政府供電政策，對(duì)電力供應(yīng)效益和效率也進(jìn)行平均衡量，以“添綠色、促和諧”為基本供電理念，也體現(xiàn)出電力企業(yè)對(duì)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治等用電的責(zé)任。但是有些特定時(shí)期，如災(zāi)情等較嚴(yán)重缺電情況，電力企業(yè)則需要按照政府的政策“抗大旱，保民生”的供電觀念，進(jìn)行有序的供電，以及綠色環(huán)保的為根基，相對(duì)開(kāi)展綠色行動(dòng)，啟動(dòng)新能源的運(yùn)用，例如推薦使用更有效的光伏發(fā)電裝置，對(duì)電能消耗較高，超負(fù)荷用電產(chǎn)品，電力企業(yè)采取不同方式，確保有更多電能去對(duì)抗災(zāi)情等缺乏電能的情況，以保證供應(yīng)電能發(fā)揮到合理的用電地方。對(duì)此電力企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格控制非有效用電情況，加強(qiáng)計(jì)劃用電管理制度，為社會(huì)快速發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
2.2 供電企業(yè)增供擴(kuò)銷的必要性
根據(jù)對(duì)市場(chǎng)的用電需求量分析，供電的需求在逐年的增加。為了能更好的滿足客戶的用電需求，電力企業(yè)應(yīng)大力發(fā)展業(yè)擴(kuò)建設(shè)，為能給新建的供電站更加可靠的供電保證，電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)應(yīng)本著內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的工作機(jī)制，為進(jìn)一步確保新建業(yè)擴(kuò)工程的安全可靠性，為更好完成業(yè)擴(kuò)的項(xiàng)目，需要把一些重點(diǎn)工程、客戶、施工管控以及設(shè)計(jì)方案等都并入到局督辦統(tǒng)一管理，以確保工程的順利進(jìn)行，并投入使用。
3 夯實(shí)營(yíng)銷基礎(chǔ)，提升客戶服務(wù)的能力
3.1 用電客戶信息數(shù)據(jù)的重要性
隨著科技發(fā)展，電力企業(yè)管理也逐漸走向信息化。工作人員對(duì)客戶的信息數(shù)據(jù)要進(jìn)行合理的整合管理，并且，要保證每一個(gè)客戶信息數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確可靠，如客戶電話、地址以及用電類別等信息都需要準(zhǔn)確無(wú)誤的進(jìn)行整合管理，這些數(shù)據(jù)對(duì)于今后對(duì)客戶進(jìn)行停復(fù)電的管理、新業(yè)務(wù)的推廣、繳費(fèi)等都是個(gè)依據(jù)。不僅如此，通過(guò)對(duì)客戶信息進(jìn)行信息化的數(shù)據(jù)管理之后，還為電力企業(yè)省去很多的麻煩，電力企業(yè)對(duì)客戶信息掌握，也為配電工作提供更加快捷、方便的工作。除外，增加繳費(fèi)方式也是電力企業(yè)走向信息化的表現(xiàn)，更是提高對(duì)客戶服務(wù)的方式。為此電力企業(yè)應(yīng)設(shè)立多種渠道收費(fèi)，甚至建設(shè)獨(dú)立的交費(fèi)項(xiàng)目，也可以設(shè)立帶收費(fèi)點(diǎn)，如：在銀行、超市等一些公共場(chǎng)所設(shè)立客戶的繳費(fèi)點(diǎn)，并且采用網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)、微信繳費(fèi)、手機(jī)繳費(fèi)等多元化繳費(fèi)方式。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，縮短繳費(fèi)時(shí)間，提高繳費(fèi)方便性是提高客戶用電服務(wù)滿意度的最好表現(xiàn)。
3.2 積極開(kāi)展科學(xué)用電的服務(wù)
用電客戶不止正常生活的居民，還有一些大型工業(yè)場(chǎng)所用電，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行用電的節(jié)能測(cè)試以及用電評(píng)估報(bào)告，提高這類大型工業(yè)場(chǎng)所節(jié)約用電的意識(shí)。加大節(jié)約用電的宣傳力度，節(jié)省用電費(fèi)用，也是提高客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理的一種表現(xiàn)。
加強(qiáng)對(duì)電力企業(yè)呼叫中心的管理制度，提高該平臺(tái)工作人員的綜合素質(zhì)，灌輸對(duì)客戶敘說(shuō)的問(wèn)題的準(zhǔn)確性、及時(shí)性以及先進(jìn)性的服務(wù)方針，可能部分客戶說(shuō)話態(tài)度不好，對(duì)此工作人員應(yīng)傾聽(tīng)客戶所遇到的問(wèn)題以及需求，分析解決方案，第一時(shí)間為客戶解決問(wèn)題，有效提高電力企業(yè)的信譽(yù)度，增加客戶的滿意度。在出于某種原因下對(duì)客戶停電時(shí)，盡量縮短對(duì)客戶的停電時(shí)間，并且，在有可能不對(duì)客戶停電情況下作業(yè)，就要組織工作人員帶電作業(yè)，最大限度的減少客戶的停電時(shí)間，提高對(duì)客戶停電的管理水平，制定合理有效的客戶停電時(shí)間的管理方案，是對(duì)客戶用電的一種責(zé)任，更是提升客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理的一種方式。
結(jié)語(yǔ)
隨著我國(guó)電力行業(yè)的發(fā)展，在電力企業(yè)的客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理中，需要采取有效的管理策略，才能夠進(jìn)一步促進(jìn)電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
客戶服務(wù)管理研究論文文獻(xiàn)
[1]黃萍，黃高鶴.電力市場(chǎng)與營(yíng)銷管理的若干構(gòu)想[J].神州，2012(20).
[2]何尹惠.加強(qiáng)客戶服務(wù)管理 提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力[J].廣東科技，2012(02).
客戶服務(wù)管理研究論文篇二
營(yíng)業(yè)廳的客戶服務(wù)期望管理
客戶服務(wù)管理研究論文摘要
摘要：隨著我國(guó)電力系統(tǒng)制度改革的不斷深化，如今電力企業(yè)進(jìn)入了高速發(fā)展的階段，全國(guó)的供電需求呈現(xiàn)供大于求或是基本持衡的狀態(tài)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心領(lǐng)域，為了維護(hù)供電企業(yè)的地位和自身的持續(xù)發(fā)展，必須建立科學(xué)的客戶服務(wù)管理方法。文章從電力企業(yè)客戶服務(wù)管理的現(xiàn)狀入手，提出了自己的建議，希望能為電力企業(yè)的發(fā)展提供助力。
客戶服務(wù)管理研究論文內(nèi)容
關(guān)鍵詞：電力企業(yè);客戶服務(wù);服務(wù)型營(yíng)銷
中圖分類號(hào)：C29文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
1 電力企業(yè)客戶服務(wù)簡(jiǎn)析
電力企業(yè)的客戶服務(wù)從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度來(lái)看，可以定義為以電能作為交易載體，來(lái)滿足客戶需要的無(wú)形的活動(dòng)，具有不可分、廣泛、無(wú)形的特征。服務(wù)業(yè)是21世紀(jì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動(dòng)力，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)日益重要的今天，電力企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)得到用戶的滿意才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。
我國(guó)電力企業(yè)也認(rèn)識(shí)到了做好服務(wù)管理工作的重要性，這就需要電力行業(yè)解決現(xiàn)有的諸如服務(wù)體制存在缺陷、服務(wù)跟不上承諾、服務(wù)人員管理存在缺陷等問(wèn)題，建立一套科學(xué)的服務(wù)型的客戶服務(wù)管理辦法來(lái)更好地進(jìn)行客戶服務(wù)工作，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2 建立服務(wù)型電力企業(yè)客戶服務(wù)管理方法
客戶服務(wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的?？蛻舴?wù)質(zhì)量取決于企業(yè)創(chuàng)造客戶價(jià)值的能力。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理能最大限度地使客戶滿意，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，獲得利益。
2.1 文化建設(shè)與高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
一個(gè)企業(yè)要想不斷地成長(zhǎng)壯大實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展就必須有屬于自己的企業(yè)文化，企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期運(yùn)作中形成，體現(xiàn)為員工共同擁有的理念、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，是一個(gè)企業(yè)具有向心力、凝聚力的保障和標(biāo)志。電力企業(yè)應(yīng)該建立充滿正能量的企業(yè)文化：
首先，應(yīng)該以人為本。人是社會(huì)的主體，包括電力企業(yè)在內(nèi)，在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵在于內(nèi)部員工，“以人為本”意味著公司把價(jià)值中心放在內(nèi)部員工身上，把公司的未來(lái)寄托在內(nèi)部員工身上，這樣的企業(yè)文化會(huì)招攬更多的人才為企業(yè)效力，并且可以很好地留住人才，為公司創(chuàng)造更多的價(jià)值。
其次，應(yīng)該以“顧客就是上帝”為服務(wù)原則，急顧客之所急?？v觀世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)所依賴的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不管是強(qiáng)調(diào)規(guī)模效益、科學(xué)管理、人際關(guān)系管理、組織功能結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃還是人力資源管理，從本質(zhì)上講都是為了服務(wù)于開(kāi)拓市場(chǎng)和為顧客服務(wù)，以此來(lái)最大程度地吸引客戶，“顧客就是上帝”是市場(chǎng)的永恒法則。在實(shí)踐中，有的企業(yè)靠不斷改進(jìn)服務(wù)發(fā)展成為世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)，有的企業(yè)因?yàn)闆](méi)有把服務(wù)顧客放在重要位置而破產(chǎn)倒閉，有的企業(yè)在破產(chǎn)邊緣通過(guò)改進(jìn)服務(wù)而起死回生?？梢赃@樣說(shuō)，世界上成功的企業(yè)都是在顧客服務(wù)上下功夫的企業(yè)。從這些成功企業(yè)身上我們不難得出這樣的結(jié)論：堅(jiān)守“顧客就是上帝”的原則，以服務(wù)為本，是電力企業(yè)獲得長(zhǎng)足發(fā)展的必然選擇。
最后，要勇于創(chuàng)新。在客戶需求越來(lái)越多元化的今天，電力企業(yè)必須以市場(chǎng)的需求為標(biāo)準(zhǔn)，不斷地創(chuàng)新，來(lái)滿足顧客的新需求。要鼓勵(lì)員工進(jìn)行創(chuàng)新實(shí)踐，為員工提供嘗試新想法的機(jī)會(huì)，創(chuàng)新氛圍一旦形成就如同為企業(yè)的發(fā)展裝上了一臺(tái)永不停歇的發(fā)電機(jī)。
2.2、構(gòu)建期望管理組織
要在電力營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行客戶服務(wù)期望管理，沒(méi)有組織保障無(wú)疑是不能落地實(shí)施的，同時(shí)在公司管理體系中，任何下一層級(jí)的管理創(chuàng)新均不得與公司戰(zhàn)略相沖突。因此，在符合公司戰(zhàn)略及整體部署的條件下，可以考慮在電力營(yíng)業(yè)廳層面組建以廳經(jīng)理牽頭的客戶服務(wù)期望管理小組，該小組可對(duì)應(yīng)公司的上一級(jí)管理機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理部門或崗位，這個(gè)小組的成員均可以是兼職進(jìn)行客戶服務(wù)期望管理這一專項(xiàng)任務(wù)的。通過(guò)明確電力營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理/店長(zhǎng)/值班長(zhǎng)的客戶服務(wù)期望管理的專項(xiàng)督導(dǎo)管理權(quán)限，提升營(yíng)業(yè)員的客戶服務(wù)期望管理業(yè)務(wù)技能和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，深化客戶服務(wù)期望管理理念，提升服務(wù)品質(zhì)。
2.3、設(shè)計(jì)期望管理流程
在電力營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)期望管理流程方面，根據(jù)客戶服務(wù)期望管理的規(guī)律，可以按照客戶服務(wù)期望調(diào)研、客戶服務(wù)期望評(píng)價(jià)、客戶服務(wù)期望引導(dǎo)這樣三個(gè)步驟進(jìn)行有序的流程化管理。第一步，客戶服務(wù)期望調(diào)研。調(diào)研內(nèi)容在前期可簡(jiǎn)單分為客戶對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)硬件和軟件兩個(gè)方面的服務(wù)期望。客戶對(duì)服務(wù)硬件的期望主要包括電力營(yíng)業(yè)廳的物質(zhì)環(huán)境，如客戶的費(fèi)用詳單，新業(yè)務(wù)體驗(yàn)券，協(xié)議，電力營(yíng)業(yè)廳的清潔程度和環(huán)境秩序、自助服務(wù)設(shè)備上服務(wù)界面的清晰度和人性化設(shè)計(jì)等;客戶對(duì)服務(wù)軟件的期望主要包括電力營(yíng)業(yè)廳的人文環(huán)境，如營(yíng)業(yè)員的儀容儀表，業(yè)務(wù)技能，服務(wù)態(tài)度等。電力營(yíng)業(yè)廳在為客戶提供其他服務(wù)的同時(shí)，需要同步進(jìn)行客戶服務(wù)期望信息的收集，并按照相應(yīng)的機(jī)制在電力營(yíng)業(yè)廳層面對(duì)客戶的服務(wù)期望信息進(jìn)行整理匯總。同時(shí)可考慮在服務(wù)熱線和客戶經(jīng)理這些服務(wù)企業(yè)既有的服務(wù)接觸界面進(jìn)行客戶服務(wù)期望信息的收集，電力營(yíng)業(yè)廳需安排客戶服務(wù)期望管理小組人員，對(duì)其他服務(wù)接觸界面獲得的客戶服務(wù)期望信息進(jìn)行收集整理。必要時(shí)還可邀請(qǐng)第三方的市場(chǎng)調(diào)查公司對(duì)當(dāng)?shù)氐目蛻暨M(jìn)行服務(wù)期望專項(xiàng)調(diào)查，以獲取相關(guān)信息。電力營(yíng)業(yè)廳應(yīng)對(duì)各種渠道所獲得的客戶服務(wù)期望信息進(jìn)行整理匯總，木級(jí)留存后上報(bào)給上一級(jí)公司主管部門。該步驟的重點(diǎn)是保證客戶服務(wù)期望信息的準(zhǔn)確性和完整性。第二步，客戶服務(wù)期望評(píng)價(jià)。電力營(yíng)業(yè)廳的客戶服務(wù)期望評(píng)價(jià)可以由電力營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行自主評(píng)價(jià)，也可由其上級(jí)主管機(jī)構(gòu)或崗位進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)?？蛻舴?wù)期望評(píng)價(jià)的方法主要是對(duì)前一步收集整理的客戶期望信息進(jìn)行分層分級(jí)，同時(shí)也是為下一步針對(duì)性的期望引導(dǎo)進(jìn)行前期準(zhǔn)備。該環(huán)節(jié)需結(jié)合企業(yè)現(xiàn)行的客戶細(xì)分和滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)，建立客戶子項(xiàng)期望信息圖表。對(duì)了解到的各項(xiàng)客戶服務(wù)期望首先進(jìn)行合理性評(píng)價(jià)，再對(duì)合理的客戶服務(wù)期望進(jìn)行重要性評(píng)價(jià)，最后形成客戶服務(wù)期望信息評(píng)價(jià)表。界定客戶服務(wù)期望的合理性，是指在客戶的服務(wù)期望中，那些公司已明確承諾的、未超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望，或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)給予滿足的服務(wù)期望，這樣的服務(wù)期望具備合理性;對(duì)于超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望，或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)尚未會(huì)給予滿足的期望，需視社會(huì)與市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r和行業(yè)發(fā)展水平進(jìn)行審慎界定。界定客戶服務(wù)期望的重要性，可以使用重要性定性排序的評(píng)價(jià)方法，即根據(jù)調(diào)查得出的各類客戶對(duì)自己服務(wù)期望的重要性排序。例如客戶對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)期望重要性排序一般是:首先關(guān)注的是營(yíng)業(yè)員的儀容與服務(wù)態(tài)度，其次是營(yíng)業(yè)員的服務(wù)技能與服務(wù)效率，再次是排隊(duì)等候時(shí)間，第四是環(huán)境整潔和秩序。第三步，客戶服務(wù)期望引導(dǎo)。在電力營(yíng)業(yè)廳以服務(wù)人員引導(dǎo)為主，同時(shí)借助電力營(yíng)業(yè)廳自有宣傳媒體(如印有服務(wù)承諾的DM單，X展架和上墻海報(bào)，甚至自主設(shè)計(jì)日歷，小卡片等)進(jìn)行期望引導(dǎo)。對(duì)于合理性較低的客戶服務(wù)期望，向客戶明確相關(guān)職責(zé)和服務(wù)范圍，讓客戶知道并不是他們所有的需要都應(yīng)要由服務(wù)企業(yè)來(lái)滿足，要坦誠(chéng)告知客戶哪些服務(wù)期望能夠得到滿足，哪些服務(wù)期望不能得到滿足。如話費(fèi)誤差，客戶要求十倍賠付，需告知客戶這是不合理要求，公司不會(huì)滿足。對(duì)合理但不重要的客戶服務(wù)期望，給予一般性滿足，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行一定程度的服務(wù)補(bǔ)償。如在電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)窗口客戶排隊(duì)人數(shù)較多時(shí)，應(yīng)設(shè)置排隊(duì)等候溫馨提醒牌，明確告知客戶所需要等待的時(shí)間，同時(shí)提供送報(bào)紙、送水等服務(wù)關(guān)懷。合理且重要的客戶服務(wù)期望，電力營(yíng)業(yè)廳應(yīng)進(jìn)行優(yōu)先性滿足，這既體現(xiàn)了公司對(duì)服務(wù)承諾的兌現(xiàn)，也是吸引客戶重復(fù)消費(fèi)、建立客戶忠誠(chéng)的重要舉措。
2.4、激勵(lì)期望管理實(shí)績(jī)
客戶的服務(wù)期望管理的成效自然會(huì)反映到客戶對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中來(lái)，從電力營(yíng)業(yè)廳的實(shí)際情況來(lái)看，客戶對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)更普遍的是使用滿意度指標(biāo)進(jìn)行衡量，因此對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳的客戶服務(wù)期望管理實(shí)績(jī)可結(jié)合客戶滿意度進(jìn)行考查。電力營(yíng)業(yè)廳在客戶服務(wù)期望管理的執(zhí)行過(guò)程中，需充分考慮多方面因素制定激勵(lì)機(jī)制，這種激勵(lì)機(jī)制可以分為物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)兩類。在物質(zhì)激勵(lì)方面，首先征得上級(jí)主管部門的同意，將客戶服務(wù)期望管理
的成效列為電力營(yíng)業(yè)廳員工的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)之一，考評(píng)思路是:重點(diǎn)考評(píng)電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員在客戶服務(wù)期望管理中的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī)，以結(jié)果考核為主同時(shí)兼顧過(guò)程，以個(gè)人考核為主同時(shí)兼顧團(tuán)隊(duì)，評(píng)價(jià)結(jié)果與員工薪酬和職級(jí)的晉升及淘汰掛鉤。在精神激勵(lì)方面，可以結(jié)合班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)進(jìn)行，如電力營(yíng)業(yè)廳在班前、班后的溝通會(huì)議中進(jìn)行客戶服務(wù)期望的灌輸教育，利用電力營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部宣傳資源(后臺(tái)板報(bào)、宣傳畫(huà)、員工大地、團(tuán)隊(duì)文化小手冊(cè)等)來(lái)強(qiáng)化灌輸，通過(guò)
團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的方式來(lái)將相關(guān)的客戶服務(wù)期望管理的內(nèi)容導(dǎo)入到日常運(yùn)營(yíng)管理和工作行為規(guī)范中。定期對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳各班組及成員的客戶服務(wù)期望管理的成效進(jìn)行通報(bào)，鼓勵(lì)先進(jìn)、刺激后進(jìn)。以使客戶服務(wù)期望管理成為一種電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的常態(tài)化管理內(nèi)容。
2.5、效果評(píng)估與優(yōu)化
前期先進(jìn)行電力營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)期望管理的局部試點(diǎn)，建立試點(diǎn)電力營(yíng)業(yè)廳，對(duì)試點(diǎn)廳進(jìn)行客戶服務(wù)期望管理的導(dǎo)入，取得成功經(jīng)驗(yàn)后進(jìn)行管理固化，并最終建成標(biāo)桿廳;后期再將標(biāo)桿廳的成功模式向其他電力營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行推廣，以實(shí)現(xiàn)全公司電力營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)期望管理水平的提升。對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)期望管理的效果評(píng)估應(yīng)在公司層面對(duì)各電力營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行綜合性評(píng)估，包括管理的帶動(dòng)性(電力營(yíng)業(yè)廳KPI指標(biāo)的改善)、經(jīng)濟(jì)性和適應(yīng)性。并據(jù)此對(duì)前面的構(gòu)建期望管理組織、設(shè)計(jì)期望管理流程、激勵(lì)期望管理實(shí)績(jī)?nèi)齻€(gè)方面進(jìn)行新的改進(jìn)和優(yōu)化，以使整個(gè)電力營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)期望管理體系進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)軌道。
3 結(jié)語(yǔ)
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)電力的供求關(guān)系已經(jīng)進(jìn)入供大于求的階段，在服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)環(huán)境下，電力企業(yè)要想在這競(jìng)爭(zhēng)浪潮中把握競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須提高自身的服務(wù)水平，以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)力求為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本文結(jié)合電力企業(yè)服務(wù)管理的現(xiàn)狀，從多方面重點(diǎn)分析了建立服務(wù)型電力企業(yè)客戶服務(wù)管理方法，我相信只要電力企業(yè)真正為顧客著想，切實(shí)執(zhí)行這套方法，一定會(huì)對(duì)把握競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并對(duì)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展有所助益。
客戶服務(wù)管理研究論文文獻(xiàn)
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