摘 要:為服務(wù)社會主義新農(nóng)村的建設(shè),滿足農(nóng)村的用電需求,面對新的形勢,通過對農(nóng)村用電服務(wù)問題的認(rèn)真分析,圍繞新農(nóng)村建設(shè)制定服務(wù)措施,積極地進(jìn)行實施,做好新農(nóng)村、新電力的新服務(wù)。
　　關(guān)鍵詞:新農(nóng)村 新電力 新服務(wù)
　　中圖分類號:TM7 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1672-3791(2011)03(b)-0214-02
　　
　　社會主義新農(nóng)村建設(shè),促進(jìn)了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和農(nóng)民生活水平的提高,電力做為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)和生活必需品,必須要做好供應(yīng)和服務(wù)工作。為服務(wù)新 農(nóng)村建設(shè),國家電網(wǎng)公司提出了“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”的農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略,以滿足社會主義新農(nóng)村建設(shè)發(fā)展用電的需要,這就對我們的農(nóng)村用電服務(wù)提出了新的 要求,需要我們面對新的形勢,做好新電力的新服務(wù)。
　　
　　1開展新服務(wù)的必要性
　　社會主義新農(nóng)村的建設(shè)需要新服務(wù),黨和政府建設(shè)社會主義新農(nóng)村的方針和一系列的惠農(nóng)政策,使農(nóng)村進(jìn)入了新的發(fā)展階段,長期以來的常規(guī)服務(wù)從觀 念上、內(nèi)容上、技術(shù)上、規(guī)模上已難以新農(nóng)村建設(shè)的需要,應(yīng)為農(nóng)村經(jīng)濟(jì)提供新的電力服務(wù),為建設(shè)社會主義新農(nóng)村提供電力保障;和諧社會的建設(shè)需要新服務(wù),電 力供應(yīng)的好壞直接關(guān)系著社會安定與和諧,而這又主要是通過服務(wù)來實現(xiàn)的,以新的服務(wù),提高供電能力和供電質(zhì)量,解決用電客戶的困難,從而創(chuàng)造和諧的社會氛 圍,讓農(nóng)民滿意,讓政府放心;農(nóng)電事業(yè)的發(fā)展需要新服務(wù),經(jīng)過“兩改一同價”、“戶戶通電”,供電能力和供電范圍都大大提高,如果服務(wù)跟不上,就會使農(nóng)電 建設(shè)的成果付之東流;農(nóng)村的節(jié)能降耗需要新服務(wù),當(dāng)前我國正在實行節(jié)能減排方針。由于歷史的原因,農(nóng)村電網(wǎng)較為薄弱,線損高,負(fù)荷率低,設(shè)備陳舊,耗能高 的現(xiàn)象比較突出,需搞好節(jié)能技術(shù)服務(wù),實現(xiàn)節(jié)能降耗,提高供電能力。
　　
　　2新服務(wù)的實施
　　傳統(tǒng)模式的農(nóng)電服務(wù),在過去為農(nóng)電的發(fā)展、農(nóng)村的供電做出了很大貢獻(xiàn),然而,新農(nóng)村的建設(shè),對農(nóng)電服務(wù)提出了新的要求,需要建立新的服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制,在服務(wù)管理、服務(wù)方式方法、服務(wù)質(zhì)量等方面實現(xiàn)突破和提高,讓農(nóng)民用上安全電、優(yōu)質(zhì)電、放心電。
　　2.1 樹立新理念
　　新服務(wù),首先必須實現(xiàn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變,把服務(wù)與新農(nóng)村建設(shè)、企業(yè)的生存和發(fā)展以及自己的工作和前途聯(lián)系起來,建立起“以客戶服務(wù)為中心”的服 務(wù)理念,由要我服務(wù)變?yōu)槲乙?wù),增強(qiáng)主動服務(wù)意識,建立全心全意為農(nóng)電服務(wù)的思想,主動承擔(dān)社會責(zé)任,從客戶的利益出發(fā),做好農(nóng)電服務(wù)工作。
　　2.2 實施新舉措
　　新農(nóng)村建設(shè)為農(nóng)電服務(wù)工作提出了更高的要求。要全面提升服務(wù)質(zhì)量,實施“三個十條”(員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”、“三公”調(diào)度“十項措施”、供電 服務(wù)“十項承諾”),強(qiáng)化“四個服務(wù)”(服務(wù)于地方黨委政府工作大局、服務(wù)于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、服務(wù)于城鄉(xiāng)企業(yè)、服務(wù)于城鄉(xiāng)居民客戶),完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu),改善基層供 電所生產(chǎn)辦公和營業(yè)條件,提高服務(wù)能力。
　　2.2.1 完善農(nóng)村電網(wǎng)結(jié)構(gòu)
　　鄉(xiāng)村電網(wǎng)結(jié)構(gòu)整體薄弱、供電半徑局部偏大、部分配電變壓器設(shè)備陳舊等問題依然存在。堅強(qiáng)的電網(wǎng)是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ),加大資金投入農(nóng)村改造, 提高農(nóng)村電網(wǎng)供電能力,解決鄉(xiāng)村供電網(wǎng)絡(luò)用電“卡脖子”問題,使之適應(yīng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。完善營銷標(biāo)準(zhǔn)化體系,改善基層供電所營業(yè)環(huán)境。
　　2.2.2 建立以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)
　　以滿足農(nóng)民需求為原則,按照“以客戶服務(wù)為中心”的理念和模式來設(shè)計服務(wù)機(jī)構(gòu)和流程。建設(shè)規(guī)范的供電服務(wù)窗口,改善服務(wù)環(huán)境,提高服務(wù)水平; 通過95598語音客戶服務(wù)系統(tǒng),24小時受理客戶咨詢、查詢、故障報修和投訴舉報等業(yè)務(wù);建立故障搶修服務(wù)隊伍,幫助客戶做好設(shè)備檢修和全天候故障搶修 服務(wù);簡化業(yè)務(wù)手續(xù),實施“一條龍”服務(wù),縮短工作流程,加快報裝速度。
　　2.2.3 實行供電服務(wù)承諾
　　為了給農(nóng)民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的、可靠的供電,實行自我規(guī)范和自我約束,對供電服務(wù)的項目,如供電可靠率、到達(dá)故障現(xiàn)場搶修地時限、供電方案答復(fù)期限等,進(jìn)行服務(wù)承諾,服務(wù)承諾內(nèi)容公開公布,接受社會監(jiān)督。
　　2.2.4 實施品牌服務(wù)戰(zhàn)略
　　樹立品牌服務(wù)意識,實施品牌服務(wù),牢固樹立客戶至上的服務(wù)理念,進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為,提升服務(wù)質(zhì)量,以良好的組織管理、文化理念、服務(wù)創(chuàng)新樹立服務(wù)品牌,擴(kuò)大社會影響,贏得農(nóng)民認(rèn)同。
　　2.2.5 建設(shè)高素質(zhì)的農(nóng)電員工隊伍
　　農(nóng)電工是農(nóng)電服務(wù)的主體,將農(nóng)電隊伍素質(zhì)工程納入企業(yè)總體規(guī)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn),加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè),提高業(yè)務(wù)能力。加強(qiáng)指標(biāo)考核,將指 標(biāo)量化,責(zé)任到人、獎懲到人。要實行動態(tài)管理,獎優(yōu)罰劣。制定切合實際的農(nóng)電工用工管理辦法,規(guī)范用工管理,明確農(nóng)電工的責(zé)、權(quán)、利,依法簽訂勞動合同, 繳納相關(guān)保險,充分調(diào)動農(nóng)電工的工作積極性。
　　2.2.6 加強(qiáng)與客戶的溝通,接受社會監(jiān)督
　　走訪用戶,宣傳電力政策,征求農(nóng)民意見和建議,解決用電困難。上門服務(wù),查看客戶的用電設(shè)施狀況,提出用電優(yōu)化方案,幫助其消除安全隱患。健 全完善服務(wù)工作監(jiān)督考核辦法,聘請社會監(jiān)督員,定期召開農(nóng)電服務(wù)評議監(jiān)督座談會,改進(jìn)工作。做好投訴、舉報的受理、查處、反饋和回訪工作。
　　2.3 推行新技術(shù)
　　充分利用互聯(lián)網(wǎng)、計算機(jī)、通信等新技術(shù),實行現(xiàn)代化服務(wù)管理,提高工作效率,方便廣大客戶,提升服務(wù)水平。建立95598語音客戶服務(wù)系 統(tǒng),24小時受理客戶咨詢、查詢、故障報修和投訴舉報等業(yè)務(wù);建立遠(yuǎn)程監(jiān)測和抄表系統(tǒng),對供電設(shè)施的電能參數(shù)進(jìn)行實時監(jiān)測,發(fā)現(xiàn)異常,及時處理,保障客戶 用電,節(jié)省人力,提高效率,保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性;通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),實現(xiàn)多種渠道的查詢、繳費等服務(wù)功能,如銀電聯(lián)網(wǎng)。建立對外營銷信息網(wǎng)站,定期發(fā)布公告、 通知、電費及用電知識等;利用計算機(jī)存儲功能建立完善的客戶檔案,了解客戶的用電情況,有的放矢的為實行高效服務(wù)。
　　2.4 開展新項目
　　2.4.1 保電服務(wù)
　　每到三夏、三秋、灌溉季節(jié)以及負(fù)荷高峰、重要節(jié)日、重要活動期間,都能做到及早制定保電方案,對相關(guān)的水庫、灌渠、機(jī)井等秋冬種供用電設(shè)備進(jìn) 行了巡視、維護(hù)和檢修,保證線路設(shè)備的可靠供電。充分做好事故搶修的人員和物資的準(zhǔn)備,加強(qiáng)95598客戶服務(wù)調(diào)度,對農(nóng)業(yè)用電故障報修優(yōu)先處理。強(qiáng)化值 班管理,各搶修隊均實行24小時值班制度,保證在第一時間內(nèi)進(jìn)行搶修,盡量縮短停電時間。組織服務(wù)隊深入到田間地頭,為抗旱排灌和秋冬種用電開通快捷高效 的服務(wù)通道,切實解決用電需求。
　　2.4.2 重點服務(wù)
　　對于當(dāng)?shù)氐闹攸c項目、重點工作實行重點服務(wù),如新農(nóng)村建設(shè)工程、工業(yè)園區(qū)建設(shè),要由專人負(fù)責(zé),時間從優(yōu)、手續(xù)從簡、確保到期可靠供電,用電服 務(wù)隨叫隨到,最大限度地滿足地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和重點工作對電力的需要。簡化秋冬種和抗旱排灌用電辦理手續(xù),接到客戶電話或書面申請后,迅速制定供電方案。
　　2.4.3 個性化服務(wù)
　　根據(jù)客戶不同的特點和需求,實行有針對性的服務(wù),對線路陳舊的村莊進(jìn)行改造,提高供電可靠率,改善農(nóng)民的用電環(huán)境;在農(nóng)忙季節(jié)(夏收、秋收、 灌溉),靠上服務(wù),及時處理供電出現(xiàn)的問題;主動上門為殘疾人、孤寡老人等社會弱勢群體實行親情服務(wù),為其排憂解難;對于出現(xiàn)暫時經(jīng)營困難的民營經(jīng)濟(jì)客 戶,靈活掌握供用電合同的有關(guān)條款;特事特辦,對于急需用電的客戶,實行特殊服務(wù),如根據(jù)客戶的要求,調(diào)整工期提前送電,錯開客戶用電時間實行零點檢修, 進(jìn)行移動發(fā)電車服務(wù)等。
　　2.4.4 “家電下鄉(xiāng)”服務(wù)
　　抓住“家電下鄉(xiāng)”惠民政策有利機(jī)遇,讓服務(wù)與家電同下鄉(xiāng),樹形象、拓市場。對涉及“家電下鄉(xiāng)”的新戶,特事特辦、快辦,24小時隨到隨辦。對 不能滿足新購家電負(fù)荷的村和農(nóng)戶,采取有效措施進(jìn)行改造。成立服務(wù)小分隊,實行上門服務(wù),幫助檢查漏電保護(hù)器,整改下戶線,安裝電源設(shè)備等,確保農(nóng)民買得 起、用得上。編寫《“家電下鄉(xiāng)”供電服務(wù)手冊》,加入服務(wù)隊的聯(lián)系電話、服務(wù)范圍等相關(guān)內(nèi)容,統(tǒng)一發(fā)放到相關(guān)村、組和農(nóng)民手中,群眾只要打一個電話就能及 時得到快捷的電力服務(wù)。
　　2.4.5 全過程服務(wù)
　　提供售前、售中、售后全過程服務(wù)。開展售前服務(wù),及時做好供電業(yè)務(wù)信息、技術(shù)咨詢等服務(wù),提供電話預(yù)約上門辦理業(yè)務(wù),為客戶選擇最佳供電方 案;開展售中服務(wù),指定專人定時定期,通過電話或上門走訪客戶,了解供電質(zhì)量、服務(wù)、價格等情況,指導(dǎo)客戶安全用電、節(jié)約用電;開展售后服務(wù),幫助客戶做 好設(shè)備檢修故障搶修服務(wù)等。
　　3結(jié)語
　　社會主義新農(nóng)村建設(shè)極大地推動了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展和農(nóng)民生活水平的提高,“經(jīng)濟(jì)發(fā)展,電力先行”,“兩改一同價”、“戶戶通電”使農(nóng)村供電水平發(fā) 生了質(zhì)的飛躍,供電服務(wù)也應(yīng)有一個質(zhì)的變化,需要我們認(rèn)真分析、研究如何做好新形勢下供電服務(wù),制定措施,以新的服務(wù)延伸農(nóng)網(wǎng)改造的成果,滿足農(nóng)村的用電 需求,實現(xiàn)“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo),為落實國家支持“三農(nóng)”發(fā)展的政策和部署提供電力保證。