商務公關口才技巧
不管是在專門性的公關活動中，還是在日常性的公關工作中，都要使用文明禮貌的語言。下面是小編給大家?guī)淼氖巧虅展P口才技巧，歡迎大家閱讀參考!
一、商務公關口才的概念
(一) 公關
公關是公共關系的簡稱。公共關系指的是一個組織機構(即國家機關、企事業(yè)單位、人民團體等)如何通過有效的活動，在公眾中樹立起良好的形象，擴大自己的知名度，以謀求社會公眾對本組織機構的了解、信任，好感和支持，為自身的生存和發(fā)展創(chuàng)造最佳的社會關系環(huán)境。人們知道，事業(yè)成功、企業(yè)興旺需要三個外部條件，即“天時”、“地利”、“人和”，而公共關系就是努力創(chuàng)造“人和”的環(huán)境。
(二) 商務公關
在今天的中國，商業(yè)企業(yè)的公共關系顯得尤其重要。因為隨著社會主義市場經濟的建立，過去計劃經濟條件下那種“皇帝的女兒不愁嫁”，“好酒不怕巷子深”的現象已一去不復返了。改革開放以來，我國的經濟發(fā)展很快，商品越來越豐富，人們的生活水平不斷提高，消費觀念也在不斷發(fā)生變化，這些便使得商業(yè)的競爭越來越激烈。近年來，不少大中城市相繼掀起了商業(yè)大戰(zhàn)，要想在商戰(zhàn)中立于不敗之地，除了天時、地利之外，更需要“人和”的環(huán)境。因為良好的信譽，在社會公眾心目中的良好形象和較高的知名度，是商業(yè)企業(yè)巨大的無形資產，它們帶來的是豐厚的經濟效益。
商業(yè)企業(yè)的公共關系工作，就是以“顧客是上帝”為宗旨，把自身的發(fā)展和顧客的利益兼顧起來，把經濟效益和社會效益統(tǒng)一起來，在“讓消費者放心，讓消費者滿意”的基礎上建立信譽、樹立形象、提高知名度。
(三) 商務公關實務
商業(yè)企業(yè)的公共關系實務，按縱向來劃分，可以分為三個階段:一是當一家企業(yè)剛剛成立，顧客還不知道、不了解自己的時候，要想方設法讓顧客知道和了解自己，并喜歡上自己。二是當企業(yè)在發(fā)展中遇到坎坷，社會公眾由于誤解而對本企業(yè)的形象不太滿意時，要設法消除誤解，改變公眾的看法，使他們再次滿意起來。三是當企業(yè)順利發(fā)展時，應更加努力，使社會、公眾對自己的形象更加滿意。若按橫向來劃分，可以分為專門性的公關活動和日常性的公關工作兩大方面。專門性的公關活動由商業(yè)企業(yè)的公關部門策劃和實施。如舉行開業(yè)典禮，舉行記者招待會或新聞發(fā)布會，舉辦展銷會或商品洽談會，開展大型慶典活動或聯誼活動，提供社會贊助等。日常性的公關工作則由全體員工來做。因為商業(yè)企業(yè)的員工要直接和顧客打交道，每一個人的言行舉止都代表本企業(yè)的形象。一句親切的問候，一個真誠的微笑，會給顧客留下美好的印象。營業(yè)員、服務員接待顧客、回答詢問、處理投訴等日常工作構成了商業(yè)企業(yè)公關工作的重要組成部分。每一個員工的形象加起來就是企業(yè)的形象;每一個員工都對顧客講信用，企業(yè)就有了信譽;每一個員工都能在顧客心目中留下美好的印象，企業(yè)就有了知名度。因此，商業(yè)企業(yè)要教育每一位職工樹立強烈的公關意識。
(四) 商務公關口才是商務公關實務的基本手段
上述公共關系實務，無論從縱向的各階段還是從橫向的各方面來看，都離不開口才。開業(yè)典禮不能只放鞭炮而不致辭;記者招待會不能只喝茶水而不發(fā)布信息;展銷會上要宣傳;聯誼會上要交友;被顧客誤會要解釋;回答詢問要耐心……可以說，離開了口才，公共關系工作就無法展開。所以說，商務公關口才是商務公關實務的重要手段。
二、商務公關口才的特點
商業(yè)企業(yè)公共關系工作的對象就是商業(yè)企業(yè)為自身生存和發(fā)展的需要所竭力爭取的朋友。這些朋友包括顧客，上級主管部門，工商、稅務、銀行等經濟管理部門，新聞機構，業(yè)務往來單位，等等。這些朋友加在一起構成了“社會公眾”。但是，對于商業(yè)企業(yè)的大部分員工來說，他們的公關對象主要是顧客。下面僅以顧客為公關對象，談談商務公關口才不同于其他口才的特點。
(一) 富有感情
顧客是來自各個階層，有著不同的職業(yè)、不同的消費觀念的人，這些人個個都有七情六欲，而不是自然物或者機器。因此，在公共關系工作中，情感因素具有很大的作用。中國社會是個人情味很濃的社會，人們需要生活在一個充滿親情、友情和溫情的環(huán)境中。顧客如果在一家商場、一個餐廳、一個旅游點得到了與付出的貨幣等值的商品和服務之外，還享受到了貨幣買不到的濃濃的情意，那么，無疑他們會喜歡上這家商場、這個餐廳或這個為他們導游的旅行社。所以，在商務公關口才中，除了告之以事，曉之以理，還要動之以情，用真情去和顧客進行心靈的溝通和感情的交流。具體說來，商務公關口才中的感情表達方式主要有以下三種:
1.選擇聽話人樂于接受的詞語傳遞感情 漢語的詞匯非常豐富，有的詞帶有明顯的感情色彩(如褒義詞，貶義詞);有的詞雖然本身不帶感情色彩，但用在特定的語言環(huán)境里，能給人一種親切感或厭惡感;而有些詞是人們心理上忌諱的，往往不能直接說出來，要換上一個使人容易接受的說法。開展商務公關工作，說話要針對聽話人心理，從語匯倉庫中選擇那些令對方心情愉悅，樂于接受的詞。如:在一家兒童商店，一位挺著大肚子的青年婦女來到了嬰兒用品專柜前，營業(yè)員微笑著迎上去:“是不是想為小寶寶買點東西?”青年婦女點頭應道:“可不是嗎?都快要生了，可什么東西都還沒準備?！闭Z氣里透著焦急。營業(yè)員接過話去:“不用愁，來得及。這兒是小寶寶專柜。你看看。小寶寶棉毛衣褲，小襪子，小鞋子，小帽子，小被子，小毯子，小枕頭。再看這邊，小調羹，小杯子，小奶瓶，你再往那邊看，寶寶尿不濕，一次性小寶寶尿片，東西多著呢!你慢慢地看，隨意地挑吧!”一番話，說得青年婦女轉急為安，露出了笑容。這些加了點的詞，都針對那位青年婦女心理，都帶著她所喜歡的感情色彩，為了使她心情愉悅，樂于接受而加進去了。
2.營造溫情的氣氛傳遞感情 在現代社會，人們消費觀念與往日不同。他們消費時除了用貨幣買得商品的使用價值或某項服務外，還在意購物的環(huán)境和接受服務時的氣氛。所以，很多商場在門面裝修、商品的陳列上盡可能給人一種美觀和舒適之感，以吸引顧客。這僅僅是“硬件”上體現出來的環(huán)境和氣氛。其實，在一些容易被人疏忽的“軟件”上，也能營造出舒適怡人的氣氛。如廣告語中充滿人情味的措辭，禮儀小姐“歡迎光臨”的迎候語，營業(yè)員“您想看點什么”的接待語，都能使消費者在感情上喜歡某種商品或某家商場。英國倫敦布萊維爾書店做的廣告在營造氣氛方面可以說是非常成功的，這則廣告語是:
當您光臨布萊維爾書店的時候，沒有人會勉強您要買什么，您可以信步所之，隨便看書，放心瀏覽。店員只在您需要的時候才為您效勞。您不招呼，他們決不打擾。無論您來買書或來瀏覽，均受歡迎。
這則廣告運用直接與消費者交談的口吻，用溫和親切的語氣，創(chuàng)造出一種友善的氣氛，從情感上打動顧客，誘導顧客的態(tài)度和行為向廣告的目的發(fā)展。公關口才也可以從這則廣告中得到啟發(fā)。
3.設身處地為對方著想的語言內容能傳遞感情 作為商家，如果能把消費者的利益放在首位，設身處地地為消費者著想，針對他們的心理需求說出來的樸實無華的話也能傳遞出一片真情。如某商場日用品貨柜的女營業(yè)員為一位前來選購洗發(fā)水的農村大嫂當參謀時說:“這種洗發(fā)水有兩種包裝，一種瓶裝，一種是袋裝，質量完全一樣，但價格相差兩元，您如果是自己用，就買袋裝的吧。”農村大嫂感激地說:“同志，你可真會替我著想，帳算得比我自己還細，就聽你的?！背塑嚂r常常可以聽見售票員的報站話語:“各位乘客，下一站是x x x，x x x快到了，有在x
x x下車的乘客，請準備下車。”這話初聽起來似乎啰嗦，但仔細一想卻正是出于為那些不熟悉這條線路的乘客著想而精心設計的服務語。這些乘客有的打著瞌睡，有的在往窗外觀光，有的在和同伴聊天。最重要的信息 “下一站是x x x”如果只報一遍，他們可能沒聽到，報兩遍，他們可能沒聽清或沒反應過來，只有報三遍，他們才聽清了并開始作下車的準備。這樣的服務言語，雖字面上毫無動人之處，卻能受到乘客的歡迎。
商務公關口才中除了通過話語傳遞感情外，還可以通過體態(tài)語來傳遞感情。體態(tài)語是一種無聲語言，它自己既可單獨使用，又可和有聲語言配合使用，在很多情況下，服務性行業(yè)的員工僅僅通過體態(tài)語就可向顧客表示友好和善意。如微笑、點頭，以手示意商品擺放在何處，扶一扶上電梯的老人或小孩等。但更多的時候，體態(tài)語是配合著有聲語言共同完成表情達意作用的。由于有體態(tài)語的輔助，可以使說話人表達的意思更直觀、更準確、更生動、更形象、更有感染力。對聽話人來說，可以更迅速無誤地理解對方傳遞的信息和思想感情。
(二) 文明禮貌
不管是在專門性的公關活動中，還是在日常性的公關工作中，都要使用文明禮貌的語言。這既是商業(yè)企業(yè)自身注重精神文明建設和企業(yè)文化建設的體現，又能使公關對象感到自己受到了應有的禮遇和尊重，自尊心得到了滿足。
商務公關口才文明禮貌的特點主要體現在以下兩個方面:
1.文雅妥貼的措辭 現在，很多大型商場為了提高服務質量，使顧客滿意，都要求營業(yè)員上崗必須使用文明禮貌語言。有些商場不但規(guī)定了文明禮貌語的具體措辭，還規(guī)定了哪些是服務中的禁忌語，不準使用，如有違反，輕則警告，重則下崗。這些文明禮貌語言的措辭都是文雅妥貼的。如:謝謝、沒關系、對不起、不要緊、慢走、歡迎再來，等等。而規(guī)定不準使用的禁忌語的措辭都是不文雅妥貼的。如:到底買不買，少啰嗦，沒錢就別進商店，我就這個態(tài)度，把我怎么樣，我不知道，等等。這些話既反映了說話人的素質低，修養(yǎng)差，又傷害了顧客，當然該在禁忌之列。請看一位中年婦女與化妝品柜營業(yè)員的一段對話:
“請問，有沒有換膚美容霜?”
“有沒有你不會自己看?”
“柜里都看了，沒有?！?/p>
“沒有還問什么?”
這位營業(yè)員在服務中使用的就是不文雅不妥貼的語言。粗暴的措辭，加上連用兩個反問，咄咄逼人，帶有明顯的指責語氣，中年婦女沒買到商品，卻受了一肚子氣，這樣的冷臉，這樣的腔調，誰還愿意再來?如果這位營業(yè)員換上文明禮貌的語言，結果就會截然相反：
“請問，有沒有換膚美容霜?”
“對不起，前天剛賣完?！?/p>
“什么時候還會進貨?”
“一個星期以后您來看看吧.”
中年婦女雖然沒買到商品，但心理上卻得到了滿足。
2.親切柔和的語氣 在人際交往中，文雅妥貼的言語內容還必須配以親切自然的語氣、高低適中的語調以及快慢適當的語速，才能發(fā)揮最佳效果。如果光是言語內容好，但在表現這些內容時語氣生硬，語調過高或過低，語速太快或太慢，都達不到預期的交際效果。坐火車旅行，列車開動后，可以聽到列車播音員親切悅耳的聲音:“親愛的朋友，我是本次列車的播音員，現在開始為您播音。希望我安排的文娛節(jié)目能得到您的喜歡，我會提醒沿途下車的朋友做好準備，我很愿意為在旅途中遇到困難的朋友提供幫助。我的播音位置在7號和8號車廂之間，朋友們可以隨時前來提出您的建議或要求……祝朋友們一路平安?！边@話語，這聲音把安慰和祥和送進旅客的心中，伴隨著他們踏上了的旅途。但若播音員在播這段話時，語氣、語調、語速掌握不好，則不但不會給旅客帶來親切感，反會使他們感到難以忍受的干擾和刺激。
(三) 靈活應對
口頭語交際不同于書面語交際。在書面語交際中，交際雙方不在同一場合，發(fā)出信息的一方(作者)在寫作時，對于接受信息的一方(讀者)閱讀時會有什么想法和反應，很難全部預料，所以也就不可能根據讀者的需要隨時調整自己的寫作內容。但在口頭交際中，交際雙方當面進行，在接受信息和做出反饋方面遠遠勝于書面語言。各方都可以邊談、邊聽、邊觀察，并根據對方的話語和表情體態(tài)迅速地調整自己的言語內容或行動。所以，靈活應對是公關口才的一個重要特點。它的常見的表現方式有:
1.投其所好 如商店的營業(yè)員在介紹商品時，常常針對不同顧客的心理需求采用不同的方式。若向年青人介紹服裝，就會突出介紹其款式的新穎，說:“這是今年流行的最新式樣?！比魧夏耆?，就會著重介紹其質地堅固，做工精細，說: “這是名牌產品，老字號，十多年來一直暢銷?！边@種迎合顧客心理，投其所好的介紹，常常能使本來想買的顧客堅定其決心，使原來猶豫不定的顧客打消疑慮。
2.巧言引導 一般說來，逛商店的顧客可以分成三種類型。一種是心里打定了主意要購買某種商品。第二種是想買某一類商品，但牌子、價格等沒有確定。第三種是隨便看看，碰到合意的東西就買。有經驗的營業(yè)員往往能夠通過巧言引導，促使后面兩種顧客買下他們推薦的商品。比如：有位顧客來到某繡品商店選購繡花被面，準備作為賀禮送給將要結婚的侄兒。一幅繡著一對白頭馬的被面吸引了他。但看著看著，他又有點猶豫，自言自語道:“這對馬的姿態(tài)很好看，就是嘴太長太尖了，以后夫妻要吵嘴?！迸疇I業(yè)員聽了，面帶微笑地對他說:“您看見了嗎?這對馬的頭上發(fā)白，是表示以后夫妻會白頭偕老;它們的嘴伸得長，是在說悄悄話呢?是夫妻相親相愛的表示?！边@位顧客聽了，連連點頭，說:“有道理，有道理。”于是高興地買下了這幅被面。
3.借題發(fā)揮 在某些情況下，巧借身邊的人、事、景、物為話題，并生發(fā)開來把對方的注意力和興致引向自己預定的目的，能產生很好的公關效果。例如，有一次。一個來我國旅游的外國旅游團剛剛到達目的地，便下起了滂沱大雨，使客人們大為掃興。面對這一意外情況，我國的接待人員鎮(zhèn)定自若，一邊滿面春風地向客人們問好，一邊說:“中國有句古話，‘有朋自遠方來，不亦樂乎!’大家看，連老天也為各位‘洗塵’了!”客人們一聽，都笑逐顏開。接待人員這一借“天氣”發(fā)揮，造成了一種詼諧、愉快、友好的氣氛，調節(jié)了客人們的情緒，可謂發(fā)揮得恰到好處。
4.順風轉舵 有時，在按照常規(guī)的思維方式揣摸了對方心理之后，說出的話卻仍然不投機甚至令對方反感，那么就應立即調轉方向，順著對方的思路應答，以達到預期的目的。例如，一位老太太去商店買衣料，營業(yè)員向她介紹某種化纖衣料如何結實耐用，她聽后卻說:“真要像你說的那樣耐穿，我還得穿著這件衣服上火葬場啊!”眼看老太太就要離柜而去，這位營業(yè)員機靈地接過話茬說:“大娘，瞧您說哪兒去了，就您老這身子骨，再穿五件也穿得住!”老太太的臉色頓時多云轉晴，笑吟吟稱贊姑娘嘴巧，回轉身買了一大塊衣料走了。
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