銀行成功案例分析_銀行成功營銷案例
銀行成功案例分析_銀行成功營銷案例
近年來，隨著金融市場的完善發(fā)展和客戶素質的不斷提升，商業(yè)銀行個人業(yè)務在營銷和服務方式上也經(jīng)歷著巨大變革和挑戰(zhàn)。以下是學習啦小編為大家整理的關于銀行成功案例分析，供大家閱讀!
銀行成功案例分析篇1
一、案例經(jīng)過
2011年8月19日，工行淄博高新支行營業(yè)部來了一位男性中年客戶，由于正處于業(yè)務高峰，大堂經(jīng)理正在排隊機前值班，引導、分流客戶，見到這位客戶禮貌的問了聲：您好，請問我有什么可以幫助您的?這位客戶考慮一下，回答說：想咨詢點理財業(yè)務方面的問題。大堂經(jīng)理問您買過該行的理財產(chǎn)品嗎?客戶回答從他行買過，但已經(jīng)很長時間啦。因為我經(jīng)常在你行辦理一些個人結算業(yè)務，看到你們的員工服務水準和服務環(huán)境都非常讓我滿意，所以我想咨詢你行代理的理財產(chǎn)品。聽到這里大堂經(jīng)理判定該客戶為一名優(yōu)質客戶，就引導客戶來到貴賓客戶理財區(qū)，并向正在坐班的網(wǎng)點值班主任進行了匯報。值班主任熱情地同客戶進行了交流，了解到客戶近期收回一筆款臨時不用，想了解以下該行的理財產(chǎn)品，值班主任了解到這一情況后，和客戶就基金的走勢和投資理念進行了交流，同時給客戶一些投資風險提示。在與客戶反復溝通時發(fā)現(xiàn)，客戶對該行前期代理的嘉實300指數(shù)基金很感興趣，也可能是客戶比較了解該只基金的緣故，客戶稱以前在他行買過200萬元，收益還不錯。但手續(xù)較麻煩，由于銀行理財人員業(yè)務不熟悉，在贖回過程中造成了一些不愉快。值班主任詳細向客戶介紹了該行的產(chǎn)品，向客戶推薦了理財金賬戶卡和該行快捷方便的網(wǎng)上銀行，并向客戶進行了操作演示，客戶對該行網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務的快捷、方便產(chǎn)生了興趣，當場辦理了理財金賬戶，并開通了網(wǎng)上銀行。
對客戶在網(wǎng)上銀行使用過程中經(jīng)常遇到的問題，耐心詳細的進行講解。客戶對我們的服務非常滿意，不但把他行的存款轉入到該行金賬戶上，而且通過網(wǎng)上銀行順利的一次購買了1006萬元基金。
二、案例分析
細心的服務使客戶對該行的產(chǎn)品和服務產(chǎn)生認同和信任，大堂經(jīng)理的引導和主任與客戶交流，以及為客戶提供的優(yōu)質服務感動了客戶，我們?yōu)榭蛻粽嬲\求實的推薦，贏得了客戶對我們的信任。從成功營銷了理財金賬戶、網(wǎng)上銀行開始，到贏得客戶信任，成功營銷1006萬元的基金產(chǎn)品。
三、案例啟示
1、加強大堂經(jīng)理、主任和柜員之間的協(xié)作和配合，為客戶提供優(yōu)質服務的同時，打開營銷渠道，全面綜合性開展營銷，使客戶感到溫暖溫馨的優(yōu)質服務。
2、豐富的理財知識，獲得客戶的相信和認可，營銷服務人員要熟練掌握全面的業(yè)務知識，才能根據(jù)客戶的需求，準確把握營銷時機，推介適合客戶的該行金融產(chǎn)品。
3、客戶的關系要做到持續(xù)維護和持續(xù)營銷。切忌著眼于眼前，要長久地做好客戶的后續(xù)維護工作和分層服務。充分讓客戶享受我們的服務和關注，提升客戶在該行的忠誠度和貢獻價值。
銀行成功案例分析篇2
從小餐館看銀行客戶關系管理 拓展客戶難，維持客戶更難，經(jīng)濟越是不景氣，客戶資 源就越是稀缺，于是客戶關系管理越 來越風靡。在我過去的印象中，這是高科技公司搞的一種與 IT 技術相關聯(lián)的管理新理論，不排除 其中有管理軟件公司炒賣 CRM 軟件的嫌疑。
沒想到的是，有一天，我竟然從一家小餐館的服務員那 里看到了讓我驚嘆不已的客戶關系管 理。
前段時間出差去廣州，一天中午和華南理工大學工商管 理學院院長藍海林教授一行四人開車 到校園外吃飯。
我們驅車來到一家湖南菜館。餐廳不大，一位服務員熱 情地迎了上來，帶我們就坐。她的熱 情不是那種被強迫出來的職業(yè)笑容，而是一種洋溢出來的熱 情，一開始給我們印象就不錯。
很快，服務員一個小小的舉動讓我們非常有好感。藍教 授要點可樂，一人一聽。她馬上建議 說，一聽可樂 5 塊錢，四聽就是 20 元，不如買一大瓶可樂， 才 8 塊錢，量也差不多。
能夠從消費者的角度出發(fā)，考慮如何給消費者創(chuàng)造更大 的價值!這個來自湖南農(nóng)村、沒什么 文化、剛剛 16 歲的小姑娘頓時讓人刮目相看。
菜上得很快，味道也不錯，大家吃得很舒心。
這位服務員已經(jīng)贏得了大家的喜歡，于是大家跟她聊了 起來。不經(jīng)意中，她問起藍教授姓什 么，藍教授說姓藍，她說從沒聽說過這姓，表示不相信，說 藍教授騙她，直到藍教授無奈拿出名 片。她很認真地記下了藍院長的名字，然后，不經(jīng)意中她逐 個要走了我們其他人的名片。
到這時我們才發(fā)現(xiàn)，她實際是在進行高妙的客戶關系管 理，她要力爭在我們吃一餐飯的時間 里，了解到我們的名字，了解我們的職業(yè)和背景，跟我們熟 絡起來，好讓我們成為回頭客。
這時，藍院長開玩笑問她，下次我再來，能不能叫得出 來我的名字。小李驕傲地回答，肯定 能，我還能記得你們今天吃了什么菜哩! 吃完了飯去結賬的時候，在服務臺那里看到幾個服務員 正在進行一項有趣的游戲，她們一人 拿出一厚摞名片，互相比，看誰的名片多。
原來，不僅是她一個服務員，那里所有的服務員都在進 行客戶關系管理。估計她們在客人少 的時候，通過玩名片這種游戲，背名片、背客人的模樣、背 客人點過的菜。 好棒的客戶關系管理! 我不知道以后我還會去這個湖南菜館幾次，但就沖著試 試這個服務員下次是否真的記得我， 我都肯定要再去一次。
是啊， 有這樣優(yōu)秀的客戶關系管理， 有老客戶不斷回頭， 何愁生意不盈門! 評析：服務員的客戶關系管理，大約有這樣幾個要點。
一、 從客戶的角度出發(fā)，為客戶設計增值的解決方案， 哪怕這種方法表面上會損失自己一定 的既得利益。
二、 優(yōu)質的產(chǎn)品是管理好客戶關系的基石。如果菜做 得很差，服務員的一切心血都將白費。
三、 與客戶的第一次親密接觸至關重要，一定要在第 一次會面的短暫時間內(nèi)，創(chuàng)造輕松愉快 的溝通氛圍，了解客戶的基本情況，并設法索要對方名片。
四、記住客戶的模樣和名字，以及他點過的菜，下次來 的時候就能夠直呼其名，并且記得他 的偏好。
五、一有閑暇就背名片，大腦就是她的客戶數(shù)據(jù)庫。當 然，到一定程度的時候，她這一套客 戶關系管理需要用 IT 技術來提高效率。
近日我正在為一家銀行進行管理輔導。銀行是純粹的服 務業(yè)，它所面臨的挑戰(zhàn)是各銀行之間 的產(chǎn)品差異性很小，而利率等關鍵要素都是由人民銀行掌控 的，因此，銀行開拓客戶和維護客戶 忠誠度，更主要是靠服務和一套流程。顯然，銀行對于客戶 關系管理的需求非常迫切。
從小餐館也看到了銀行業(yè)客戶關系管理的共通道理。
首先，客戶經(jīng)理要有為客戶提供超值服務的理念，否則 僅僅只想賺別人的錢，而不琢磨怎么 為別人創(chuàng)造價值，客戶是不會買賬的。
其次，客戶經(jīng)理要有意愿、有足夠的溝通技巧在最短的 時間內(nèi)與陌生客戶建立良好的溝通， 還要不斷了解客戶的更多信息，如同你是他的財務顧問或是 理財顧問。
再次，公司一定要有一套客戶關系管理的流程、機制以 及氛圍。
第四，對銀行來講，引入 IT 技術支持客戶關系管理應 當比小餐館要早一些。
古有智者云:治大國如同烹小鮮!餐館業(yè)務很小，銀行 業(yè)務很大，但只要是服務業(yè)其客戶關系 實同出一轍。
從全球趨勢來看，制造業(yè)已經(jīng)開始越來越多地穿上服務 業(yè)的外衣，即使通用電氣這樣有百年 歷史的制造業(yè)巨擎，現(xiàn)在服務業(yè)收入的比重也已經(jīng)超過 75%，國內(nèi)如聯(lián)想集團的轉型也是奔著軟 件和服務去的。
在這個客戶稀缺的時代，什么是核心競爭力呢?幾乎對 所有的企業(yè)而言，至少有一項不可或 缺的，那就是管理客戶關系的能力——把一次性客戶轉化為 長期客戶，把長期客戶轉化為終身忠 誠客戶。
美國小銀行的人情味 美國現(xiàn)有 3000 多家小銀行，在具有全球影響的花旗、 美洲等跨國銀行的眼皮底下，它們是如 何生存下來的呢? 初到美國，我想當然地把手中的余錢存入美洲銀行。但 很快就發(fā)現(xiàn)，附近的幾家小銀行利息 很高，其中定期存款利息高出一個多百分點。把錢存入小銀 行保險嗎?答案是肯定的。根據(jù)美國 有關銀行的法律，所有銀行均由聯(lián)邦儲蓄保險公司承保，如 破產(chǎn)，每個儲戶最多可從該公司得到 10 萬美元的本金。因為個人存款超過 10 萬美元的并不多， 這樣一來，儲戶最多只會損失利息。 那么，小銀行是靠什么贏得顧客的呢? 當我第一次走進馬里蘭州的聯(lián)合銀行時，它的服務即給 我留下深刻印象。
銀行工作人員杰克正在與一位老太太交談。
杰克說：
“你 這一個多月就沒出來散散心?”老 太太說：沒有。我怎么也忘不了他。32 年啦，朝夕相處， 眼前總是他的身影。”原來，老太太 的丈夫剛去世。
“那當然。不過，也許他在天堂比在人間更 幸福。你應該為他感到高興才 是。”老太太臉上露出了笑容。
老太太走后，我問杰克：
“你和客戶都這么熟嗎?”他 說：
“那倒不一定。但絕大多數(shù)到這 里存貸款的人我都能叫出名字。”事實的確如此，我去過兩 次后，兩位接待過我的職員都知道我 的姓，其中一位甚至記住了我的零存整取賬號。
小銀行主要為社區(qū)服務，前來存貸款的都是?？?。相互 之間熟悉了，自然就建立起感情和信 用。無論是存錢，還是分期付款買房、買車、買家具，銀行 與顧客之間都很信任。小銀行存款利 息高，周圍的人自然愿意把錢放在這里;貸款利息雖然比大 銀行高，但購買家用物品或急用，額 度小，大銀行不一定看得上，手續(xù)也更復雜，所以居民還是 愿意就近就便。
小銀行的服務也有特色。存貸款利率種類特別多。比如 定期存款，有 1 個月、2 個月、3 個月 的，也有半年、1 年、2 年、3 年、4 年、5 年的;既有整存 整取的，也有零存整取，還有存款利率 隨行就市、跟漲不跟落的。最低存款額也比大銀行低。小銀 行還可應顧客的要求，上門服務且不 另收費。
小銀行還講人情味，辦事通融。
我在另一家小銀行切維切斯開立了活期賬戶，申請了支 票，辦理了自動取款卡。根據(jù)規(guī)定， 我在活期賬戶上的存款余額至少應在 500 美元以上，否則就 被罰款 20 美元。但開戶后半年，我因 購物，在賬戶的余額一度只剩 450 美元。銀行即在下月賬單 里扣去 20 美元。我抱著試試看的心理 來到辦理開戶的那個營業(yè)部， 向一位女職員作了解釋。
我說， 我開戶時間不長，把超支這項規(guī)定 給忘了，希望銀行通融。那位女士回頭與當天值班經(jīng)理嘀咕 幾句，便告訴我可以，扣款下月退 還。而我的一位同事在一家大銀行因為同樣的緣故被罰 20 美元卻再也沒有退還。 小銀行的環(huán)境相當好，給顧客以親切、熱情之感。絕大 多數(shù)小銀行營業(yè)廳里，都有煮咖啡的 器具，咖啡、糖和牛奶也放在一旁。在等候或辦完存貸手續(xù) 后，顧客可自泡一杯咖啡。在座椅旁 還有小糖果，顧客可隨手拿一個。
銀行成功案例分析篇3
今天，有幾個客戶過來是以前買過黃金的客戶。因為前期客 戶賠了不少錢，所以現(xiàn)在繼續(xù)營銷別的產(chǎn)品有些困難。還有 客戶說，買黃金就是上了銀行的賊船了，心里非常不好受。
但是還是得給客戶介紹新的理財，還有其他產(chǎn)品，但是收效 甚微。
此類客戶應該是前期對于金融投資并不是有確切的了解，認 為只要存在銀行就肯定能賺錢。我們銀行的原則也是讓客戶 賺錢，但是對于黃金這種產(chǎn)品還是提前跟客戶講好再進行營 銷，不能讓客戶頭腦一熱跟風購買，影響其他產(chǎn)品的營銷。
今天，在服務臺外邊有個男客戶在填單的時候，大堂隨口問了句家里幾個孩子?？蛻粽f有兩個，隨后大堂給客戶介紹了 我行現(xiàn)在正在賣的貴金屬產(chǎn)品。客戶沒怎么考慮就決定購買 了，很快就搞定了這么一單。
在以后營銷的時候，應該先跟客戶說上話，然后在做營銷， 就能事半功倍。而且，要學會從客戶的舉止來判斷客戶的購 買力。
今天，跟幾個大姨說保險的事。幾個大姨一聽保險就像見瘟 神一樣立馬躲開了。畢竟保險在老百姓心中的形象并不是很 好。但是對于這幾個大姨來說并不是夠買理財?shù)念~度，而且 一筆錢并不是要用。安邦保險是最優(yōu)產(chǎn)品，但是客戶拒絕接 受。
以后其實可以先不跟客戶說咱們保險的事情，先跟客戶介紹 一下咱家的存款政策，逐步地引導客戶在保險上，應該效率 會更高。
昨天來的一個客戶，其實應該很有錢的，也應該挺有購買力 的。和大堂經(jīng)理說了很久并沒有把客戶成功地做下來?？蛻?本來要買四個賀歲金幣的，但是應該是給客戶考慮時間太長 了，客戶又猶豫了。所以說以后跟客戶營銷的時候一定要趁 熱打鐵。雖然，今天客戶的弟弟來買了四個金幣。但是如果 客戶去其他行了，這筆單子也就黃了。
在客戶營銷上面一定要趁熱打鐵趕緊拿下。
今天有個客戶來的時候，跟客戶營銷了好久。客戶本來下決 定要買一筆基金的時候，他老婆上來說銀行的產(chǎn)品都是騙人 的，隨后客戶就走了。幾次挽留客戶都沒留住。但是這個東 西真的適應他，拒絕接受建議，真是沒辦法。
可能是給客戶介紹業(yè)務的時候，沒有把客戶介紹清楚。以后 跟客戶說的時候一定要把業(yè)務講清楚，包括產(chǎn)品的特性好處 和壞處。把風險和壞處輕描淡寫地告訴客戶比完全不說應該 更能取得客戶的信任。把所有的風險介紹在客戶的接受范圍 內(nèi)。
前幾有個客戶要買一款貨幣基金，等著買下期理財產(chǎn)品。但 是應該是沒和柜臺相互銜接好，等到主任來授權的時候已經(jīng) 過去三點了?？蛻艟蜎]買得了?？蛻粽f明天來買，等到第二 天跟客戶聯(lián)系的時候，客戶已經(jīng)去其他行買理財產(chǎn)品了?，F(xiàn) 階段我行的理財收益率并比不少其他行的理財產(chǎn)品，客戶這 部分的錢應該走了就很難回來了。
以后像這種有時間限制的，一定首先要和柜臺銜接好。雖然 是柜臺需要叫號排隊辦理。但是對于這種產(chǎn)品還是應該和其 他客戶說一聲，爭取先把業(yè)務辦了。防止出現(xiàn)類似的流失。
今天有個客戶來買理財結果沒帶身份證，后來又去取了身份 證。然后理財?shù)念~度就沒有了?？蛻艉苁遣桓吲d，等了好長 時間業(yè)務也沒能辦的成功。
以后客戶來的時候多跟客戶做一下提醒，防止出 現(xiàn)類似的情況，影響客戶對于我們行的信任度。
今天有個客戶之前存了七天通知存款，等理財?shù)淖詈笠惶靵?買。但是等客戶來的時候理財已經(jīng)賣完了。客戶的對象很不 高興糾結了很長時間，因為少了 0.3%收益率。
以后出現(xiàn)類似情況一定要提前跟客戶聲明一下， 存七天通知可以但是到期了并不能保證到時有額度。留下客 戶的電話，等限額快到的時候積極通知客戶前來購買。
今天，有個客戶拿著手機說看了我的短信才知道我們行有理 財產(chǎn)品。可見，還是有客戶并不知道我行有理財產(chǎn)品，而且 我行的理財產(chǎn)品比中工農(nóng)建的都高。后來，客戶就買了不少 錢的。
可見營銷的客戶群中還是有部分是空白的，多撒網(wǎng)沒錯。
今天有一柜員受理了一筆大額存款業(yè)務，柜員邊點錢邊與客 戶攀談起來，詢問客戶的存款去向和余額，并向客戶適時推 薦通達卡及各種理財產(chǎn)品，結果引起后面排隊顧客的強烈不 滿，指責柜員上班時間工作不專心、不務正業(yè)，同時，該存 款客戶也露出不悅的表情。
沒有掌握客戶的心理。大部分人都不希望別人知道自己有大 額的存款，尤其在公眾場合。
沒有掌握營銷的技巧。柜員遇到這種情況，應及時將客戶介 紹給大堂經(jīng)理理財經(jīng)理，讓其協(xié)助向客戶介紹業(yè)務，配合做 好。
今天下午，一位男性老年客戶至我行柜面辦理存單支取業(yè) 務，柜員正常受理該客戶支取業(yè)務并順利辦理，但最后關頭 卻出現(xiàn)了問題。當臨柜人員要求客戶在取款憑條上簽名確認 時，老年客戶要求道：
“以前好象不用簽嘛!我不會寫字， 能否通融辦理一下?” “對不起，按規(guī)定必須由客戶簽字確 認”老年客戶要求道：
“沒有人能幫我，你幫幫忙吧! ” “我 們不能直接幫客戶，要不找一下大堂經(jīng)理或者保安吧。
”經(jīng) 辦人員回答?？蛻糇叩酱筇媒?jīng)理處要求幫忙代簽，大堂經(jīng)理 面露難色說：
“對不起，按制度規(guī)定銀行人員不能隨便幫忙 簽字”這時老人家不由得情緒激動起來：
“就你們銀行，規(guī) 定變來變?nèi)?，我以前就是不用簽字的，你們就得把錢給我! ” 大堂經(jīng)理趕緊安慰老人，將老人領至經(jīng)辦柜面，經(jīng)過協(xié)商， 決定留存客戶指紋，并由客戶在復印件及取款憑條上加上指 印，辦結了付款手續(xù)。但老年客戶還是余怒難息，臨走時念 叨著：
“太麻煩了，以后不來存款了。
對特殊客戶服務應相機靈活處臵。老年客戶情況特殊，不能 以“制度規(guī)定”等理由簡單拒辦業(yè)務，不能在矛盾激化后再 去想辦法解決。向客戶解釋的立足點應面向客戶。例如可以 從保護客戶利益、防范客戶資金風險的角度出發(fā)進行解釋。
今天大堂接待了一位辦理取款業(yè)務的客戶。由于客戶當時要 取現(xiàn)金 20 萬元，大堂就特別留心了一下客戶的卡余額，發(fā) 現(xiàn)該客戶活期賬戶上有 90 多萬。通過觀察客戶，她感覺到 這是個較有實力的潛在客戶。大堂積極和客戶攀談起來。在 談話中，她得知該客戶是一家民營企業(yè)的老總，經(jīng)常去外地 出差，并且他的卡活期上經(jīng)常有大量現(xiàn)金閑臵。了解到這一 情況后，大堂立即建議客戶申請我行的貴賓卡并同時辦理理 財產(chǎn)品，并耐心細致地為客戶講解了貴賓卡和理財?shù)奶攸c。
客戶在聽完她的介紹后說：
“我在好幾個銀行都辦理過業(yè)務， 這么好的理財也從沒人給我說過。”客戶當即簽訂了理財協(xié) 議并申請了貴賓卡。
和客戶熟悉起來是做好營銷的第一步，還是應該在交談中發(fā) 現(xiàn)客戶的營銷點，取得好的營銷業(yè)績。
一位四十左右的女士匆匆來到支行柜面：
“請問這里能辦理 匯款嗎?”柜員回答說：
“可以，但您如果急的話建議您有 網(wǎng)上銀行，通過網(wǎng)上銀行進行操作。”這位女士說：
“我習慣 在柜面辦理，請抓緊給我辦吧! ” “請您稍等。
”后來因為客 戶不知道收款行具體的行名，讓客戶聯(lián)系收款方，客戶不耐 煩地問：
“怎么還沒好呀?你們都在干什么，能不能給我 辦?” “實在對不起，因為需要經(jīng)過幾個環(huán)節(jié)處理才能為您 辦理。”客戶不信任地接口：
“辦不了就不要說可以辦，你們 對業(yè)務到底懂不懂?”客戶顯然已無法忍受柜員的解釋，最 終沒辦成該筆業(yè)務就氣沖沖走了。
應提前問好客戶是否知曉匯款行具體開戶行，如果客戶不知 曉的話直接讓客戶通過網(wǎng)銀辦理，就不會出現(xiàn)下面的事情 了。
今天理財經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一個客戶的金卡已經(jīng)審批完了，立即通知 該客戶，請他帶相關證件前來領取。
客戶來辦完了相關手 續(xù)，理財經(jīng)理主動上前介紹我行理財新產(chǎn)品：
“您好，您 的卡已經(jīng)都做好，可以正常使用了。
” “謝謝! ” “不客 氣，這兩天我們正在發(fā)行一只封閉式的基金，請問您是否愿 意了解一下?” “基金!就是那只最近跌得很兇的嗎?” 理財經(jīng)理簡短語言介紹了這款新產(chǎn)品同“跌得很兇的”那個 基金的關系，并告知這款產(chǎn)品的主要優(yōu)點?？蛻袈牶笳f有急 事要辦，隨即記下了聯(lián)系電話。
理財經(jīng)理本以為該客戶只 是委婉的拒絕，沒想到過一會兒客 戶真的打電話來了。通過電話得知，她近期有三萬元的投資 意向。通過詳細咨詢，客戶果然來辦理了這款基金。
無論在怎樣的環(huán)境下，營銷都可以取得成功，關鍵是發(fā)現(xiàn)目 標客戶。客戶的每一決定，其初衷都是為使自己的資產(chǎn)保值 增值。如何將準確、完整的理財觀念和信息傳遞給客戶就成 了營銷成敗的關鍵。
正在給客戶介紹新產(chǎn)品的大堂經(jīng)理突然聽到一陣吵鬧聲，只 見一位客戶正沖著一名柜員大發(fā)脾氣。大堂安排旁邊客戶繼 續(xù)看產(chǎn)品宣傳材料，快步走向前，非常和氣地說：
“請不要 著急，有什么問題我來幫您解決” 。說著把客戶領到理財室， 遞上一杯水，認真了解情況。客戶十分焦急，他想趕在 3 點 閉市前往建行轉款買基金， 排隊時間很長， 問能否及時到帳， 柜員又講不清，于是就發(fā)火了。該客戶姓胡，是生意人，有 一定資金實力和理財要求。最重要的是他想買的這只基金我 行有代銷。在做好解釋的同時，大堂把這個情況及時反饋給 客戶。胡先生欣然接受了建議，不僅把準備匯走的存款留了 下來，后來還把其它行的存款也陸續(xù)轉入某行購買了多只基 金。當胡先生在該行資產(chǎn)達到五十萬元的時候，大堂給他介 紹了金卡，重點說明對金卡客戶的增值服務。胡先生非常高 興，說：
“我在其它行也有存款，從來沒受到過如此周到的 服務和特別的關注，50 萬資產(chǎn)沒問題，我就辦你們行的貴賓 卡，近期我會再轉入款。
” 現(xiàn)在胡先生不僅成為資產(chǎn)過百 萬的 VIP 客戶，還介紹他的生意伙伴來做理財投資。
首先要提高應變能力，牢固樹立“以人為本，以客為尊”的 服務理念，及時化解客戶的不良情緒，提高客戶滿意度。作 為一線不僅要有專業(yè)的理財知識，更要有善于發(fā)現(xiàn)機會和客 戶價值的觀察力， 于細微之處發(fā)現(xiàn)銷售機會， 鎖定目標客戶。
一位老大爺看到別人去年買的基金都賺到錢，把自己積攢的 養(yǎng)老錢都拿出來，要求幫忙選一只漲得快的股票型基金。這 位老大爺年近七十，家境并不富裕，對基金更不了解。理財 經(jīng)理并沒有急于向他推薦任何基金，而是詳細介紹了有關基 金的常識，并著重分析當時市場的風險，最后建議他不要買 太多的股票型基金，可以買一些風險相對小的債券型基金， 比如我行的中債金融指數(shù)基金，并且一定作文要留一些錢備用。
這位老大爺最后買了二萬元的債券型基金，之后這些基金收 益率都高過了定期利息。老人基本把所有的存款都轉移到了 我行。
應站在客戶的角度，為其提供合適的理財產(chǎn)品，才能達到持 續(xù)創(chuàng)造共同價值的經(jīng)營理念。單純把業(yè)績做上去，而不為客 戶的根本利益著想.最終客戶將離你而去.這類業(yè)績是沒有 基礎的.
下午四點多，一客戶來到我行要求提取 30 萬元現(xiàn)金。由于 未提前預約，柜員婉言拒絕了客戶的要求。客戶非常生氣， 責問道：
“我自己的錢，為什么不讓提?你們?yōu)槭裁创婵顣r 不提醒我提取現(xiàn)金要提前預約?”一時間氣氛頓時緊張起 來。大堂經(jīng)理聞訊趕來向客戶解釋。當大堂了解到，客戶提 款的原因是想去購買招商銀行的某種理財產(chǎn)品。大堂經(jīng)理建 議客戶能否第二天再取，但如果客戶堅持一定要馬上取，網(wǎng) 點也盡可能滿足他的要求?？蛻粢姶筇媒?jīng)理態(tài)度非常誠懇， 表示同意第二天再來，并留下了聯(lián)系方式。送走客戶后，大 堂讓理財經(jīng)理查閱了客戶所說的招行產(chǎn)品資料，發(fā)現(xiàn)這種產(chǎn) 品預計收益率，不見得比我行代銷的貨幣基金高。于是，理 財經(jīng)理撥通了客戶電話，向他詳細介紹了這幾款產(chǎn)品的優(yōu)缺 點，并推薦他購買我行代銷的某種貨幣基金?？蛻粲X得理財 經(jīng)理講得很有道理，于是決定從原計劃投資招行理財產(chǎn)品的 30 萬中拿出一半購買我行代銷的貨幣基金。
客戶投資在我行 貨幣基金的資金獲得了較高的收益。在此期間，大堂經(jīng)理還 時常主動與客戶聯(lián)系，兩人成了朋友。后來，該客戶不僅自 己又存進 200 多萬元，而且還介紹了幾個 VIP 客戶給網(wǎng)點大 堂經(jīng)理。
危機中經(jīng)常蘊藏著商機，客戶的不滿意正好給了我們同客戶 主動溝通以增進彼此了解和信任。
今天中午柜面有三個窗口正在進行正常營業(yè)，其中一個窗口 的柜員去吃午飯暫停，另一個柜員在辦理一筆大額存款業(yè) 務。此時大廳里沒有其他客戶。
這時進來一位客戶沒有取 號直接到另一個空著的窗口辦理業(yè)務。柜員看到當時大廳里 沒人，為了方便這位客戶，就沒有讓這位顧客去取號再來。
恰巧此時，另一位客戶取了號，而柜員并未注意到，已經(jīng)為 那位未取號的顧客辦業(yè)務。
由于該客戶的業(yè)務比較復雜花 費的時間較長。取號的客戶只能在大廳里焦急的等候。當那 位沒取號的客戶走后，這位取號的客戶過來責問說：
“你們 這里辦業(yè)務還取不取號?”柜員說道：
“需要取號的。
”這位 客戶說：
“我取了號，你卻給沒有取號的人做業(yè)務，耽誤了 我的時間，怎么解釋?”臨員覺得客戶的意見沒有錯，但又 無法給予合理解釋，也沒有向這位顧客道歉。這位顧客顯然 非常惱火。雖然經(jīng)過大堂經(jīng)理多方面解釋客戶依舊很憤憤不 平。
不管人多人少還是要客戶取個號，一是說明我行制度完備， 減少類似情況的發(fā)生。
一天下午，柜員正忙碌地處理手中的工作，電話鈴聲響了。
原來是一位客戶將手機遺忘在柜臺上，要求幫助尋找。通過 查找，并未發(fā)現(xiàn)手機。客戶十分焦急，柜員先安撫客戶，并 表示：
“只要是在我們這兒丟的，我們一定幫助找到! ” 經(jīng) 過辦理業(yè)務的柜員回憶，該客戶(失主)辦理業(yè)務時已臨近 營業(yè)結束，之后，只有一位客戶來辦過業(yè)務，很可能是這位 客戶順手牽羊了。查看監(jiān)控錄像，清楚顯示：失主在辦理業(yè) 務之后，將手機遺忘在柜臺， “后一客戶”等失主走后，趁 人不注意將手機放進自己口袋。目標確認后，銀行通過查詢 交易，查到了“后一客戶”的聯(lián)系方式和住址。電話打過去， 此人堅決不承認拿了手機。業(yè)務主管耐心地告訴她：我們通 過監(jiān)控掌握了事情的全過程，希望她認真考慮之后再與我們 聯(lián)系。同時，為了不讓失主太著急，銀行立刻聯(lián)系失主，告 知她已發(fā)現(xiàn)了線索，讓她放心。一刻鐘后， “后一客戶”主 動打來電話表示愿意將手機歸還。幫客戶要回手機后，客戶 十分感謝我行，此后，成為我行的金卡客戶。
柜員應急客戶所急，想客戶所想。發(fā)現(xiàn)問題馬上處理，妥善 做好客戶安撫工作，在第一時間內(nèi)處理解決。注意處理問題 的方式方法，協(xié)調(diào)溝通，盡可能不動用外部力量，讓后一位 客戶主動交出手機。想方設法處理難題，贏得客戶。
星期天上午，開始營業(yè)后 10 分鐘，一客戶前來辦理取款業(yè) 務，發(fā)現(xiàn)柜臺沒有服務人員。在保安指導下該客戶雖然自助 成功取款，但是認為營業(yè)時間內(nèi)應保證柜面服務。
我行是 集中運鈔的最后一站，庫車到達時距營業(yè)時間已不到 5 分 鐘,。按照制度規(guī)定網(wǎng)點柜員早上開始營業(yè)前必須清點現(xiàn)金， 因此延遲開始營業(yè) 10 分鐘。
通過查看監(jiān)控錄像，該客戶 到支行時，正是這個時間，柜員沒有及時為客戶提供服務。
造成客戶不滿。
客戶來到網(wǎng)點時，應加以引導?？蛻魜淼焦衽_前，柜員雖然 還無法營業(yè)，但應當立即對客戶進行解釋，并指導客戶到自 助區(qū)。
今天有一位大姨想問工資發(fā)到卡里沒有，大堂就引導她在自 助繳費機上打出了 1—9 月的明細單，將明細單給她進行了 講解，使她對自己的帳務情況做到了心中有數(shù)，同時也建議 她辦一個網(wǎng)上銀行，就不用老跑銀行了。之后，大姨在網(wǎng)點 待了一會，就湊到大堂跟前，說銀行的人鼓動她買基金，她 也不知道基金是怎么一回事，買哪個好，并說自己是退休工 人，沒有多少錢。但大堂并沒有因為她是退休工人，又稱沒 有多少錢而忽略她，而是耐心地給她講什么是基金，有那些 種類，什么樣的人適合買什么種類的基金，如何選擇適合自 己的基金，買基金要注意那些問題，贖回基金的時候要掌握 的要點。同時特別強調(diào)，買基金的前提是，一定要留夠家里 的緊急備用金，特別是老人家掙錢不容易，都是血汗錢，要 考慮風險問題。
大姨聽后十分滿意，她說有銀行的人讓她現(xiàn)在就買，當 時正在營銷兩只基金，但大堂根據(jù)她當時對自己情況的描 述，大堂建議她暫時不要買，大堂給她推薦一個貨幣型的基 金，感受一下投資理財?shù)目旄?。大姨問我到時候是買一萬還 是五千， 我認為她是第一次買基金， 還是先買五千感受一下。
之后，大姨就留下了大堂的電話號碼，大堂也記下了大姨的 聯(lián)系電話。后來經(jīng)過大堂營銷發(fā)現(xiàn)大姨還是非常有經(jīng)濟實力 的。后來大姨成了我行的 vip 客戶。
其實老年人也是我們工作的一部分，他們也是有 理財需求的。我們需要把老年客戶也當成我們?nèi)粘I銷的一 部分，做好他們的營銷工作。
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