成功的客戶(hù)關(guān)系管理案例分析_客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)典案例(3)
成功的客戶(hù)關(guān)系管理案例篇4
很多公司的crm都取得了顯著的成效，像國(guó)內(nèi)著名體育用品品牌李寧crm就是一個(gè)很好的例子，因?yàn)槔顚幑镜臉I(yè)務(wù)非常龐大，因此李寧crm，按照其業(yè)務(wù)需求豐富靈活的特點(diǎn)，結(jié)合李寧銷(xiāo)售服務(wù)系統(tǒng)的功能，進(jìn)行了業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)，針對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)功能模塊確定具體的功能點(diǎn)和應(yīng)用效果。
一個(gè)大公司，需要的就是健全的管理系統(tǒng)和機(jī)制，比如李寧crm中的HR這一塊，梳理完善了業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理;整合了各模塊業(yè)務(wù)，形成整體業(yè)務(wù)循環(huán)機(jī)制;進(jìn)一步完善了員工信息管理，形成了人才儲(chǔ)備機(jī)制;提供了靈活的報(bào)表與多角度的統(tǒng)計(jì)分析功能。李寧crm中的HR系統(tǒng)上線后，提升了李寧公司人力資源管理水平，有效推進(jìn)了集團(tuán)化和全球化的發(fā)展。
李寧作為中國(guó)本土體育用品領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，作為由運(yùn)動(dòng)員華麗轉(zhuǎn)身的杰出企業(yè)家，不可避免地成為鎂光燈聚集的焦點(diǎn)。創(chuàng)立19年來(lái)，李寧公司不斷成長(zhǎng)與壯大，于1995年起領(lǐng)跑中國(guó)體育用品行業(yè)，在新世紀(jì)里成為對(duì)抗耐克、阿迪等國(guó)際品牌、代表中國(guó)力量崛起的民族運(yùn)動(dòng)品牌，它給中國(guó)企業(yè)特別是體育用品公司留下了很多值得思考和借鑒的案例。因此無(wú)論多么龐大的一個(gè)公司，想要跟其他品牌競(jìng)爭(zhēng)，除了品牌本身要能有獨(dú)特之處，超越別人，在公司的管理上，也可以借鑒別人的長(zhǎng)處，像李寧crm管理系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變就是一個(gè)很好的例子。
客戶(hù)關(guān)系管理的成功主要取決于公司機(jī)構(gòu)遵守這些最佳慣例的程度：對(duì)于那些出現(xiàn)問(wèn)題的客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目，其原因基本上都在于沒(méi)能遵守好的實(shí)施慣例。以李寧crm客戶(hù)關(guān)系管理為例子，參照這樣的方式來(lái)實(shí)施，能實(shí)現(xiàn)更高的crm投資回報(bào)。
成功的客戶(hù)關(guān)系管理案例篇5
上海金豐易居是集租賃、銷(xiāo)售、裝璜、物業(yè)管理于一身的房地產(chǎn)集團(tuán)。
金豐易居在上海有很多營(yíng)業(yè)點(diǎn)，以前如果客戶(hù)有購(gòu)房、租房的需求，都是通過(guò)電話、傳真等原始的手段與之聯(lián)系。由于沒(méi)有統(tǒng)一的客服中心，而服務(wù)員的水平參差不齊，導(dǎo)致用戶(hù)常常要多次交涉才能找到適合解答他們關(guān)心問(wèn)題的部門(mén)。更讓金豐易居一籌莫展的是，盡管以前積累了大量的客戶(hù)資料和信息，但由于缺乏對(duì)客戶(hù)潛在需求的分析和分類(lèi)，這些很有價(jià)值的資料利用率很低。
金豐易居意識(shí)到，在Internet時(shí)代，如果再不去了解客戶(hù)的真正需求，主動(dòng)出擊，肯定會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。1999年5月，金豐易居與美國(guó)艾克公司接觸后，決定采用該公司的eCRM產(chǎn)品。
找到突破口
經(jīng)過(guò)雙方人員充分溝通之后，艾克認(rèn)為金豐易居的條件很適合實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，但是金豐易居還是有不少顧慮，因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有多少成功的案例。另外，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)需要具備龐大的客戶(hù)數(shù)據(jù)樣本庫(kù)，并且建設(shè)的周期長(zhǎng)，投資大，不是一般的企業(yè)可以承受的。最后，eCRM系統(tǒng)的特色打消了金豐易居的顧慮，eCRM系統(tǒng)與傳統(tǒng)的CRM有很大的不同——它是模塊化的結(jié)構(gòu)，用戶(hù)可以各取所需; 用戶(hù)選定模塊后，廠商只需做一些定制化的工作就可以運(yùn)行起來(lái)，實(shí)施的周期也很短，很適合中小企業(yè)使用。經(jīng)過(guò)充分溝通以后，為了盡量減少風(fēng)險(xiǎn)，雙方都認(rèn)為先從需求最迫切的地方入手，根據(jù)實(shí)施的效果，然后再?zèng)Q定下一步的實(shí)施。
通過(guò)對(duì)金豐易居情況的分析，雙方人員最后決定先從以下幾個(gè)部分實(shí)施：
金豐易居有營(yíng)銷(xiāo)中心、網(wǎng)上查詢(xún)等服務(wù)，因此需要設(shè)立多媒體、多渠道的即時(shí)客服中心，提高整體服務(wù)質(zhì)量，節(jié)省管理成本。
實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的客戶(hù)需求回應(yīng)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)愛(ài)好、需求分析，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。
有效利用已積累的客戶(hù)資料，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值。
充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息，挖掘潛在客戶(hù)，并通過(guò)電話主動(dòng)拜訪客戶(hù)和向客戶(hù)推薦滿(mǎn)足客戶(hù)要求的房型，以達(dá)到充分了解客戶(hù)，提高銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)資源共享使金豐易居的網(wǎng)站技術(shù)中心、服務(wù)中心與實(shí)體業(yè)務(wù)有效結(jié)合，降低銷(xiāo)售和管理成本。
艾克的方案
在前端，UCC系統(tǒng)整合電話、Web、傳真等多種服務(wù)，客服人員在為客戶(hù)提供多媒體交流的同時(shí)，還可以服務(wù)于來(lái)自電話、Web、傳真等媒介的需求，管理人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控、管理客服人員的服務(wù)狀況，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。這個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)中心設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題集及統(tǒng)一客服號(hào)，利用問(wèn)題分組及話務(wù)分配隨時(shí)讓客戶(hù)找到適合回答問(wèn)題的服務(wù)人員，得到滿(mǎn)意的答復(fù)。該系統(tǒng)中的UCC-Approach模塊可以有效挖掘客戶(hù)潛在的價(jià)值。
按計(jì)劃實(shí)施
金豐易居與艾可認(rèn)為，實(shí)施的原則是，必須以金豐易居的現(xiàn)有系統(tǒng)和業(yè)務(wù)不做大的改動(dòng)為前提，充分利用現(xiàn)有的硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并且與以前的系統(tǒng)有效地整合在一起。
1. 建立多渠道客戶(hù)溝通方式
這一步驟包括3個(gè)部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。
UCC-Web 客戶(hù)通過(guò)Web進(jìn)來(lái)時(shí)，客戶(hù)的基本信息與以往交易紀(jì)錄一并顯示于服務(wù)界面，客服人員可給予客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)，并根據(jù)后端分析結(jié)果做出連帶的銷(xiāo)售建議。
UCC-Ware 客戶(hù)租房、買(mǎi)房等咨詢(xún)電話經(jīng)話務(wù)分配后到達(dá)專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員，同時(shí)自動(dòng)調(diào)用后臺(tái)客戶(hù)數(shù)據(jù)顯示于客服界面供客服人員參考，而一些標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，可以利用IVR系統(tǒng)做自動(dòng)語(yǔ)音、傳真回復(fù)，節(jié)省人力。
UCC-Approach 根據(jù)CRM系統(tǒng)分析出數(shù)據(jù)所制定的服務(wù)和行銷(xiāo)計(jì)劃，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)淖瑸榭蛻?hù)提供產(chǎn)品售后回訪或者新產(chǎn)品行銷(xiāo)服務(wù)。
2. 實(shí)現(xiàn)OTO分析與前端互動(dòng)功能的整合
利用OTO分析結(jié)果，直接進(jìn)入U(xiǎn)CC的Planer數(shù)據(jù)庫(kù)，作為建議事項(xiàng)及外撥行銷(xiāo)依據(jù)。目前金豐易居有4項(xiàng)主營(yíng)業(yè)務(wù)，已積累了大量的客戶(hù)資料。該部分針對(duì)資料做檢測(cè),剔除無(wú)效信息，對(duì)有效信息按照業(yè)務(wù)需求類(lèi)型分組，然后對(duì)分組數(shù)據(jù)做PTP分析，找出相關(guān)性最強(qiáng)的兩種產(chǎn)品，據(jù)此可以做連帶銷(xiāo)售建議。同時(shí)，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)貢獻(xiàn)度做分析，找到在一定時(shí)效內(nèi)對(duì)產(chǎn)品有購(gòu)買(mǎi)能力與貢獻(xiàn)度最大的客戶(hù)，其余客戶(hù)可按照時(shí)效及重要程度做力度和方式不同的跟蹤處理。
另外，金豐易居以前的銷(xiāo)售系統(tǒng)、樓盤(pán)管理系統(tǒng)、購(gòu)房中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)辦公系統(tǒng)，現(xiàn)在都通過(guò)艾克產(chǎn)品提供的接口，整合到客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)內(nèi)。該項(xiàng)目的實(shí)施總共只花了3個(gè)星期，由于前期的工作做得很充分，所以項(xiàng)目實(shí)施很順利，并且很快就運(yùn)行起來(lái)。
應(yīng)用艾克的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)之后，金豐易居很快取得了很好的效果，統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)不僅提高了企業(yè)的服務(wù)形象，還節(jié)省了人力物力。通過(guò)挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，金豐易居制定了更具特色的服務(wù)方法，提高了業(yè)務(wù)量。另外，由于客戶(hù)關(guān)系管理整合了內(nèi)部的管理資源，降低了管理成本。
小步前進(jìn)
現(xiàn)在回想起來(lái)，張穎說(shuō)，雖然項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)間并不長(zhǎng)，但這個(gè)成功來(lái)之不易。CRM對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)還很陌生，沒(méi)有多少成功的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，所以要說(shuō)動(dòng)企業(yè)相信它就不是一件容易的事情。艾克為了讓金豐易居相信eCRM，做了大量的工作，并且把試用版本給金豐易居使用。雖然金豐易居承認(rèn)它能夠?yàn)樽约簬?lái)很多好處，但是由于害怕風(fēng)險(xiǎn)，所以并不能立即決定采用，因?yàn)榇蠹叶贾郎螩RM意味著巨大的資金投入和管理革新。真正讓金豐易居決定采用艾克產(chǎn)品的原因是，應(yīng)用艾克的產(chǎn)品不需要花很多錢(qián)，而且以前的設(shè)備很多可以保留下來(lái)，也不用進(jìn)行傷筋動(dòng)骨的人事和管理的調(diào)整。
作為一家外資企業(yè)，能夠了解中國(guó)用戶(hù)的特殊需求，是其產(chǎn)品能否在國(guó)內(nèi)站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵。張穎說(shuō)，艾克成功的原因在于他們能夠從最簡(jiǎn)單的地方入手，而不是一上來(lái)就把系統(tǒng)所有的功能推給用戶(hù)。先實(shí)施一部分功能，然后根據(jù)客戶(hù)的反饋意見(jiàn)做一些改動(dòng)，直到穩(wěn)定之后，接著繼續(xù)實(shí)施其他的功能。這種小步前進(jìn)的方法適合中國(guó)的國(guó)情，也容易為中國(guó)的用戶(hù)接受。
成功的客戶(hù)關(guān)系管理案例篇6
公司簡(jiǎn)介：
連天紅是連天紅(福建)家具有限公司旗下的品牌。連天紅公司于2007年由董事長(zhǎng)李機(jī)能創(chuàng)立，是一家大型的家居用品企業(yè)，目前已開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品有中式宮廷家具，及與之相配套的布藝、工藝禮品。企業(yè)宣傳標(biāo)語(yǔ)為“不折不扣，按斤論價(jià)”。“不貼牌、不外包，堅(jiān)持直營(yíng)模式和100%預(yù)付款”是連天紅在終端市場(chǎng)的唯一渠道和銷(xiāo)售方式。
連天紅(福建)家具有限公司是一家大型的中式宮廷家居用品企業(yè)，目前已開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品有中式宮廷家具，及與之相配套的布藝、工藝禮品。公司現(xiàn)已成功打造了一條集采購(gòu)、研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)為一體的完整產(chǎn)業(yè)鏈，是一個(gè)大規(guī)模的現(xiàn)代化中式宮廷家具及配套軟裝的生產(chǎn)基地。企業(yè)通過(guò)四年多的努力，質(zhì)量、規(guī)模和品牌已是全國(guó)第一，現(xiàn)已投資近12億元，其中投入2億元進(jìn)行品牌宣傳，特別是在CCTV1、CCTV2、CCTV4和CCTV新聞等電視臺(tái)花巨資投放“仙游仙游騎石馬看家具”百萬(wàn)懸賞應(yīng)征下聯(lián)的廣告，直接對(duì)仙游進(jìn)行正面宣傳。據(jù)統(tǒng)計(jì)僅2010年來(lái)自全國(guó)各地慕名來(lái)仙游參觀了解連天紅的顧客就高達(dá)3萬(wàn)人次，而其中有90%的顧客都間接的再到壩下參觀其他紅木家具企業(yè)，極大的活躍了仙游的整個(gè)紅木家具市場(chǎng)。2010年年初連天紅更是一舉拿下2010年上海世博會(huì)福建館貴賓廳的設(shè)計(jì)和制作權(quán)，進(jìn)一步提升了仙游和連天紅公司的知名度?！ ∧壳斑B天紅已解決就業(yè)達(dá)5000多人(現(xiàn)正在新建三幢廠房，預(yù)計(jì)建設(shè)好后能解決就業(yè)人數(shù)達(dá)1萬(wàn)人);稅收也從2008年的18萬(wàn)元、2009年的260萬(wàn)元，發(fā)展到2010年的2289萬(wàn)元，是仙游縣民營(yíng)企業(yè)納稅第一名、莆田市民營(yíng)企業(yè)納稅第七名和增幅第二名，為仙游的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。
項(xiàng)目需求：
作為傳統(tǒng)家具，紅木家具素以歷史性、文化性著稱(chēng)，消費(fèi)者在消費(fèi)家具的同時(shí)，更多的也在消費(fèi)家具背后蘊(yùn)藏的歷史與文化。據(jù)介紹，目前購(gòu)買(mǎi)紅木家具用作投資的約占總體消費(fèi)的20%，少數(shù)人購(gòu)買(mǎi)紅木家具用于收藏。 近幾年紅木家具消費(fèi)開(kāi)始轉(zhuǎn)向理性化，除了用料，更多人開(kāi)始注重紅木家具的實(shí)用性與工藝性。結(jié)構(gòu)精美、做工精細(xì)的紅木家具最受歡迎。另外，不少年輕人也開(kāi)始加入紅木家具消費(fèi)行列。 而隨著中國(guó)消費(fèi)者品牌意識(shí)的增強(qiáng)，紅木家具品牌的美譽(yù)度也成為許多消費(fèi)者選擇產(chǎn)品時(shí)的重要參考。
據(jù)紅木家具有關(guān)專(zhuān)家介紹，紅木家具行業(yè)逐步由快速松散的發(fā)展趨勢(shì)走向平穩(wěn)而集中地發(fā)展，由價(jià)格戰(zhàn)逐步轉(zhuǎn)向誠(chéng)信服務(wù)戰(zhàn)，由生意經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向品牌經(jīng)營(yíng)。在這樣的大環(huán)境下，紅木家具企業(yè)一方面不得不致力于為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)更具藝術(shù)感的紅木家具用品，另一方面也必須在經(jīng)營(yíng)管理上不斷創(chuàng)新，以應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，只有這樣才能適應(yīng)市場(chǎng)的宏觀趨勢(shì)，利于不敗之地。
紅木家具屬于奢侈品，在銷(xiāo)售時(shí)采取“大眾傳播、小眾消費(fèi)”的模式，非常注重口碑的建設(shè)，連天紅銷(xiāo)售模式也是一樣。
目前，連天紅采取粗放式管理，總部與直營(yíng)店協(xié)同困難，亟需軟件系統(tǒng)協(xié)助其統(tǒng)一企業(yè)品牌形象，打通溝通部門(mén)間溝通障礙。
成功的客戶(hù)關(guān)系管理關(guān)鍵要素
1.事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)。企業(yè)在導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶(hù)關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶(hù)關(guān)系管理的預(yù)期短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽(tīng)從CRM廠商一味的承諾，畢竟CRM不是萬(wàn)能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。盡管這一因素顯而易見(jiàn)，但大部分案例的失敗主因，亦歸咎于企業(yè)沒(méi)有充分考慮到這項(xiàng)明顯的成功因素。
2.協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和IT技術(shù)的運(yùn)作關(guān)系。盡管客戶(hù)關(guān)系管理方案是以IT技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念。客戶(hù)關(guān)系管理旨在以客戶(hù)為中心基礎(chǔ)上，協(xié)助客戶(hù)處理和優(yōu)化商業(yè)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而挖掘最大的客戶(hù)價(jià)值。信息化實(shí)現(xiàn)手段僅為實(shí)踐該目標(biāo)的其中一種方式。通常來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)為推廣客戶(hù)關(guān)系管理的牽頭部門(mén)，信息化部門(mén)應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門(mén)。有些企業(yè)由于沒(méi)有協(xié)調(diào)好二者之間的關(guān)系，而經(jīng)常導(dǎo)致項(xiàng)目的推廣受到阻礙。
3.取得企業(yè)決策及管理層的鼎立支持。由于客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)入是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的策略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門(mén)架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊;同時(shí)為配合客戶(hù)關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項(xiàng)制度的順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長(zhǎng)期一貫的、強(qiáng)有力支持，導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理只能是心有余而力不足。
4.行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究。CRM最早是從國(guó)外引入中國(guó)的，當(dāng)時(shí)的客戶(hù)關(guān)系管理理念更多的是采用國(guó)外應(yīng)用比較成熟的理念。國(guó)內(nèi)廠商一味的在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功能本身進(jìn)行效仿，而中國(guó)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)入研發(fā)出的產(chǎn)品閉門(mén)造車(chē)的意味比較濃烈。如何將國(guó)際通用的客戶(hù)關(guān)系管理理念與中國(guó)具體的行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，形成獨(dú)特的中國(guó)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用，是目前所有國(guó)內(nèi)CRM廠商、咨詢(xún)公司、企業(yè)需要深入思考的問(wèn)題。
5.選擇成熟應(yīng)用、減少客戶(hù)化工作量與周期?？v觀全球?qū)嵤┻^(guò)客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開(kāi)發(fā)周期過(guò)于漫長(zhǎng)、工作量過(guò)大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是?？蛻?hù)化工作往往是客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施推廣過(guò)程中，最昂貴、最費(fèi)時(shí)也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，透過(guò)選用切實(shí)可行的客戶(hù)關(guān)系管理方案(最好多借鑒國(guó)內(nèi)成功應(yīng)用，尤其是同行業(yè)應(yīng)用)，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的應(yīng)用之上，企業(yè)將會(huì)大幅減低客戶(hù)化的需要，并會(huì)大大降低實(shí)施過(guò)程的整體風(fēng)險(xiǎn)。
6.擁有企業(yè)自我客戶(hù)管理推廣顧問(wèn)小組?？蛻?hù)關(guān)系管理應(yīng)用導(dǎo)入決非一朝一夕的事情，需要企業(yè)不斷摸索、不斷發(fā)展、與時(shí)俱進(jìn)的。企業(yè)成立企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展戰(zhàn)略小組(可以從各個(gè)部門(mén)抽調(diào))，一方面是為了可以不斷調(diào)整、監(jiān)控企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展和應(yīng)用效果;同時(shí)也可以隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，提出新課題，發(fā)表新觀點(diǎn)。
7.為企業(yè)把脈、對(duì)癥下藥。目前，許多銷(xiāo)售CRM的廠商其實(shí)并不善于運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系管理所提倡的“一對(duì)一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對(duì)企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶(hù)需求的獨(dú)特的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請(qǐng)具有客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)對(duì)其進(jìn)行診斷。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進(jìn)行企業(yè)的咨詢(xún)?cè)\斷工作。通過(guò)企業(yè)咨詢(xún)?cè)\斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問(wèn)題，對(duì)企業(yè)導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理的可行性進(jìn)行論證，并為未來(lái)實(shí)施的CRM系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)行整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)。
8.提高進(jìn)行培訓(xùn)方面的投資，為用戶(hù)打好基礎(chǔ)。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理，與其說(shuō)是引入一套系統(tǒng)，還不如說(shuō)是更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想。所有的風(fēng)險(xiǎn)最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。
(1)高層管理者培訓(xùn)：聘請(qǐng)?jiān)诳蛻?hù)關(guān)系管理方面的研究專(zhuān)家，與企業(yè)高層進(jìn)行交流，使高層管理者能站在一個(gè)較高的高度來(lái)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理的必要性和重要性，在企業(yè)決策層始終貫徹以客戶(hù)為中心的思想。
(2)員工培訓(xùn)：能夠充分了解并掌握客戶(hù)關(guān)系管理的理念，并明確客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益，使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。具體培訓(xùn)計(jì)劃主要包括以下方面：
a)客戶(hù)關(guān)系管理基本概念的培訓(xùn)
b)互動(dòng)問(wèn)卷調(diào)查
c)按照角色劃分進(jìn)行具體的應(yīng)用操作培訓(xùn)
d)明確個(gè)人的職責(zé)及使用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的績(jī)效考評(píng)方法
9.總體規(guī)劃、分段實(shí)施。大部分成功的客戶(hù)關(guān)系管理案例均采用分階段實(shí)施方案。每一階段則側(cè)重于特定客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo)，從而達(dá)到快速致勝的效果。換句話說(shuō)，企業(yè)可于合理的時(shí)間內(nèi)(一般為三至四個(gè)月)取得一定的成果。
10.定期量度、追蹤客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。
(1)為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶(hù)關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門(mén)的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效機(jī)制，使其與員工業(yè)務(wù)績(jī)效考評(píng)聯(lián)系起來(lái)。
(2)為了能夠便于企業(yè)定期進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用效果的評(píng)估。系統(tǒng)在設(shè)計(jì)初期，增加一些度量、評(píng)估系統(tǒng)本身的量化分析指標(biāo)，以便進(jìn)行前后對(duì)比。
(3)客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)入決非一朝一夕就能完成的，定期評(píng)審與回訪對(duì)于系統(tǒng)應(yīng)用上線后至關(guān)重要的，其目的主要是及時(shí)了解系統(tǒng)上線運(yùn)行后，企業(yè)在使用過(guò)程中遇到的各種困難和問(wèn)題，針對(duì)各種問(wèn)題，提出明確的改進(jìn)方案，從而促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)能夠得到更加深入的應(yīng)用。
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