工作中成功的溝通案例分析_職場(chǎng)高效溝通案例分析

　　工作中成功的溝通案例分析3

　　【喂喂，同學(xué)，你可知道自己說(shuō)的是什么?】

　　夜游時(shí)，面對(duì)皎潔的月亮，時(shí)常有人說(shuō)出“今天月亮很圓，所以天氣很好”這樣的話。這里“今天月亮很圓”是客觀事實(shí)，“因?yàn)樵铝翀A所以天氣好”是主觀看法。在此情景下，討論客觀事實(shí)毋庸置疑;但如果一直就個(gè)人主觀看法的對(duì)錯(cuò)糾纏不休，就很容易造成溝通中的誤解，加速雙方的對(duì)立，從而不會(huì)實(shí)現(xiàn)良好的溝通效果——因?yàn)槊總€(gè)人就不同問(wèn)題的判斷依據(jù)并不一定相同，所以對(duì)“月亮圓——天氣好”的因果判斷也會(huì)有所差異。

　　通常溝通有兩種模式，一種是情感狀態(tài)的溝通，即不關(guān)注事情怎么樣，更關(guān)注各自的狀態(tài);另一種是邏輯上的溝通，溝通更關(guān)注客觀事實(shí)，不會(huì)摻雜過(guò)多主觀的引申;后一種是商務(wù)交流中應(yīng)用較多的溝通方式。無(wú)論我們?cè)诼?tīng)領(lǐng)導(dǎo)安排工作，還是在和下屬交代工作，抑或是和隊(duì)友的工作交接，面對(duì)一件事情，我們一定要分清哪一部分是事實(shí)、哪一部分是觀點(diǎn)，切勿以主觀看法代表客觀事實(shí)，或者事實(shí)觀點(diǎn)混亂。當(dāng)然，溝通中真正完全剔除主觀看法其實(shí)也不現(xiàn)實(shí)，會(huì)給人不真誠(chéng)的感覺(jué)，所以一都要適度而為之。

　　【請(qǐng)注意你表達(dá)方式好嗎?】

　　表達(dá)有技巧

　　外面?zhèn)鱽?lái)了下雨的聲音，兩個(gè)正要出門的人開(kāi)始討論是否下雨了。第一個(gè)人迅速的得出結(jié)論，是下雨了，于是開(kāi)始討論“傘在哪里”“傘夠不夠”“不夠的話還要不要出門”“不出門的話會(huì)有什么后果”等;而第二個(gè)人還在糾結(jié)，那到底是風(fēng)吹樹(shù)葉的聲音還是空調(diào)滴水的聲音。。。

　　理解是溝通的基礎(chǔ)，兩者間的對(duì)話能否順利進(jìn)展下去，則依賴于對(duì)方對(duì)你所表達(dá)內(nèi)容的理解程度。工作里的大多數(shù)情況中，那些沒(méi)能得到良好回應(yīng)的交流，都是因?yàn)閷?duì)方壓根沒(méi)能理解出我們?cè)捴幸磉_(dá)的意思，聽(tīng)到和聽(tīng)懂雖只差一字，意義卻相差萬(wàn)里。因此，如何精準(zhǔn)地把自己的想要表達(dá)的意思傳達(dá)出去，也是溝通中一項(xiàng)十分重要的技巧。

　　略去對(duì)方的問(wèn)題不予以討論，作為傳達(dá)信息的個(gè)體，我們?cè)诒磉_(dá)自我的時(shí)候要注意以下幾點(diǎn)：

　　1.雙方確實(shí)在討論同一個(gè)話題的同一個(gè)方面;

　　2.雙方使用了相同的語(yǔ)言(對(duì)詞句的定義相同);

　　3.雙方在使用相近的節(jié)奏和速度推進(jìn)討論;

　　4.每一個(gè)新的觀點(diǎn)的提出都建立在前一個(gè)觀點(diǎn)被理解的基礎(chǔ)上;

　　5.進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的討論的時(shí)候，關(guān)注“事實(shí)”而非“觀點(diǎn)”。

　　在前面的例子中，第一個(gè)人聽(tīng)到雨滴聲就得出了下雨了的結(jié)論，這個(gè)結(jié)論正確與否都有待商榷。在溝通的過(guò)程中，我們要把更多的關(guān)注集中在客觀事實(shí)上面而非自己的觀點(diǎn)。比如，聽(tīng)到雨滴聲后，到底是下雨還是空調(diào)滴水是自己的主觀判斷，可以表達(dá)但是沒(méi)必要討論，有雨聲是是可以確認(rèn)和討論的事實(shí)。此外，在第一個(gè)人自顧自的得出了結(jié)論后，沒(méi)有和第二個(gè)人進(jìn)行確認(rèn)就開(kāi)始下一階段的議題，而此時(shí)第二個(gè)還在失神狀態(tài)中，這樣造成了溝通的失敗。因此，在與人交流的過(guò)程中，除了加強(qiáng)自我表達(dá)的能力外，在與對(duì)方交流的過(guò)程中，尊重對(duì)方的思維節(jié)奏，階段性的對(duì)討論成果進(jìn)行鞏固和確認(rèn)，也是非常重要的一環(huán)。

　　溝通方法論

　　溝通方法層出不窮，但基本理論卻大致相同。正常來(lái)說(shuō)，商務(wù)交流應(yīng)該遵循以下原則：

　　1、盡量使用陳述句，不用反問(wèn)、比喻等容易讓別人覺(jué)得你的態(tài)度輕浮、激動(dòng)的句式;

　　2、可以按第一、第二、第三、這樣把話題進(jìn)行羅列，有條理有清晰地去說(shuō)明問(wèn)題;

　　3、溝通的時(shí)候盡量把自己從話語(yǔ)中拉出來(lái)。如果必須說(shuō)出自己看法，更多去引用客觀事實(shí);

　　4、當(dāng)聽(tīng)完別人某些比較復(fù)雜的觀點(diǎn)時(shí)，無(wú)論覺(jué)得自己是否聽(tīng)懂，盡量用自己的話復(fù)述一遍，詢問(wèn)自己理解的是否正確;

　　5、和別人溝通時(shí)，說(shuō)完自己的觀點(diǎn)后，問(wèn)下別人的看法，這樣可以了解他是否明白你的意思;

　　6、切記不要在語(yǔ)言后面加上“是吧”“對(duì)吧”“你明白我的意思么”之類的話;

　　7、和領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，可以使用類似“我有一點(diǎn)不成熟的想法，想聽(tīng)下您的意見(jiàn)”之類的比較謙恭的說(shuō)法。

　　8、溝通時(shí)盡量從別人的字面意思理解，不要腦補(bǔ);

　　9、不要使用“非黑即白”式的反駁溝通。

　　在工作中，我們要面對(duì)的對(duì)象各異，即便是同一件事，對(duì)于不同的人要傳達(dá)的信息也可能會(huì)有所差異，除此之外，不同對(duì)象間接受能力也會(huì)因人不同，對(duì)于不同的主體要使用不同的表達(dá)方法，這里就不再詳加探究。

　　【眾為我用——溝通也可以項(xiàng)目管理】

　　項(xiàng)目管理作為一個(gè)基本的個(gè)人工作以及項(xiàng)目管理工具，其理論性和可操作性都非常強(qiáng)。作為高端大氣上檔次的新時(shí)代職場(chǎng)青年們，任何的溝通都是為了結(jié)果的達(dá)成，而溝通作為一個(gè)有著參與人和參與主體，并且會(huì)隨時(shí)受宏觀微觀影響的大工程，自然也可以用項(xiàng)目管理來(lái)運(yùn)作。

　　第一、溝通前期要點(diǎn)是劃定范圍。一般情況人的認(rèn)知最多接受7個(gè)以上不相關(guān)聯(lián)的信息，但為了溝通的更加有效，建議一次談話最好是一個(gè)話題點(diǎn)，不宜過(guò)多。而如果特殊情況下有多個(gè)議題并列的情況，就要對(duì)齊詳細(xì)歸類，說(shuō)話前可以用“我提以下三個(gè)方面的問(wèn)題”之類的話做個(gè)提領(lǐng)，劃定要講的范圍，這樣一方面使自己不跑題，另一方面也讓對(duì)方盡量不過(guò)多的走神。

　　第二、時(shí)間長(zhǎng)度和節(jié)奏都很重要。尤其是碰頭會(huì)、客戶公關(guān)的時(shí)候。

　　第三、溝通的成本和投入。任何溝通都是需要準(zhǔn)備的，正式談話的時(shí)候，準(zhǔn)備好講稿和腹稿都是應(yīng)該的工作;臨時(shí)交流的知識(shí)量和知識(shí)體系、還有對(duì)自己事務(wù)的熟悉程度很重要。前期付出越多就像備好軍火，后期交流的時(shí)候就是扣動(dòng)扳機(jī)——沒(méi)準(zhǔn)備的人老是要停下來(lái)?yè)Q子彈，通常是被敵人斃掉的那個(gè)。

　　第四、打造良好的溝通氛圍。情緒對(duì)一個(gè)人的影響非常重要，當(dāng)一個(gè)人處于戒備、憤怒等不良情緒的籠罩下，對(duì)信息的解析能力也會(huì)相應(yīng)降低。工作中，我們大多數(shù)的溝通都是為了事情的盡快完成或者達(dá)成，因此，降低溝通的門檻，盡快地讓對(duì)方進(jìn)入狀態(tài)開(kāi)展話題則是非常重要的一步。

　　比如，當(dāng)我們?nèi)e人公司拜訪，可通過(guò)適當(dāng)?shù)姆Q贊對(duì)方，把氛圍調(diào)到一個(gè)比較融洽的格調(diào)，之后再開(kāi)始談?wù)摼唧w問(wèn)題，這樣就可以減少溝通的情緒阻力，提高對(duì)方接收你信息的效率。需要注意的一點(diǎn)是，即便是拍客戶的馬屁，也要盡量落到實(shí)處的拍。如“您很專業(yè)啊、你是前輩啊、您對(duì)行業(yè)看的很透”之類的話，雖有些夸張，但并非無(wú)跡可尋。如果凈扯些沒(méi)影的事兒，就很難讓對(duì)方相信你的誠(chéng)意，也就無(wú)所謂起到降低對(duì)方情緒阻力的作用了。當(dāng)然，你如果不用贊美，通過(guò)一絲不茍的工作能讓人感到信任，這也是降低溝通門檻的辦法。

　　第五、溝通中的團(tuán)隊(duì)配合。團(tuán)隊(duì)配合的溝通，就是要求互補(bǔ)配合，和客戶熟悉的人唱紅臉、不熟悉的人唱冷臉或者專業(yè)臉。紅臉把團(tuán)隊(duì)凝固在一起，白臉給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)的效率;紅臉拉近溝通的距離，白臉給溝通施加壓力。紅臉白臉，剛?cè)岵?jì)、陰陽(yáng)合一。胡蘿卜加大棒，這個(gè)用在溝通上也是一樣。一般配合程度較高的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)第一人是紅臉，副手是白臉。當(dāng)然如果工作有需要，主帥做這個(gè)白臉也未嘗不可。如果你是一個(gè)人，可自己做紅臉，同時(shí)虛擬一個(gè)白臉，比如上司、領(lǐng)導(dǎo)、制度等，紅白臉相互配合，實(shí)現(xiàn)良好的溝通效果。

　　第六、溝通中的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。每個(gè)人的處境不同，具體的禁忌也不一樣。這就需要在溝通前做好功課，對(duì)自己和對(duì)方，周圍環(huán)境都要做充分的了解。經(jīng)過(guò)準(zhǔn)備后的溝通，可以降低溝通中犯錯(cuò)的幾率。

　　第七、溝通中的人員管理。如果你想加工資，按照制度來(lái)說(shuō)不能直接去找人資部門要求，但如果我的領(lǐng)導(dǎo)去說(shuō)，結(jié)果就不一樣了。工作中，任何的溝通都是為了結(jié)果的達(dá)成，你說(shuō)不了的話，可以找能說(shuō)的了的人幫你說(shuō)出來(lái)，借助他人之力，迂回地進(jìn)行“溝通”也是提高溝通質(zhì)量的一個(gè)很好的方式。有時(shí)候，我們難免會(huì)碰到一些不靠譜的同事/合作人，當(dāng)我們與他們的溝通遇到瓶頸時(shí)，讓領(lǐng)導(dǎo)給他施加點(diǎn)壓力就比自己直接去爭(zhēng)辯理論效果好的多。當(dāng)然，具體情境之下，如有必要也可以讓你的領(lǐng)導(dǎo)和對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)溝通進(jìn)行溝通。不過(guò)，凡事都應(yīng)控制好尺度，過(guò)猶不及。

　　第八、找準(zhǔn)G點(diǎn)，加速高潮。溝通的高潮就是溝通中找到的興趣或者困難。所謂的溝通效率就是在客戶的興趣和困難都在前面的詢問(wèn)式談話中被暴露出來(lái)以后，一次性拋出關(guān)鍵性的信息。

　　工作中成功的溝通案例分析4

　　工作中有很多不順心的事，有很多委屈。如果不表達(dá)，時(shí)間久了憤怒累積到一定程度就一個(gè)人在房間里摔東西發(fā)火，不但對(duì)于事情的進(jìn)展沒(méi)有任何的意義，還給別人留下脾氣不好的印象。

　　個(gè)案今年35歲，最近在工作和人際關(guān)系上有所困擾，面臨著失去喜歡工作的危機(jī)，很是迷茫，不知道該怎么做，所以過(guò)來(lái)溝通，希望能夠?yàn)樽约赫业匠雎贰?/p>

　　溝通由最近面臨的工作中的問(wèn)題開(kāi)始，個(gè)案是所在公司的一個(gè)部門主管，最近對(duì)公司的老板很窩火，老板讓她負(fù)責(zé)公司一個(gè)制度流程的修訂，在工作進(jìn)行過(guò)程中，個(gè)案的下屬對(duì)于一個(gè)小細(xì)節(jié)有遺漏，個(gè)案也知道這個(gè)問(wèn)題，覺(jué)得不是大事情就沒(méi)有太在意。

　　結(jié)果那天下午快要下班時(shí)，老板一下子氣勢(shì)洶洶的沖到個(gè)案的辦公室，當(dāng)著很多人的面罵個(gè)案：“這是誰(shuí)決定的?誰(shuí)讓你這么擅自更改程序的?”看到老板鐵青的兇煞的臉，個(gè)案的腦中頓時(shí)一片空白，心里很是生氣，可又不敢表達(dá)出來(lái)。

　　在溝通的過(guò)程中引導(dǎo)個(gè)案一遍遍重復(fù)老板的那兩句話，個(gè)案累積的很久的憤怒終于歇斯底里的爆發(fā)了出來(lái)。

　　在經(jīng)歷完這個(gè)事件后又經(jīng)歷了和老板之前的幾個(gè)事件，個(gè)案都是看到老板的那張氣勢(shì)洶洶的臉就一下子腦袋空白說(shuō)不出話來(lái)。

　　后又很窩火，時(shí)間久了憤怒累積到一定程度就一個(gè)人在房間里摔東西發(fā)火，不但對(duì)于事情的進(jìn)展沒(méi)有任何的意義，還給別人留下脾氣不好的印象。

　　經(jīng)歷完上面的事件后，個(gè)案想到在前任公司上班時(shí)也有類似的情況，當(dāng)時(shí)個(gè)案在那家公司做銷售，年關(guān)時(shí)因?yàn)榧依镉惺绿崆盎亓死霞疫^(guò)年，而在春節(jié)回去上班后卻發(fā)現(xiàn)自己的一個(gè)關(guān)系最好的同事在和自己負(fù)責(zé)的客戶對(duì)接合同的事情。

　　當(dāng)時(shí)個(gè)案很生氣，問(wèn)了同事，結(jié)果同事什么都沒(méi)有說(shuō)，個(gè)案想發(fā)火又覺(jué)得不知道該怎么發(fā)，幾次類似事件之后個(gè)案有一天終于忍不住和同事發(fā)了火，說(shuō)同事再這樣下去的話自己就要離職，這樣的事情才告結(jié)束，但也因此個(gè)案和該同事之間心里有了隔閡，不但彼此的信任沒(méi)有了，最后個(gè)案也因?yàn)楹瓦@個(gè)同事之間的關(guān)系而不想再繼續(xù)留在那個(gè)公司，而選擇了離開(kāi)。經(jīng)歷完這個(gè)事件，往更早之前個(gè)案想起小學(xué)三年級(jí)時(shí)的一件事。

　　當(dāng)時(shí)個(gè)案在找自己的一支得獎(jiǎng)的圓珠筆，因?yàn)槭亲约旱锚?jiǎng)的見(jiàn)證，所以個(gè)案很是珍惜，平時(shí)不舍得用，但怎么找都找不到，又是著急又是生氣所以就一個(gè)人坐在地上哭，當(dāng)時(shí)媽媽也在家里忙著自己的事情。

　　個(gè)案一個(gè)人在地上哭了一會(huì)，見(jiàn)又沒(méi)人理會(huì)就心里很生氣想發(fā)火，看到桌子上有一把梳子就一把抓起來(lái)往沙發(fā)后面的墻角丟了進(jìn)去，還沒(méi)有等個(gè)案回過(guò)神來(lái)，不知道媽媽從哪個(gè)角落忽然氣勢(shì)洶洶的冒了出來(lái)，咬牙切齒的盯著個(gè)案說(shuō)：“你不要闖禍哦，我這幾天都有點(diǎn)不對(duì)勁。”

　　聽(tīng)到媽媽這句話個(gè)案一下子腦子一片空白，不敢說(shuō)話了。引導(dǎo)個(gè)案一遍遍重復(fù)媽媽的那句話和媽媽當(dāng)時(shí)的表情，釋放完當(dāng)時(shí)壓抑的情緒和體覺(jué)后，問(wèn)個(gè)案內(nèi)心什么感覺(jué)，個(gè)案說(shuō)：“不敢說(shuō)話，怕有不好的事情發(fā)生。”

　　所以媽媽的那句話讓個(gè)案不敢再惹媽媽生氣，怕發(fā)生不好的事情。而同時(shí)媽媽的那副氣勢(shì)洶洶的表情和那句話也形成個(gè)案的無(wú)名種深深的印到個(gè)案的腦海里，一看到這種表情的人個(gè)案就不敢說(shuō)話，硬是會(huì)把話和內(nèi)心的情緒都一并壓到肚子里。

　　釋放完個(gè)案在這個(gè)事件中的無(wú)名種和當(dāng)時(shí)自己的想法，再次引導(dǎo)個(gè)案重新經(jīng)歷事件，個(gè)案在重復(fù)媽媽的話時(shí)忽然感覺(jué)到其實(shí)媽媽并不是說(shuō)有不好的事情發(fā)生，只是媽媽當(dāng)時(shí)干完家務(wù)活身體有些疲憊，所以看到個(gè)案在發(fā)火自己也很生氣。

　　原來(lái)障礙個(gè)案好多年的都是自己的想法和認(rèn)知?？辞辶诉@個(gè)事情后個(gè)案忽然把自己的好多事情聯(lián)系到一起，原來(lái)自己多年來(lái)的人際關(guān)系都是因?yàn)椴槐磉_(dá)，在事情發(fā)生的當(dāng)下不敢表達(dá)同時(shí)又壓抑了自己的情緒。

　　在情緒累積到自己的極限后，在遇到類似的一件小事時(shí)就會(huì)形成導(dǎo)火索讓個(gè)案忍不住去發(fā)火，但發(fā)完火之后過(guò)往刻意塑造的那個(gè)脾氣很好的假像也不免會(huì)毀滅，同時(shí)伴隨著這段友誼的瓦解。原來(lái)都是不表達(dá)惹的禍。

　　溝通完找到問(wèn)題的癥結(jié)后個(gè)案很開(kāi)心，并且很有勇氣的去面對(duì)了當(dāng)前面臨的這段工作關(guān)系，心平氣和的和老板做了一次深談，承擔(dān)了自己的不表達(dá)所造成的誤會(huì)，也和老板之間的關(guān)系得到了和解。后來(lái)個(gè)案和我分享說(shuō)從溝通后再遇到類似的情況時(shí)哪怕再不好意思個(gè)案都會(huì)逼自己一把，將內(nèi)心的想法表達(dá)出來(lái)，經(jīng)過(guò)多次的嘗試，現(xiàn)在個(gè)案終于走出不表達(dá)的障礙了?？吹絺€(gè)案的成長(zhǎng)經(jīng)歷我也很開(kāi)心，其實(shí)這種例子在生活中很多，很多人際關(guān)系的問(wèn)題都是來(lái)自于彼此之間表達(dá)或是不表達(dá)，或是用錯(cuò)誤的方式表達(dá)，最后吃虧的還是自己。真心希望更多的人都能夠突破表達(dá)的障礙，解放了自己，也解放了他人。

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