服務(wù)意識(shí)的文章
服務(wù)意識(shí)的文章
具有服務(wù)意識(shí)的人,能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上,能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來,常常表現(xiàn)出 “以別人為中心”的傾向。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于服務(wù)意識(shí)的文章的相關(guān)資料，供您參考!
服務(wù)意識(shí)的文章篇【1】：微笑服務(wù)意識(shí)
作為服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。輕松、舒適、信任和關(guān)愛始終是微笑服務(wù)的內(nèi)涵所在。在作風(fēng)建設(shè)年，在大力開展“形象工程”的今天，我們作為一名收費(fèi)人員應(yīng)該如何理解“微笑服務(wù)”呢?
在武漢西所學(xué)習(xí)了兩天后我終于明白了什么是起真正的含義。對(duì)于廣大的司乘人員來說，收費(fèi)人員硬擠出來的笑還不如不笑。若我們只顧一味“開發(fā)小的資源”，強(qiáng)求自己向司乘人員去笑，這是不明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。我們并不僅僅在工作崗位上展示微笑，在生活中都應(yīng)該有微笑。在工作崗位上只要把司乘人員當(dāng)成自己的朋友，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令來強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是我們最需要的笑，也是最美的笑。
當(dāng)我們遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)強(qiáng)求自己對(duì)司乘人員滿臉笑容，似乎是“強(qiáng)人所難”?？墒枪ぷ鞯奶厥庑詻Q定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在司乘人員身上，所以我們必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱和不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓快樂永遠(yuǎn)伴隨自己，讓快樂傳遞給過往的每一位司乘人員。
收費(fèi)人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。在具體的服務(wù)過程中難免遇到出言不遜、胡攪蠻纏的司乘人員對(duì)收費(fèi)人員的服務(wù)提出不滿，收費(fèi)人員一定要記住 “忍一時(shí)風(fēng)平浪靜、退一步海闊天空”。當(dāng)你擁有海闊天空的時(shí)候，工作中的你就不會(huì)患得患失，接待司乘人員也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)就會(huì)變成一件輕而易舉的事。
微笑服務(wù)不僅僅是一種表情的展示，更重要的是和被服務(wù)對(duì)象感情上的溝通和交流。微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著臉上掛笑，應(yīng)是真誠服務(wù)。試想一下，如果一個(gè)收費(fèi)人員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)司乘人員有什么要求卻不知道，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是感情上把司乘人員當(dāng)親人，當(dāng)朋友，與他們同歡喜，共憂傷，成為司乘人員的知心人。至所以它們的微笑服務(wù)能做的那么好，正是因?yàn)樗麄兡茏龅缴鲜鲞@些要求。這正是我們要像他們學(xué)習(xí)的那樣。我們要通過費(fèi)亭的溫馨，早日實(shí)現(xiàn)公路的文明，社會(huì)的和諧。
服務(wù)意識(shí)的文章篇【2】：服務(wù)意識(shí)論
現(xiàn)在，要讓顧客滿意而歸還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，服務(wù)不是一成不變的，它應(yīng)該隨著社會(huì)的發(fā)展而變化。滿意是人的感覺狀態(tài)的水平。它來源于對(duì)一種產(chǎn)品的設(shè)想的績(jī)效或付出與人們的期望所進(jìn)行的比較。
據(jù)一項(xiàng)在新加坡商場(chǎng)中所作的調(diào)查表明，當(dāng)顧客對(duì)劣質(zhì)的服務(wù)不滿意的時(shí)候，會(huì)有如下反應(yīng)：70%的購物者將到別處購買，39%的人表明投訴太麻煩，24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供惡劣服務(wù)的商場(chǎng)購物，17%的人將對(duì)惡劣服務(wù)進(jìn)行投訴，9%的人會(huì)責(zé)備惡劣服務(wù)的商場(chǎng)人員，以上結(jié)果說明：提供惡劣服務(wù)而使顧客不滿意的門店，毫無疑問將失去顧客。因此，公司不能用抱怨程度來衡量顧客滿意程度。一般追蹤測(cè)量顧客滿意的方法有：
1.建立抱怨與建議系統(tǒng)
2.顧客滿意調(diào)查
3.幽靈購物法，及雇用一些人員裝作潛在顧客，以報(bào)告在本公司與其他競(jìng)爭(zhēng)者門店間的優(yōu)缺點(diǎn)，或打電話提出各種問題和抱怨，看公司高層的處理模式。
4。對(duì)失去的顧客進(jìn)行分析，總結(jié)失去顧客的原因予以解決。據(jù)調(diào)查在超市購物的顧客首選的原因，便是服務(wù)和購物環(huán)境，其次才是價(jià)格等因素，所以為顧客提供一流的服務(wù)是門店的立店之本。
門店提供的服務(wù)包括兩方面：
一，硬件服務(wù)，即門店所能提供的購物環(huán)境，現(xiàn)在逛街可不是大事，平時(shí)相約出門，沒什么具體目的，遇上什么合適的看看，不合適就不買，累了就在超市的一角吃點(diǎn)零食，錢沒帶夠可以刷卡，這就是典型的都市休閑購物。這些硬件目前看來，已經(jīng)沒有大的差距，并且可以用軟件服務(wù)來彌補(bǔ)硬件的某些不足。
二，軟件：即人員服務(wù)，它可分為初級(jí)和高級(jí)服務(wù)。
1.初級(jí)服務(wù)，即店鋪服務(wù)人員如遇顧客，就是熱情介紹，面似桃花，無休無止，此即是九十年代初的微笑服務(wù)，難怪乎這種方式常被稱為“溫柔殺手”，每個(gè)人都被熱情地招呼，耐心的服務(wù)，直至掏干顧客的每一毛錢，這種服務(wù)已不適于門店服務(wù)，隨之產(chǎn)生的便是高級(jí)服務(wù)。
2.高級(jí)服務(wù)，即“隱形服務(wù)”或“無干擾服務(wù)”，從其字面解釋是在店內(nèi)提供服務(wù)的同時(shí)不妨礙顧客購物，是針對(duì)消費(fèi)者在瀏覽，購物過程中的心理特點(diǎn)提供的適時(shí)，適度的服務(wù)，使消費(fèi)者良好服務(wù)的要求能夠充分滿足，體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的更高境界。
任何事物都有自己的度，無干擾服務(wù)重在認(rèn)識(shí)消費(fèi)者的需求和心理特點(diǎn)，根據(jù)不同消費(fèi)者的具體情況,研究和把握其最佳的度。消費(fèi)者購買過程中的心理活動(dòng)一般可以分為八個(gè)階段：注意和認(rèn)識(shí)，興趣和情感，聯(lián)想和想象，欲望和動(dòng)機(jī)，思索評(píng)價(jià)，信心和決定，采取行動(dòng)，體驗(yàn)滿足。針對(duì)消費(fèi)者各個(gè)階段的心理活動(dòng)特征，服務(wù)人員可采用相應(yīng)的銷售服務(wù)方式和技巧，提供適時(shí)適度的服務(wù)，而不妨礙消費(fèi)者的正常選購。
無干擾服務(wù)的優(yōu)越性體現(xiàn)了現(xiàn)代營(yíng)銷觀念“以人為本”的核心內(nèi)容。隨著人們生活和文化水平的提高以及收入不斷地增加，消費(fèi)者更注重精神愉悅、個(gè)性實(shí)現(xiàn)、感情滿足等高層次的需要。無干擾服務(wù)基于現(xiàn)代消費(fèi)者的需求、興趣、心理作為服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)，充分發(fā)揮消費(fèi)者在購買過程中的自主性、主動(dòng)性，提高購物熱情，直接面對(duì)商品，又?jǐn)[脫了對(duì)銷售人員的依賴，大大減少了相會(huì)之間發(fā)生矛盾和沖突的機(jī)會(huì)，且體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者的信任感和尊重感使整個(gè)購物過程更人性化，更有人情味。消費(fèi)者的心理狀況是放松的，自由的，最大程度的得到自尊心理的滿足。無干擾服務(wù)不僅最大程度的滿足消費(fèi)者，也為商家?guī)碡S厚的利潤(rùn)，但其最大的難度在于沒有固定的模式，難以把握，操作起來較難，尤其是要求門店擁有高素質(zhì)的銷售服務(wù)人員。如果有成千上萬的顧客，那么就可能有同樣多的“時(shí)”與“度”要把握，即在目前商業(yè)的服務(wù)人員素質(zhì)普遍較低的情況下，就更是難以實(shí)現(xiàn)。
現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)主要在于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，誰能提供誰就能在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大?，F(xiàn)代商業(yè)的銷售服務(wù)已經(jīng)不是一微笑了的。高質(zhì)量的服務(wù)中微笑是必要的，但微笑時(shí)要掌握“時(shí)”與“度”的，并且還需在現(xiàn)實(shí)生活中摸索，總結(jié)，進(jìn)步。
服務(wù)意識(shí)的文章篇【3】：細(xì)節(jié)服務(wù)見高下
飛機(jī)抵達(dá)大阪關(guān)西機(jī)場(chǎng)時(shí)，由于有好幾個(gè)旅游團(tuán)同時(shí)到達(dá)，入關(guān)時(shí)排了一個(gè)小時(shí)的隊(duì)。非常擔(dān)心轉(zhuǎn)盤上無人照看的行李，會(huì)不會(huì)被別人誤領(lǐng)?
趕到行李區(qū)域時(shí)，欣喜地發(fā)現(xiàn)，機(jī)場(chǎng)工作人員居然已經(jīng)把行李從轉(zhuǎn)盤上取下，并且按照不同顏色排列好，形成了一條“行李彩虹”，暖心至極。后來回國(guó)時(shí)，飛機(jī)在跑道上滑行，透過舷窗看到地面工作人員雙腳并攏筆挺站立，一直向我們揮手作別，直到再也看不到他們的身影為止。
這些說起來或許并沒有“實(shí)際價(jià)值”的細(xì)節(jié)，構(gòu)成了我對(duì)這個(gè)國(guó)家最初和最后，也是最難忘記的回憶。
從機(jī)場(chǎng)到酒店，都是乘地鐵。從南海線換到JR線，再換另一條線才能到達(dá)酒店，但一點(diǎn)也不累。升降電梯幾乎每站都有，而且始終開著，不像上海很多地鐵站的升降梯，需要先按鈴等待工作人員開啟才能乘坐。省時(shí)省力這種事，一比較就體現(xiàn)出來了。
作為不會(huì)日語的游客，買地鐵票是個(gè)挑戰(zhàn)。大阪的地鐵線路很多，當(dāng)?shù)厝艘参幢啬苜I對(duì)地鐵票，買錯(cuò)票怎么辦呢?現(xiàn)在就要隆重推出讓我驚為天人的高科技產(chǎn)品——精算機(jī)。
這個(gè)地鐵出口處的“小怪物”可以迅速幫你擺脫少買或是多買了路程的尷尬。只要把原先買好的車票插進(jìn)去，幾乎一秒鐘后，就能顯示出你應(yīng)該補(bǔ)付的金額或是直接退回你多付的硬幣，與此同時(shí)補(bǔ)打出一張新的車票，憑這張車票就能順利出站了。
換言之，乘客出發(fā)的時(shí)候，可以買一張最小金額的車票，然后一路換乘，隨便去往哪里，只要出站前去精算機(jī)那里吞吐一下就行，省去了所有的計(jì)算之苦，真是方便至極。
大阪的地鐵票也是我見過的最小的，小到只有兩根小拇指大，卻列示了所有的有用信息，而且票的材質(zhì)是再生紙，可以回收再利用。日本人滲入骨髓的環(huán)保意識(shí)，讓人嘆為觀止。
再說說巴士。一般市郊會(huì)有巴士，后門上車，前門下車，車子靠站后，車身會(huì)向候車區(qū)域傾斜20度左右，乘客上下車很省力，尤其是對(duì)腿腳不便的人更顯貼心，等車門關(guān)閉，車身再恢復(fù)到水平位置。
當(dāng)然，要是在上海，乘客和司機(jī)都會(huì)急死——誰耗得了這時(shí)間!
巴士上買票，是在下車的時(shí)候，只能投幣。為了保證你有硬幣，前車門設(shè)有千元日幣的兌換裝置，投入一張1000元日幣，就會(huì)吐出總值1000元的一堆硬幣，然后把應(yīng)該支付的硬幣投進(jìn)去，聽到司機(jī)說“啊里啊多”(“謝謝”)，就可以下車了。
我唯一擔(dān)心的是，這位司機(jī)師傅一天要說多少聲“謝謝”呀!
人們總愛說，細(xì)節(jié)決定成敗，上海也被認(rèn)為是全中國(guó)細(xì)節(jié)服務(wù)最好的城市之一，但一比較，高下立分。服務(wù)意識(shí)，說到底，還在于是不是真的用了心，把他人的方便和尊嚴(yán)視為天大的事。
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