大堂經(jīng)理心得體會(huì)的范文
大堂經(jīng)理心得體會(huì)的范文
服務(wù)就是只有時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人,把服務(wù)融入每細(xì)節(jié)中,急客戶之所急,想客戶之所想,才能贏得客戶的心,小編今天就給大家?guī)碜x書心得體會(huì)吧,書籍可以幫助我們進(jìn)入書本的海洋,打擊快來看看吧。
讀書心得一
客戶的滿意是對(duì)我最大的獎(jiǎng)賞,以客戶為中心是我的服務(wù)理念,讓客戶滿意是我的服務(wù)宗旨。
做大堂經(jīng)理也有一段時(shí)間了,在我擔(dān)任大堂經(jīng)理的這段時(shí)間里我知道了首先要熟知柜面業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性,只有了解更多的柜面業(yè)務(wù)知識(shí)才能更好的為客戶提供方便、推薦其它業(yè)務(wù),更好的將客戶與柜面貫穿起來,增強(qiáng)流通性。
再次,就是要熱情,對(duì)客戶熱情,態(tài)度要認(rèn)真,分流客戶和幫客戶講解,輔導(dǎo)填單是很要耐心的。
分流客戶是個(gè)很大的學(xué)問,要會(huì)識(shí)別客戶,那些本網(wǎng)點(diǎn)的大戶和理財(cái)金你要認(rèn)得,及時(shí)引導(dǎo)到專窗,快速辦理,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
再次,要有很強(qiáng)的營銷能力和溝通能力,最自然的方式就是跟客戶聊天的方式,既不顯得你是在極力推銷,又要讓客戶感覺到你是在為他找想。
再次,收集信息。利用大堂服務(wù)陣地,廣泛收集市場信息和客戶信息,充分挖掘重點(diǎn)客戶資源,記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息,用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。
富晨說過:將自己的熱忱與經(jīng)驗(yàn)融入談話中,是打動(dòng)人的速簡方法,也是必然要件。如果你對(duì)自己的話不感興趣,怎能期望他人感動(dòng)。
如果你是對(duì)的,就要試著溫和地、技巧地讓對(duì)方同意你;如果你錯(cuò)了,就要迅速而熱誠地承認(rèn)。這要比為自己爭辯有效得多。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是一種主動(dòng)的意識(shí),一種負(fù)責(zé)的態(tài)度,一種良好的工作心態(tài),更需要與柜員的默契配合,只有秩序好、流程好、整體才能做到最好。
讀書心得二
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,可以稱之為一種藝術(shù)吧,在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要反思的是自己,而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,不要急于去辯解什么,無論誰對(duì)誰錯(cuò),這本身并不重要,因?yàn)檫@不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海闶紫纫〉每蛻魧?duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個(gè)問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,的確,這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
這是你的工作,不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷,過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),僅此而已。
你可以堅(jiān)持記工作日記,只要遇到客戶投訴便記錄下來,加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,如果又是一個(gè)新的投訴,這對(duì)你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累,你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。
客戶著急的時(shí)候,你做事不要亂,但一定要和客戶一樣急,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門,客戶在抱怨的時(shí)候,你要順著他的意思,同時(shí)也可以一起來埋怨某個(gè)部門的確存在問題,讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。
讀書心得三
如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥,愿意用生命為她的蔥蘢永遠(yuǎn)地歌唱,銀行大堂經(jīng)理工作心得。這是我內(nèi)心最真實(shí)的想法,決不是矯揉造作。因?yàn)?,?duì)我來說,是建行給了我第二次生命,我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻(xiàn)我所有的力量。
2001年,由于身體不好,行里出于照顧的目的,安排我到營業(yè)部當(dāng)大堂經(jīng)理。因?yàn)楫?dāng)時(shí)大家對(duì)大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊,認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已,應(yīng)該比較輕松。接到通知以后,生性要強(qiáng)的我感到非常失落,覺得自己成了無用的廢物,暗自傷心。沒想到的是,正是這個(gè)崗位,激發(fā)了我全部的工作熱情,使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮,人生價(jià)值得到了充分的體現(xiàn)。
理念。在摸索中逐漸清晰上崗第一天,我呆呆地坐在大堂辦公桌前,不知道應(yīng)該做些什么,茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時(shí)候,客戶對(duì)大堂經(jīng)理也不了解,遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看一眼就走開了,根本沒人過來咨詢。痛苦、壓抑的一天終于過去了,回到家里我一頭撲到床上大哭起來。第二天,我硬著頭皮又坐在了營業(yè)大廳。中午時(shí)分,一個(gè)大娘提個(gè)布包怯生生地走了過來,小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說:“可以可以”,然后把大娘領(lǐng)到柜臺(tái)前,幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時(shí)抓住我的手干恩萬謝:“姑娘,真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行,他們都嫌麻煩不給換,還是你們好啊!以后我還要來。”聽了大娘的話,我心里比蜜還甜,思想和精神也為之大振!原來,我的工作是有價(jià)值的,能給別人提供幫助,能給建行帶來客戶,能給自己創(chuàng)造快樂。俗話說“予人玫瑰,手有余香”。這不正是我夢(mèng)寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作,開始琢磨怎樣做一個(gè)稱職的大堂經(jīng)理,把營業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營好、經(jīng)營紅火。
……
把這三點(diǎn)想清楚后,我豁然開朗,立即付諸行動(dòng)。然而,說起來容易做起來難,尤其是對(duì)從沒有做過大堂經(jīng)理、又沒有現(xiàn)成榜樣的我來說,困難可想而知。做好一天的服務(wù)很容易,難的是恒久堅(jiān)持,我用雷鋒精神來不斷鞭策自己,從李向黨身上汲取力量:不懂業(yè)務(wù)知識(shí),我抓住一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí);不會(huì)公關(guān)禮儀,我自學(xué)公共關(guān)系學(xué)、禮儀服務(wù),每天回家對(duì)著鏡子微笑,練習(xí)表情;為了擴(kuò)大知識(shí)面,我認(rèn)真學(xué)習(xí)投資與理財(cái)、演講與口才,功夫不負(fù)有心人,很快,我在實(shí)踐中摸索出了一套行之有效的工作方法,即腿要?jiǎng)樱忠欤煲?,眼要疾,嗓要圓,臉要笑,業(yè)要熟,腦要記。掌握了這八個(gè)要領(lǐng),在300多平方米、客戶熙熙攘攘的營業(yè)大廳里,我好比十字路口的警察,眼觀六路,耳聽八方,接一、待二、呼三,引導(dǎo)有序,指揮若定:好比客戶的貼心人,有問必答,有事必辦,有難必幫,有求必應(yīng)。在我的不懈努力下,工作很快見了成效,大廳里秩序好了,氣氛融洽了;客戶投訴少了,業(yè)務(wù)量上去了。同志們刮目相看,客戶嘖嘖稱贊。
感情,在服務(wù)中升華服務(wù)是一門學(xué)問,也是一門藝術(shù),只有用心去做,才能達(dá)到更高的境界:只有真誠,才能換來客戶的信任。在六年的大堂經(jīng)理生涯中,我用真情和奉獻(xiàn)與許多客戶建立了深厚的感情,贏得了他們的信賴和友情。
2002年1O月,青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業(yè)大廳,面帶笑容地說:“陳經(jīng)理,你還認(rèn)識(shí)我嗎?我去年病時(shí),來您這取款,自己行動(dòng)不方便,是鄰居陪同我來的,是您幫我填寫的取款憑條,并幫我取了錢。我就要回上海定居了,今天特地來看看你。”沒想到一件小小的、再普通不過的事,讓老人如此念念不忘,我非常感動(dòng),趕緊扶老人坐下,詢問他的近況。原來老人因重病纏身,要回上海治療。因治病需要一大筆錢,我又幫老人辦了張龍卡,仔細(xì)地教給他使用方法。老人臨走時(shí)握住我的手說:“閨女,有機(jī)會(huì)到上海,你一定要來看我啊!”。
……
服務(wù),在延伸中完美我深知,對(duì)客戶的服務(wù)是無止境的,只有時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人,把服務(wù)融入每細(xì)節(jié)中,急客戶之所急,想客戶之所想,才能贏得客戶的心??蛻舻浇ㄐ衼?,除了辦業(yè)務(wù),還會(huì)有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業(yè)性問題,我經(jīng)常利用節(jié)假日、雙休日到附近的醫(yī)院、供電局、郵政局、移動(dòng)通信公司等單位學(xué)習(xí)了解他們的一般業(yè)務(wù)常識(shí),掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等,以便為客戶提供詳盡的咨詢服務(wù)。有位客戶笑稱我是萬事通,有什么事都喜歡先向我打聽情況。有位客戶向我打聽小橋儲(chǔ)蓄所怎么走,我詳細(xì)地告訴他坐幾路車,在哪里下車,附近有些什么標(biāo)志性建筑物。他感慨地說:“問別人,只告訴我在城北:問你,一清二楚。”我說,我是大堂經(jīng)理,為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。為了解決客戶的不時(shí)之需,我自己準(zhǔn)備了一個(gè)便民服務(wù)箱,備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等,大家笑稱是“百寶箱”。就是這個(gè)不起眼的百寶箱,為客戶解決了不少難題,也為建行帶來了不少忠實(shí)的客戶。許多客戶說,到建行來圖的就是“家”的感覺。
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