銀行大堂經(jīng)理考試題

　　一、判斷題(請(qǐng)判斷以下各題的對(duì)錯(cuò)，正確的劃“√”，錯(cuò)誤的劃“×”)

　　1.零售業(yè)務(wù)具有利潤(rùn)貢獻(xiàn)度大、資本回報(bào)率高、風(fēng)險(xiǎn)低、抵御經(jīng)濟(jì)周期影響力強(qiáng)的特點(diǎn)。( ×)

　　2.農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的核心是要實(shí)施“贏在大堂”策略。(√)

　　3.零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)容，包括從零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定位到加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制等11個(gè)方面。( √)

　　4.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的內(nèi)涵是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，追求卓越。( √)

　　5.個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化并且得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定，便可獲得卓越服務(wù)的榮譽(yù)。原則上，卓越級(jí)表?yè)P(yáng)面向全體員工.但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的5%。( ×)

　　6.第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，第一批客戶未到來(lái)時(shí)執(zhí)行。(√)

　　7.神秘人檢查制度，是對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪，客觀評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平.加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的制度。神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。(√)

　　8.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的工作目標(biāo)是通過(guò)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，力爭(zhēng)用3年時(shí)間解決零售業(yè)務(wù)邊緣化問(wèn)題，5年時(shí)間達(dá)到同業(yè)平均水平，10年建成國(guó)內(nèi)一流零售銀行。(√)

　　9.零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是打造一支由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個(gè)人客戶經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)、開(kāi)放式柜臺(tái)柜員等組成的專業(yè)化、職業(yè)化、知識(shí)化的營(yíng)銷隊(duì)伍。( ×)

　　10.按照“對(duì)公業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊.構(gòu)建一個(gè)設(shè)置合理、運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)范、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)，這是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型能否取得成功的組織保障。(×)

　　二、單選題(在以下各題所給出的4個(gè)選項(xiàng)中，只有1個(gè)選項(xiàng)符合題目要求，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的代碼填人括號(hào)內(nèi))

　　1.通過(guò)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，力爭(zhēng)用( )年時(shí)間解決農(nóng)行零售業(yè)務(wù)邊緣化問(wèn)題，( )年時(shí)間達(dá)到同業(yè)平均水平，( )年建成國(guó)內(nèi)一流零售銀行。C A.2、3、5 B.2、4、6 C.3、5、10 D.5、10、15

　　2.農(nóng)行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的運(yùn)行基礎(chǔ)是( B )。

　　A.按照“對(duì)公業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊。構(gòu)建一個(gè)設(shè)置合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。

　　B.在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，以客戶為中心，復(fù)雜其中，簡(jiǎn)便其表，便利客戶，再造客戶服務(wù)流程和后臺(tái)支持流程。

　　C.打通物理網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機(jī)具和電子銀行渠道的銷售能力，實(shí)現(xiàn)渠道高度融合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，建設(shè)三大渠道并行營(yíng)運(yùn)的立體式、全方位銷售體系。

　　D.以客戶為中心，將現(xiàn)有零售產(chǎn)品進(jìn)行有效整合和包裝，并因市場(chǎng)而變，因客戶所要而動(dòng)，適時(shí)開(kāi)發(fā)零售產(chǎn)品。

　　3.農(nóng)行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)是( D )。

　　A.按照“對(duì)公業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊，構(gòu)建一個(gè)設(shè)置合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。

　　B.在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，以客戶為中心，復(fù)雜其中，簡(jiǎn)便其表.便利客戶，再造客戶服務(wù)流程和后臺(tái)支持流程。

　　C.打通物理網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機(jī)具和電子銀行渠道的銷售能力，實(shí)現(xiàn)渠道高度融合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，建設(shè)三大渠道并行營(yíng)運(yùn)的立體式、全方位銷售體系。

　　D.以客戶為中心，將現(xiàn)有零售產(chǎn)品進(jìn)行有效整合和包裝，并因市場(chǎng)而變。因客戶所要而動(dòng)，適時(shí)開(kāi)發(fā)零售產(chǎn)品。

　　4.農(nóng)行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的樞紐是( C )。

　　A.按照“對(duì)公業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊，構(gòu)建一個(gè)設(shè)置合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。

　　B.在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，以客戶為中心，復(fù)雜其中，簡(jiǎn)便其表.便利客戶，再造客戶服務(wù)流程和后臺(tái)支持流程。

　　C.打通物理網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機(jī)具和電子銀行渠道的銷售能力，實(shí)現(xiàn)渠道高度融合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，建設(shè)三大渠道并行營(yíng)運(yùn)的立體式、全方位銷售體系。

　　D.打造一支由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個(gè)人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、低柜人員等組成的專業(yè)化、職業(yè)化、知識(shí)化的營(yíng)銷隊(duì)伍。

　　5.零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和健康發(fā)展的重要保證是( A )。

　　A.通過(guò)建立健全零售業(yè)務(wù)各項(xiàng)管理制度，構(gòu)造以事前防范為基礎(chǔ)、事中控制為重點(diǎn)、事后監(jiān)督與業(yè)績(jī)考核為輔助的全過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)管理體系。

　　B.加大對(duì)單位的零售業(yè)務(wù)考核力度，改革固定資產(chǎn)、工資和費(fèi)用等資源配置方式，實(shí)行個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品計(jì)價(jià)考核，激發(fā)單位和個(gè)人推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的積極性。

　　C.構(gòu)建一個(gè)部門(mén)協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)、公私聯(lián)動(dòng)、行際互動(dòng)、服務(wù)規(guī)范、綜合營(yíng)銷的營(yíng)銷服務(wù)體系。

　　D.在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，以客戶為中心，復(fù)雜其中，簡(jiǎn)便其表，便利客戶，再造客戶服務(wù)流程和后臺(tái)支持流程。

　　6.零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的推進(jìn)器和指揮棒是( A )。

　　A.加大對(duì)單位的零售業(yè)務(wù)考核力度，改革固定資產(chǎn)、工資和費(fèi)用等資源配置方式，實(shí)行個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品計(jì)價(jià)考核。激發(fā)單位和個(gè)人推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的積極性。

　　B.按照“對(duì)公業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊，構(gòu)建一個(gè)設(shè)置合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。

　　C.打造一支由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個(gè)人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、低柜人員等組成的專業(yè)化、職業(yè)化、知識(shí)化的營(yíng)銷隊(duì)伍。

　　D.通過(guò)建立健全零售業(yè)務(wù)各項(xiàng)管理制度，構(gòu)造以事前防范為基礎(chǔ)、事中控制為重點(diǎn)、事后監(jiān)督與業(yè)績(jī)考核為輔助的全過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)管理體系。

　　7.農(nóng)行要重塑組織架構(gòu)，理順管理體制，構(gòu)建以( B )為中心的現(xiàn)代零售營(yíng)銷服務(wù)體系。

　　A.產(chǎn)品B.客戶C.網(wǎng)點(diǎn)D.員工

　　8.按照( A )的原則推進(jìn)農(nóng)行零售渠道的改造和整合。形成物理網(wǎng)點(diǎn)與電子銀行協(xié)同配合，客戶多渠道服務(wù)、業(yè)務(wù)多渠道分流、產(chǎn)品多渠道銷售的零售業(yè)務(wù)多元化發(fā)展格局。

　　A.功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷

　　B.順應(yīng)市場(chǎng)、滿足客戶、適銷對(duì)路、整體營(yíng)銷

　　C.控制總量、優(yōu)化配置、規(guī)范服務(wù)、提高素質(zhì)

　　D.以客戶經(jīng)營(yíng)為中心，以產(chǎn)品營(yíng)銷為重點(diǎn)、以方便使用為前提、以有效管控為基礎(chǔ)

　　9.按照( C )的原則，農(nóng)行要通過(guò)壓縮高柜、增機(jī)(自助設(shè)備)減人、優(yōu)化勞動(dòng)組合等措施，調(diào)整和充實(shí)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍，建設(shè)一支專業(yè)化的優(yōu)秀營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。

　　A.功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷

　　B.順應(yīng)市場(chǎng)、滿足客戶、適銷對(duì)路、整體營(yíng)銷

　　C.控制總量、優(yōu)化配置、規(guī)范服務(wù)、提高素質(zhì)

　　D.以客戶經(jīng)營(yíng)為中心.以產(chǎn)品營(yíng)銷為重點(diǎn)、以方便使用為前提、以有效管控為基礎(chǔ)

　　10.按照(B )的原則，農(nóng)行要對(duì)現(xiàn)有的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行整合包裝，并加大新產(chǎn)品研發(fā)力度。

　　A.功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷

　　B.順應(yīng)市場(chǎng)、滿足客戶、適銷對(duì)路、整體營(yíng)銷

　　C.控制總量、優(yōu)化配置、規(guī)范服務(wù)、提高素質(zhì)

　　D.以客戶經(jīng)營(yíng)為中心，以產(chǎn)品營(yíng)銷為重點(diǎn)、以方便使用為前提、以有效管控為基礎(chǔ)

　　11.增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍的凝聚力、向心力、戰(zhàn)斗力，增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍的學(xué)習(xí)力、控制力、執(zhí)行力和創(chuàng)新力，是農(nóng)行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的( B )。

　　A.前提B.動(dòng)力和源泉C.保證D.重點(diǎn)

　　12.農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定位是(D )。

　　A.培養(yǎng)和建立一支“以客為尊、激情創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、追求卓越”的零售隊(duì)伍。

　　B.打造一支由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個(gè)人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、低柜人員等組成的專業(yè)化、職業(yè)化、知識(shí)化的營(yíng)銷隊(duì)伍。

　　C.構(gòu)建一個(gè)設(shè)置合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。

　　D.把農(nóng)行建成國(guó)內(nèi)一流零售銀行。

　　13.對(duì)員工的表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)，給與口頭表?yè)P(yáng)的員工，可以占到網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的( D )。

　　A.20%B.30%C.50%D.100%

　　14.原則上，獲得優(yōu)秀級(jí)表?yè)P(yáng)的員工，一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的( C )。

　　A.10%B.25%C.40%D.50%

　　15.服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行服務(wù)的核心就是要實(shí)施( B )策略。

　　A.大廳制勝B.贏在大堂C.大廳營(yíng)銷D.主動(dòng)營(yíng)銷

　　16.追求卓越是指，網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在服務(wù)中要為自己設(shè)定( C )。

　　A.一定的標(biāo)準(zhǔn)B.較高的的標(biāo)準(zhǔn)C.更高的的標(biāo)準(zhǔn)D.先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)

　　17.( A )是樹(shù)立積極心態(tài)的一個(gè)重要步驟。

　　A.善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境、人員的優(yōu)點(diǎn)

　　B.把注意力集中在為客戶有效解決問(wèn)題上

　　C.取得相互理解

　　D.良好的文化素養(yǎng)

　　18.對(duì)客戶進(jìn)行差異化服務(wù)，主要是指為客戶服務(wù)內(nèi)容的差異化，而不是指服務(wù)質(zhì)量的差異化。所以，對(duì)客戶的服務(wù)要體現(xiàn)( A )的原則。

　　A.一致性、平等性B.差異化C.差別化D.分類劃分

　　19.銀行的服務(wù)主要是與人打交道，只有通過(guò)( C )才能識(shí)別客戶、了解客戶需求。

　　A.差異化服務(wù)B.感情營(yíng)銷C.有效溝通D.大廳營(yíng)銷

　　20.以下不屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神內(nèi)涵的是( D )。

　　A.以客為尊B(yǎng).追求卓越C.團(tuán)隊(duì)合作D.贏在大堂

　　21.以下選項(xiàng)不屬于指導(dǎo)的主要形式的是( C )。

　　A.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)B.每日晨會(huì)C.巡檢D.每周例會(huì)

　　22.網(wǎng)點(diǎn)第二次巡檢由( A )執(zhí)行。

　　A.大堂經(jīng)理B.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人C.理財(cái)專家D.會(huì)計(jì)主管

　　23.內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進(jìn)行的檢查;外部神秘人檢查是聘請(qǐng)外部獨(dú)立機(jī)構(gòu)每( D )一次進(jìn)行的檢查。

　　A.周B.旬C.月D.季

　　24.以下選項(xiàng)中，不屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)主要實(shí)現(xiàn)途徑的是( C )。

　　A.指導(dǎo)B.表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)C.晨會(huì)D.巡檢制度

　　25.營(yíng)業(yè)環(huán)境巡視表是大堂經(jīng)理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)管理和監(jiān)督的( B )。

　　A.輔助性工具B.基礎(chǔ)性工具C.技術(shù)性工具D.過(guò)渡性工具