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      客服主管的工作職責介紹

      時間: 謝樺657 分享

      客服主管的工作職責介紹

        做任何職業(yè)都需要了解自己的職責所在,客服主管也不例外。今天小編就給大家介紹下客服主管的工作職責,歡迎大家參考。

        客服主管崗位職責篇1

        1.制定產品售后服務政治以及客戶服務計劃;

        2.設定客戶服務制度與流程,保證企業(yè)聲譽不受到侵害;

        3.處理客服部日常事務,處理客戶投訴;

        4.根據(jù)市場的具體情況,制定客服改善計劃;

        5.根據(jù)市場具體的服務行情,制定客服的合理收費金額;

        6.協(xié)調企業(yè)內部與銷售部門的關系;

        7.與政府職能部門建立良好的關系;

        8.負責進行員工培訓提高員工的工作能力;

        9.負責員工的業(yè)績考核工作;

        10.根據(jù)具體的客服計劃和方案,領導和管理客服人員工作。

        客服主管崗位職責篇2

        1.制定并組織實施本部門的發(fā)展計劃,促進營業(yè)部經紀業(yè)務的發(fā)展。

        2.負責對本部門員工的日常管理,確保員工業(yè)務能力及服務達到較高水平。

        3.負責對本部門各崗位業(yè)務流程的管理監(jiān)督,并對臨時出現(xiàn)的各種情況依據(jù)權限及時處理,避免或減少業(yè)務風險。

        4.對營業(yè)資金、開戶大戶管理員崗的日常工作進行檢查,并落實各崗位的制度執(zhí)行情況,對營業(yè)部總經理和副總經理負責。

        5.以營業(yè)部的調研為基礎,為客戶提供二級市場操作依據(jù),對咨詢工作進行指導管理。

        6.制定客戶開發(fā)計劃,掌握客戶開發(fā)情況,確??蛻糍|量。

        7.及時、準確地掌握營業(yè)部的交易情況,并定期向營業(yè)部領導匯報。

        8.負責對客戶的管理,維護良好的交易秩序,穩(wěn)定客戶隊伍,有權根據(jù)相關規(guī)定對客戶進行管理。

        9.負責處理客戶中發(fā)生的各種糾紛,避免各種不良后果的出現(xiàn)。

        10.負責與營業(yè)部其他部門的協(xié)調、溝通,確保本部門業(yè)務順利進行。

        11.完成營業(yè)部領導交辦的其他工作。

        12.可根據(jù)本部領導意見,對本部門員工的工作崗位、工作任務進行調整;有權安排臨時性工作任務,有權評價工作質量,并根據(jù)情況提出獎懲意見。

        13.有權根據(jù)業(yè)務需要提出增加設施、使用經費、相關部門配合等必要條件。

        客服主管崗位職責篇3

        日常管理:

        1.考勤,值班安排;

        2.部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行

        3負責部門員工業(yè)績考核工作;

        4.日常會議;

        5.培訓提高服務水準;

        6.制定客服部門工作目標及計劃;

        7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級主管回報工作;

        8.投訴記錄的巡查和跟進處理;

        9匯總投訴,總結形成處理文案,采取預防措施,改善服務或產品的質量

        10.滿意度調查方法的文案

        11.公司部門橫向縱向的溝通,合作,對接

        客服是公司的窗口:

        1.注重服務態(tài)度,用語

        2.樹立公司外部形象

        3.正面提供公司信息,

        維護客戶:

        1.做好客戶檔案管理

        2.定期回訪客戶,進行深度開發(fā)

        3.維護優(yōu)質潛在客戶,開發(fā)成客戶

        4.優(yōu)惠活動及時通知客戶

        5.每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的信息,使客戶愿意接受員工的回訪

        投訴的處理:

        1.客服有投訴要傾聽客戶的意見

        A.事實不清:表示理解,澄清事實

        B.我們服務有欠缺的:道歉,及時彌補,第一時間處理

        2. 確定客戶的滿意度

        3. 定期上報服務質量表和業(yè)務報表

        滿意度調查:要通過調查活動,發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關鍵因素,以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥,制定有效的顧客滿意策略。

        1.設立投訴和建議系統(tǒng),客戶有意見可以表達。投訴電話;留言板。

        2.滿意度調查表(問卷):列出所有可能影響顧客滿意的因素,然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,最后選出企業(yè)最關心的幾個因素,讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;分為:高度滿意,一般滿意,無意見,有些不滿意,極不滿意

        3.作為被服務對象體驗,更好的了解企業(yè)的服務,挖掘出不足。

        4.深度調查,對某一問題深度訪談。


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