話務(wù)員的工作內(nèi)容與工作流程
話務(wù)員的工作內(nèi)容與工作流程
話務(wù)員通常是在公司的呼叫中心工作，主要工作是接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電。下面是小編整理的話務(wù)員工作內(nèi)容流程介紹，一起來(lái)看看吧。
話務(wù)員的工作內(nèi)容
(1)按呼叫順序依次應(yīng)答，受理用戶(hù)使用電信業(yè)務(wù)，填寫(xiě)記錄單
(2)接續(xù)、處理用戶(hù)業(yè)務(wù)需要
(3)接續(xù)和處理受付業(yè)務(wù)電話;
(4)國(guó)外交換局撥叫中國(guó)時(shí)提供語(yǔ)言輔助、撥打輔助等服務(wù)，承擔(dān)國(guó)際來(lái)話查詢(xún)業(yè)務(wù);
(5)控制業(yè)務(wù)流量及電路質(zhì)量;
(6)按規(guī)程處理更改用戶(hù)電話號(hào)碼;
(7)受理專(zhuān)線用戶(hù)的各類(lèi)特別業(yè)務(wù);
(8)接續(xù)處理去話、來(lái)話、轉(zhuǎn)話、銷(xiāo)號(hào)、退號(hào)及注銷(xiāo)業(yè)務(wù);
(9)接續(xù)和處理改接、改叫、串聯(lián)電話、傳呼電話、電話會(huì)議業(yè)務(wù);
(10)受理信息服務(wù)業(yè)務(wù);
(11)受理用戶(hù)交換機(jī)業(yè)務(wù);
(12)受理機(jī)上咨詢(xún)業(yè)務(wù)。
話務(wù)員的工作流程
A、早班07：30-16：00
1、 準(zhǔn)時(shí)到崗簽到，查看LOG BOOK;
2、 與夜班交接班，看是否有事情需跟辦(如叫早等);
3、 熟悉當(dāng)天有關(guān)的信息(天氣、EA、VIP、酒店活動(dòng)安排、MORNING CALL情況、轉(zhuǎn)房 記錄、客人留言[去向情況]及DND等的情況);
4、 清潔話務(wù)室內(nèi)的衛(wèi)生; 5、 開(kāi)展正常的話務(wù)工作; 6、 交接班。
B、中班15：30-24：00
1、 簽到，查看LOG BOOK，與早班交接班。
2、 熟悉當(dāng)天EA及VIP情況(房號(hào)、姓名、頭銜、同行者等)
3、 熟悉當(dāng)天有關(guān)信息(與早班相同)
4、 中夜班總機(jī)應(yīng)知道當(dāng)天擔(dān)任總值班的部門(mén)經(jīng)理的名字、CALL機(jī)、所處位置。
5、 開(kāi)展正常的話務(wù)工作;
6、 準(zhǔn)時(shí)播放閉路電視節(jié)目;
7、 作好話務(wù)室的清潔衛(wèi)生;
8、 晚間11：00準(zhǔn)時(shí)關(guān)閉背景音樂(lè)，冬季時(shí)間是10：30
9、 交接班。
C、夜班23：30-07：30
1、 上崗簽到，閱讀LOG BOOK，與中班交接班。
2、 了解當(dāng)天VIP入住情況;
3、 檢查中班記錄的MORNING CALL記錄情況，并輸入電腦;
4、 關(guān)閉閉路電視;
5、 開(kāi)展正常的話務(wù)工作;
話務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)
作為一個(gè)話務(wù)員，經(jīng)常要與不同的人進(jìn)行溝通交流，所以話務(wù)員這個(gè)職業(yè)要求一定的職業(yè)素質(zhì)和素養(yǎng)，那么話務(wù)員需要具備那些職業(yè)素質(zhì)呢?
影響力
影響力素質(zhì)是績(jī)優(yōu)營(yíng)銷(xiāo)人員具備與運(yùn)用最普遍的素質(zhì)，往往與潛在的成就導(dǎo)向相互作用，最終驅(qū)動(dòng)高績(jī)效的達(dá)成。在實(shí)踐電話營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，影響力素質(zhì)的發(fā)揮通常有以下幾種方式：
關(guān)注與顧客建立信任感或給對(duì)方留下某些具體且深刻的印象(包括聲音、語(yǔ)言等各種細(xì)節(jié))。
通過(guò)了解客戶(hù)最關(guān)心與敏感的問(wèn)題，滿足其要求來(lái)施加影響，顯示其所代表的企業(yè)對(duì)客戶(hù)的重視與理解，從而獲得客戶(hù)的持續(xù)信任與忠誠(chéng)。
了解客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作以及相關(guān)人員的看法，采取行動(dòng)預(yù)測(cè)與引導(dǎo)他人的行為。
主動(dòng)性
電話營(yíng)銷(xiāo)人員的主動(dòng)性常常表現(xiàn)為做事堅(jiān)持不懈的精神與毅力，即為完成某項(xiàng)任務(wù)而一次又一次地嘗試不同的方法，面對(duì)失敗與拒絕也絕不放棄。從長(zhǎng)期的角度而言，主動(dòng)性還意味著抓住機(jī)遇，迅速采取行動(dòng)以應(yīng)付未來(lái)潛在的威脅，提前付出比工作要求更多的努力等等。
人際理解力
人際理解力是電話營(yíng)銷(xiāo)人員具備的核心素質(zhì)之一，它也是影響力素質(zhì)和客戶(hù)服務(wù)素質(zhì)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)。具備了這種素質(zhì)的電話營(yíng)銷(xiāo)人員，能夠根據(jù)客戶(hù)的只言片語(yǔ)來(lái)判斷他們的意圖與傾向，并預(yù)測(cè)其未來(lái)的需求，以據(jù)此調(diào)整自己的方式。所謂“設(shè)身處地”地想客戶(hù)之所想，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值就是這個(gè)意思。
客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)也是優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員所具備的基本素質(zhì)之一，體現(xiàn)在為客戶(hù)提供符合其需求的產(chǎn)品與服務(wù)，以及在客戶(hù)做出重大決策時(shí)充當(dāng)他們的顧問(wèn)等等方面。特別作為后者，要與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，優(yōu)秀的電話營(yíng)銷(xiāo)人員往往要扮演令人信賴(lài)的顧問(wèn)角色。顯然，這一角色的成敗，不僅需要營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)的需求有持續(xù)正確的認(rèn)識(shí)與理解，同時(shí)還要求營(yíng)銷(xiāo)人員能夠本著客戶(hù)導(dǎo)向的原則對(duì)客戶(hù)提出各種建議。
自信
主要表現(xiàn)為對(duì)自身能力以及面對(duì)各種挑戰(zhàn)充滿信心，面對(duì)失敗不放棄、不懈怠，反而積極應(yīng)對(duì)等。自信是電話營(yíng)銷(xiāo)人員所具備的最基本的素質(zhì)之一。當(dāng)然，所有的營(yíng)銷(xiāo)人員都必須具備承受或容忍失敗與拒絕的某種忍耐力，但是在解釋與處理失敗與拒絕的方式上，優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員與一般的營(yíng)銷(xiāo)人員則會(huì)體現(xiàn)出較大的差異性。通常優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)以一種積極樂(lè)觀的態(tài)度對(duì)待失敗與拒絕，在解釋失敗的原因與總結(jié)失敗的教訓(xùn)時(shí)，不但能夠客觀地對(duì)各種外因進(jìn)行分析，包括激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及客戶(hù)對(duì)于其他產(chǎn)品的偏好等，而且能夠客觀地評(píng)價(jià)自己做了什么與沒(méi)做什么，并制定相應(yīng)的積極改進(jìn)計(jì)劃。而一般的營(yíng)銷(xiāo)人員則往往會(huì)因?yàn)樵獾绞∨c拒絕而失去斗志，或者找出許多理由為自己辯護(hù)。
信息搜尋
即搜尋有關(guān)產(chǎn)品、技術(shù)發(fā)展、潛在客戶(hù)、客戶(hù)需求以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面信息的素質(zhì)，也是電話營(yíng)銷(xiāo)人員的必備素質(zhì)之一。有些素質(zhì)較高的營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)通過(guò)多種方式進(jìn)行收集，他們關(guān)注通過(guò)詢(xún)問(wèn)、調(diào)查等直截了當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)獲取信息。
關(guān)系建立
與客戶(hù)建立信息合作關(guān)系是營(yíng)銷(xiāo)工作的核心內(nèi)容之一。關(guān)系建立主要體現(xiàn)在與客戶(hù)保持聯(lián)系，定期進(jìn)行電話拜訪、與客戶(hù)形成定期良好的互動(dòng)交流等。
歸納思維
歸納思維主要用于分析與總結(jié)客戶(hù)的心理與相關(guān)行為，以便解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，或者得到進(jìn)一步與其接觸的機(jī)會(huì)等。
自控能力
當(dāng)面對(duì)客戶(hù)的抱怨、投訴或抵制情緒時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須具備良好的自我控制能力，以積極的心態(tài)去面對(duì)。
團(tuán)隊(duì)合作
團(tuán)隊(duì)合作從一定意義上也可以視為一種培養(yǎng)與開(kāi)發(fā)人才的有效方式，同時(shí)為促進(jìn)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理起到支持作用。
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