售后部門管理制度范文
售后部門管理制度范文
為了提高售后服務人員的服務質量，維護企業(yè)形象，需要制定并實施相應的管理制度。學習啦小編為你整理了售后部門管理制度范文，希望你喜歡。
售后部門管理制度范文一
一、回訪部回訪員都必須接受部門經(jīng)理的管理、調配，隨時保質保量地完成部門經(jīng) 理交辦的任務。如有爭議，當時必須執(zhí)行，事后可向上一級主管書面反映問題。
二、回訪部回訪員必須按時上下班，遲到早退一次交愛心基金5元(5分鐘)。調休按每周的排期表進行，臨時有事請假或調休，須經(jīng)部門經(jīng)理批準，并提前一天告訴主管，并填寫請假或調休表，否則視為曠工處理。
三、回訪部每天實行晨會制度，晨會：9：30-10：00，總結前一天的工作，安排當天的工作內容。午會時間：13：30-14：00，專業(yè)培訓，模擬及娛樂。 四、值日生必須認真清理規(guī)定區(qū)域衛(wèi)生。出現(xiàn)死角或一個垃圾桶未倒換者，一次交愛心基金2元，并責成重做。同時回訪員每天要清理回訪部封閉環(huán)境的衛(wèi)生及自已的桌面。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次交愛心基金10元。
五、回訪部根據(jù)銷售業(yè)績實行冠軍、亞軍、季軍制度。冠軍獎金500元，周冠軍獎金300元，季軍獎金100元。除頒發(fā)獎金外，公司公開表揚。
六、回訪部回訪員在工作中要及時調整自己的心態(tài)和情緒，以飽滿的情緒面對顧客，及時指導顧客正確使用，詳細解答顧客的問題，并結合顧客經(jīng)濟情況推薦最優(yōu)化的治療方案，以利顧客的系統(tǒng)康復。
七、回訪部為封閉工作環(huán)境，杜絕接待無關人員，回訪員之間探討業(yè)務，要盡量輕聲細語。一旦電話進線或別人開始回訪，所有與產品、咨詢指導無關的信息必須立即停止，以保證一個干凈的通話背景。
八、除午餐外，工作時間杜絕吃零食，禁止看與工作內容無關的書報，杜絕化妝、哼哼唱唱等私人動作，杜絕拖沓的私人電話(須到小房間接聽，盡量控制在3分鐘之內)。個人通訊工具須放到 手機存放盒，同時調到靜音或關機，中午吃飯時可翻看回復。為避免打擾同事工作，訂餐時間為11：30之后。
九、回訪員都必須嚴格做好記錄，并將資料整理歸類，這樣才能做好跟蹤工作。
十、回訪部回訪員下訂單時一定要落實到市，區(qū)(縣)，鎮(zhèn)(村)街道，小區(qū)，樓號，單元，樓層，門牌號(一般要問具體)，人名一定要核對，電話號碼盡量留座機或移動兩部，電話要夠位數(shù)。特殊要求要標注清楚，發(fā)生以上任何一條不詳信息耽誤簽收的，自己承擔郵費。
十一、回訪員在工作中遇到的產品知識、病理知識、退換貨標準等不清楚的問題要如實告訴顧客，“稍等一會兒回過去”，及時討論、請示形成標準答案后，再及時告知顧客。
十二、回訪員以每人一部座機為設置，以自己回訪留“姓氏+科長/專員”為原則界定，但遇糊涂消費者如發(fā)生重單現(xiàn)象，以誰先抬出來為準，嚴禁惡意搶單。十三、回訪部由部門經(jīng)理根據(jù)實際情況分資料，回訪人員須及時處理當天的資料，由此發(fā)生的回訪不及時責任也由歸屬回訪員本人承擔。
十四、回訪員必須在每天下班前(休息日除外)上交當天的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和每日工作報表，統(tǒng)計數(shù)據(jù)必須按規(guī)定格式認真填寫，報表可涉及當天工作心情、產品知識、業(yè)務技巧等個人問題，也可以涉及工作經(jīng)驗和對公司運作的意見、建議。
十五、回訪部及時追蹤回訪市內(第二天)和郵購(三天后)的產品去向，遇到退單的，及時與客戶溝通，詢問拒簽的原因，爭取說服客戶。
十六、為便于及時服務顧客，辦公電話杜絕私人電話，發(fā)現(xiàn)一次交愛心基金5元。
十七、工作期間不允許閑聊，發(fā)現(xiàn)一次，所有參與人員各交愛心基金1元。
十八、回訪員需管理好自己的電腦，不在座位上時將顯示器關閉，下班時一定要關閉主機及顯示器的電源。
十九、以上規(guī)定未明確過失處罰措施的，違犯者每次按5元-15元罰款，由部門經(jīng)理確認執(zhí)行。如部門經(jīng)理出現(xiàn)包庇行為被上級督查發(fā)現(xiàn)后，除按規(guī)定處罰當事人外，部門經(jīng)理承擔同樣數(shù)目的罰款金額。
二十、回訪部回訪員的試用、轉正工資及提成辦法詳見獎勵計劃。禁止在公司及公司以外任何場所談論公司的獎勵計劃及獎金的話題，如有發(fā)現(xiàn)記大過一次并處以罰金100元。
售后部門管理制度范文二
堅持質量第一，用戶至上的精神，維護本公司的聲譽，確保工程項目及產品售后服務發(fā)揮其應有的效能。我們的宗旨是：“接一個項目，留一件精品;做一個工程，樹一塊樣板!”
海口天賞電子科技有限公司依托全面扎實的技術和豐富的經(jīng)驗，為用戶提供從系統(tǒng)咨詢、系統(tǒng)設計、系統(tǒng)開發(fā)和系統(tǒng)維護的全方位、全過程的服務。同時，充分利用現(xiàn)有的培訓測試環(huán)境以及在多年實踐中積累的系統(tǒng)維護和應用開發(fā)經(jīng)驗，為用戶提供全方位服務。
1)、售后服務范圍及保修期限
我公司將真誠做出以下維修、維護、保養(yǎng)服務承諾：
1、廠商提供的質量及應用保證
我公司對所出售的產品提供從產品驗收之日起一年的免費保修，同時將促使廠商提供更完善的產品質量保證及技術保證，向業(yè)主提供完善的終身售后服務
2、服務承諾
我公司對該整體工程實施所有設備免費質保一年，同時若廠家免費質保超過壹年的，按廠家規(guī)定保修;并將向業(yè)主提供完善的終身有償維護的保障售后服務。如系統(tǒng)有故障，我司將在24小時內到達現(xiàn)場，48小時內排除故障，如在72小時內不能解決問題的，將以備品替代。
3、售后回訪
在工程保修期內至少每二個月回訪一次，工程回訪或維修時，由工程部經(jīng)理統(tǒng)一安排，根據(jù)工程情況安排回訪計劃，確定回訪日期。
由工程部經(jīng)理安排本項目的項目經(jīng)理組織相關技術人員參加。
業(yè)主發(fā)出保修卡，在工程竣工后一個月內發(fā)出，保修卡的內容包括工程業(yè)主的稱謂：我公司關于保修的原則和目的，我們負責保修的部門和人員。
工程回訪結束后，由本項目經(jīng)理召集回訪技術人員反映現(xiàn)場情況及意見回訪報告，報送公司工程部經(jīng)理，對于在工程回訪中發(fā)現(xiàn)的質量缺陷，應立即制訂糾正措施并盡快維修。
2)、應急維修時間安排
在接到故障電話通知后，24小時內技術維修人員趕到現(xiàn)場對設備進行維修，如不能及時解決故障，提供相同型號或者相同品質的備用機器或部件替換，以保證系統(tǒng)正常運行。
3)、主要零配件價格(保質期內、保質期外)
質保期內還是本公司購買的設備免費更換設備、免費更換配件。質保期過后監(jiān)控系統(tǒng)主要設備(如:監(jiān)控設備、周界報警設備、可視對講設備、停車場管理設備等)按生產廠規(guī)定收取需更換零件材料費用。
18.4、熱線聯(lián)系和快捷響應時間
1、服務熱線
公司24小時服務熱線：0898-32860272153089131492、響應時間接到業(yè)主的維修要求后，確保市24小時內趕到現(xiàn)場。盡可能縮短從故障報出到恢復正常運行的時間。對于用備品備件更換下來的壞件，在不超過三天的時間內予以修復或更換，使其處于完好待命狀態(tài)。
本公司維修人員在進行售后服務時必須做到及時、迅速、認真負責、熱情誠懇、周到細致、遵守紀律、不謀私利、實行違紀、違法舉報制。舉報電話：18876185071
5)、售后服務實施辦法
1、維修程序
當接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，應自通知之日后10分鐘內就發(fā)現(xiàn)的缺陷進一步確認，與建設單位商議返修內容，可現(xiàn)場調查，也可電話詢問，將了解的情況填維修任務書，分析存在的問題，找出主要原因，制訂措施，經(jīng)部門主管審核后，提交單位主管領導審批。
經(jīng)審批后的維修任務書連同維修單，由工程部發(fā)給維修責任人員，要確定完成的日期，并備份保存。
維修責任人員一般由原項目經(jīng)理或應近工程的項目經(jīng)理擔任。當原項目經(jīng)理已調離且附近沒有施工項目時，應派專人前往維修，生產部門主管應對維修責任人及維修人員進行技術交底，強調公司服務原則，要求維修人員主動配合業(yè)主單位，對于業(yè)主的合理要求盡可能滿足，堅決防止和業(yè)主方面的爭吵發(fā)生。維修負責人員按維修書中的內容進行維修工作，當維修任務完成后，維修負責人要將工程管理部門或業(yè)主確認的維修任務書返還給公司工程部，并填寫維修登記單送工程部門、財務部門、并報送公司經(jīng)理備案。
2、實施細則
收到用戶來電來信，如在使用中發(fā)現(xiàn)設備發(fā)生故障不能正常運行，而通過電話服務又不能恢復，我公司將根據(jù)實際情況，派出技術人員上門進行維修。
超過保修期限的，酌情收取維修工本費。
維修用的產品、零部件、未經(jīng)驗收合格的不準用于維修。
維修人員未經(jīng)培訓考核合格不準上崗。為了加強維修人員責任性，實行回單制。
如在使用中發(fā)現(xiàn)設備發(fā)生故障，請勿私自打開機箱或進行修理，請立即撥打我公司技術支持部電話：0898-32860272我公司技術人員將會根據(jù)您所提供的故障現(xiàn)象，指導您對設備進行維護。我公司將對所售之設備進行不定期的軟件升級，以確保您能隨時用上最新的系統(tǒng)。同時，也對硬件系統(tǒng)的升級提供最新的資料，便于您參考。
如您在使用中遇到其它相關的技術問題，我們亦會幫助解答。
根據(jù)貴單位的實際情況，我們承諾在系統(tǒng)保修期間，無論故障大小，均盡量提供現(xiàn)場服務，派遣經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術人員到現(xiàn)場，負責現(xiàn)場工程設計及設備安裝、調試和故障的診斷和排除。
3、質量信息反饋的內容用戶填寫“質量問題反饋表”，定期向公司質量師反饋。維修員填寫“質量問題反饋表”，維修后24小時內向公司質量師反饋。反饋內容一般為：故障發(fā)生時間、累積時間、故障部位、故障現(xiàn)象、故障原因、排除方法、排除時間。
質量師根據(jù)“質量問題反饋表”作統(tǒng)計分析，列出應改進的質量問題向有關部門反饋。
反饋的有關部門根據(jù)質量師的意見，提出有效的改進措施反饋質量師。
6)、備品備件供應
為保證對系統(tǒng)實施有效的保修維修維護服務，盡可能縮短系統(tǒng)停機時間，我們在任何時候都儲備一定數(shù)量的備品和備件。
7)、定期的檢修保養(yǎng)和優(yōu)惠的后續(xù)支持服務
除了及時響應貴單位的故障通知外，我們還將制定定期檢修保養(yǎng)服務制度，在每個月都將派遣工程師前往現(xiàn)場進行系統(tǒng)設備檢修保養(yǎng)服務，防患于未然。
在保修期結束后，本公司承諾將繼續(xù)為貴單位系統(tǒng)集成設備提供技術咨詢、系統(tǒng)維護以及系統(tǒng)升級擴充方案設計等后續(xù)服務，并優(yōu)惠供應本項目所需的備品備件等。
售后部門管理制度范文三
一、每位員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。
二、每位員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的親切感和信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。
三、售后服務部接到每位客戶的報修式咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快安排服務。要報價維修的，耐心說明原因。
四、每位員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。
五、售后服務部將每月的客戶服務單進行整理，并上報辦公室，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。
六、若有客戶對售后服務部員工服務態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調查屬實的情況下，將做出是留用察看或開除的決定。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。
七、售后服務部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。
八、接售后機時必須把客戶名、機型、故障概況、串號等必要的資料入電腦存檔，工程師維修完畢后及時上報管理員，管理員把維修狀態(tài)及時輸入電腦并按時每天把報表發(fā)到指定郵箱。
九、售后接到維修機后必須按時維修、細心檢查，三個工作日內必須返還客戶。并且電話通知客戶講明維修概況。
十、售后服務部的每位員工應認真遵守以上規(guī)章制度，提高公司在市場上的競爭力和知名度，加快公司的發(fā)展壯大。
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