我們?cè)鯓幼尶蛻魸M意
我們?cè)鯓幼尶蛻魸M意
對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是代表著你，因此，讓客戶滿意你的服務(wù)是很重要的。下面小編為大家分享的是客戶滿意度的重要性及衡量方法的內(nèi)容介紹，歡迎閱讀!
讓客戶滿意的方法
一般而言，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)，因此，PhilipKotler認(rèn)為，“滿意是一種人的感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較”。
從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營(yíng)銷管理的第一步。美國(guó)維持化學(xué)品公司總裁威廉姆.泰勒認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系的過(guò)程中，企業(yè)向顧客提供超過(guò)其期望的“顧客價(jià)值”，使顧客在每一次的購(gòu)買過(guò)程和購(gòu)后體驗(yàn)中都能獲得滿意。每一次的滿意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展。
對(duì)于我們企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。但現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠(chéng)”。事實(shí)上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果;顧客滿意是對(duì)某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評(píng)價(jià)，即使顧客對(duì)某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對(duì)該企業(yè)也就不滿意了，也就是說(shuō)，它是一個(gè)感性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客信任是顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對(duì)品牌企業(yè)的成功與不利。一家著名公司的調(diào)查顯示，在聲稱對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%—85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%—40%的顧客會(huì)再次購(gòu)買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)。
那么,對(duì)于企業(yè)的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)中呢，下面18點(diǎn)尊從顧客的基本法則也許對(duì)你會(huì)有所用：
1、你就是企業(yè)
即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門(mén);結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我。”
2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上
你希望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問(wèn)題的最佳方法。
3、使用于任何情況下的詞語(yǔ)
不要說(shuō)“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題”或“我要問(wèn)一下我的上司”;永遠(yuǎn)不要說(shuō)“這是個(gè)問(wèn)題”，而說(shuō)“肯定會(huì)有辦法的”;跟你的顧客說(shuō)“這是解決問(wèn)題的辦法”，而不要說(shuō)“要解決問(wèn)題你必須這樣做”;如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡(jiǎn)
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單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說(shuō)：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
4、多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我”
銷售人員在說(shuō)“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問(wèn)題，雖然它只比 “我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢(shì)，北方人喜歡說(shuō)“咱們”南方人習(xí)慣說(shuō)“我”
衡量客戶滿意度的方法
客戶滿意度或許是企業(yè)使用最廣泛的衡量客戶感受的方法，但是目前對(duì)于如何有效衡量客戶滿意度，還是沒(méi)有一個(gè)普遍認(rèn)可的辦法。然而沒(méi)找到辦法衡量不代表這個(gè)指標(biāo)無(wú)用，對(duì)客戶滿意度的衡量，各個(gè)企業(yè)需要具體問(wèn)題具體分析，找出適合本企業(yè)的衡量方法。下面介紹4種客戶滿意度的衡量方法，適用于各種規(guī)模的企業(yè)。
1.平均分
這種辦法是計(jì)算所有得分的平均值，結(jié)果為1到10之間。計(jì)算公式如下：
調(diào)查者只需要問(wèn)客戶一個(gè)問(wèn)題，如“您對(duì)我們今天的服務(wù)滿意嗎?”，客戶的回答即可在數(shù)據(jù)庫(kù)中以百分比的形式顯示出來(lái)。如下示例：
與其他評(píng)分系統(tǒng)不同，這種方法不需要對(duì)任何分值進(jìn)行分組，因此更加強(qiáng)調(diào)得分分布。 這有利于調(diào)查低分客戶的普遍體驗(yàn)，進(jìn)而找出服務(wù)中出現(xiàn)的關(guān)鍵痛點(diǎn)。
2.表情變化
也許最簡(jiǎn)單的衡量客戶滿意度的辦法就是直接問(wèn)客戶，“您看上去很開(kāi)心”，“您看上去好像不太滿意”……這種辦法不需要大量分析，如果客戶不開(kāi)心，調(diào)查者還可以進(jìn)行追問(wèn)，如“您覺(jué)得怎樣做才能讓您滿意呢?”
這種辦法也可以很好地解決文化差異。心理學(xué)研究表明，崇尚個(gè)人主義文化的人評(píng)分會(huì)比較極端，相反，其他文化的人評(píng)分比較集中。
這種辦法雖然沒(méi)有那么細(xì)致，但是可以對(duì)品牌或服務(wù)做一個(gè)快速的健康體檢，因?yàn)樗苋菀椎貙⒖蛻舾惺芡鄳?yīng)的圖形(如上圖)聯(lián)系起來(lái)，調(diào)查起來(lái)也方便快捷。(更多精彩文章點(diǎn)擊：如何在客戶體驗(yàn)中衡量客戶情感變化)
3.星級(jí)評(píng)分
亞馬遜和Netflixd都采用星級(jí)評(píng)分的方法，這種方法對(duì)他們的客戶來(lái)說(shuō)已經(jīng)非常熟悉了。正因?yàn)槿绱?，企業(yè)可以通過(guò)廣告的形式讓客戶對(duì)他們的服務(wù)做出星級(jí)評(píng)價(jià)。如此一來(lái)，客戶滿意度一目了然。
4.凈推薦值(NPS)
凈推薦值是客戶體驗(yàn)中的另一個(gè)重要指標(biāo)，也被認(rèn)為是衡量客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)。大多數(shù)企業(yè)在衡量NPS和客戶滿意度時(shí)采用了不同的百分比計(jì)算方法。但衡量NPS的方法也可用于衡量客戶滿意度。
不用百分比表示，這個(gè)計(jì)算結(jié)果可以是-100到100間的所有整數(shù)。凈推薦值越高，說(shuō)明客戶對(duì)服務(wù)越滿意，反之亦然。
客戶滿意度的重要性
從根本上來(lái)說(shuō)，客戶滿意度決定著客戶忠誠(chéng)度。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)每5年就會(huì)失去一半的客戶，導(dǎo)致企業(yè)需要不斷獲取新客戶。客戶滿意度可以通過(guò)允許企業(yè)“消除痛點(diǎn)并提高客戶忠誠(chéng)度”來(lái)限制客戶流失。
企業(yè)可以在保證質(zhì)量、降低成本的同時(shí)學(xué)習(xí)如何更有效地提供客戶服務(wù)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)有寶貴的洞察力，從而提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。長(zhǎng)此以往，企業(yè)的利益才會(huì)源源不斷。那么，這跟客戶滿意度有什么關(guān)聯(lián)呢?
對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心和其他面向客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，客戶滿意度提供了一個(gè)簡(jiǎn)單明確的目標(biāo)，它跟其他指標(biāo)一樣，只是一個(gè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，不是分值。
調(diào)查客戶滿意度的重要性還體現(xiàn)在客戶價(jià)值上，客戶調(diào)查專家特蕾莎·甘迪(Teresa Gandy)表示，“企業(yè)并不總是知道客戶會(huì)給企業(yè)帶來(lái)什么。客戶帶來(lái)的這些信息很重要，因?yàn)樗芸赡芫褪瞧髽I(yè)的營(yíng)銷素材，用來(lái)吸引新客戶。通過(guò)客戶調(diào)查我們會(huì)了解到為什么客戶會(huì)忠誠(chéng)于一個(gè)品牌。
對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)評(píng)分越差的客戶越可能不會(huì)忠誠(chéng)于你的品牌，再加上較低的NPS指數(shù)，客戶很可能對(duì)你的品牌產(chǎn)生負(fù)面評(píng)論。通過(guò)對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，客服團(tuán)隊(duì)才可以找出不足，彌補(bǔ)缺點(diǎn)，提供有針對(duì)性的服務(wù)，促進(jìn)與客戶間的溝通，進(jìn)而提升客戶忠誠(chéng)度。
衡量客戶滿意度的常見(jiàn)錯(cuò)誤
1.故障數(shù)據(jù)
調(diào)查客戶滿意度的一項(xiàng)基本原則就是“知錯(cuò)就改”，要根據(jù)得到的客戶反饋不斷完善自身的產(chǎn)品和服務(wù)。如果只要客戶反饋，而不去改正和完善，那又何必花費(fèi)時(shí)間和精力去打擾客戶尋求反饋呢?另一方面，傾聽(tīng)客戶反饋不代表一味地聽(tīng)從客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取客戶反饋中真正對(duì)企業(yè)有積極影響的那部分。
很多客服人員在調(diào)查客戶滿意度時(shí)最擔(dān)心的是客戶是否會(huì)配合調(diào)查，但我想說(shuō)的是，還有兩件事情是更重要、更需要關(guān)注的，一個(gè)是客戶反饋的代表性，也就是說(shuō)，你所調(diào)查的客戶群是不是你想要了解的客戶群;另一個(gè)是調(diào)查結(jié)果的有效性，簡(jiǎn)言之就是你得到的這些客戶反饋是否真的對(duì)你的企業(yè)有所幫助。
因此，為了避免陷入衡量客戶滿意度的誤區(qū)，首先你要明確調(diào)查的目標(biāo)客戶群都包括誰(shuí)，你可以用兩個(gè)問(wèn)題提醒自己：a)本次調(diào)查的受益方是誰(shuí)?b)我們?cè)趺磿?huì)知道這個(gè)?
2.調(diào)查疲勞
據(jù)了解，從1995年到2015年，在線調(diào)查的回應(yīng)率從20%下降到了2%。由于這個(gè)數(shù)字包括非目標(biāo)調(diào)查，所以調(diào)查結(jié)果與調(diào)查客戶的方式并不存在直接聯(lián)系。然而，這個(gè)回應(yīng)率卻顯示了公眾對(duì)調(diào)查的參與度正在不斷降低。
算下來(lái)，平均每一位消費(fèi)者每周要參加至少3次的客戶滿意度調(diào)查，這樣很容易引發(fā)消費(fèi)者的調(diào)查疲勞。因此，企業(yè)需要對(duì)調(diào)查客戶滿意度的頻率提出明確的規(guī)定，并且允許部分客戶不參與調(diào)查。
此外，定期給客戶發(fā)送調(diào)查客戶滿意度的郵件也會(huì)引起客戶反感，通常這些郵件都被認(rèn)為是垃圾郵件，這樣做客戶不僅不會(huì)填寫(xiě)，而且會(huì)嚴(yán)重影響到客戶體驗(yàn)。畢竟，誰(shuí)也不想每天都收到一堆調(diào)查郵件，這樣很煩人。
3.滿意程度不夠明確
客戶評(píng)價(jià)了滿意就是真的滿意嗎?有多滿意知道嗎?客戶給了5星好評(píng)就是真的完全滿意了嗎?針對(duì)以上問(wèn)題，企業(yè)在設(shè)置調(diào)查問(wèn)卷問(wèn)題時(shí)就要格外注意話術(shù)的嚴(yán)謹(jǐn)性，并且對(duì)客戶的回答也要一字一句地仔細(xì)分析。
Teresa Gandy認(rèn)為“滿意”不應(yīng)當(dāng)是企業(yè)的最終目標(biāo)，只有真正對(duì)你的品牌完全滿意的客戶，在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的誘惑時(shí)，才會(huì)忠誠(chéng)于你，才不會(huì)喜新厭舊。你要記住，你需要的是忠誠(chéng)的客戶，是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿狂熱的粉絲，因?yàn)樗麄儠?huì)忠誠(chéng)于你，并且把你的品牌推薦給身邊的人。
客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度是相關(guān)聯(lián)的，但這僅限于非常、完全滿意的客戶。因此，客戶滿意度高，并不代表客戶就會(huì)忠誠(chéng)于你的品牌。
4.客戶滿意度不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
企業(yè)必須選擇最符合其調(diào)查目標(biāo)的評(píng)分方法。既可以創(chuàng)建屬于本公司的調(diào)查系統(tǒng)，也可以使用其他的調(diào)查公司，總之，要根據(jù)本公司的具體情況而定。
因此，每個(gè)企業(yè)的客戶滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)不同，調(diào)查結(jié)果也不同。這使得企業(yè)無(wú)法將調(diào)查結(jié)果與同行進(jìn)行比較。很難找出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而在向領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào)時(shí)也就出現(xiàn)了困難，更別提向客戶介紹自己的優(yōu)勢(shì)了。
5.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是關(guān)鍵
個(gè)人調(diào)查往往比群體調(diào)查更具說(shuō)服力。當(dāng)然，這對(duì)可以調(diào)查數(shù)千人的大企業(yè)來(lái)說(shuō)，小事一樁;但是對(duì)于一些小企業(yè)來(lái)說(shuō)，這卻成了一個(gè)難題。
這實(shí)際上反映的是調(diào)查技術(shù)的問(wèn)題。企業(yè)不應(yīng)當(dāng)把客戶滿意度作為獎(jiǎng)勵(lì)員工的手段，客戶不反饋意見(jiàn)不代表客戶真的滿意，客戶對(duì)滿意度評(píng)分的高低會(huì)影響客服人員的自信心，即使這種調(diào)查結(jié)果是隨機(jī)的。
四、關(guān)于收集數(shù)據(jù)，有最佳途徑嗎?
談到客戶調(diào)查，如今企業(yè)可以使用的辦法有很多，如網(wǎng)頁(yè)調(diào)查、電話調(diào)查、IVR等等，方法不同，自然得到的回應(yīng)率也不同。Teresa Gandy認(rèn)為：“獲得調(diào)查回應(yīng)的最佳方式是手機(jī)。不是要你編輯短信，而是向客戶發(fā)送調(diào)查地址的鏈接。最好不要發(fā)郵件進(jìn)行調(diào)查，因?yàn)榭蛻艨炊绦诺臅r(shí)間比看郵件的時(shí)間長(zhǎng)得多，當(dāng)他們?cè)诠卉嚿?、地鐵上，或者晚上看電視的時(shí)候，可以隨手拿起手機(jī)查看短信，這個(gè)不需要花費(fèi)他們太長(zhǎng)時(shí)間，只需輕輕點(diǎn)一下屏幕就可以了。”
五、一份合格的調(diào)查問(wèn)卷長(zhǎng)什么樣?
幾乎所有的客戶滿意度數(shù)據(jù)都來(lái)自問(wèn)卷調(diào)查，所以明確調(diào)查目的十分關(guān)鍵。問(wèn)卷調(diào)查的一項(xiàng)基本原則就是簡(jiǎn)短，簡(jiǎn)單而且短小。一般來(lái)說(shuō)，平均每個(gè)客戶花費(fèi)90秒的時(shí)間來(lái)回答問(wèn)卷，這對(duì)于調(diào)查客戶滿意度來(lái)說(shuō)足夠了。不僅如此，在這90秒的時(shí)間里，你還可以調(diào)查客戶的NPS指數(shù)，甚至還可以傾聽(tīng)客戶講述自己的一段體驗(yàn)。
其次，杰夫·托斯特(Jeff Toister)說(shuō)一份好的調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)當(dāng)設(shè)置奇數(shù)個(gè)答案，這樣可以給客戶一個(gè)站在中立立場(chǎng)的機(jī)會(huì)。但也有人不同意他的看法，他們認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)取消問(wèn)卷中的中立立場(chǎng)，迫使客戶做出選擇。然而，除了客戶的真實(shí)反饋，設(shè)計(jì)一個(gè)會(huì)影響他們回答的問(wèn)卷是絲毫沒(méi)有意義的。
再其次，允許答案中包含“其他”選項(xiàng)。部分客戶對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的惱怒來(lái)源于他們有時(shí)候需要回答一些自己根本不了解或與他們無(wú)關(guān)的問(wèn)題。顯然，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在設(shè)置調(diào)查問(wèn)題時(shí)，避免這種情況的發(fā)生。但作為偶然事件，設(shè)置一個(gè)“其他”選項(xiàng)還是有備無(wú)患的。
此外，在問(wèn)卷中設(shè)置一處文字回答，但不能要求客戶必須填寫(xiě)。因?yàn)檫@部分文字信息的有效率是最高的。同時(shí)，勾選題應(yīng)當(dāng)是最簡(jiǎn)單的部分，千萬(wàn)不要把問(wèn)題設(shè)置的長(zhǎng)篇大論，很影響客戶理解，會(huì)引起客戶反感。既然是一份調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查對(duì)象的姓名是否需要填寫(xiě)呢?在這里建議大家允許客戶匿名填寫(xiě)，尊重他們的隱私，這樣才能贏得更多客戶的青睞。
最后，保持連續(xù)調(diào)查，跟蹤變化。Teresa Gandy再次表示：“如果您正在更改問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)題，那么您將無(wú)法獲得一致性。您可能可以添加一些東西或稍微做一些小的調(diào)整，但如果您不斷更改調(diào)查的內(nèi)容，則不會(huì)獲得長(zhǎng)期的質(zhì)量數(shù)據(jù)。”
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2.讓客戶滿意的心得