酒店員工管理技巧是什么
酒店員工是很難管理的一種群體，所以很多的管理者都會想知道管理技巧應(yīng)該如何管理才好。下面是小編為您分享了，一起來看看吧!
酒店員工管理技巧
制度化管理。酒店員工的管理，制度化仍然不可缺少。中國自古以來就有“無規(guī)矩不成方圓”之說，大凡管理，就必須要有這些“章法”作前提。酒店的員工文化素質(zhì)往往不高，因此，系統(tǒng)、超前的管理制度對他們或許起不了什么大作用，因此，在使用制度管理員工時(shí)，酒店要遵循如下幾點(diǎn)：
1、制度不要太繁瑣。制度如果“汗牛充棟”，過于繁多的話，酒店管理人員推行起來往往難度較大，如果執(zhí)行不力，打了折扣，就會讓很多制度“流于形式”，最后，會極大地?fù)p害整個(gè)制度的嚴(yán)肅性。因此，要避開這一點(diǎn)，就要簡化制度，實(shí)施“瘦身”計(jì)劃，就要把平時(shí)經(jīng)常使用的日常管理(比如出勤、著裝等)、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、商務(wù)禮儀、衛(wèi)生制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等不斷地向他們進(jìn)行灌輸，讓他們耳熟能詳，信手拈來，制度就容易落到實(shí)處。
2、制度管理要剛性。管理的關(guān)鍵在考核，考核的關(guān)鍵在落實(shí)。因此，在實(shí)施制度化管理時(shí)，在制度執(zhí)行和落實(shí)上一定要一視同仁，不能厚此薄彼，只有“制度面前，人人平等”了，作為餐飲店的服務(wù)人員或者中、基層管理人員才能真正信服“法律”的嚴(yán)肅性，才能讓大家心平氣和地遵紀(jì)守法，制度才能發(fā)揮它的威力，讓大家不敢“越雷池”。
制度化管理是酒店人員管理的基礎(chǔ)和保障，一個(gè)沒有章法的酒店注定會在經(jīng)營管理當(dāng)中破綻百出，從而難以做強(qiáng)、做大。因?yàn)樵谒械母偁幰禺?dāng)中，人的因素是第一位的，作為以服務(wù)水準(zhǔn)高低為“賣點(diǎn)”的酒店人員只有高舉制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以體現(xiàn)。
“自主”管理。酒店人員，不論是大堂經(jīng)理、前廳經(jīng)理也好，還是前臺的服務(wù)員、后臺的操作員也罷，他們很多出身相似，或者是來自于同一個(gè)群體——農(nóng)村打工一族。因此，在管理酒店人員時(shí)，如果能采取“自主”的方式，開展自我管理，往往能夠起到更好的推動效果。具體操作手法是：
1、從他們當(dāng)中，優(yōu)選有管理能力的人員，經(jīng)過培訓(xùn)或者一對一幫扶等，快速提高他們的組織、管理能力，不斷提升成長為管理者，委任領(lǐng)班、大堂經(jīng)理或前廳經(jīng)理等管理重任。
2、把酒店的制度，化作他們能夠理解和執(zhí)行的喜聞樂見的形式，通過推舉出的“自治首腦”現(xiàn)身說法，以身作則地執(zhí)行，從而帶動整個(gè)酒店人員的執(zhí)行。
這樣做的好處是：
1、管理者來自他們中間，更容易取得他們的信任。這要比外聘一個(gè)管理人員，用酒店人員不容易懂的章法去“強(qiáng)加”管理要好很多，且這種方式，更容易得到他們的認(rèn)可并最終執(zhí)行。
2、“自主”能夠讓他們更好地看到職業(yè)前景。因?yàn)樽灾?ldquo;領(lǐng)導(dǎo)人”來自于他們身邊，更有認(rèn)同感，對他們更有職業(yè)“誘惑力”，因?yàn)槿绻褚?guī)守距、做得好的話，有可能下一個(gè)管理者就是自己。
酒店管理方法
一、抽屜式管理
抽屜式管理，現(xiàn)代管理也稱之為職務(wù)分析。當(dāng)今一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的大中型酒店企業(yè)都非常重視抽屜式管理和職務(wù)分類，并且都在抽屜式管理基礎(chǔ)之上，不同程度地建立了職務(wù)分類制度。抽屜式管理形容在每個(gè)管理人員辦公桌的抽屜里都有一個(gè)明確的職務(wù)工作規(guī)范，在管理工作中，既不能有職無權(quán)，也不能有責(zé)無權(quán)，更不能有權(quán)無責(zé)，必須職、責(zé)、權(quán)、利相互結(jié)合。
當(dāng)你進(jìn)行抽屜式管理的五個(gè)步驟：
1、建立一個(gè)由酒店各部門組成的職務(wù)分析小組;
2、正確處理酒店內(nèi)部集權(quán)與分權(quán)的關(guān)系;
3、圍繞酒店的總體目標(biāo)，層層分解，逐級落實(shí)職責(zé)權(quán)限范圍;
4、編寫職務(wù)說明與職務(wù)規(guī)格，制定出對每個(gè)職務(wù)的工作要求準(zhǔn)則;
5、必須考慮到考核制度與獎懲結(jié)合。
二、危機(jī)式管理
隨著社會經(jīng)濟(jì)競爭日趨激烈，在目前經(jīng)濟(jì)不穩(wěn)定的情況下，多個(gè)品牌酒店和國際酒店集團(tuán)中有相當(dāng)一部分進(jìn)入維持和衰退階段，為改變狀況，多家酒店采用整合、并購、品牌合作等方式，外資酒店多采用危機(jī)式管理，掀起了一股“末日管理”浪潮。
國外業(yè)界人士認(rèn)為，如果一位經(jīng)營者不能很好地與員工溝通，不能向他的員工表明危機(jī)確實(shí)存在，那么，他很快就會失去信譽(yù)，因而他會失去效率與效益。未來十三五經(jīng)濟(jì)規(guī)劃發(fā)展中，酒店業(yè)將會成為一個(gè)競爭的戰(zhàn)場，國內(nèi)、國際品牌正在變革中發(fā)揮重要作用。因此，我們需要大膽改革選用高級酒店管理人才，瓦解過去產(chǎn)品質(zhì)量下降、成本上升等導(dǎo)致失去客戶的危機(jī)。我們要讓員工知道，如果酒店不把客戶放在第一位，產(chǎn)品質(zhì)量不能保證客戶滿意，酒店的末日就會到來。
三、一分鐘管理
以前，在西方國家許多企業(yè)采取了一分鐘管理法則，并取得了顯著成效。具體內(nèi)容為：一分鐘目標(biāo)、一分鐘贊美及一分鐘懲罰。
所謂一分鐘目標(biāo)，就是企業(yè)中的每個(gè)人都將自己的主要目標(biāo)與職責(zé)明確地寫在一張紙上。每個(gè)目標(biāo)及其檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該怎樣在250字內(nèi)表達(dá)清楚，在一分鐘讀完。這樣，便于每個(gè)人明確認(rèn)識自己為何而干、怎樣干，并且據(jù)此定期檢查自己的工作。
一分鐘贊美，就是人力資源激勵。具體做法就是酒店高層管理人員經(jīng)花費(fèi)不長的時(shí)間，在員工所做的事情中挑出正確的部分加以贊美。這樣可以促進(jìn)每位員工明確自己所做的事情，更加努力地工作，并不斷向完美的方向發(fā)展。
一分鐘懲罰，是指某件事本該做好卻沒有做好，對有關(guān)人員首先進(jìn)行及時(shí)批評，指出其錯誤，然后提醒他你是如何器重他，不滿的是他此時(shí)此地的工作。這樣，可以使做錯的人樂于接受批評，并注意避免同樣錯誤的發(fā)生。
一分鐘管理法則妙就妙在它大大縮短了管理過程，有立竿見影效果。一分鐘目標(biāo)，便于每個(gè)員工明確自己的工作職責(zé)，努力實(shí)現(xiàn)自己的工作目標(biāo)。一分鐘贊美可是每個(gè)員工更加努力地工作。一分鐘懲罰可以使做錯事的人樂意接受批評，促使他今后工作更加認(rèn)真。
四、破格式管理
在酒店企業(yè)管理中，最終都通過對人事的管理達(dá)到變革創(chuàng)新的目的。因此，發(fā)達(dá)的企業(yè)都根據(jù)企業(yè)內(nèi)部競爭形勢的變化積極實(shí)行人事管理制度變革，以激發(fā)員工的創(chuàng)造性。在日本和韓國的企業(yè)里，過去一直采用以工作年限作為晉升員工級別和提高工資標(biāo)準(zhǔn)的年功制度。這種制度適應(yīng)了企業(yè)快速膨脹時(shí)期對用工用人的要求，提供了勞動力就業(yè)與發(fā)展的機(jī)會。目前，進(jìn)入經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新常態(tài)下，這些發(fā)達(dá)企業(yè)進(jìn)入低增長和相對穩(wěn)定階段，年功制度不僅不能滿足員工的晉升欲望，反而會導(dǎo)致企業(yè)組織人事的活力下降。
早前日韓企業(yè)著手改革人事制度，大力推行根據(jù)工作能力和成果決定升級員工職務(wù)的破格式的新人事制度，收到明顯成效。世界大企業(yè)人事制度的變革，集中反映出對人潛力的充分挖掘，以搞活人事制度來搞活企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，注意培養(yǎng)和形成企業(yè)內(nèi)部的強(qiáng)人機(jī)制，形成競爭、奮發(fā)、進(jìn)取、開拓的新氣象。
五、合攏式管理
合攏表示管理必須強(qiáng)調(diào)個(gè)人和整體的配合，創(chuàng)造整體和個(gè)體的高度和諧。在管理中，歐美企業(yè)主要強(qiáng)調(diào)個(gè)人奮斗，促使不同的管理相互融洽借鑒。具體特點(diǎn)是：
1、既有集體性又有個(gè)體性。企業(yè)每個(gè)成員對公司產(chǎn)生使命感，“我就是公司”是合攏式管理中的一句響亮的口號。
2、自我組織性。放手讓下屬做決策，自己管理自己。
3、波動性。現(xiàn)代管理必須實(shí)行靈活的經(jīng)營戰(zhàn)略，在波動中進(jìn)步與革新。
4、相輔相成。要促使不同的看法、做法相互補(bǔ)充交流，使一種情況下的缺點(diǎn)變成另一種情況下的優(yōu)點(diǎn)。
5、個(gè)體分散與整體協(xié)調(diào)性。一個(gè)組織中單位、小組、個(gè)人都是整體中的個(gè)體，個(gè)體都有分散性、創(chuàng)造性，通過協(xié)調(diào)形成整體的形象。
6、韻律性。企業(yè)與個(gè)人之間達(dá)成一種融洽和諧充滿活力的氣氛，激發(fā)人們的內(nèi)驅(qū)力和自豪感。
酒店服務(wù)管理流程
服務(wù)準(zhǔn)備
可能你還記得很多酒店上班之前都要經(jīng)過一面鏡子，這面鏡子的目的就是要員工自己檢查自己的儀表符合公司的要求嗎。服務(wù)準(zhǔn)備不僅僅是要有一個(gè)職業(yè)化的外表，其實(shí)這一點(diǎn)是比較容易做到的，比如上面提到的一面鏡子，還包括你的工作環(huán)境是否準(zhǔn)備好。除此之外，以下兩點(diǎn)的準(zhǔn)備工作更需要不斷加強(qiáng)。
1、服務(wù)知識和產(chǎn)品知識的準(zhǔn)備。你必須要對你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)有個(gè)全面地了解，才能夠?yàn)轭櫩吞峁┳詈玫姆?wù)。如果顧客一問你三不知，可能你的儀表再專業(yè)，笑容在燦爛，顧客可能也不會滿意。
2、服務(wù)心理的準(zhǔn)備，在上班之前問一問自己是否準(zhǔn)備好的積極的服務(wù)心態(tài)，以飽滿的熱情為顧客提供最好的服務(wù)。如果你還不能以快樂、陽光的心情準(zhǔn)備開工，你就還沒有準(zhǔn)備好。
接待顧客
1、歡迎的態(tài)度，態(tài)度是非常重要的，因?yàn)樗鼪Q定著客戶對整個(gè)服務(wù)的感知。如何體現(xiàn)你歡迎顧客、熱情的態(tài)度?微笑是最基本的?？墒俏医?jīng)常發(fā)現(xiàn)，就是這個(gè)最基本的態(tài)度，也有很多服務(wù)人員都很難做到。
2、友好問候。友好的問候意義非常深刻，但卻又被很多服務(wù)人員所忽視。這是一件很小的事情，也非常容易做到。問候的聲音要清楚、響亮和熱情，要真正傳達(dá)出你很高興他的光臨，很感謝他的惠顧。臺灣的企業(yè)創(chuàng)造的一種“青蛙式”的問候方式。所有的人齊聲“歡迎光臨”。
3、即時(shí)問候。“不與顧客打招呼，會給顧客造成一種心理上的壓力”。很多時(shí)候我們的顧客要等上幾分鐘才能被接待。研究表明，顧客感覺等待的時(shí)間要比實(shí)際等待的時(shí)間長，一個(gè)顧客等了30-40秒，可能他感覺等了3-4分鐘。當(dāng)你被忽視的時(shí)候，你就覺得時(shí)間過得很慢。即時(shí)的問候會減少顧客的壓力。為什么會有壓力呢?他們是在一個(gè)不熟悉的環(huán)境中，感到似乎有點(diǎn)不適應(yīng)。你每天都在那里工作，而他們僅僅是偶爾造訪。即時(shí)問候可以已開始就讓顧客心理壓力放松下來，是服務(wù)順利開展。在顧客走進(jìn)你的商店或工作場所的10秒鐘內(nèi)，口頭問候顧客。
4、眼神交流。如果你無法大聲說“你好”時(shí)，可以用眼神、手勢等等招呼顧客，表示你已經(jīng)注意到了顧客的存在，準(zhǔn)備馬上就為他服務(wù)。看一下你的顧客，就能告訴他你愿意為他服務(wù)的信息。用眼神交流讓你和顧客之間產(chǎn)生一種默契，傳遞著你進(jìn)一步交流的興趣。
了解顧客的需求
1、預(yù)期顧客的需求。不同的人的需求是不一樣的，做服務(wù)一定要有這樣的準(zhǔn)備，世界之大，形形色色的人都有。在服務(wù)中一定要特別重視顧客的情感需求。通常顧客都有被贊賞、被同情、被尊重的情感需求，服務(wù)需要設(shè)身處地去理解和滿足這些情感需求。
2、觀察顧客的需求。通過仔細(xì)的觀察我們可以看出顧客的需求。比如一個(gè)顧客在一個(gè)產(chǎn)品面前，停留注視一段時(shí)間，就表明他有這個(gè)對這個(gè)產(chǎn)品的需求，服務(wù)人員需要適時(shí)上前服務(wù)。
3、詢問和聆聽顧客的需求。很多時(shí)候顧客會主動告訴我們他的需求，這需要我們專注地聆聽顧客的談話，理解顧客真正的需求。有的時(shí)候顧客并不一定能夠表達(dá)清楚自己的需求。比如很多女孩子上美容院作整容手術(shù)，是為了漂亮的一點(diǎn)，但是大多人整容真正的需求是希望能夠得到別人的愛慕和尊重。所以有的時(shí)候整容醫(yī)生做的是心理的輔導(dǎo)工作。詢問和聆聽的技巧需要不斷地練習(xí)，也是服務(wù)中最重要的技巧。
完成交易或滿足顧客需求
在你知道顧客需求之后，你就要盡快高效地完成交易或滿足顧客的需求，并力求在處理交易的過程中不出半點(diǎn)差錯。在完成交易之后，永遠(yuǎn)記得詢問顧客：“請問我還能為你做點(diǎn)什么嗎?”以表示你愿意幫助他們。
與顧客建立關(guān)系
1、感謝顧客。真誠感謝顧客的業(yè)務(wù)，是與顧客建立關(guān)系有效的措施，比如用顧客的名字：“王先生，非常感謝光顧，請走好。”
2、收集整理顧客的資料。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候與顧客聯(lián)系，比如郵寄感謝卡，新年卡等等都是與顧客建立關(guān)系的方法。
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