初學酒店管理入門知識
初學酒店管理入門知識
隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，培養(yǎng)高素質的人才，促進員工素質和服務質量的提升勢在必行。以下是由學習啦小編整理關于初學酒店管理入門知識的內容，希望大家喜歡!
初學酒店管理入門知識
一個管理者需要具備以下三種管理技能：
?、?技術技能
就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術與技能，在現代企業(yè)中達成有效的協(xié)作所不能缺少的。不僅工業(yè)企業(yè)需要技術技能，而且其它產業(yè)同樣需要技術技能，對酒店同樣十分重要
?、?觀念技巧
即觀念形成的能力，它是指一個管理者能進行抽象思考，有形成觀念的能力;有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實際問題的能力;而且具有分析判斷和決策的能力。
?、?人文技巧
即處理人際關系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內聯系同級，了解下屬活動，激勵與誘導下屬的積極性，對外與有關組織和人員進行聯系和協(xié)調。
不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同，如第一種技術技能，低層管理者(如領班)就必須精通熟練本崗位的特殊性、專門性的技術技巧，否則他就不能指揮員工向客人提供體質服務。至于高層管理者，對技術技巧的要求，不會像低層管理者那樣重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但純粹外行也是不行的。又如第三種是處理人際關系的能力，無論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對象和接觸的范圍不同而已。再如第二種觀念形成的能力，對高層管理者來說則是非常重要的，因為一個高層管理者有沒有現代化管理的觀念，有沒有敏銳的洞察力和創(chuàng)造精神，有沒有正確的判斷和決策的能力，有沒有整體的觀念，是關系到一個企業(yè)的成敗。
什么叫人本管理
人本管理就是以人為本的管理。它是當前企業(yè)管理的黃金準則。人本管理的主導方式已由傳統(tǒng)管理(靠金錢及懲罰的胡蘿卜加大棒的管理方式)轉變?yōu)橐约钤瓌t為主導的管理方式。激勵不僅是物質形態(tài)上的表現而且也是精神形態(tài)上的表現，兩者相結合，形成全方位的激勵。管理者應重視激勵原則的運用：
1)目標激勵 (6)參與激勵
(2)管理激勵 (7)尊重激勵
(3)感情激勵 (8)危機激勵
(4)榜樣激勵 (9)歸宿激勵
(5)獎罰激勵 (10)物質激勵
什么叫效益
效益就是效果和利益。效益既包括經濟效益，又包括社會效益。“效”是達到“益”的方法和手段，“益”是提高“效”的目的和動力。兩者相適應才能促進效益的提高，兩者相違背就會阻礙效益的增長。由此可見，效益觀念的提出，不僅是管理的新觀念，同時又是管理的新目標。
什么叫角色?
角色一般是指戲劇或電影、電視中演員扮演的劇中人物。比喻生活中某種類型的人物。
3、管理者，對下屬明確分工后要注意什么?
?、芨鶕蝿找螅讶宋镓斘锝M織起來實行優(yōu)化組合，堅持以“事”為中心因“事”設人。
⑤分工協(xié)作，即明確各部門、各崗位工種和各員工的職責進行分工和協(xié)作，即明確每個有所在的崗位后“干什么”和“如何干”等問題。分工后一定要注意解決好協(xié)作問題和制約問題。為了實現公司的目標和任務都必須解決好。
⑥統(tǒng)一指揮、組織，是統(tǒng)一指揮的基礎。沒有組織，就沒有統(tǒng)一指揮。
2、為什么管理者要知多識廣呢?
一個管理者要取得成果，做出貢獻，他就要學習、學習再學習，要知識多，養(yǎng)成終身好學的習慣。
3、什么是知識?一般把知識分為哪8大類
知識是客觀事物及規(guī)律在人腦的反映是人們在改造世界的實踐中反獲得的認識和經驗的總和。
知識分8大類
① 自然科學 ⑤思維科學
?、?社會科學 ⑥人體科學
?、?數學科學 ⑦文學科學
④ 系統(tǒng)科學 ⑧軍事科學
2、管理者要具備哪三介層次的知識體系?
?、茏匀豢茖W和社會科學基礎知識，這是最基本的層次管理者要與自己擔任的職務相適應的政治理論和科學文化基礎還要了解我國經濟民族游業(yè)的政策法規(guī)。
?、荼緦I(yè)酒店管理所需的基礎知識，如具有一定管理科學和有關的技術科學知識，以及一門外語的應用能力。
?、迣I(yè)知識應懂得管理學的基本理論和同本崗位的有關專業(yè)職能知識，如酒店PA部、客房部、餐廳部、財務部等到運作與管理知識。
2、什么叫酒店管理?
所謂酒店管理就是管理者為了使酒店達到經營的既定目標，在接待服務過程中發(fā)揮計劃、組織、指揮、控制、調節(jié)等管理活動的總稱。酒店管理是包括經營與管理酒店管理的重要實踐是管理者要履行管理的職能，充分發(fā)揮管理的作用，以保證酒店的經濟效益與社會效益雙豐收。
因此，酒店管理很重要一條就是：管理者使下屬把自己所負責的那一部份工作做好。
2、什么叫崗位責任制?
所謂崗位責任制就是通過一定的規(guī)章制度，具體規(guī)定每個崗位人員的職責權限，作業(yè)標準，工作量以及要求的責任制度。
3、崗位責任制的基本要求。
崗位責任制的基本要求，我們可概括為：
(1)五定——定崗、定工作、定人員、定權限、定責任
(2)五有——理事事有人管、人人有專責、辦事有標準、作業(yè)有程序、工作有檢查
3)責權統(tǒng)一，有責有權，是實行崗位責任制的條件。
4、崗位責任制的重要內容
主要內容如下：
(1)每個崗位的職責范圍和具體工作任務
(2)規(guī)定每項工作的基本標準要求
(3)明確因失誤造成的損失應承擔的責任
(4)為執(zhí)行職責所必須的權力
(5)明確與有關工作崗位之間的協(xié)作關系及應盡的責任
崗位責任制強調崗位、個人、責任，它涉及到每一位職工，
因此，制定責任制要動員全體職工參與。
崗位責任制的實施
貫徹崗位責任制，必須堅持嚴格的考核和監(jiān)督制度，考核還要與經濟責任制的結合起來，重點對個人的考核。作為管理者對此必須提高認識，如果沒有考核制度就沒有科學的根據去監(jiān)督執(zhí)行，沒有嚴格的監(jiān)督，崗位責任就會流于形式。
5、什么叫激勵?
所謂激勵就是管理者想方設法把下屬的積極性調動起來，讓他們把儲存的潛能發(fā)揮出來。它是管理工作的關鍵。這里管理者須明確管理者執(zhí)行指揮職能的核心，在于鼓勵下屬，為實現酒店目標而主動積極工作。
6、什么叫競爭?
競爭就是為了自己各方面的利益而跟人爭勝。
我國正處在經濟體制轉換過程中，社會主義市場體系正在逐步發(fā)育成長，酒店必須適應市場經濟的要求，在市場競爭中求存在，求發(fā)展，因此管理者就樹立競爭觀念，具體應包括以下幾點：
1)立足市場。
(2)牢固樹立“服務質量是酒店的生命”的觀念。
(3)重視各種信息，研究市場變化，加強風險意識，在酒店的服務項目、服務設施、服務特色、服務質量等方面都要敢于競爭、善于競爭、在競爭中取勝。
(4)現貨酒店競爭很大程度上是人才的競爭。人才對于酒店提高服務質量、改善經營管理、參與市場競爭都具有決定性意義。管理者要適應這一趨勢，在努力提高自身素質的同時抓好員工的素質提高把員工的精神狀態(tài)，思想道德科學技術和專業(yè)知識水平提高到一個新的高度。
7、管理者在公司擔當的角色
一、參謀者
當好經理咨詢參謀管理者要當好總經理的參謀就必須做到：
(1)全面掌握自己部門的情況，及時準確地向總經理提供決策信息。
(2)具有一定的分析能力，能找出問題的癥結所在。
(3)根據經營服務的發(fā)展需要，及時向提出建議。
二、策劃者
策劃也就是計劃，它是預先考慮做什么。何時做、在何地、如何做、由誰做。策劃是為了達到目的所采取的手段。
酒店管理十大服務
1、 整潔服務 整潔服務是指酒店設備、設施無論檔次高低都必須保持清潔，用具用品擺放整齊有序;二是指所提供的各種產品都要清潔衛(wèi)生，儀器要符合國家衛(wèi)生標準;三是指服務員著裝整潔、衛(wèi)生。
2、 全新服務 服務使顧客始終保持一種全新的感覺，這是酒店吸引顧客的重要因素?？头坑闷返拿刻旄鼡Q，鮮花的更新，食品、原料的新鮮，以及室內裝飾，擺設和安排顧客的活動方面應避免重復和雷同，處處保持顧客對酒店有新鮮感。
3、 禮貌服務 禮貌款待會使客人有賓至如歸之感。禮貌服務表現為友好的微笑，真誠的歡迎，愉快的提供服務，主動滿足顧客需要但不打擾顧客，處處尊重客人但要讓客人保持隱私權。真正的禮貌服務來源于真誠和主動。禮貌服務反映了飯店員工的文化素質和酒店整體水平。
4、 快速服務 酒店高效率的服務無不受到顧客的稱贊，快速服務不僅是在顧客的住宿登記方面，而且體現在酒店各部門的日常服務工作，急客人之所急，在任何一件小事上都應該避免讓客人等候。讓客人等候是造成投訴的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。
5、 信任服務 酒店服務是建立在服務人員的良好職業(yè)道德和高度責任心之上的，突出服務的細膩、主動、熱情，使客人感到舒適、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能發(fā)生事故的安全保障，使顧客有絕對的安全感;另一方面所提供的服務要與價格相符，不能有任何欺騙行為，使客人對酒店有信賴感。
6、 特色服務 酒店經營不僅要求有完備的服務設施和娛樂項目，而且還要求有能在市場競爭中取勝的獨一無二的服務項目，特色服務表現在不同的經營項目及服務方式上，以此招徠顧客。
7、 特殊服務 這是酒店為方便顧客的特殊需要提供的一種服務。特殊服務主要是主動免費為顧客提供的額外服務，如贈送飲品，提供信息，聯系用車等。
8、 重視服務 重視服務在酒店中往往容易被忽略，而顧客對這些細微的服務又格外注重，比如，當某位顧客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店時，服務人員能叫得出他的名字。這時他會感到自己受到了重視而高興。另外，對顧客身份健康表示關懷，對客人的憂郁表示關切和同情，對客人的新發(fā)型、新服飾表示贊賞，對顧客的某項成功表示祝賀等，都會讓客人感到自己受到了重視。
9、 歸屬服務 酒店里的一切設備、設施的服務都是為了顧客的到來而準備的，所以應使顧客處處感到象在家里一樣方便、舒適。要做到這一點就需要服務員在多了解客人的習慣和個人喜好的基礎上，獻上一片愛心，使顧客產生一種"這是我住的酒店"的歸屬感。這樣，酒店不僅會長期從客人那兒受益，還會讓客人成為酒店的永久性推銷員。
10 、榮耀服務 "顧客就是上帝"的服務旨宗，體現顧客在酒店的中心位置。在酒店提供服務過程中，對每一位客人都按接待貴賓的規(guī)格和禮儀來服務，以體現出客人的地位和成就，從而使顧客產生自豪或榮耀感。
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