餐廳服務(wù)員27步服務(wù)流程
餐廳服務(wù)員27步服務(wù)流程
餐廳服務(wù)員的服務(wù)流程是什么，27步的服務(wù)流程具體是什么。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于餐廳服務(wù)員27步服務(wù)流程，給大家作為參考，歡迎閱讀!
餐廳服務(wù)員27步服務(wù)流程
服務(wù)師服務(wù)流程
總體流程：
站立迎賓→迎客帶位→拉椅讓座→接掛衣帽→征詢茶水→斟倒茶水→增減餐位→確認(rèn)菜單→征詢酒水→撤杯花、筷套→遞送毛巾→上涼菜→起熱菜→斟倒酒水→上菜服務(wù)→分餐服務(wù)→超值服務(wù)→大盤折小盤→更換餐具(骨碟、煙缸)→更換毛巾→清理臺(tái)面→上主食→上餐后果盤→打包→結(jié)賬→送客→收臺(tái)
總體要求：
(1)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)要求
面帶微笑、高雅、自然、大方、得體、規(guī)范，所有餐中操作低于客人肩部，腳呈丁字步，
遵循三步走原則，所有餐中服務(wù)操作要按順時(shí)針進(jìn)行。
(2)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)要求：
聲音甜美，語(yǔ)速適中，講普通話，反應(yīng)靈活，言語(yǔ)得體，有親和力。 餐前：一、站立迎賓 具體流程：
1、部門例會(huì)結(jié)束后5分鐘內(nèi)到包廂門右側(cè)整齊規(guī)范站立。 2、站立要求：
抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，平視來(lái)客方向。遇到不需引領(lǐng)的客人，向客人問(wèn)好，點(diǎn)頭示意。禁止交頭接耳，左顧右盼，小動(dòng)作過(guò)多。女士腳呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，雙手自然放于小腹前。男士?jī)赡_分開與肩同寬，右手握左手虎口交叉，雙手自然放于體前，語(yǔ)言為：“中午(晚上)好”。
二、迎客帶位 具體流程:
引領(lǐng)客人時(shí)要做到：兩到一聲，微笑到、敬語(yǔ)到，有迎聲。
1、客人走來(lái)距3m左右時(shí)，向客人問(wèn)好：“中午(晚上)好”。
2、引領(lǐng)客人時(shí)，手勢(shì)為右手手指自然并攏，手掌向上，掌心與地面是45度角，小臂伸直，以肘關(guān)節(jié)為軸向斜上方伸出，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看向目標(biāo)，語(yǔ)言為：“里面請(qǐng)”。
三、拉椅讓座 具體流程：
1.客人要入座時(shí)，馬上上前，為客人拉椅讓座，拉椅時(shí)，身體前傾，兩手把住椅背1/2處，并輕輕抬起，腳后移，動(dòng)作要輕，聲音不能過(guò)大，拉開的距離為椅面前沿與桌邊相距40㎝(特殊情況除外)，然后右手打手勢(shì)，請(qǐng)客人入座。向前送椅時(shí)，只要客人能感覺到椅子的位置即可，動(dòng)作要輕、穩(wěn)、準(zhǔn)。并講“XX，您請(qǐng)。”或“XX，我給您準(zhǔn)備一個(gè)(靠墊)，這樣坐著會(huì)舒服點(diǎn)。”拉椅時(shí)，切忌動(dòng)作過(guò)猛、過(guò)快、聲音過(guò)大。
2.對(duì)于特殊的客人，如5歲以下兒童、1歲以上嬰兒、孕婦、老人、殘疾人及身高、體重等特殊的客人為其提供特殊服務(wù)，如高低椅子、靠墊、寶寶椅等。
3.對(duì)于有休息室或沙發(fā)的房間在宴席開始前提醒客人先在此稍作休息，講“XX，您先在沙發(fā)上休息會(huì)，是否需要我?guī)湍鷮㈦娨暣蜷_看一下?”
四、接掛衣帽 具體流程：
1.見客人有脫衣舉動(dòng)時(shí)，及時(shí)上前提供服務(wù)，操作時(shí)站在客人身后(男士?jī)赡_分開與肩同寬;女士腳呈“丁”字型)，自然站立，左手中指和食指勾住衣領(lǐng)，右手隨客人習(xí)慣來(lái)幫助客人寬衣，并提醒客人是否需要取拿物品(如手機(jī)、香煙、火機(jī)等)，禁止觸碰到客人皮膚。
2.客人的衣服按次序整齊擺放，對(duì)于客人衣服不平整或有袖子外翻的進(jìn)行整理。有客人同時(shí)遞上領(lǐng)帶或圍巾時(shí)，要求：統(tǒng)一放在一起，以免混亂(不可以為異性客人平撣衣物)。
3.接掛衣帽后按要求放置，分清主要賓客的衣物。直線衣架或衣櫥掛衣的順序?yàn)槊嫦蛞录艿挠沂诌厼橹髻e、主人、按順時(shí)針往下推，衣架掛衣服時(shí)，要求：必須記住衣服是哪位客人的。
4.客人衣物直接掛放于椅子后背時(shí)，用防護(hù)套(椅子套或口布)進(jìn)行防護(hù)。
5.客人有穿衣舉動(dòng)，馬上從衣柜(衣架)中取出客人的衣物，準(zhǔn)確地遞給客人。
6.客人有穿衣的意圖時(shí)，及時(shí)準(zhǔn)確取拿客人的衣服，在客人身后站立，兩手抓衣領(lǐng)，肩處敞開，根據(jù)客人習(xí)慣為其穿衣，最后衣服穿好，兩手捏肩部一拉即可。
五、征詢茶水 具體流程:
1.站在主、副主人右側(cè)，征詢客人是否需要準(zhǔn)備茶水。語(yǔ)言：“XX，請(qǐng)問(wèn)今天給您準(zhǔn)備點(diǎn)什么茶水?我們這里有??(中、低、高的順序介紹)”。當(dāng)客人在猶豫不定時(shí)，可以主動(dòng)向客人介紹各種茶的特點(diǎn)或建議客人喝點(diǎn)什么茶。
2.如客人不點(diǎn)茶水，可征詢?yōu)槠錅?zhǔn)備一杯白開水或免費(fèi)茶。
3.客人確定所點(diǎn)茶水后，將客人點(diǎn)的茶水記錄在酒水單上，注明茶水品種、數(shù)量，并到吧臺(tái)領(lǐng)取。
六、斟倒茶水 具體流程：
1、茶水泡制完畢后斟倒茶水。其中，烏龍茶、黑茶、紅茶等，必須進(jìn)行洗茶。洗茶前，最好用沸水將茶壺燙一下，這樣茶水會(huì)更有香味。放入茶葉，待茶葉泡開后，將第一遍茶水倒掉，再次沖水后，即可斟倒。
2、左手托托盤，右手提茶壺的把柄，把茶壺平移到茶杯上方，距離杯口約1—50px處。腕部用力，斟倒七分滿，原路返回，依次進(jìn)行。倒第一杯茶時(shí)要報(bào)茶名，倒茶時(shí)低于客人肩部。語(yǔ)言為“XX，這是XX茶，您請(qǐng)。”或“XX，請(qǐng)用茶。”
3、每壺茶最多倒 6 杯，即須及時(shí)充水，避免倒茶中途充水。
4、如有吐酒的客人，則倒六分滿;當(dāng)有吐酒現(xiàn)象、茶涼或茶水中有雜物時(shí)，應(yīng)征詢客人及時(shí)換茶。每壺茶水沖泡在4次以上的，征詢客人后換壺新茶。
注意事項(xiàng)：
1.倒茶時(shí)切忌左右開弓、茶壺嘴朝向客人、茶水灑出茶杯、茶壺上揚(yáng)。
2.不允許出現(xiàn)等叫或空杯現(xiàn)象，注意操作要穩(wěn)，不滴灑飛濺，以免燙傷客人。
七、增減餐位 具體流程：
1.服務(wù)師與客人溝通時(shí)，主動(dòng)征詢就餐人數(shù)，如果就餐人數(shù)小于或大于餐位數(shù)，主動(dòng)征詢
增減餐具。
2.征詢客人意見時(shí)講：“XX，請(qǐng)問(wèn)今天一共幾位，我來(lái)幫您將餐位整理一下”。增減餐位時(shí)必須帶白手套進(jìn)行操作，收下的餐具不許放于客人能看到的明顯位置，收餐具時(shí)聲音要小，輕拿輕放。(必須使用托盤)
3.要求所有椅子擺放時(shí)離墻一指，后背對(duì)墻，椅子之間距離一指，多張椅子要求擺放一線齊。 4.不允許增減餐位的時(shí)候不均勻，包間內(nèi)的備用椅不允許超過(guò)2張。
八、確認(rèn)菜單 具體流程：
1.詢問(wèn)客人是否點(diǎn)菜，沒(méi)有點(diǎn)菜的安排點(diǎn)菜。
2.將點(diǎn)好的菜單給客人確認(rèn)，站至客人右側(cè)上身傾斜15°，語(yǔ)言：“您好，這是今天為您點(diǎn)的菜，請(qǐng)您過(guò)目。”
3.如果客人對(duì)菜單有異議，根據(jù)菜單與價(jià)格和顧客需求為客人調(diào)整菜單，要考慮菜單的搭配，不得有配料重復(fù)，同一類別菜或同一口味過(guò)多等現(xiàn)象。調(diào)整完畢經(jīng)客人同意后方可下單
4.增減菜肴時(shí)注意菜單不得有配料重復(fù)，同一類別菜或同一口味過(guò)多等現(xiàn)象。
九、征詢酒水
1.右手拿酒水譜和酒水夾，丁字步站在主人或副主人右側(cè)，雙手將酒水譜遞送給客人，然后站立于客人50CM處，自然前傾15度，左手拿酒水夾，橫握于手掌右手拿筆記錄，面帶微笑，講“**，您看今天給您準(zhǔn)備點(diǎn)什么酒水?這是酒水譜，您看一下。”與客人面對(duì)面直接講話時(shí)，需要同客人保持1米的距離。
2.將客人所點(diǎn)的酒水，準(zhǔn)確地將名稱、數(shù)量記錄在酒水單上，若客人就餐人數(shù)較多時(shí)要有預(yù)見性的多備酒水。
3.酒水單至收銀蓋章一聯(lián)為收銀聯(lián)，二聯(lián)為吧臺(tái)出品聯(lián)。
4.將整桌客人可能需要點(diǎn)的酒水、飲料等一次性征詢完畢。
5.將客人點(diǎn)過(guò)的酒水給客人重復(fù)確認(rèn)。
6.當(dāng)客人點(diǎn)價(jià)格較高的酒水時(shí)、用手指指向價(jià)格處，給客人提示一下，聲音適中。
7.推薦酒水按中、低、高的順序介紹。
十、撤杯花、筷套 具體流程：
1. 客人落座時(shí)，即可撤杯花、筷套。
2. 撤杯花時(shí)，手持托盤站在客人右側(cè)，從主賓位開始，側(cè)身站立，女士腳呈“丁”字步，右腳在前，左腳在后，男士?jī)赡_自然分開與肩同寬。操作時(shí)手部要以最小面積接觸杯具，切忌碰觸到客人。
3.撤筷套時(shí)左手背后，側(cè)身，右手拿住筷套上部，將筷套拿到客人身后，后放于左手上，將筷子從筷套內(nèi)倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用無(wú)名指抵住筷子底部，使兩支筷子相平，整齊輕輕放于筷架上。
4.操作過(guò)程中站在客人右側(cè);在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打開。
十一、遞送毛巾 具體流程:
1.客人落座后2分鐘內(nèi)上熱毛巾。
2.左手托托盤，根據(jù)現(xiàn)有人數(shù)用毛巾夾從毛巾柜中取出毛巾，整齊的放在托盤中的毛巾碟
內(nèi)，從主賓開始。
3.客人打開的毛巾，須馬上更換;其它時(shí)間根據(jù)客人需求及時(shí)更換，做到隨臟隨換，每餐每位客人不少于2次，除特殊情況外不多于3次。撤臟毛巾時(shí)使用小鑷子，切忌用手直接拿巾。更換毛巾時(shí)，臟毛巾和干凈毛巾要使用不同的鑷子。
4.根據(jù)客人特殊要求，提供冰毛巾(用冰塊降溫)或常溫的毛巾。毛巾加熱的情況下，提示客人并幫其抖一下，以免燙傷(餐中要適當(dāng)控制，盡量避免溫度過(guò)高)。 5.保證毛巾干凈、整潔、溫度適中、整齊美觀無(wú)異味，且經(jīng)過(guò)嚴(yán)格消毒。
十二、上涼菜 具體流程：
左手托盤、右手上菜在副主人的左右手上菜，報(bào)菜名。注意葷素搭配、顏色搭配、器皿搭配。
十三、起熱菜
打電話至傳菜部報(bào)包間號(hào)、人數(shù)、姓名。例語(yǔ)言為：“您好888 5位起熱菜。”
十四、斟倒酒水
1.示酒：
(1)展示單瓶酒水時(shí)，左手托住瓶底，將酒瓶貼于小臂上，呈45度，右手扶酒盒靠上的1/3處(酒瓶瓶頸處)，身體前傾15度，向客人展示，“XX，這是您點(diǎn)的XX酒，現(xiàn)在可以打開嗎?”
(2)多瓶展示時(shí)：將酒水按外低內(nèi)高的順序，商標(biāo)朝向客人，整齊的放于托盤中，左手托托
盤，規(guī)范站于主人右側(cè)，右手五指并攏打手勢(shì)，指向酒水，向客人展示。
(3)在向客人展示之前，仔細(xì)檢查酒瓶是否破損，酒瓶啟口處是否完好，若發(fā)現(xiàn)開啟時(shí)有脫
絲現(xiàn)象或破損，要視情況及時(shí)與酒水吧臺(tái)進(jìn)行協(xié)調(diào)、更換;檢查是否有防偽標(biāo)志。 2. 開瓶：
(1)當(dāng)著客人的面，用適當(dāng)?shù)拈_瓶器打開酒水。
(2)開啟香檳酒、汽酒、啤酒時(shí)，應(yīng)避免將開口對(duì)著客人，防止酒的氣泡噴到客人身上。
(3)開瓶時(shí)盡量減少酒瓶的搖晃，葡萄酒、香檳酒在拔出瓶塞后，要利用“嗅瓶塞”來(lái)嗅辨酒的質(zhì)量是否有問(wèn)題。開啟瓶塞后，要用干凈的餐巾紙擦拭瓶口，避免讓瓶口的灰塵帶入酒中，紅酒的木塞要注意保留至當(dāng)餐結(jié)束，以便于打包時(shí)使用。
3. 斟倒酒水：
按主賓、主人的順序，順時(shí)針進(jìn)行斟倒，如客人混坐按先重要后一般的原則進(jìn)行。倒酒前，先征詢客人：“XX請(qǐng)問(wèn)給您倒什么酒?”“您看倒這些可以嗎”(倒的時(shí)候緩慢的倒，讓客人決定倒多少)。
備注：白酒8分滿;啤酒8分酒，2分沫;干白1/3;紅酒3-5毫升，白酒分酒器八成，紅酒分酒器五成。(斟酒時(shí)征詢客人需要倒多少，根據(jù)客人需求進(jìn)行斟倒)準(zhǔn)備酒水時(shí)按照：白酒4人一瓶，紅酒3人一瓶，啤酒1人一瓶。
十五、上菜服務(wù) 具體流程：
單道菜品上菜順序是：檢查菜單→檢查餐具→檢查菜品→上菜。
整桌菜品上菜順序是：餐前水果→涼菜→開口湯→熱菜(肉類、禽類、整條魚、蔬菜)→甜品→主食(需要征詢客人)→餐后水果。
1.服務(wù)員接到菜單后，應(yīng)做到餐前準(zhǔn)備。例：湯碗、洗手盅、分餐刀具、調(diào)料、 易耗品、一套工具、衛(wèi)生環(huán)境等。
2.當(dāng)看到菜肴傳到自己的房間時(shí)，應(yīng)快步向前迎接并檢查菜肴是否與客人所點(diǎn)一致，進(jìn)行先劃單后上菜，并注明上第一道涼菜和熱菜的時(shí)間，然后拿盤邊紙擦拭盤邊。(應(yīng)檢查：是否是本房間的菜品;數(shù)量和份量是否相符;顏色;衛(wèi)生是否合格;器皿有無(wú)破損;溫度;擦拭盤邊)。
3.將菜品從副主人右側(cè)，低于客人肩部，放到轉(zhuǎn)盤上，聲音不要過(guò)大，輕輕向前推，菜盤邊緣距離轉(zhuǎn)盤2CM，右手手指并攏，即拇指上揚(yáng)，順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤三下，將菜品轉(zhuǎn)到主賓位和主人位中間。然后后退兩步走，(右退左退靠右腳)五指并攏與地面呈45度，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，大臂與小臂呈90度，聲音適中，吐字清晰，打手勢(shì)報(bào)菜名。如：(鹵水貢鵝，請(qǐng)品嘗!)
4.上論位菜品時(shí)：遵循四先原則，先賓后主、先女后男、先老后幼、先主要后一般并保證一菜一味一器皿，互不串味。
5.調(diào)整整桌菜品的顏色、冷熱、葷素、器皿的合理搭配，并隨時(shí)整理菜形和大折小。
6、各客湯類配瓷勺，例份湯類配湯勺，干鮑、遼參，牛仔骨上刀叉，大閘蟹、龍蝦要上洗手盅，一次性手套，例份菜必須上公勺。
備注：禁忌：雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)脊、上菜固定位置。遵循先器皿后菜肴，先調(diào)料后菜肴，左盤花右調(diào)料等上菜原則。魚橫上應(yīng)是左頭右尾，上脊下肚，豎上是上尾下頭。
十六、分餐服務(wù) 具體流程：
要求：若桌面上菜肴較多而使下一道菜無(wú)法上桌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)征詢客人意見后對(duì)其菜肴進(jìn)行分餐服務(wù)。
標(biāo)準(zhǔn)：展示→征詢→分餐。
分餐的種類：轉(zhuǎn)盤分餐;托盤分餐;接手桌分餐。
桌面上菜品剩余較多時(shí)，或是商務(wù)宴請(qǐng)客人不方便用餐時(shí)可進(jìn)行分餐服務(wù)。小指和中指在一條線上，無(wú)名指壓在勺柄的二分之一處，拇指和食指拿于叉柄的二分之一處，五指配合開始分餐。
1.轉(zhuǎn)盤分餐時(shí)：站在客人的右手側(cè)，右手拿叉勺，左手可以根據(jù)所需要分餐的菜品，視情況而定(用不用拿干凈的接碟)接碟與轉(zhuǎn)盤上的菜品、盤邊的距離為2CM。
2.托盤分餐時(shí)：站在客人的左手側(cè)，左手托托盤，右手拿叉勺，托盤邊緣與接碟邊緣相切。
3.接手桌分餐：將需要分餐的菜品，拿到接手桌上進(jìn)行分餐。不允許背對(duì)客人，要側(cè)向客人，發(fā)現(xiàn)客人的需求要及時(shí)滿足。
十七、超值
根據(jù)客人當(dāng)餐的宴請(qǐng)性質(zhì)，上報(bào)部門經(jīng)理，組織員工為賓客提供超值服務(wù)。例：生日宴會(huì)、喬遷、升遷等。超值服務(wù)，要做到自然大方不做作，時(shí)間控制在3分鐘左右(根據(jù)實(shí)際情況而定)，避免讓客人產(chǎn)生厭煩情緒，且以展示企業(yè)文化及員工精神面貌題材為主。
十八、大盤折小盤 具體流程：
1.當(dāng)盤中的菜量小于1/3或桌上的菜已擺滿又要上菜時(shí)，征求客人同意后，先上新菜再折盤后上桌。語(yǔ)言：“對(duì)不起，打擾一下XX，我?guī)湍堰@道菜折個(gè)小盤可以嗎?”注意：桌上菜品少時(shí)，不要再折成小盤。
2.動(dòng)作要求：站于副主人右側(cè)，身體前傾，右手轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤，將所需折盤的菜轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)后，拇指最小面積接觸盤邊，低于客人肩部將菜撤下，后退兩步轉(zhuǎn)身將菜端回接手桌。
3.折盤時(shí)，用叉勺將大盤內(nèi)的菜美觀、整齊的折入小盤中，有盤花的并將盤花撤下，只需將菜形整理好即可，而后將小盤的菜再放回轉(zhuǎn)盤上。
4.排標(biāo)或菜量少時(shí)，盡量避免大折小。注：排標(biāo)就是營(yíng)銷經(jīng)理按照客人的用餐標(biāo)準(zhǔn)提前把菜安排好了。
十九、更換餐具(骨碟、煙缸)
具體流程：
1.更換骨碟時(shí)機(jī)：冷熱菜交替時(shí);上帶殼食品時(shí);上高檔菜前后;上面食前后;上水果前后;接碟里超過(guò)2種(包括2種)以上食品時(shí);雜物超過(guò)接碟的1/3時(shí);隨臟隨換。語(yǔ)言：“X打擾一下，我?guī)湍鷮⒐堑鼡Q一下可以嗎?” “XX，打擾一下，幫您將盤子收一下吧。”
2.更換骨碟時(shí)，左手托托盤，右手將客人的接碟收起來(lái)，再把新的放上去。如果客人盤子里有還沒(méi)吃完的菜品，及時(shí)幫客人放回新骨碟里。語(yǔ)言：“打擾一下XX，幫您換一下接碟。”
3.更換煙缸時(shí)機(jī)：煙缸內(nèi)煙頭不許超過(guò)2個(gè);煙缸內(nèi)雜物過(guò)多;煙缸內(nèi)的水超過(guò)1/2時(shí)。
4.更換煙缸時(shí)，對(duì)于瓷煙缸，把干凈的煙缸放在待換的煙缸上，平移到托盤上，并將干凈的煙缸放在原處，按“品”字型擺好;對(duì)于水晶煙缸，先把臟煙缸撤下，后把干凈的煙缸按“品”(或一字形)擺放好。
5、收空盤時(shí)機(jī)：餐桌上，盤中的菜吃完時(shí)或菜品剩余很少時(shí)，主動(dòng)征詢客人進(jìn)行分餐后，將空盤收下。
6.收空盤時(shí)，空盤轉(zhuǎn)到副主人左側(cè)或右側(cè)，低于客人肩部撤下空盤;方桌可直接征求客人意見，把空盤收下，同時(shí)把桌上的菜品均勻擺好，保持美觀。
二十、更換毛巾
上蔬菜之前換一道毛巾方法如上，注意臟毛巾與干凈毛巾不能使用同一個(gè)毛巾夾。
二十一、清理臺(tái)面
具體流程:
1. 客人用餐過(guò)程中，隨時(shí)觀察客人的桌位，并及時(shí)收臟的、不用的及多余的餐具。在整理臺(tái)面前，應(yīng)禮貌的征得客人同意后方可進(jìn)行臺(tái)面整理“XX，您好，我?guī)湍鷮⑴_(tái)面收拾一下，可以嗎?”當(dāng)客人正在交談時(shí)或打擾不到客人時(shí)，不用講話，直接輕輕的整理收拾即可。
2. 餐桌上有雜物時(shí)，隨時(shí)用小鑷子清理干凈，如有湯汁，用餐巾紙擦拭干凈以保持臺(tái)面的整潔、美觀。
二十二、上主食 具體流程:
1.在上最后一道菜之前，站立于點(diǎn)菜客人的右后側(cè)，身體前傾15度，征詢點(diǎn)菜客人準(zhǔn)備什么主食。語(yǔ)言“XX，打擾一下，還有一道XX菜就上齊了，是否給您準(zhǔn)備點(diǎn)什么主食?”
2.上主食(分餐)
二十三、上餐后果盤
VIP客戶要上個(gè)客果盤，果盤一般不少于6種水果。
二十四、打包
1. 征詢客人是否需要打包。
2. 將打包的菜撤到備餐臺(tái)進(jìn)行打包。
二十五、結(jié)賬 具體流程:
到吧臺(tái)取回賬單第一時(shí)間檢查核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后在賬單上簽上自己的名字?？腿颂岢鼋Y(jié)賬時(shí)，馬上帶客人到吧臺(tái)買單。站于客人右側(cè)，身體距吧臺(tái)1拳距離，將賬單平鋪于臺(tái)面上，目光注視賬單，逐一向客人解釋賬單情況，并對(duì)當(dāng)餐消費(fèi)的酒水、高檔菜、贈(zèng)送菜品、餐中退菜等情況主動(dòng)重點(diǎn)給客人解釋。(發(fā)票抵贈(zèng)活動(dòng)告知)
二十六、送客 具體流程：
1.如客人有意要走，按照四先原則(先主后賓，先女后男，先老后幼，先主要后一般)，把椅子拉開，并協(xié)助其穿好衣服。
2.提醒客人拿好自己的物品(如手機(jī)、火機(jī)、香煙、包、寄存物品等)，并巡視有無(wú)遺留物品，同時(shí)看一下是否有沒(méi)熄滅的煙頭等及時(shí)熄滅，并及時(shí)關(guān)閉電器。語(yǔ)言：“各位領(lǐng)導(dǎo)，檢查一下是否有遺漏物品/帶好您隨身物品，這邊請(qǐng)。”
3.服務(wù)員應(yīng)送客到大廳門口，協(xié)同營(yíng)銷經(jīng)理一起將客人送到車上，遞上打包袋，目送客人離開視線。語(yǔ)言：“XX，您慢走，歡迎下次光臨。”
4.送客完畢后及時(shí)到訂宴臺(tái)填寫“客走時(shí)間登記表”。
備注：餐中所有操作以客人需求為主，當(dāng)靈活性和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生沖突時(shí)，靈活性為主。五聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、錯(cuò)有歉聲、助有謝聲。冬天有五熱：毛巾熱、房間熱、茶水熱、菜品熱、微笑熱。用餐過(guò)程根據(jù)情況及時(shí)添加酒水、果汁、茶水。
二十七、收臺(tái)
1.具體流程：
檢查房間→關(guān)閉相應(yīng)電源→退、領(lǐng)酒水→拉椅子→收口布、毛巾→收杯子→收小餐具→收大餐具→撤臺(tái)布→收休息區(qū)→擦轉(zhuǎn)盤→換臺(tái)布、口布→鋪臺(tái)布→清洗玻璃器皿→清洗小餐具→清洗大餐具→清洗煙缸→擺臺(tái)→清理房間環(huán)境→清理洗手間→清理洗手間地面→清理房間地面→清理備餐間→清理備餐間地面→關(guān)燈離開房間
2.備注：
退、領(lǐng)酒水：及時(shí)將酒水臺(tái)的酒水退還，將房間所需要的酒水領(lǐng)回關(guān)閉相應(yīng)電源：空調(diào)、電視、房間燈具(留筒燈)收杯子：果汁杯、紅酒杯、白酒杯、分酒器、茶杯等 。
餐廳服務(wù)員服務(wù)的十大應(yīng)變技巧
一、客人問(wèn)你個(gè)人隱私時(shí)
在酒店，有的客人非常喜歡溝通，愛與服務(wù)員談?wù)撘恍┫M(fèi)以外的話題。比如女孩子
月都會(huì)有那么幾天生理上的變化，有的客人看見服務(wù)員臉上沒(méi)有精神時(shí)就會(huì)開玩笑的問(wèn)，小妹妹，昨晚是不是與男朋友在一起啊，這么沒(méi)精打采?
× 失敗的應(yīng)變
很多服務(wù)員聽到這樣的問(wèn)話，因毫無(wú)準(zhǔn)備，不知如何回答，被羞得一臉通紅，什么也不說(shuō)，心里卻一直罵罵咧咧，你這人真討厭，什么不問(wèn)，問(wèn)人家這個(gè)……不管怎樣客人在問(wèn)你話，你沒(méi)有反應(yīng)就是對(duì)客人的不尊重。
√ 成功的應(yīng)變
面帶微笑說(shuō)：先生你真會(huì)開玩笑，我還小呢，現(xiàn)在正是我認(rèn)真工作，專心學(xué)習(xí)的時(shí)候，還不想談朋友，今天我有點(diǎn)不舒服，精神狀態(tài)確實(shí)不太好，我叫我的同事小張為你服務(wù)你看好嗎?客人這時(shí)肯定會(huì)說(shuō)：不用不用，并巧妙的回答了他的問(wèn)題。
二、客人打聽工資時(shí)
經(jīng)常會(huì)聽到一些客人問(wèn)服務(wù)員，你們的待遇怎么樣啊，你們老板每月給你們發(fā)多少工資?類似的問(wèn)題還會(huì)有很多。
× 失敗的應(yīng)變
不少服務(wù)員會(huì)直接告訴客人自己每月掙多少錢，有了服務(wù)員除了告訴自己的收入外，還不忘把同事的工資收入，上司的工資結(jié)構(gòu)，經(jīng)理的工資待遇一并告訴顧客，甚至把每天的營(yíng)業(yè)額情況也毫不保留講給顧客。
√ 成功的應(yīng)變
這種數(shù)字方面的事是很敏感的，也是企業(yè)內(nèi)的機(jī)密，但不回答也不好，所以最好采取比較含糊的回答應(yīng)對(duì)，比如可以這樣說(shuō)：我們這里的工資是底薪+提成，只有在我們的客人多了，生意好了的情況下我們的收入才能逐漸提高，所以希望各位貴賓經(jīng)常來(lái)關(guān)照我們，我們會(huì)不斷地為每一位賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、遇到挑剔客人時(shí)
在服務(wù)中，會(huì)遇到一些比較挑剔的客人，例如：客人要定一個(gè)套餐，但是不喜歡里面的桂魚，于是挑剔的說(shuō)：為什么給我安排一條桂魚呢?給我換了
× 失敗的應(yīng)變
好，我立即給您換一個(gè)菜，換了一個(gè)又一個(gè)，最終訂餐的人滿意了，其他就餐的客人未必滿意，因?yàn)楫吘共皇怯啿偷目腿艘蝗顺浴?/p>
√ 成功的應(yīng)變
不能一味的去遷就訂餐客人，應(yīng)加以引導(dǎo)，因?yàn)橛行┯啿偷目腿酥话凑兆约旱膫€(gè)人喜好來(lái)訂菜。我們可以這樣作答：因?yàn)槟轿覀兙频晔亲钪匾馁F賓，“桂魚”代表富貴、吉祥，吃了桂魚，富貴常來(lái)，您的事業(yè)、生活會(huì)如魚得水。另外，我們的標(biāo)準(zhǔn)套餐從味型、顏色、器皿、葷素搭配、營(yíng)養(yǎng)、制作時(shí)間等方面都是通過(guò)精心設(shè)計(jì)的，你放心，一定會(huì)符合你邀請(qǐng)客人的口味的。
四、打壞餐具時(shí)
服務(wù)員在收拾餐具時(shí)，不小心將餐具打碎，在客人受到驚嚇時(shí)，不同的服務(wù)員有不同的處理方式。
× 失敗的應(yīng)變
一些服務(wù)員會(huì)立刻將打碎的餐具拾起來(lái)，然后將破碎的餐具送往垃圾桶，也會(huì)有一些服務(wù)員叫別人過(guò)來(lái)收拾，然后借故走開，什么也不管了。
√ 成功的應(yīng)變
老練的服務(wù)員會(huì)幽默的對(duì)客人說(shuō)：“祝您歲歲(諧音碎碎)平安，請(qǐng)不要激動(dòng)，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具，這樣可讓受到驚嚇的客人有很大的放松，而美好的祝福也能贏得客人對(duì)服務(wù)員的諒解，避免了客人走動(dòng)而造成誤傷的不安全因素。
五、弄臟顧客衣服時(shí)
服務(wù)員給客人倒茶水、飲料、酒水或上菜，不小心弄臟客人的衣服，這些都是常事。
× 失敗的應(yīng)變
服務(wù)員因?yàn)樽约旱氖д`，怕客人生氣，有的被嚇得直打哆嗦，什么也不敢做，站在那里發(fā)呆，不知如何是好，有的只會(huì)口頭上說(shuō)對(duì)不起，然后站在旁邊看客人擦拭贓物。
√ 成功的應(yīng)變
服務(wù)員應(yīng)立即放下手頭工作，趕緊用紙巾或濕布為客人擦洗，并向客人道歉，然后對(duì)客人說(shuō)“恭喜您發(fā)財(cái)了，因?yàn)槿昵鞍l(fā)生的事情跟這次的一摸一樣，那位客人聽了我的勸說(shuō)后去買彩票，竟然中了大獎(jiǎng)，所以，您今天有可能中獎(jiǎng)哦”這樣說(shuō)，既轉(zhuǎn)移了客人的視線，又燃燒了客人發(fā)財(cái)?shù)男睦怼Ｍ瑫r(shí)，當(dāng)場(chǎng)幫客人擦干凈衣物的做法，反而讓客人覺得不好意思。
六、碰撞到顧客時(shí)
客人在用餐過(guò)程與服務(wù)員發(fā)生身體碰撞，是難免的，也是經(jīng)常發(fā)生，有時(shí)是服務(wù)員不小心，有時(shí)是客人不注意，那么遇到這種事怎么應(yīng)變呢?
× 失敗的應(yīng)變
有的服務(wù)員會(huì)認(rèn)為是客人不小心把自己撞了，客人應(yīng)該給她道歉，然后毫不在意地一聲不吭走開，有的只是回頭看客人一眼，然后就不管了。
√ 成功的應(yīng)變
連聲道歉，是我不小心撞到您了，實(shí)在對(duì)不起，沒(méi)有撞傷您吧!除了道歉之外，還可以幽默地說(shuō)：今天讓我沾到您的福氣了，您不介意吧!這會(huì)讓客人感覺到服務(wù)員很有修養(yǎng)，客人自己也會(huì)感到慚愧，畢竟是自己不小心把服務(wù)員撞了。
七、發(fā)現(xiàn)客人偷拿餐廳東西時(shí)
就餐中，有的客人看到店里的裝飾品，甚至餐桌上放的小餐具或者一些小玩意兒，有忍不住要帶走的沖動(dòng)，乘服務(wù)員不注意時(shí)順手牽羊。作為服務(wù)員，如視而不見，丟了東西要自己賠的，但直接阻止客人時(shí)，處理不好就會(huì)得罪客人，讓客人很難堪，下不了臺(tái)。
× 失敗的應(yīng)變
如果服務(wù)員走上前去說(shuō)：你這人怎么這么差勁，竟然偷我們酒店的財(cái)物，趕快拿出來(lái)，不然我就報(bào)警了。如果你這么一說(shuō)，這位客人還有臉面再到你的餐廳消費(fèi)嗎?
√ 成功的應(yīng)變
把客人叫到一邊，客氣地對(duì)他說(shuō)：張先生你是否可以檢查一下您的包，看是不是您在收拾隨身物品時(shí)，將我們餐廳的××誤放進(jìn)去了，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您諒解。這種給客人臺(tái)階下的方法，是客人比較好接受的。
八、發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開
不結(jié)賬就走人，一般有兩種情況，一是趁機(jī)逃單，二是確實(shí)忘記了。不管是屬于那一種情況，服務(wù)員都應(yīng)該講技巧。
× 失敗的應(yīng)變
急匆匆的追上去，當(dāng)眾大聲沖客人說(shuō)：你們還沒(méi)有埋單怎么就走了。請(qǐng)問(wèn)哪位埋單?這樣會(huì)使客人都很難堪，不管是請(qǐng)客的人還是被請(qǐng)的人，都很沒(méi)有面子。
√ 成功的應(yīng)變
正確的方式是禮貌地叫住請(qǐng)客的主人，先生，您忘記拿東西了，然后把主人單獨(dú)叫到一邊說(shuō)明情況，因?yàn)榻Y(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)了，讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，并把賬單數(shù)目告訴客人。或者說(shuō)：不好意思，是我忘記提醒您買單了，實(shí)在對(duì)不起?？腿藭?huì)盡快把帳結(jié)掉的。
九、客人反映某道菜沒(méi)有另外一家酒店好吃時(shí)
客人在就餐時(shí)，常會(huì)對(duì)其他酒店的菜品評(píng)頭論足，認(rèn)為桌子上的某道菜沒(méi)有某某酒店的好吃，或者說(shuō)某某酒店做的很不錯(cuò)等等。
× 失敗的應(yīng)變
有的服務(wù)員聽到這些話，會(huì)做出一副很不服氣的表情，還可能會(huì)說(shuō)：他們那里算什么，比我們這里差遠(yuǎn)了，他們那里的經(jīng)理是我們酒店以前的一個(gè)領(lǐng)班，他們那里的廚師以前在我們廚房打雜，而我們的廚師是全國(guó)有名的大廚、名廚等等。
√ 成功的應(yīng)變
當(dāng)客人在議論別的酒店某道菜好時(shí)，我們不能說(shuō)人家不好或者去詆毀同行，這樣顯得自己小氣，要么保持沉默，要么說(shuō)某某酒店的確有些菜可能很合你們的口味，然后告訴客人我們酒店也有很多特色菜，比如我們的某某菜，是我們酒店點(diǎn)擊率最高的菜，特點(diǎn)是……,還有某某菜，曾經(jīng)在某某大賽中獲得金獎(jiǎng)的菜品等，你們可以來(lái)一份試試。
十、客人提出要找老總或老板時(shí)
客人要見老總或老板這是常有的事，他們找老總或老板的目的無(wú)非有兩種，一是想認(rèn)識(shí)一下，二是對(duì)服務(wù)或菜品不滿要投訴。如果是朋友，他們會(huì)給老板或者老總直接打電話，服務(wù)員在處理這些事情時(shí)也是千差萬(wàn)別。
× 失敗的應(yīng)變
最不好的處理方式就是服務(wù)員不問(wèn)青紅皂白，趕緊通知老板，立刻將其叫到現(xiàn)場(chǎng)，如果是客人投訴或者其他的事情，就會(huì)搞的雙方非常尷尬。
√ 成功的應(yīng)變
正確的反應(yīng)應(yīng)該說(shuō)：對(duì)不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您?
如果是因?yàn)樽约旱姆?wù)而怠慢了客人，則回答：對(duì)比起，因?yàn)槲业氖殯](méi)有為您服務(wù)好，真的抱歉，我立刻改正。記住盡量不要讓老總出面。
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