客服工作總結(jié)匯報(實用五篇)
不斷實踐,不斷總結(jié),那么人們對客觀事物的認識也就越來越深刻,知識越來越廣,智慧越來越高,所進行的事業(yè)通過總結(jié)才會不斷發(fā)展、前進,任何一種事物和工作,都有內(nèi)在聯(lián)系。更多總結(jié)范本點擊“年終總結(jié)”查看。
客服工作總結(jié)匯報1
光陰荏苒,歲月如梭,輾轉(zhuǎn)間時光的年輪即將在20x年的末端刻下最后的齒痕?;仡欉^去一年的工作歷程,我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下,通過自身的努力,基本完成了本職工作,同時也取得了一定的進步,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報。
一、工作中的收獲
1.制作客戶檔案表格,對客戶進行檔案管理
任職客服期間,因為客戶信息的運用頻繁,因此對客戶進行歸檔尤其重要。期間,按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”(按客戶本人的姓名、電話,內(nèi)勤電話,開票單位,收貨人、收貨人地址、收貨人電話,發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話,客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對南區(qū)126位客戶進行歸檔管理),并針對客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶詳細地址”表格(按客戶姓名、電話、地址對126位客戶進行詳細地址留檔)。
2.熟練掌握客服部工作流程
任職客服期間,由最初接觸客服工作時的手足無措,通過自身努力學習和實踐以及經(jīng)過時間的推移,對工作流程的掌握慢慢變得游刃有余。期間,不僅自身熟練掌握了客服的工作流程,而且對在工作期間發(fā)現(xiàn)的問題及時與客服主管進行討論并解決,解決不了的問題及時呈報了上級部門。
3.熟悉客戶基本信息
任職客服期間,在對客戶服務(wù)的過程當中,通過與客戶的溝通交流,對客戶的信息有了初步的了解,且明確知道部分客戶的產(chǎn)品月需求量。期間,通過與客戶的溝通,發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求,且及時對這些信息向銷售部進行了信息反饋。
4.自身綜合素質(zhì)得以提高
任職客服期間,通過解答客戶疑問,對客戶所需信息進行反饋,解決客戶需求,以此服務(wù)客戶。期間,對自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進行否定和反思。
客服人員的工作極其繁瑣且無序,某件事情進行到一半再回頭繼續(xù)的時候早已忘了要做什么是時常會發(fā)生的事情,為了避免類似的情況發(fā)生,進行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習慣有助于自身工作效率的提升。服務(wù)客戶期間,客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求,然而因為某些客觀條件的限制,有些時候難以讓客戶的所有需求都得到滿足。這就要求我們不輕易承諾,承諾了的事情就必須及時有效地解決。注重解決事情的時效性,很大程度上提升了自身的責任感。
客服人員的工作因為涉及到公司多個部門,或多或少都會因為人為因素造成某些過錯或失誤。勇于承認錯誤并及時有效地更正錯誤,最大程度的止損,讓錯誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇于承擔責任,不大幅度地計較個人心理得失,對自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助。
客服工作總結(jié)匯報2
化妝品,一般女性使用的比較多,所以從整體來說更多的要考慮的是女性的心理。比如說祛斑的、祛痘的、去妊娠紋的、去皺的,還有祛疤痕的。當然還有一些美白的、精致毛孔的等等。
如果一個客戶進入你的聊天框開始打字交流。那么這個銷售就是真正的開始。首先,說話要溫和、委婉一些。因為女性比較細膩,所以從語言上要親切些,切不可生硬。因為字打過去是沒有聲音的,所以單從文字上讓客戶理解你的意思,如果不夠溫和的話很容易產(chǎn)生傲慢等感覺。
如果聊天框可以記錄客戶找個網(wǎng)站的渠道的話是最好的,很多的客戶是通過相關(guān)的關(guān)鍵詞來的,比如祛斑用什么好、妊娠紋怎么去除等等。通過這些關(guān)鍵詞就能大概猜到客戶的一些信息,比如年齡以及購買意向,妊娠紋都是生育過的人才有的,年齡也是大概可以猜到了。其次是購買意向,通過妊娠紋和妊娠紋怎么去除這個兩個關(guān)鍵詞的話,我想后者購買的意向較大些。
在與客戶交流的過程中要主動些,客戶來看你的產(chǎn)品,首先是不了解的,當然你也是不了解客戶的相關(guān)信息的,只有主動的去問,才能夠拉近關(guān)系,比如您的年齡多大呢?多長時間了?之前有沒有使用其他產(chǎn)品來治療呢等等,盡可用些語氣詞。淘寶上都是會用親。結(jié)然后根據(jù)客戶的信息分析,為什么使用其他的產(chǎn)品無效或者效果不大等等。然后開始介紹自己的產(chǎn)品有哪些優(yōu)勢。效果怎么樣等等。在與客戶交流到現(xiàn)在銷售已經(jīng)進行了一半了。
很多客戶是不會立馬就訂購的,都會考慮一下。這個時候不能放松,因為說明還是有強大的購買意向的,不然的話客戶聊到這個時候肯定就關(guān)聊天框走人了。這個時候要進行的是心理攻勢。說說使用產(chǎn)品之后的效果和一些客戶的評價,再者說說自己的產(chǎn)品的售后服務(wù)。售后服務(wù)是很多人關(guān)注的。
如果最后客戶還是在考慮的話,你可以把你的QQ、阿里旺旺等聯(lián)系方式告訴客戶,讓客戶考慮好了給你聯(lián)系。這樣也是最大程度的避免客戶的流失。
如果最后購買的話,一定要記得說一些祝福語,這樣也會更深層次的拉深客戶的關(guān)系,也顯得比較專業(yè)正規(guī)。比如祝您早日恢復,早日達到理想的效果等等。
客服工作總結(jié)匯報3
一、堅持全局觀念,做好本職工作
不論從事什么工作,堅持全局認識是首要的問題,現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,“堅持企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度化?!毕拗频木S護客戶的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集,以便作出實時改良,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。
二、擅長溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識,還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點,和客戶進行交流,規(guī)范操作,然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝,勤于現(xiàn)場察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競爭不斷增強,如何做好電腦銷后服務(wù),也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務(wù)人員,要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。
四、技能常識程度與實踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會,在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅持陽光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作。
積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
客服工作總結(jié)匯報4
歲末年初,新的一年已經(jīng)開始了,我們的工作也告一段落?;厥走^去的一年,我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失,但在很多問題的處理上還不到位,以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議,總結(jié)問題,及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下,希望也能給其他同事帶來一定幫助:
1、語言交流技巧方面:
(1)與用戶對話時,應(yīng)仔細推敲,講話要嚴謹,要講究藝術(shù)。多用“請”,使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”,不用“抱歉”,這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說 “您好”時,盡量不要再說回應(yīng)“您好”,可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時,可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,講話要完整規(guī)范,不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜,遇有老人或聽力不太好的用戶,應(yīng)適當提高音量并放慢語速。
(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時,應(yīng)先向用戶致歉,介紹網(wǎng)點時,可以特意聲明“您稍等,我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”,并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,以避免發(fā)生此類情況,使用戶感到我們對待工作是負責任的,從而能體諒并配合我們的工作,減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時,要先向用戶致歉,并表明“保證您用電是我們的責任,出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理,盡快恢復供電,減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’,其名稱各不相同,答復用戶時不應(yīng)一概而論,可以說‘銀行交易卡’。
(3) 接聽電話時要認真,注意聽用戶講的每一句話,全面分析用戶反映的問題,找出關(guān)鍵,分清造成事件發(fā)生的責任部門,盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,不要以命令的口吻要求用戶去做什么,也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求,講話不能過于羅嗦,避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,要換位思考,設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時,要占據(jù)主動位置,不要光憑經(jīng)驗,講話過于隨意,并要注意答復用戶時要留有余地,給自己留后路。
2、業(yè)務(wù)及問題處理方面:
(1)新建小區(qū),咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題:
可以這樣解釋:因小區(qū)整體工程未完,開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一棟出售一棟,期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工,并不是指整棟樓的完工,而是指該小區(qū)工程的整體竣工,包括:煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等,在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章,只有蓋齊了,才是真正的竣工,才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
(2)關(guān)于卡表退費問題:
可以這樣解釋:如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費,其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。
(3)關(guān)于石景山校表問題:
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話,可以解釋:因校表部門是周一至周五行政時間上班,如用戶上午報修一般當天就能安排處理,可以向用戶解釋清楚,以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排,如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。
(4)當用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時,一定要給用戶核實電量,不管新表舊表,因電表零度會自動掉閘,不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的,但這種情況屬于正常現(xiàn)象,請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路,從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上,只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),才能準確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,因線路短路可能會造成打火,會有一定危險。
(5)關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題:
可以這樣解釋:因為電力公司的線路是錯綜復雜的,具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,做個提醒,具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,因為您既然住在這個小區(qū),作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
客服工作總結(jié)匯報5
20x年8月底我來到捷樂自動門,經(jīng)過了幾天的培訓,我對這份工作有了必須的了解和認識,此刻我將感想以及工作的認識總結(jié)如下:
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,具有良好的溝通潛力,工作認真細致,需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識及良好的心態(tài)。
2、作為客服人員,需要必須的技能技巧;學會忍耐和寬容,忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。
3、對于公司經(jīng)營的產(chǎn)品必須要了解、熟悉其功能。
以下是我的一些感想:
算算,我來到公司已經(jīng)將近兩個多月了?;叵胍幌拢谶@段時光里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一向在努力適應(yīng)著這種壓力,雖然以前有放下過,但是我深思過后,既然已經(jīng)來了,就要做到最好,受一點委屈算什么,如果這一點委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里天天靠父母好了,雖然此刻還會犯錯誤,但是只要我每一天都努力了,每一天都有進步了。那就是收獲。
其實,可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些,而且以前一向沒有接觸過這個東西,但我始終相信只要我有用心去學去接觸,真正的融入這行,總會有收獲的。
客服,其實是一個復雜而又簡單的工作,簡單的說,就是為客戶服務(wù),一切為客戶著想,當然這得確保在不損公司利益的狀況下,
如果想做好一個客服,第一,就是要有良好的心態(tài),就像前段時光,我一向以為我可能要被開除了。我這么差,還老是犯錯誤,沒有一點信心,結(jié)果后面出錯的機率越來越多,連最基本的服務(wù)都沒有做好,導致技術(shù)員到工地無法施工,就是因我事先沒有和客戶溝通好。但是,俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好,吃一塹長一智。錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,反省一下為什么出錯,錯在哪里,為什么錯了,下一回就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來,自我不知犯了多少個錯誤,每一次犯錯后都挨了不少罵,以前想過讓自我放下,因覺得這樣太受氣太委屈了,慢慢的覺得壓力好大,想想之前的同事的話,此刻真的應(yīng)了他們的話了,這個工作真的不好做。
但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到此刻,真的不錯的,可惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的,將會發(fā)生怎樣樣的變化,既然我還在公司做,我就會很努務(wù)盡量讓自動做到最好來。因為已經(jīng)吸取教訓了,就像謝麗說的,犯第一錯沒有關(guān)系,第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,而且犯了錯誤就要及時提出來,不要私立自解決,之前就是因出現(xiàn)問題時自我沒有及時反饋上去才導致發(fā)生那么的事。
此刻,以后我會努力奮斗,努力學習,盡量做到不犯錯誤,認真對待每一個客戶,努力做到每個客戶都能滿意,以及領(lǐng)導和同事的滿意。
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