酒店前臺知識問答題以及答案(2)
酒店前臺知識問答題以及答案
十六、深夜，客人來電話說隔壁的客人很吵，無法入睡，應(yīng)如何處理?
1、向客人表示歉意。問清房號(包括嘈雜的)。
2、打電話或是上房間，勸告嘈雜的客人。
3、可以幫肋客人轉(zhuǎn)房。
十七、某星期日，你接到樓層服務(wù)員報(bào)，有十幾個團(tuán)體客人在樓層走廓里做禱告。作為大堂副理，你應(yīng)如何處理?
1、立即到現(xiàn)場勸止客人。
2、建議客人到市內(nèi)教堂做禱告。
3、如無教堂，可向客人提供會議室。
十八、樓層服務(wù)員清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人生病了，立即通知正在當(dāng)班的你，你該怎么辦?
1、對客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情。
2、客人行動方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。
3、運(yùn)送客人要避開公共場所。
4、傳染病做好隔離和消毒工作。
5、慰問病人。
十九、你酒店的一位住店客人因在房間的椅子上摔絞而受傷，你應(yīng)如何處理?
1、道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生。
2、向上級匯報(bào)，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧。
3、陪同上級到房間探病問候。
4、對所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時進(jìn)行補(bǔ)救措施。
5、通知維修部門對該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修。
6、做好事發(fā)經(jīng)過記錄，查事故發(fā)生的原因，吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。
二十、客人反映在客房失竊時怎么辦?
1、詳細(xì)了解客人丟失物品細(xì)節(jié)。
2、幫助客人尋找。
3、確實(shí)找不到的話要及時向上級匯報(bào)。
4、如果是重大的失竊(價值較大)時，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)告保安部門，必要時要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供有關(guān)部門協(xié)助調(diào)查處理。
酒店前臺知識問答題【21-30】
二十一、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時怎么辦?
1、首先向客人表示歉意，不能嫌棄和嗤笑客人。
2、向客人作詳細(xì)介紹，耐心向客人說明用法。
3、說話要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于不懂使用房間設(shè)備感到有失面子而覺得難堪。也不能因此瞧不起客人，以為客人土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露以至引起客人的不快。
4、如果客人仍不清楚，則叫人去現(xiàn)場示范。
二十二、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時怎么辦?
1、有理有節(jié)，不卑不亢。
2、分清情況，無意的，不與計(jì)較，惡意的，建議客人心平氣和地商量解決問題。
3、如果是客人過激語言或行為，應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，不能以粗言回敬，要用禮貌來感染客人。
4、如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務(wù)員可迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付。
5、如果情節(jié)嚴(yán)重或動手打人，應(yīng)立即向上級報(bào)告，同時記錄詳細(xì)經(jīng)過。
二十三、對特殊賓客怎樣服務(wù)?
1、尊重客人，服務(wù)耐心，周到。
2、主動幫助客人，優(yōu)先滿足客人要求，并給予特別照顧。
3、對傷病和殘疾賓客的服務(wù)要迅速體貼，對飲酒賓客的服務(wù)要耐心細(xì)致，對兒童要掌握兒童的特點(diǎn)。
4、記錄客人特點(diǎn)，傳達(dá)到相關(guān)部門，隨時為客人提供服務(wù)。
二十四、發(fā)現(xiàn)客人行動不便時怎么辦?
1、主動上前為客人服務(wù)。
2、舉例：如扶客人、幫提行李等。
3、安排房間應(yīng)靠近電梯或服務(wù)臺。
4、通知有關(guān)部門，對客人特殊照顧。
二十五、某客人寄存了五件行李在飯店，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你應(yīng)如何處理?
1、請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。
2、如果客人一時拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該：
A、請其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。
B、請客人再填一張入住登記卡，與原來的進(jìn)行核對。
C、此外還要核對其寄取行李的時間，以及行李的詳情與記錄是否一致。
3、核對無誤時，請客人寫下收條。
二十六、客人要求我們代辦事項(xiàng)時怎么辦?
1、了解委辦事項(xiàng)的詳情，辦理手續(xù)。
2、盡力去辦，沒把握的事不能亂下保證。
3、立即辦理，及時將結(jié)果反饋給客人，并交清賬目、票據(jù)。
4、辦不成要向客人道歉，說明情況，并提出積極的建議，必要時向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
二十七、客人離店時留下物品委托我們轉(zhuǎn)交親友怎么辦?
1、了解物品情況。有無易爆易燃或禁品，是否有已開蓋露空及易腐易變質(zhì)食品等。
2、填寫委托書，寫明物品內(nèi)容、數(shù)量、領(lǐng)取人的姓名、時間、領(lǐng)取方式等。
3、當(dāng)其親友來領(lǐng)取時，核對證件與委托書，寫好收據(jù)備查。
二十八、一位王先生到前臺要留下口信給前來探望但此時不在的一位住店客人，你應(yīng)如何處理?
1、留意王先生的相貌特征，以便客人回來問起時能詳細(xì)描述。
2、留言。
3、客人回來，立即轉(zhuǎn)交客人。
二十九、當(dāng)接到客人傳真、電報(bào)時怎么辦?
1、用打時鐘打上(或?qū)懮?接件時間。
2、根據(jù)傳真上的客人姓名查找房號，用信封裝好，做好記錄。
3、立即以電話形式通知客人。
4、如客人不在，寫下留言，開啟留言燈，通知客人來取。
5、深夜收到傳真應(yīng)于早上7時后聯(lián)系客人，如急件可立即以電話形式通知客人。
6、如客人已離店，可電話聯(lián)系客人。如仍然聯(lián)系不到，近期內(nèi)每日都要查一次是否有此客入住。
三十、在你的工作范圍內(nèi)突然起火，你應(yīng)如何處理?
1、保持鎮(zhèn)靜。
2、呼喚附近的同事援助。
3、通知消防中心、電話總機(jī)和領(lǐng)導(dǎo)，清楚地說出火警的地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢情況、及本人姓名。
4、在安全情況下，利用就近的滅火器試行將火撲滅。
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