酒店服務(wù)人員禮節(jié)禮貌培訓(xùn)資料
酒店服務(wù)人員禮節(jié)禮貌培訓(xùn)資料
作為酒店的一員，要認(rèn)真參與禮節(jié)禮貌培訓(xùn)，做好酒店的服務(wù)工作。下文是禮節(jié)禮貌培訓(xùn)資料，歡迎閱讀!
酒店人員禮節(jié)禮貌培訓(xùn)1
一、“五講”“四美”“三熱愛”是什么?
1. 講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序
2. 行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美
3. 愛公司、愛本職工作、愛顧客
二、酒店的服務(wù)意識：
1、讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿意而歸。
2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識培訓(xùn)。
三、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范?
1、 一不吸煙，不吃零食。
2、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。
4、 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、 三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
酒店人員禮節(jié)禮貌培訓(xùn)2
1、主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明
2、常用禮貌文明用 ：
1)您好，歡迎光臨
2)請問您幾位，是否有預(yù)定
3)請跟我來
4)很抱歉讓您久等了
5)請您多多包涵
6)請多關(guān)照
7)真是抱歉耽誤了您很長時間
8)您還需要別的嗎
9) 我能為您做些什么嗎
10) 很高興為您服務(wù)
11) 請您多提寶貴意見
12) 請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎
13) 請問您對我的服務(wù)還滿意嗎
14) 謝謝光臨，請慢走。
15) 您走好，歡迎下次光臨。
酒店人員禮節(jié)禮貌培訓(xùn)3
服務(wù)中應(yīng)用語大致分十三種：
歡迎語 、 問侯語 、直接稱謂語、 間接稱謂語、 祝賀語、 應(yīng)答語、 征徇語、 道歉語、 安慰語、 勸阻語、交待語、推辭語、告別語
1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。
3、 祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。
4、 應(yīng)答語：好的、是的、謝謝(當(dāng)客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。)
5、征詢語： 我能為您做點(diǎn)什么?、 對不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎?、 如果您不介意，我可以………?
對不起，打擾您一下，請問……?、您看，這樣……可以嗎? 請問您還需要點(diǎn)什么嗎?
6、向客人表示歉意時：
在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。
道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。
道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。
7、使用告別語：
告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。
當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。
當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。
當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐(先生)”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。
進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
8、稱呼語：
先生、小姐、閣下等
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