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      淘寶客服工作培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料

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        作為一名淘寶客服,知道自己應(yīng)該怎么做好客服這個(gè)工作嗎?下文是小編收集的淘寶客服工作培訓(xùn)漲知識(shí),歡迎閱讀!

        淘寶客服工作培訓(xùn):職責(zé)

        接聽(tīng)各品牌技能話務(wù),能夠按照知識(shí)庫(kù)及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶。為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù);

        快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù),電話服務(wù)過(guò)程中,積極主動(dòng)推介公司的新產(chǎn)品,促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿;

        受理客戶申請(qǐng)的業(yè)務(wù)和客戶的投訴電話,并準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容,及時(shí)將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺(tái)組;

        協(xié)助整理組內(nèi)培訓(xùn)資料,輔導(dǎo)初級(jí)客戶代表。參加各項(xiàng)培訓(xùn),提高綜合素質(zhì)。參加各種團(tuán)隊(duì)活動(dòng),支持班組建設(shè);

        對(duì)于資料庫(kù)內(nèi)沒(méi)有的問(wèn)題或資料,記錄問(wèn)題內(nèi)容,上交值班經(jīng)理助理轉(zhuǎn)送業(yè)務(wù)組。及時(shí)準(zhǔn)確收集移動(dòng)業(yè)務(wù)信息,努力學(xué)習(xí)移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí),協(xié)助收集客戶需求信息,對(duì)服務(wù)工作提出改進(jìn)意見(jiàn);

        使用多渠道方式(如電話、短信、郵件等)與客戶進(jìn)行溝通,達(dá)到服務(wù)或銷售目的;

        做好用戶的咨詢與投訴處理,做好用戶的障礙申告與派單,總結(jié)反饋用戶的意見(jiàn)與建議;

        認(rèn)真填寫(xiě)交班日記,向下一班交清未完成和待解決的問(wèn)題;

        與各部門(mén)保持良好的聯(lián)系與溝通;

        經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行情況,及時(shí)報(bào)修排除故障。

        淘寶客服工作培訓(xùn):素質(zhì)要求

        一、熱情認(rèn)真態(tài)度

        要做一名合格的客服人員,只有熱愛(ài)這一門(mén)事業(yè),才能全身心地投入進(jìn)去,所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。

        二、熟練業(yè)務(wù)知識(shí)

        應(yīng)該擁有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí),并不斷努力學(xué)習(xí)。只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí),才能準(zhǔn)確無(wú)誤地為用戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在該有的服務(wù)中達(dá)到更好的滿意度。

        三、耐心解答問(wèn)題

        一名合格的客服人員,核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過(guò)程中,應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度,在做好解釋工作的同時(shí),要語(yǔ)氣緩和,不驕不躁,如遇到客戶不懂或很難解釋的問(wèn)題時(shí),要保持耐心,一遍不行再來(lái)一遍,直到客戶滿意為止,始終信守“把微笑溶入聲音,把真誠(chéng)帶給客戶”的諾言。這樣,才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。

        四、合理溝通協(xié)調(diào)

        溝通能力特別是有效溝通能力是作為客服工作人員應(yīng)該具備的一個(gè)基本素質(zhì),客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作,傾聽(tīng)客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶,都是我們和客戶交流時(shí)的基本功,只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助,了解了客戶的抱怨和不滿在什么地方,才能找出我們公司存在的問(wèn)題,對(duì)癥下藥,解決客戶問(wèn)題。

        淘寶客服工作培訓(xùn):規(guī)范用語(yǔ)

        1、問(wèn)候語(yǔ):“您好,歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線,客服代表YYY很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您!”

        2、客戶問(wèn)候客服代表:“小姐(先生),您好。”時(shí),客服代表應(yīng)禮貌回應(yīng):“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”

        3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候,客服代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中,用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼:“某先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”

        4、遇到無(wú)聲電話時(shí):客服代表:“您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”稍停5秒還是無(wú)聲,“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”稍停5秒,對(duì)方無(wú)反映,則說(shuō):“對(duì)不起,您的電話沒(méi)有聲音,請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái),好嗎?再見(jiàn)!”再稍停5秒,掛機(jī)。

        5、因用戶使用免提而無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí):客服代表:“對(duì)不起,您的聲音太小,請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎?”

        不可以說(shuō):“喂,大聲一點(diǎn)兒!”

        遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí):客服代表保持自己的音量不變的情況下:“對(duì)不起!請(qǐng)您大聲一點(diǎn),好嗎?”若仍聽(tīng)不清楚,客服代表:“對(duì)不起!您的電話聲音太小,請(qǐng)您換一部電話打來(lái),好嗎?”,然后過(guò)5秒掛機(jī)。

        6、如果客戶需要你查詢內(nèi)容,就先對(duì)客戶說(shuō):“請(qǐng)稍等”,不可以說(shuō)“慢慢等著吧。”

        遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí):客服代表:“對(duì)不起,您的電話雜音太大,聽(tīng)不清,請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎?再見(jiàn)!”稍停5秒,掛機(jī)。

        不可以直接掛機(jī)

        7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽(tīng)不懂時(shí):客服代表:“對(duì)不起,請(qǐng)您講普通話,好嗎?謝謝!”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言,不講普通話時(shí),客服代表:“對(duì)不起,請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái),好嗎?謝謝!”。

        8、遇到客戶講方言,客戶能聽(tīng)懂客服代表的普通話時(shí),客服代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上,繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

        9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí):客服代表:“對(duì)不起,(稍微提高音量),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”

        不可以說(shuō):“聽(tīng)不見(jiàn)就算了”。


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