在領(lǐng)導(dǎo)力災(zāi)難之后自我救贖
這件事可能會發(fā)生在任何人頭上。
一位反復(fù)無常的客戶給她多年的客戶助理(account coordinator)寫了封電子郵件,信中提了很多新要求,并拿后果相威脅。這位助理向她的經(jīng)理求教,轉(zhuǎn)發(fā)了郵件。經(jīng)理先是起草了一封回復(fù),試圖安撫這位客戶,但他后來又改變了主意,寫信對他的下屬說:“這女人讓我直起雞皮疙瘩。”
問題是,他把這封信誤發(fā)給了那位客戶。
通常來說,造成更大傷害的往往不是事件本身,而是越描越黑的掩飾手法。不出意料,這位客戶幾分鐘內(nèi)就回了信,威脅著要斷絕業(yè)務(wù)往來。這位經(jīng)理驚恐之下號稱信中所言是針對自己的下屬的,他保證自己會認(rèn)真考慮客戶的要求,并且會指導(dǎo)下屬提高溝通能力。問題解決了——或者,他自己是這樣認(rèn)為的。
最終,客戶助理知道了自己經(jīng)理的背叛行為,于是就找上了門來。經(jīng)理一開始聲稱這沒什么大不了的,叫她別說出去,照常工作。然而,這位客戶助理不依不饒,逼得經(jīng)理使出了懲罰的殺手锏,助理就被嚇住了,閉上了嘴……可后來這位客互助理了解到,經(jīng)理向他自己的上級添枝加葉地匯報了這件事的始末,害得她名譽(yù)掃地,于是她終于忍不住向她的同事悄悄說出實情。壞事傳千里,這條丑聞立馬在公司傳得滿天飛。
那位經(jīng)理的行為暴露在光天化日之下。在日子不好過的時候,他的同事們推測,他會讓自己的下屬成為犧牲品。他的優(yōu)點和以往的成就都被一掃而光,因為他失去了最可寶貴的財產(chǎn):道德名望。現(xiàn)在,他在責(zé)任心和團(tuán)隊精神方面說得再好聽也沒用了,相反,說得越好,行為上的落差越讓員工覺得:我們不可能一條心了。這位經(jīng)理的行為給自己下了一個清晰而令人難忘的定義。也許他會為自己辯護(hù),就這么一次,不過就想走個捷徑擺脫困窘。但是,一次就足夠了?,F(xiàn)在,員工們幾乎不拿正眼看他。
當(dāng)然,你可以說還有比這嚴(yán)重的罪過呢。比如說肉體和語言上的侵犯。人力資源部門對此是態(tài)度明確的。比如說遲到早退,當(dāng)中干活還吊兒郎當(dāng),這確實很讓人惱火,但并非不可饒恕。而我們提到的經(jīng)理的確犯下了極大的罪行:他不尊重員工,或者說沒有為自己的下屬撐腰。經(jīng)理是定調(diào)子的人,但這位經(jīng)理的行為表明他只想為自己開脫。他的行為傳遞了一條明白無誤的信息:員工是任人擺布的,員工的名聲可以隨意玷污?,F(xiàn)在,他的員工心里裝滿了懷疑,關(guān)注并揣度著經(jīng)理的一舉一動,生怕自己成為下一個受害者。
無論這種背叛行為是一時的弱點還是天生的缺陷,這位經(jīng)理都要努力補(bǔ)救以挽回?fù)p失,否則他與員工間的距離將拉得越來越大,他的工作效率也會變得越來越低。不幸的是,快速補(bǔ)救的藥是沒有的。照公共關(guān)系手冊的指導(dǎo),這個過程要從卑躬屈膝和悔悟開始。沒錯,首先要做一個公開的道歉,完完整整地把事情的來龍去脈說清楚,這個事件的受害者是誰,到底錯在哪里,將要采取什么措施來杜絕同樣的錯誤,都要一一闡明。
即便道歉表現(xiàn)得恰如其分,也只是一個開始。在接下來的幾個月里,這位經(jīng)理必須專注于默默地重建自己的聲譽(yù),尤其需要的是扭轉(zhuǎn)員工對他的看法,重新爭取員工對他的信任。也就是說,這位經(jīng)理需要重新介紹自我,用大量的時間和員工進(jìn)行互動,讓先前視為理所當(dāng)然的良好關(guān)系得到恢復(fù)。而且,他需要用日常的行動(而不是在口頭上)來表明他將贏回員工的心,他能急員工所急,想員工所想。除此之外,這位經(jīng)理還需要尋求指導(dǎo),使自己對那些可能破壞領(lǐng)導(dǎo)力的其他傾向保持警覺。
在這段時間里,這位經(jīng)理將生活在放大鏡之下,任何相似的判斷失誤都會使一切努力付之東流。雖然員工會時時記得這件事,但一旦看到經(jīng)理的進(jìn)步,他的過去容易被原諒。他們知道,比起那些從未犯過錯,從未汲取過教訓(xùn)的經(jīng)理來,知錯就改,不斷完善自我的經(jīng)理更值得信任。
作者簡介:杰夫•舒米特(Jeff Schmitt) is a regular contributor to BusinessWeek. He has spent 17 years in sales, marketing, project management, training, legal compliance, and recruiting. You can reach him via e-mail or follow him on Twitter.