企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理流程是要怎么做(2)
企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理流程是要怎么做
運(yùn)營(yíng)部管理流程
運(yùn)營(yíng)部工作流程
(營(yíng)業(yè)時(shí)間：早9.00—晚21.00時(shí)，分兩班。早班：8.30—15.00，工作六個(gè)半小時(shí);晚班14.30—21.00，工作六個(gè)班半小時(shí))
一、營(yíng)業(yè)前工作：(8.30—8.35)
1)早8.25時(shí)前導(dǎo)購(gòu)員在廣場(chǎng)或樓層內(nèi)集合站隊(duì)做早操、唱歌。
2)早8.30時(shí)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)場(chǎng)。
3)經(jīng)理助理同保安員站在員工通道位臵(放音樂(lè))，迎接員工列隊(duì)入場(chǎng)，檢查工裝、工牌及儀容儀表。
4)樓層經(jīng)理或助理對(duì)本樓層導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行晨會(huì)。
5)保安主管檢查各道門(mén)鎖安全情況無(wú)異常后開(kāi)啟員工通道、進(jìn)入各自工作崗位;
6)電工開(kāi)啟照明設(shè)備，空調(diào)設(shè)備并檢查各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況;
7)經(jīng)理助理及保安員按員工“儀容儀表規(guī)范”對(duì)員工進(jìn)行檢查，不符合要求者勸阻進(jìn)場(chǎng)。
二、召開(kāi)晨會(huì)：(8：40—8：50)
各樓層經(jīng)理或助理組織各樓層導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)晨會(huì)，運(yùn)營(yíng)總監(jiān)巡視檢查各晨會(huì)情況。
1)早點(diǎn)名
2)通報(bào)部門(mén)、柜組銷(xiāo)售狀況;
3)總結(jié)目前工作中存在的問(wèn)題及改正方法;
4)安排當(dāng)天工作并提出要求;
5)傳達(dá)上級(jí)指示，精神及促銷(xiāo)信息等。
三、導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行開(kāi)店前準(zhǔn)備工作 (8：50-8：59)
各專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)入各自崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補(bǔ)貨、貨架及商品的衛(wèi)生清理等等。
1)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)本專(zhuān)柜的貨源進(jìn)行補(bǔ)充、衛(wèi)生進(jìn)行清潔;
2)導(dǎo)購(gòu)員整理貨品、模特;
3)各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進(jìn)入非所在服務(wù)區(qū)域;
四、巡視檢查(8：50—8:59)與第三條同步進(jìn)行
1)檢查各專(zhuān)柜在開(kāi)門(mén)前的一切準(zhǔn)備工作。
2)按商品陳列的要求對(duì)各專(zhuān)柜進(jìn)行檢查。
3)檢查專(zhuān)柜人員情況及其商品是否豐滿(mǎn)，商品陳列是否合理，貨源是否足夠，衛(wèi)生是是否干凈整潔等。
4)經(jīng)理助理須嚴(yán)格照章檢查，對(duì)違規(guī)違紀(jì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)整改。
5)開(kāi)門(mén)前要求所有柜組開(kāi)啟二次照明。
五、商場(chǎng)開(kāi)門(mén)：9:00整
經(jīng)理助理同保安開(kāi)啟大門(mén)，8.55電工開(kāi)啟電動(dòng)扶梯。
六、迎接顧客進(jìn)場(chǎng)
1)廣播室播放迎賓曲、迎賓詞，門(mén)迎帶綬帶站立兩排致歡迎詞(早上好，歡迎光臨)迎賓曲聲音略高于正常背景音樂(lè)聲。
2)各樓層經(jīng)理助理、各樓口保安、導(dǎo)購(gòu)員、收銀員、前臺(tái)在各自位臵上站立向顧客微笑致意。
3)導(dǎo)購(gòu)員站在各專(zhuān)柜門(mén)楣右下方，身體略向前傾10-15度，面帶笑容向進(jìn)場(chǎng)顧客致意，并使用：“歡迎光臨”、“早上好”等問(wèn)候語(yǔ)。
七、營(yíng)業(yè)中工作
1、經(jīng)理助理采集銷(xiāo)售數(shù)據(jù)
1)各樓層經(jīng)理助理收集本部門(mén)專(zhuān)柜銷(xiāo)售報(bào)表，對(duì)銷(xiāo)售狀況進(jìn)行分析，提出改進(jìn)措施。匯總后交樓層經(jīng)理。樓層經(jīng)理根據(jù)報(bào)表抽查柜組銷(xiāo)售狀況。
2)樓層經(jīng)理與助理碰頭，協(xié)商新的營(yíng)運(yùn)措施。
3)對(duì)各部門(mén)間問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。
4)對(duì)各經(jīng)理助理提出新的工作要求。
2、進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)指導(dǎo)工作。
1)主管檢查各區(qū)域人員狀況，與員工進(jìn)行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問(wèn)題。
2)合理布臵工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)專(zhuān)柜的工作。
3)經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部門(mén)的工作。
3、到客服中心了解售后情況。
1)了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴。
2)了解商品退貨情況。
3)因商品質(zhì)量、產(chǎn)地、標(biāo)價(jià)簽、服務(wù)態(tài)度所引起的投訴，對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰。
4)屬價(jià)格因素引起的投訴及時(shí)查找原因，立即解決。
4、樓層值班日志記錄。
書(shū)寫(xiě)當(dāng)班工作情況(各樓層)
1)已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄、處理記錄結(jié)果。
2)待辦事項(xiàng)記錄、交接記錄。
3)前一天的銷(xiāo)售記錄(《銷(xiāo)售日志》)。
5、巡場(chǎng)。
經(jīng)理、各經(jīng)理助理保持常至賣(mài)場(chǎng)巡視。
1)要求每半小時(shí)巡場(chǎng)一次。
2)巡查不能走過(guò)場(chǎng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)導(dǎo)購(gòu)要現(xiàn)場(chǎng)糾正，屬處罰行為的要予以處罰。
2)營(yíng)業(yè)高峰期、節(jié)假日，樓層經(jīng)理、各經(jīng)理助理必須加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視和管理。
6、常規(guī)運(yùn)營(yíng)管理。
營(yíng)業(yè)期常規(guī)管理內(nèi)容
1)檢查賣(mài)場(chǎng)商品陳列，包括商品展示、陳列、商標(biāo)、POP牌、價(jià)格標(biāo)簽等。
2)檢查賣(mài)場(chǎng)環(huán)境，包括賣(mài)場(chǎng)燈光、溫度、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、背景音樂(lè)等。
3)檢查客流情況，客單價(jià)，大宗購(gòu)物情況。
4)檢查紀(jì)律和服務(wù)，了解所有導(dǎo)購(gòu)是否遵守商場(chǎng)的管理規(guī)定，是否按照標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)。
5)對(duì)銷(xiāo)量或營(yíng)業(yè)額下降的專(zhuān)柜，及時(shí)了解原因并進(jìn)行分析，提出可行性建議。
6)注意季節(jié)性商品的更換。
7)商品價(jià)格是否偏高市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。
8)商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量。
9)款式、顏色、功能、材料是否符合市場(chǎng)要求。
10)宣傳、促銷(xiāo)力度是否足夠。
11)檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況。
12)是否有貨不對(duì)路，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi)容。
13)假冒偽劣商品。
14)對(duì)各級(jí)、各部門(mén)反映的情況作答復(fù)，協(xié)調(diào)或向上級(jí)匯報(bào)處理。
15)突發(fā)事件及不良行為的處理。
7、交接班，下午14.30點(diǎn)
1)晚班員工上班、工作交接、對(duì)商品進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)并登記。
2)填寫(xiě)交接班本，專(zhuān)柜完成工作交接。
3)早班員工下班。
4)經(jīng)理、各經(jīng)理助理全面檢查，督促工作落實(shí)情況。
5)檢查晚班員工的儀容儀表。
6)定時(shí)巡視。
七、對(duì)銷(xiāo)售排名前五名和最后五名進(jìn)行銷(xiāo)售分析。
1)分析、了解排名前后五名的專(zhuān)柜的主要原因。
2)與各部經(jīng)理助理一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距。
3)督促各部門(mén)的銷(xiāo)售意識(shí)和服務(wù)水準(zhǔn)。
八、經(jīng)理助理填寫(xiě)當(dāng)班日記。記錄全天賣(mài)場(chǎng)情況。
1)員工情況記錄。
2)賣(mài)場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄。
3)異常情況記錄及處理經(jīng)過(guò)。
九、晚班下班前巡場(chǎng)。
1)檢查場(chǎng)內(nèi)顧客情況。
2)傾聽(tīng)廣播是否在預(yù)定時(shí)間播送預(yù)告內(nèi)容。
3)觀察員工服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量。
4)詢(xún)問(wèn)當(dāng)日專(zhuān)柜銷(xiāo)售情況。
5)指示導(dǎo)購(gòu)員、收銀員必須堅(jiān)守崗位，直到送走最后一名顧客。
十、營(yíng)業(yè)進(jìn)入結(jié)束狀態(tài)。(20：45-20：59)
再次進(jìn)行工作檢查
1)保安關(guān)閉上行電動(dòng)梯(閉店前十分鐘)。
2)保安部在送走最后一名顧客后關(guān)閉大門(mén)。
3)導(dǎo)購(gòu)清理專(zhuān)柜商品，擺放整齊，與各收銀臺(tái)核對(duì)銷(xiāo)售小票與商品數(shù)量、金額。
4)導(dǎo)購(gòu)關(guān)閉本柜電源。
5)收銀員上交營(yíng)業(yè)款、票據(jù)、報(bào)表。
十一、營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作(20：59-21：10)
1、關(guān)閉電源、閉店程序。
結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)。保安部按程序鎖好大門(mén)。
2、員工離場(chǎng)。
1)導(dǎo)購(gòu)員下班后只準(zhǔn)走員工通道。
2)員工離場(chǎng)須接受保安人員例行檢查，防止商品被非法帶出商場(chǎng)。
3、清場(chǎng)。
保安主管、保安員、電工、經(jīng)理助理一起進(jìn)行從六樓至一樓的清場(chǎng)工作。
1)清場(chǎng)時(shí)檢查各個(gè)角落是否有未離場(chǎng)人員滯留。
2)消防隱患檢查。
3)照明設(shè)備由里向外、由上至下程序關(guān)閉。
4)確認(rèn)無(wú)誤后由上而下清理賣(mài)場(chǎng)。
5)檢查電源、水閥、煤氣等有否關(guān)閉。
6)檢查收銀機(jī)是否切斷電源。
4、關(guān)閉后門(mén)(側(cè)門(mén))。
保安部和持鑰匙人鎖好后通道門(mén)。
1)由上至下分層鎖門(mén)。
2)經(jīng)理助理同保安主管一起檢查鎖門(mén)情況。
3)下班
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