三、用戶粘性方面

還是先上圖，把我的思路先拋出來，如果有高手覺得內(nèi)容不充分，也可補(bǔ)充。在我看來，要解決用戶粘性的問題，需從以下幾方面著手：

以上內(nèi)容不作解釋了，相信應(yīng)該都看得懂。具體到西紅柿美膚館這個店鋪，因為在他們這沒買過東西，所以CRM做得如何，售后服務(wù)做得如何，就不得而知了。我僅僅從頁面上獲取的信息提出幾點想法。

1、化妝品的消費人群有一個特性，就是除了買東西之外，還有一個交流分享的需求。在這方面，NALA做得還不錯。通過QQ群來進(jìn)行有效的管理。給客戶一個自由交流分享的渠道。

其它除了QQ群。還有淘寶店鋪幫派這個東西可以充分利用起來。把店鋪幫派打造成一個小論壇，小社區(qū)。滿足客戶在這方面的需求。此外，店鋪幫派還可以填充一些關(guān)于美妝護(hù)膚的專業(yè)知識。做信息內(nèi)容的輸出。提高可讀性。

再有，就是利用時下比較熱的微博來做CRM。通過與客戶的在線溝通互動，增加用戶的粘性。提高客戶的復(fù)購率。

很遺憾的是，在這兩方面，我朋友這家店鋪都沒有重視起來。

2、對于淘寶上的用戶來說，店鋪忠誠度是非常低的，那么如何來打造自己的忠實客戶人群呢。我想利用好售后服務(wù)卡是非常關(guān)鍵的。

一般情況下，售后服務(wù)卡大多數(shù)人都理解為退換貨表。在我看來，不僅僅如此簡單，里面大有文章可做。一張設(shè)計精美的售后服務(wù)卡，可以讓用戶愛不釋手，可以拿來當(dāng)書簽。增加了跟用戶的“對話”時間，也即增加了用戶回訪店鋪的可能性。不要好不容易跟一個客戶產(chǎn)生了交易又徹底消失在他的世界里。要學(xué)會挖掘客戶終生價值。

此外，如果可以的話，這張售后服務(wù)卡上還可以印上店鋪紅包的領(lǐng)取代碼，或者直接充當(dāng)一張有限期為一個月的包郵卡均可，讓客戶在收到貨的同時有一個小小的驚喜。也大大提高了店鋪的回訪率和復(fù)購率。

總結(jié)一下，淘寶運營是做什么呢？

第一：通過運營手段提高店鋪流量，降低店鋪流量獲取成本

第二：通過營銷策劃，店鋪設(shè)計來提高店鋪的轉(zhuǎn)化率

第三：通過CRM，來增加店鋪的忠實客戶。