關(guān)于超市的經(jīng)營(yíng)與管理，學(xué)習(xí)啦小編整理歸納了以下內(nèi)容， 歡迎閱讀參考。

　　商品部商品運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)

　　商品陳列面：

　　要求排面整齊，所有商品按種類(lèi)分類(lèi)擺放，要求做到及時(shí)加貨，對(duì)商品及時(shí)維護(hù)，做到每一件商品上無(wú)灰塵，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題的商品，破損商品，過(guò)期商品及時(shí)下柜，并上報(bào)上級(jí)進(jìn)行調(diào)整，在同種類(lèi)商品陳列面或堆頭處發(fā)現(xiàn)其它種類(lèi)商品散貨時(shí)，及時(shí)將該商品返回其陳列區(qū)域處。每背標(biāo)準(zhǔn)陳列同品各商品5—6種，小商品除外。

　　區(qū)域整理：

　　要求做到清潔衛(wèi)生，商品陳列整齊，無(wú)其它區(qū)域商品散貨。

　　顧客服務(wù)：

　　要求做到文明、禮貌、微笑，盡可能滿足顧客要求，在顧客找不到商品的情況下，主動(dòng)帶領(lǐng)顧客至該區(qū)域，在對(duì)顧客服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)講解商品知識(shí)及促銷(xiāo)一些其它商品，在顧客需求服務(wù)時(shí)，任何一位距離最近的員工必須先為顧客服務(wù)。

　　顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)找不到所需商品時(shí)，員工須主動(dòng)向顧客做出解釋?zhuān)⑿畔⒎答伣o上級(jí)。

　　任何員工不允許與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

　　顧客在對(duì)某種商品產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，如質(zhì)量問(wèn)題，規(guī)格、產(chǎn)地、價(jià)格、保質(zhì)期等，應(yīng)主動(dòng)做出解釋?zhuān)⑿畔⒎答伣o上級(jí)，如顧客不滿意解釋?zhuān)瑔T工可將顧客引導(dǎo)至部門(mén)主管或經(jīng)理處。

　　變價(jià)：

　　所有變價(jià)必須在第二天開(kāi)業(yè)間完成。

　　商品標(biāo)簽：

　　所有商品標(biāo)簽必須要有規(guī)格，產(chǎn)地，價(jià)格且標(biāo)簽必須和商品位置對(duì)應(yīng)，以免誤導(dǎo)顧客或給顧客購(gòu)物帶來(lái)不便。

　　價(jià)格展示牌：

　　要求醒目，有價(jià)格變動(dòng)時(shí)及時(shí)調(diào)整。

　　堆頭要求：

　　必須確保商品安全及顧客購(gòu)物時(shí)的安全，做到及時(shí)加貨，并保證商品無(wú)灰塵，無(wú)其它種類(lèi)的散貨。檢查所有散裝糖果清單，確保其收貨條碼零售價(jià)格與銷(xiāo)售條碼零銷(xiāo)價(jià)格一致。

　　工作流程：

　　a) 檢查前一天銷(xiāo)售情況，看是否有缺貨，是否有變價(jià);

　　b) 員工檢查各區(qū)域衛(wèi)生，陳列情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

　　c) 組織全體員工開(kāi)晨會(huì)，看人員到位情況;

　　d) 閱讀上班工作日志，有未解決的問(wèn)題及時(shí)處理;

　　e) 檢查購(gòu)物車(chē)停放情況，做好開(kāi)門(mén)前準(zhǔn)備工作;

　　f) 與收貨部溝通，是否有拒收現(xiàn)象，原因是什么;

　　g) 開(kāi)始巡視樓面，檢查區(qū)域、商品、貨架、價(jià)格牌衛(wèi)生，看是否正確，價(jià)格標(biāo)簽是否正確，督促各部門(mén)及時(shí)上貨;

　　h) 貨架上商品的陳列是否標(biāo)準(zhǔn)，如不標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)調(diào)整，并找出原因;

　　i) 檢查是否有特價(jià)商品吸引顧客;

　　j) 檢查所有退貨情況，如有超限未退的找出原因，如何解決。

　　k) 安排員工輪換開(kāi)始用餐，確保銷(xiāo)售人員足夠，不影響高峰期的正常銷(xiāo)售;

　　l) 早班課長(zhǎng)填寫(xiě)工作日志，并召開(kāi)員工會(huì)議，及時(shí)分享信息;

　　m) 安撫員工輪換用餐，確保銷(xiāo)售人員足夠，不影響高峰期的正常銷(xiāo)售。

　　n) 檢查補(bǔ)貨情況;

　　o) 檢查區(qū)域衛(wèi)生;

　　p) 員工做區(qū)域整理，檢查區(qū)域是否要做調(diào)整，檢查補(bǔ)貨情況，確保第二天的正常營(yíng)業(yè)。

　　程 序

　　空包裝的處理：

　　所有空包裝統(tǒng)一交至防損部，并做登記，登記時(shí)注明發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)，以便于防損員有利的臨控該區(qū)域。

　　貴重商品、商品的退換：

　　一般商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不給予退換;如顧客堅(jiān)持可根據(jù)商品外包裝有無(wú)被損壞進(jìn)行同價(jià)的商品換貨，屬質(zhì)量問(wèn)題的商品由部門(mén)鑒定后填寫(xiě)退貨單，送交收貨部，貴重商品，因質(zhì)量問(wèn)題要求退貨的應(yīng)由防損與值班經(jīng)理共同鑒定，鑒定后在退貨單上簽字確認(rèn)。以上操作需授權(quán)人員方可。

　　顧客毆打員工：

　　管理層要及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，并要求兩方一起去公安機(jī)關(guān)處理。

　　顧客打爛商品：

　　禮貌的請(qǐng)顧客稍等，并立即通知管理層。

　　吃未買(mǎi)的商品：

　　發(fā)現(xiàn)顧客吃未買(mǎi)單的商品，所有員工都有責(zé)任告之顧客商品未買(mǎi)單不能在商場(chǎng)食用，并禮貌的引導(dǎo)顧客至收銀區(qū)，如顧客不聽(tīng)勸阻，可通知防損進(jìn)行監(jiān)控。

　　商品下柜(質(zhì)量問(wèn)題、銷(xiāo)售)：

　　分析原因，是否是與商品陳列有關(guān)，如無(wú)此類(lèi)問(wèn)題書(shū)面報(bào)告通知上級(jí)，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)確認(rèn)后將退貨單送到收貨部(退貨單必須注明數(shù)量、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)地且要有店長(zhǎng)或值班處長(zhǎng)的簽字)并通知采購(gòu)部。

　　店內(nèi)商品轉(zhuǎn)移：

　　申請(qǐng)部門(mén)必須做一份申清單，詳細(xì)注明條款，UPC碼，細(xì)則，總價(jià)格等(總價(jià)格必須是沒(méi)有任何變動(dòng)的庫(kù)存消耗)要獲得店長(zhǎng)或值班處長(zhǎng)的簽字準(zhǔn)認(rèn)，同時(shí)也需申請(qǐng)部門(mén)處長(zhǎng)或課長(zhǎng)的簽字確認(rèn)。

　　降價(jià)：

　　必須有店長(zhǎng)的審核和簽名，報(bào)告減價(jià)的商品品名，UPC碼，規(guī)格、數(shù)量、原價(jià)格，產(chǎn)地，減價(jià)的原因，因競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的降價(jià)是否正確，所有破損商品是否正確處理，確保散裝糖果成對(duì)出現(xiàn)，且收貨條碼計(jì)數(shù)為零，銷(xiāo)售條碼按實(shí)數(shù)計(jì)數(shù)。

　　變價(jià)：

　　必須有店長(zhǎng)的審核和簽名，報(bào)告變價(jià)商品的品名，UPC碼，規(guī)格、數(shù)量、原價(jià)格、產(chǎn)地，變價(jià)的原因，變價(jià)計(jì)數(shù)后是否定案，所有變價(jià)是否在48小時(shí)內(nèi)完成，是否有變價(jià)未定案超過(guò)兩天，是否做試掃描，是否有商品價(jià)格標(biāo)簽錯(cuò)誤，變價(jià)員工是否明白變價(jià)計(jì)數(shù)錯(cuò)誤帶來(lái)的后果。

　　好當(dāng)家軟件公司針對(duì)

　　---------超市收貨部工作規(guī)范

　　第一節(jié) 收貨部工作規(guī)范

　　收貨檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：

　　一、 本部所收商品必須以采購(gòu)部所下訂單為依據(jù);供貨商所送商品的數(shù)量必須等于或少于本店采購(gòu)訂單數(shù)量，如有超出，則超出部分貨物將被據(jù)收。

　　二、 嚴(yán)格按“三期”(生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、失效期)要求進(jìn)行驗(yàn)收，若供貨商所送商品超過(guò)保質(zhì)期或是積壓的舊貨，一律拒收。

　　三、 對(duì)所收貨物的要求：

　　1、 外觀清潔、包裝完整。不能有壓損、霉變、色澤退化、塵土覆蓋及各種碰撞、擦傷痕跡;

　　2、 必須保證貨物裝箱率的一致性，不得出現(xiàn)漏裝、少裝、混裝現(xiàn)象;

　　3、 商品的包裝規(guī)格與訂單表示的銷(xiāo)售單位完全相符;

　　4、 商品條形碼必須清晰、正確。如商品沒(méi)有條碼或因條形碼質(zhì)量問(wèn)題造成無(wú)法掃描的視為拒收商品(生鮮除外);須加打店內(nèi)條形碼的則須加打;

　　5、 國(guó)產(chǎn)食品類(lèi)商品必須有印商品上完整的中文標(biāo)志及印制鋼印的無(wú)法涂改的生產(chǎn)日期、保值期，手寫(xiě)、粘貼的一律無(wú)效;

　　6、 國(guó)產(chǎn)非食品類(lèi)商品必須有印制在商品上的完整的中文標(biāo)志(產(chǎn)地、制造商、電話、地址、產(chǎn)品注冊(cè)商號(hào)、生產(chǎn)日期、注意事項(xiàng)等);

　　7、 進(jìn)口食品類(lèi)的單位銷(xiāo)售包裝上必須有清晰的中文標(biāo)志標(biāo)簽(包括產(chǎn)地、原材料、制造商、經(jīng)銷(xiāo)商、電話、地址、注意事項(xiàng)等)和衛(wèi)生檢疫標(biāo)簽;同時(shí)必須有完整的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期且與外文標(biāo)志所示的完全相符;

　　8、 進(jìn)口非食品類(lèi)的單位銷(xiāo)售包裝上必須有中文標(biāo)志標(biāo)簽(包括產(chǎn)地、原材料、制造商、經(jīng)銷(xiāo)商、電話、地址、注意事項(xiàng)等)和商檢標(biāo)識(shí)標(biāo)簽;

　　9、 供貨商在提供食品類(lèi)商品時(shí)的積壓時(shí)間(指此商品從出廠日至本部收貨日的期限)不能超過(guò)總保質(zhì)期的1/3(如果附帶贈(zèng)品銷(xiāo)售，則以到期日最近的食品保質(zhì)期不能超過(guò)總保持期的1/3為原則);

　　10. 供貨商在送貨時(shí)必須保證所送商品生產(chǎn)日期一致性;

　　11. 電器類(lèi)商品須配件齊全，有符合國(guó)家有規(guī)定的中文說(shuō)明書(shū)、維修卡和質(zhì)量認(rèn)證卡。

　　第二節(jié) 收貨程序

　　一、 收貨部錄入員通過(guò)查詢(xún)系統(tǒng)，即日打印收貨單，制定出收貨日計(jì)劃;

　　二、 當(dāng)供貨商送貨至本店時(shí)，由錄入員確認(rèn)訂單號(hào)，從日計(jì)劃中取出相應(yīng)入庫(kù)驗(yàn)收單，由收貨領(lǐng)班按順序統(tǒng)一分配給收貨員進(jìn)行收貨、調(diào)配，指揮各收貨員根據(jù)《收貨檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行收貨工作;

　　三、 收貨員引導(dǎo)供貨商在指定地點(diǎn)卸貨，并指導(dǎo)供貨商合理碼放托盤(pán)，具體要求如下：

　　1、 一個(gè)托盤(pán)必須碼放同一種商品，在某些特殊情況下(如一個(gè)供貨商送貨品種很多，但數(shù)量很少)，可在同一托盤(pán)上碼入多種商品，但必須注意的是：

　　食品和非食品不能碼放面一托盤(pán)上:不同部門(mén)編號(hào)的商品不能碼放在同一托盤(pán)上;不同口味即使是同一個(gè)貨號(hào)也分開(kāi)碼放。

　　2、 碼放貨物時(shí)不能超高、超寬、超重、標(biāo)準(zhǔn)寬度為：100+5厘米/90厘米，標(biāo)準(zhǔn)高度為：100厘米。

　　3、 將商品盡量按托盤(pán)大小每層固定的數(shù)量進(jìn)行茬碼放;

　　4、 將無(wú)須包裝及等包裝的商品分開(kāi)碼放在不同的托盤(pán)上;

　　5、 送同種商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期的一至性，確變供貨商沒(méi)有過(guò)期商品攙雜。

　　四、 在確認(rèn)供貨商已經(jīng)按本店規(guī)定碼放好貨物后，收貨員進(jìn)行樣品抽樣檢驗(yàn)，具體要求如下：

　　1、 所到商品必須是同訂貨單，入庫(kù)驗(yàn)收單上的商品品名及規(guī)格相符;

　　2、 檢驗(yàn)商品的UPS碼(條形碼)是否正確，將POS機(jī)掃描出的中文描述與入庫(kù)驗(yàn)收單上的中文描述相對(duì)照，如一致，將掃描小票保存好作為收貨單的之一：如不一致或無(wú)法掃描，立即向主管、領(lǐng)班匯報(bào)，同主管、領(lǐng)班判定由何種原因引起的不符，根據(jù)不同情況給出相應(yīng)的處理辦法，如有必須要拒收，必須經(jīng)經(jīng)理或店長(zhǎng)同意。

　　3、 當(dāng)商品的UPC碼經(jīng)檢驗(yàn)正確后，收貨須檢驗(yàn)商品房的內(nèi)在品質(zhì)，檢驗(yàn)的幾個(gè)要點(diǎn)參照《收貨檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。

　　五、 格按本店銷(xiāo)售單位核對(duì)裝箱率及生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、對(duì)生鮮食品及面包、酸奶等商品的開(kāi)箱率須達(dá)80%以上;外包裝不是很好的商品開(kāi)箱率應(yīng)達(dá)60%;對(duì)于相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的商品(如可口可樂(lè)或?qū)殱嵐镜漠a(chǎn)品等)開(kāi)箱率應(yīng)保證在10-20%左右;

　　六、 確認(rèn)商品品質(zhì)及UPC無(wú)問(wèn)題后，收貨員須完成實(shí)收數(shù)量的確認(rèn)，并正確填寫(xiě)OSD報(bào)告(如有損、溢、短少情況發(fā)生)。

　　七、 收貨員對(duì)所接收的商品進(jìn)行正確的標(biāo)識(shí)和捆綁：

　　1、 須對(duì)商品進(jìn)行有效的繩(使用雙股繩)或膜的捆綁，體積較大及重量較重的商品必須用繩捆牢，體積小且重量輕的商品必須用膜纏繞(同時(shí)必須綁在托盤(pán)上);體積大但重量輕的商品必須用繩捆兩層以上，同時(shí)盡量固定在托盤(pán)上;

　　2、 于標(biāo)識(shí)的BIN-TAC上寫(xiě)明ITEM、部門(mén)編號(hào)、日期、收貨員姓名、每層箱數(shù)、每箱EA數(shù)等住處信息，有生產(chǎn)日期和保持期的食品均須在左上角處注明該商品的到期日，正確填寫(xiě)后在托盤(pán)的右下角對(duì)角張貼。

　　八、 收貨員確認(rèn)收貨完成且商品已經(jīng)全部進(jìn)店，收貨單據(jù)齊全即可在廠家出庫(kù)單上簽字并加蓋收貨部收貨公章;

　　九、 收貨員北朝鮮收好的貨物通知專(zhuān)職人員或自行拉入內(nèi)場(chǎng)，但必須保證貨物的安全;

　　十、 收貨員將完成的收貨單據(jù)交給主管審核，收貨單據(jù)中必須有入庫(kù)驗(yàn)收單(特殊情況下可以使用訂單，并及時(shí)打印入庫(kù)驗(yàn)收單)，掃描小票、廠家出庫(kù)票、正確的OSD報(bào)告，同時(shí)保證收貨單整齊干凈，不得有涂改痕跡，且單據(jù)按上述須序排列裝訂。

　　十一、 收貨部主管須及時(shí)審單，并對(duì)收貨員所收貨物進(jìn)行查驗(yàn)，保證進(jìn)店貨物標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、捆綁牢固、數(shù)量正確;

　　十二、 收貨部錄入員須將主管審驗(yàn)完畢并簽字的收貨單及時(shí)錄入，并答名標(biāo)注日期。記入日收貨總結(jié)，并在晶收貨總結(jié)上注明當(dāng)天送貨的廠家數(shù)、日收貨單品數(shù)、日收貨總金額。并將收貨日總結(jié)報(bào)告及全套收貨單交庫(kù)存審計(jì)再次審核;

　　十三、 收貨領(lǐng)班每天檢查錄入的準(zhǔn)確性，保證辦公室錄入員準(zhǔn)確工作;

　　十四、 收貨領(lǐng)班須負(fù)責(zé)文檔工作，每天核查錄入員文件存檔情況，錄入員必須在庫(kù)存審計(jì)核查完成后三個(gè)工作日內(nèi)歸檔完畢。錄入員必須確保檔案的安全、完整、各種情況下文件均不得拿出辦公室，但可視情況復(fù)印;

　　十五、 收貨主管每天收集各種收貨問(wèn)題并將典型匯報(bào)經(jīng)理，同時(shí)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的柜貨廠家、原因、拒貨種類(lèi)制表三份，分別交給店長(zhǎng)、經(jīng)理及留作辦公室備檔。

　　注意事項(xiàng)：

　　每張訂貨單一次性接收后將被關(guān)閉，不接收事后補(bǔ)貨。

　　收貨時(shí)，大訂單、冷凍商品、冷藏商品在收貨順序中有絕對(duì)優(yōu)先權(quán);

　　冷凍、冷藏商品被正確標(biāo)識(shí)并捆綁后，必須立即通知冷柜，馬上上貨;

　　收貨部所接收的商品中，大小家電，貴重商品，洋酒，香煙及各種小件易丟失商品必須履行“二次交接程序”即同商品部相應(yīng)區(qū)域領(lǐng)班以上進(jìn)行二次核查。

　　收貨員在進(jìn)行捆綁時(shí)，必須保證貨物捆綁牢固，使用雙股繩，多纏一道膜等方法由主管，領(lǐng)班核查其牢固性;

　　特殊情況下的處理方法：

　　A、 收貨員如果因供應(yīng)商所送貨物數(shù)量超出訂單上定貨數(shù)量，及時(shí)通知主管、經(jīng)理由其作出拒收決定;

　　B、 如果供貨商結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)同于收貨能結(jié)帳時(shí)，將由結(jié)算部書(shū)面通知收貨部經(jīng)理進(jìn)行查找，由收貨總經(jīng)理指派專(zhuān)人調(diào)查各個(gè)單據(jù)的流程。如確實(shí)存在問(wèn)題，收貨部經(jīng)理將填寫(xiě)相頭表格并報(bào)店長(zhǎng)審批后轉(zhuǎn)回結(jié)算部，同結(jié)算部通知廠家結(jié)帳。

　　第三節(jié) 退貨程序

　　一、 退貨單退貨程序

　　1、 收貨部退貨組嚴(yán)格遵循主動(dòng)退貨的原則;

　　A、 供貨商前來(lái)送貨時(shí)，主動(dòng)上前要求期退貨或者進(jìn)行換貨;

　　B、 當(dāng)?shù)陜?nèi)發(fā)生大量退貨時(shí)，及時(shí)通知采購(gòu)部相關(guān)采購(gòu)協(xié)助辦理退貨事宜。

　　2、 同錄入員提交打印第二天用的退貨單并轉(zhuǎn)交退貨組備檔。

　　3、 退貨領(lǐng)班分配每天退貨員專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)一部分退貨單，組織商品部進(jìn)行退貨的備貨工作，并安排存貨場(chǎng)地。催促供貨商前來(lái)退、換貨。對(duì)超過(guò)一周無(wú)音信的供貨商，將情況反饋給相關(guān)采購(gòu)，由采購(gòu)協(xié)助處理退換貨事宜。

　　4、 及時(shí)分派人手進(jìn)行集裝箱退貨，務(wù)必保證退貨工作的連貫性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性。事先應(yīng)將退貨全部整理、裝箱完畢，制出退貨清單，要求采購(gòu)到場(chǎng)共同清點(diǎn)確認(rèn)數(shù)量、品種、采購(gòu)必須在退貨清單上簽字后方可裝車(chē)。

　　5、 及時(shí)統(tǒng)計(jì)集裝箱退貨清單，于24小時(shí)內(nèi)將清單交到采購(gòu)部?jī)?nèi)聯(lián)經(jīng)理手中。

　　6、 將作好的退貨單及收貨部進(jìn)出商品登記表交給庫(kù)存審計(jì)進(jìn)行庫(kù)存調(diào)整。收貨部進(jìn)出商品登記表上必須以下人員的簽名方為有效，經(jīng)辦人、經(jīng)理或主管、共貨商、門(mén)檢保安人員的共同簽字。

　　二、 臨時(shí)退貨單退貨程序

　　1、 收貨部退貨組嚴(yán)格遵循主動(dòng)退貨的原則：

　　A、 主動(dòng)聯(lián)系供貨商，要求其前來(lái)退貨;

　　B、 供貨商前來(lái)送貨時(shí)，主動(dòng)上前要求退貨或者進(jìn)行換貨;

　　C、 當(dāng)?shù)陜?nèi)發(fā)生大量退貨時(shí)，及時(shí)通知采購(gòu)部相關(guān)采購(gòu)協(xié)助辦理退貨事宜;

　　2、 及時(shí)查閱收貨組當(dāng)天的日收貨計(jì)劃，找出可以退換貨的供貨商并在睡貨單上注明退貨字樣，確保收貨員在收貨過(guò)程中及時(shí)通知退貨員進(jìn)行退換貨作業(yè);

　　3、 退貨過(guò)程中必須使用POS機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行品種的確認(rèn)，準(zhǔn)確清點(diǎn)退貨的數(shù)量，協(xié)助供貨商拉走退貨，為供貨商辦理出門(mén)手續(xù)。

　　4、 退貨領(lǐng)班核查每個(gè)退貨員的工作，隨時(shí)抽查，保證退貨工作準(zhǔn)確、及時(shí)和完整的進(jìn)行;

　　5、 將作好的退貨單及收貨部進(jìn)出商品登記表交給庫(kù)存審計(jì)進(jìn)行庫(kù)存調(diào)整。收貨部進(jìn)出商品登記表上必須有以下人員的簽名方為有效：經(jīng)辦人、經(jīng)理或主管、供貨商、門(mén)檢保安人員的共同簽字。

　　三、 關(guān)于棄貨，降價(jià)處理，店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)和返回店內(nèi)程序(其它工作程序照舊)。

　　1、 棄貨程序

　　A、 將商品確認(rèn)為棄貨后單獨(dú)放在置在盒子里并寫(xiě)出明細(xì)單;

　　B、 由收貨部經(jīng)理確認(rèn)審核后報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)簽字認(rèn)可;

　　C、 將該棄貨明細(xì)單復(fù)印一式三份，分別交同庫(kù)存審計(jì)、門(mén)檢保安和退貨組保存?zhèn)洳?

　　D、 處理?xiàng)壺洠谔幚韮?nèi)、外包裝完整的棄貨商品時(shí)，務(wù)必確認(rèn)其已經(jīng)被完全銷(xiāo)毀。

　　2、 降價(jià)處理：

　　A、 店內(nèi)降價(jià)處理

　　1、 無(wú)法完全回復(fù)返回銷(xiāo)售，且已確認(rèn)無(wú)法退回供貨商的商品將列為降價(jià)處理范圍;

　　2、 退貨組將降價(jià)商品清單上報(bào)經(jīng)理審核后報(bào)表店長(zhǎng)簽字認(rèn)可;

　　3、 將降價(jià)處理商品與其他商品分離碼放，由庫(kù)存審計(jì)確認(rèn)品種、數(shù)量;

　　4、 按店內(nèi)規(guī)定將店內(nèi)商品打折出售給顧客、店內(nèi)員工;

　　5、 開(kāi)出一式四聯(lián)收據(jù)，分別交由不得庫(kù)存審計(jì)、金庫(kù)、退貨組，收貨部辦公室備檔，并將錢(qián)款隨降價(jià)處理登計(jì)單、收據(jù)上交金庫(kù);

　　6、 由金庫(kù)審核后一并交庫(kù)存審計(jì)確認(rèn);

　　7、 將商品降價(jià)處理登記表復(fù)印一式兩份分別交辦公室和退貨組存檔，以便備查;

　　B、 店外降價(jià)處理

　　1) 見(jiàn)由庫(kù)存審計(jì)編寫(xiě)的《降價(jià)商品銷(xiāo)售處理程序》

　　2) 將該降價(jià)商品登記單一式三份分別交庫(kù)存審計(jì)、門(mén)檢保安、退貨組備查。

　　3、 內(nèi)購(gòu)買(mǎi)程序

　　i. 將需購(gòu)買(mǎi)的商品如實(shí)填寫(xiě)在店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)訂單上，由經(jīng)理審核后報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)簽字;

　　ii. 將店內(nèi)需購(gòu)買(mǎi)的商品附店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)訂單送至前臺(tái)，由前臺(tái)主管作TRAINEE;

　　iii. 將店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)訂單附小庫(kù)存審計(jì)進(jìn)行庫(kù)存調(diào)整;

　　iv. 將店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)訂單復(fù)印一式三分交由庫(kù)存審計(jì)、退貨組、收貨部辦公室備檔。

　　4、 返回店內(nèi)程序

　　A、 將供貨商返修后或重新包裝完好的商品按要求填寫(xiě)在返回店內(nèi)登記單上;

　　B、 將修復(fù)的商品返回商品區(qū)銷(xiāo)售，高價(jià)值商品要求商品區(qū)域主管以上人員簽字認(rèn)可;

　　四、 作好一周退貨工作的總結(jié)，統(tǒng)計(jì)一周完成退貨的總金額及退貨區(qū)現(xiàn)有總庫(kù)存金額。

　　注意事項(xiàng)：

　　1、 退貨組所返回的商品中，大小家電、貴重商品、洋酒及各種小件易丟失商品，必須履行“確認(rèn)程序”即由商品部相應(yīng)區(qū)域主管以上人員確認(rèn)并簽字;

　　2、 退貨員在進(jìn)行各種捆綁時(shí)，必須保證貨物捆綁牢固，使用雙股繩、多纏一道膜等方法。由主管核查其牢固性。確保人員的人身安全及商品的安全;

　　3、 退貨員如果在退貨過(guò)程中發(fā)現(xiàn)退貨數(shù)量超出訂單上的數(shù)量時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知主管、經(jīng)理、由其聯(lián)系相應(yīng)采購(gòu)后作出決定。

　　第四節(jié) 生鮮部收貨程序

　　一、 大訂單的收貨程序

　　1、 供貨商送貨時(shí)，收貨部通知生鮮員工檢驗(yàn)商品的質(zhì)量，生鮮員工根據(jù)前一天的訂貨數(shù)量驗(yàn)收商品。(驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行總部行政部提供的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn))。如商品質(zhì)量達(dá)不到收貨要求，生鮮員工請(qǐng)示主管后，可拒收;

　　2、 記錄收貨數(shù)量，所收商品稱(chēng)重后，在訂/收貨單的“入”一欄填寫(xiě)收貨數(shù)量;

　　3、 記錄退貨數(shù)量，訂/收貨單的“出”一欄填寫(xiě)退貨數(shù)量;

　　4、 記錄凈收數(shù)量，計(jì)算凈收數(shù)量，“入”一“出”=“凈”，在訂/收貨單的“凈”一欄填寫(xiě)凈收數(shù)量;

　　5、 收貨員工在訂/收貨單上簽字，同時(shí)要求收貨部員工簽字確認(rèn)，完成記錄的訂/收貨單歸檔保存;

　　6、 商品檢收完畢，可直接銷(xiāo)售的商品應(yīng)迅速展示;對(duì)生肉等需存放在冷庫(kù)的原料，難收人員應(yīng)在包裝物上貼上標(biāo)簽，注明收貨日期，收貨人;

　　7、 領(lǐng)用比薩胚、蔬菜、牛肉漢堡餅等每天需用原料時(shí)，通知收貨總員工一同參與驗(yàn)貨，在訂/收貨單上記錄，并簽字確認(rèn)。

　　二、 一般PO單的收貨程序

　　1、 對(duì)收貨部已貼好BIN-TAG，包裝完好、標(biāo)識(shí)清楚的原料，直接按存放要求拉入庫(kù)房存放，(需入庫(kù)、需保鮮、需冷凍分別存放);

　　2、 對(duì)散裝、新鮮、需分割的原料，生鮮員工在接到收貨部的收貨通知后，應(yīng)迅速到收貨區(qū)與原料品質(zhì)的驗(yàn)收。驗(yàn)收時(shí)，注意核對(duì)訂單的品名、數(shù)量是否與實(shí)物相符，檢驗(yàn)原料的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，如有不符，請(qǐng)示主管或經(jīng)理后，可拒收，同時(shí)填寫(xiě)不合格廠家信息表。驗(yàn)收完畢，在PO單上簽字確認(rèn);

　　3、 已收的原料應(yīng)在外包裝上貼上標(biāo)簽，注明原料名稱(chēng)、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、到期日、收貨員簽名;

　　4、 將已收好的原料及時(shí)拉進(jìn)生鮮庫(kù)房中;

　　5、 按貨物碼放的原則，遵循從右到左，從下到上的碼放規(guī)定，保持期近的原料碼放在左上方，以便領(lǐng)用時(shí)遵循“先進(jìn)先出”的原則;

　　6、 貨物碼放完成后，在生鮮收貨表中詳細(xì)填寫(xiě)收貨記錄。完成收貨程序。

　　第四節(jié) 生鮮部訂貨程序

　　一、 鮮原料及耗材的訂貨程序

　　1、 生鮮訂貨需采用書(shū)面形式進(jìn)行訂貨;

　　2、 訂貨量參照盤(pán)點(diǎn)單的使用量及盤(pán)點(diǎn)數(shù)量，制定月使用量;

　　3、 訂貨單上詳細(xì)填寫(xiě)購(gòu)原料名稱(chēng)、數(shù)量、訂購(gòu)日、預(yù)計(jì)到貨日期;

　　4、 訂貨由主管負(fù)責(zé)，經(jīng)理審批;

　　5、 審批后的訂貨單復(fù)印一式兩份，一份交生鮮采購(gòu)(或續(xù)訂)，一份留底備查;

　　三、 大訂單的訂貨程序

　　1、 周期訂貨數(shù)量參才前四周的銷(xiāo)售量，制定全理訂貨量并報(bào)生鮮采購(gòu)(或續(xù)訂);

　　2、 主管分析前四周日平均銷(xiāo)售量，確定每日訂貨量，并制作每日訂貨計(jì)劃;

　　3、 廚師根據(jù)主管制定的訂貨計(jì)劃，根據(jù)具體情況確定第二天的訂貨數(shù)量;

　　4、 在訂/收貨單上填寫(xiě)訂貨日期、訂貨數(shù)量、并簽字確認(rèn);

　　5、 通知供貨商送貨數(shù)量;

　　6、 如遇臨時(shí)性、大批量訂貨，需報(bào)經(jīng)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)方可訂購(gòu)。

　　第五節(jié) 生鮮部棄貨程序

　　1、 每天結(jié)束營(yíng)業(yè)后，清理當(dāng)天未銷(xiāo)售完的單品，從感觀、顏色、保鮮期觀察商品的品質(zhì)，從外觀無(wú)法判定的，可品嘗后確定是否棄貨;

　　2、 在棄貨登記表中詳細(xì)登記棄貨單品名稱(chēng)，ITEM、單價(jià)、數(shù)量、金額、棄貨原因、棄貨人簽名;

　　3、 對(duì)變質(zhì)的原料、半成品的棄貨，必須經(jīng)主管或經(jīng)理的審批，填寫(xiě)“棄貨單”后方可棄貨;

　　4、 棄貨單每周報(bào)主管審批，每月報(bào)店長(zhǎng)審批。

　　第六節(jié) 生鮮收貨注意事項(xiàng)

　　一、 蔬菜

　　1、 蔬采中易出現(xiàn)的問(wèn)題是漏稱(chēng)、漏記、記錯(cuò)(如把轉(zhuǎn)運(yùn)的記為本店的或把收入本店的記為轉(zhuǎn)運(yùn)的)。每收完一個(gè)單品回想檢查一下前3個(gè)的收貨記錄狀況;

　　2、 筐重并沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)，有的重5.5KG，有的重5KG，有的重4.5KG只有購(gòu)物藍(lán)重量固定大：0.8，?。?.6，如無(wú)把握，最好稱(chēng)一下。

　　二、 熟食、海鮮

　　熟食的皮重特別復(fù)雜，只有按實(shí)際來(lái)除。當(dāng)然，忘了去皮，什么規(guī)則、注意事項(xiàng)都幫不了你，特別要注意的是非賣(mài)品如水烤乳豬的頭等。

　　1、 除水：常見(jiàn)于棒棒雞、口水雞、泡菜、腌雞腳或泡雞腳等，這些都需要按實(shí)際來(lái)除。不但要去皮重，還要除水。

　　2、 除油：常見(jiàn)于老黃牛的各種油類(lèi)食品。

　　3、 桂花腸、叉燒之類(lèi)，蜜汗是非賣(mài)品，必須除去，雞腿則小的不收。(小的標(biāo)準(zhǔn)未定)。

　　4、 魚(yú)：應(yīng)注意用筐裝的錢(qián)，去皮方式為監(jiān)督供應(yīng)商把魚(yú)撿完后加皮帶水一起除。

　　5、 海鮮：(以和平海鮮為例)：冰鮮的一直是濾干了水再稱(chēng)，只有冰凍的如剝皮魚(yú)，一箱就是一整塊，除水非常困難，稱(chēng)重時(shí)應(yīng)解凍后再稱(chēng)或按一定比扣重，至于紙箱，只稱(chēng)任意一只是不準(zhǔn)確的，至少應(yīng)2只以上平均。

　　6、 試吃：熟食品按5%扣除。

　　7、 用紙盤(pán)裝的食品如千張肉、水晶皮凍、春卷類(lèi)等需除去紙盤(pán)。紙盤(pán)重為：大：0.03;?。?.02。

　　總的來(lái)說(shuō)，收生鮮的貨時(shí)應(yīng)遵循一個(gè)原則：非賣(mài)品統(tǒng)統(tǒng)除去。

　　營(yíng)業(yè)員每日工作流程

　　時(shí)間、工作流程、工作規(guī)范

　　一、崗前準(zhǔn)備

　　1. 準(zhǔn)時(shí)刷卡;

　　2. 更換制服、佩帶胸卡;

　　3. 儀容儀表整理;

　　二、賣(mài)場(chǎng)檢查與記錄

　　1. 貨、價(jià)簽是否相符、對(duì)應(yīng);

　　2. 檢查貨架上商品有無(wú)缺貨狀況;

　　3. 檢查每天破損品或過(guò)期變質(zhì)品;

　　4. 對(duì)所轄區(qū)域上述狀況記錄。

　　三、早會(huì)

　　1. 掌握理解店內(nèi)經(jīng)營(yíng)理念;

　　2. 注意本日工作重點(diǎn)及改進(jìn)點(diǎn)。

　　四、商品作業(yè)

　　1. 同時(shí)要注意庫(kù)房商品的安全碼放，按檢查記錄進(jìn)行大量的補(bǔ)貨，特別是主要陳列區(qū)商品;

　　2. 做到前進(jìn)作業(yè)-保持排面整齊，依次向前遞補(bǔ);

　　3. 補(bǔ)貨作業(yè)時(shí)要做到新補(bǔ)充的商品注定要放在后面;

　　4. 商品陳列要做到整齊豐富，商品正面面向顧客。

　　五、標(biāo)價(jià)作業(yè)

　　1. 檢查所貼條碼是否正確;

　　2. 新補(bǔ)商品的價(jià)格標(biāo)簽與商品是否對(duì)位;

　　3. 打印條碼時(shí)要注意商品代碼錄入時(shí)的準(zhǔn)確性，同時(shí)注意條碼的節(jié)約使用;

　　六、顧客服務(wù)

　　1. 補(bǔ)貨、標(biāo)價(jià)作業(yè)時(shí)，不可妨礙顧客購(gòu)物;

　　2. 注意通道貨物的整齊碼放;

　　七、銷(xiāo)售高峰現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

　　1. 按服務(wù)規(guī)范要求為顧客提供服務(wù);

　　2. 熟悉本崗商品的位置、單價(jià)、整箱價(jià)格;

　　3. 協(xié)助向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)要簡(jiǎn)單、熱情、肯定、不可一味推單一商品;

　　4. 協(xié)助顧客挑選、搬運(yùn)商品;

　　5. 主動(dòng)遞送購(gòu)物籃。

　　八、商品排面、陳列效果隨時(shí)整理

　　1. 注意殘品及時(shí)下架、及時(shí)的送達(dá)退換區(qū)

　　2. 務(wù)必休息到前進(jìn)作業(yè)。

　　九、注意商品安全

　　留意小件商品，重點(diǎn)看好個(gè)別顧客。