酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
作為酒店業(yè)中一線專業(yè)技術(shù)人才和初、中級(jí)管理人才的主要來(lái)源,中等職業(yè)學(xué)校酒店專業(yè)的畢業(yè)生已然成為酒店人力資源管理中重點(diǎn)關(guān)注的人群。下面學(xué)習(xí)啦小編就為大家解開酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，希望能幫到你。
酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
1、首先我們要分析我們酒店的客源結(jié)構(gòu)。酒店的客源結(jié)構(gòu)里哪些可以在旺季的時(shí)候提高價(jià)位，哪些不可以調(diào)價(jià)，我們要從整個(gè)酒店的利益出發(fā)來(lái)有針對(duì)性的選擇。例如會(huì)議旅游團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)較低，我們可以適當(dāng)提高。具體提高多少要根據(jù)每家酒店的實(shí)際情況而定。酒店的上門散客、酒店的會(huì)員客人，酒店的協(xié)議客人等等，細(xì)細(xì)分析一下，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多可提價(jià)的空間，如果擔(dān)心提價(jià)會(huì)帶來(lái)一定的客源流失，不要擔(dān)心，這是我們優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)的最好時(shí)間，把平時(shí)一些房?jī)r(jià)較低的客源正好歸歸類，根據(jù)貢獻(xiàn)量與他們進(jìn)行調(diào)價(jià)通知并決定對(duì)此客源的去留。
2、調(diào)價(jià)的過(guò)程中我們要適當(dāng)?shù)淖鲆恍┬麄鞔黉N來(lái)輔助房?jī)r(jià)的上升，留給客戶一個(gè)心理的緩沖與過(guò)渡，讓客戶的心理落差不要太大，讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品繼續(xù)保留一個(gè)期許。例如被調(diào)高的會(huì)員房?jī)r(jià)我們可以采取在官網(wǎng)上開展一些優(yōu)惠活動(dòng)，例如電子抵扣券、代訂景點(diǎn)門票火車票等一些附加值服務(wù)，讓客戶的注意力轉(zhuǎn)移到她能享受的服務(wù)上面來(lái)，這樣房?jī)r(jià)被提高了也不至于客戶產(chǎn)生下次不想再消費(fèi)的念頭。
具體的收益管理還可以從以下幾方面著手考慮
1、對(duì)市場(chǎng)和顧客細(xì)分并進(jìn)行需求預(yù)測(cè)
收益管理背后的概念是通過(guò)定價(jià)的差別來(lái)有效地管理收益和庫(kù)存，而它的基礎(chǔ)是被選擇出來(lái)的細(xì)分市場(chǎng)的需求彈性”。每一酒店有其自己的市場(chǎng)定位，但顧客的分類、來(lái)源渠道和消費(fèi)特點(diǎn)仍有許多不同之處。不同類別的客人消費(fèi)的需求、價(jià)格和消費(fèi)特點(diǎn)也有很大的不同，因此其消費(fèi)行式為模也不一樣?？茖W(xué)地對(duì)市場(chǎng)和客人的細(xì)分，為酒店控制資源、提高收益提供準(zhǔn)確的信息來(lái)源。 在細(xì)分市場(chǎng)和客人信息的基礎(chǔ)上，就能對(duì)不同類別的客人需求進(jìn)行相對(duì)準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，并采用不同的預(yù)售方法和價(jià)格差異化的控制，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理和邊際收益管理，讓資源的使用風(fēng)險(xiǎn)最小化。如果資源使用風(fēng)險(xiǎn)能做到了最小化，則酒店收益的預(yù)期就可以樂觀其成了。
2、要調(diào)控好門前散客的入住比率
平均房?jī)r(jià)和平均入住率是影響酒店房務(wù)收益的兩大因素。而門前散客的房租收入又對(duì)酒店的平均房?jī)r(jià)有重大影響。因此應(yīng)適度調(diào)控好協(xié)議客人和門前散客各自的入住比率，才能達(dá)到酒店平均房?jī)r(jià)的最大值。在酒店中，一般協(xié)議客人房?jī)r(jià)要低于門前散客房?jī)r(jià)，而協(xié)議客人通常是由營(yíng)銷部洽談聯(lián)系，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)和酒店管理當(dāng)局對(duì)營(yíng)銷部門的關(guān)注力度和工作壓力加強(qiáng)，營(yíng)銷部門會(huì)不斷地千方百計(jì)地?cái)U(kuò)大協(xié)議客人的覆蓋面并以此作為部門的工作業(yè)績(jī)。隨著營(yíng)銷部門協(xié)議客人覆蓋面的增加，門前散客的入住率會(huì)一路走低。如果要保障酒店平均房?jī)r(jià)的最大值，就需要酒店當(dāng)局出面加以協(xié)調(diào)，并根據(jù)市場(chǎng)情況和營(yíng)銷、前廳各自的房租收入歷史資料進(jìn)行分析，理清合適的前廳散客入住比率，才能防止前廳散客入住比率不斷下滑的趨勢(shì)。在實(shí)施前廳收益管理時(shí)，這個(gè)問題應(yīng)引起酒店管理當(dāng)局的足夠重視。
3、動(dòng)態(tài)的價(jià)格設(shè)定
價(jià)格是顧客最敏感的消費(fèi)因素，是銷售最直接的管理杠桿，是酒店贏利增減的主要手段?，F(xiàn)時(shí)在供大于求、競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)下，幾乎所有酒店都對(duì)價(jià)格管理由單一靜態(tài)價(jià)格發(fā)展為多重價(jià)格，有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)化價(jià)格。動(dòng)態(tài)價(jià)格包括了協(xié)議公司散客優(yōu)惠價(jià)、旅游團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)、長(zhǎng)住客房?jī)r(jià)、散客浮動(dòng)價(jià)等。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，在制定動(dòng)態(tài)價(jià)格時(shí)，最有參考價(jià)值的資料數(shù)據(jù)是同一地區(qū)同星級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手酒店的分類房?jī)r(jià)。
4、超額預(yù)訂控制
由于預(yù)售和實(shí)際入住存在一定差異，因此酒店通常實(shí)行一定比例的超預(yù)訂以減少這種預(yù)售和實(shí)際入住差異時(shí)的損失。超預(yù)訂的比例究竟多大才合適，就依賴于前廳和營(yíng)銷部門的協(xié)作，對(duì)歷史數(shù)據(jù)的分析以確定一個(gè)基本合理的概率。
這方面的工作可以從幾個(gè)方面入手：
核對(duì)預(yù)訂。有些客人提前很長(zhǎng)時(shí)間就預(yù)訂客房，在入住前這段時(shí)間內(nèi)，會(huì)有一些客人因?yàn)榉N種原因而無(wú)法近期抵達(dá)或者取消了旅行，但不是所有客人都會(huì)主動(dòng)通知酒店。前廳部要在客人抵達(dá)前通過(guò)電話與客人進(jìn)行多次核對(duì)，一旦變更迅速作出調(diào)整，并通知相關(guān)部門將客房重新預(yù)訂或銷售給其他客人。
增加保證類預(yù)訂。預(yù)收保證金或要求信用卡擔(dān)保，將風(fēng)險(xiǎn)合理轉(zhuǎn)嫁給客人，尤其在酒店?duì)I業(yè)高峰如節(jié)假日、當(dāng)?shù)刂卮蠼?jīng)貿(mào)活動(dòng)時(shí)，更需如此操作。
加強(qiáng)與營(yíng)銷部門協(xié)調(diào)。由于大部分預(yù)訂客人由營(yíng)銷部門的協(xié)議單位操作產(chǎn)生，而營(yíng)銷部門的各位營(yíng)銷員為了擴(kuò)大本人業(yè)績(jī)，一般會(huì)放寬要求給協(xié)議單位，所以有必要在產(chǎn)生超額預(yù)定時(shí)加強(qiáng)與營(yíng)銷部門的溝通，加強(qiáng)對(duì)超額預(yù)訂的控制，減少酒店損失。 一般超額預(yù)訂數(shù)公式如下：
超額遇到房數(shù)=預(yù)訂臨時(shí)取消預(yù)訂房數(shù)+預(yù)計(jì)預(yù)訂而未到的客人房數(shù)+預(yù)計(jì)提前退房數(shù)-預(yù)計(jì)延期離店房數(shù)。
上述公式每一因素都有“預(yù)計(jì)”二字，要解決好這一問題，盡可能做到準(zhǔn)確并不容易，這就要靠歷史資料(各個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)段營(yíng)業(yè)數(shù)字)的積累和分析，并加強(qiáng)前廳與營(yíng)銷部門的溝通，確定一個(gè)大體合適的比例。
5、節(jié)假日和重大活動(dòng)的價(jià)格需求控制
節(jié)假日和市場(chǎng)的重大活動(dòng)往往是酒店獲利的最佳時(shí)段。如何利用這一時(shí)段獲取最大收益，是酒店管理當(dāng)局和前廳部最佳發(fā)揮管理收益效能這一系統(tǒng)的時(shí)候。這一時(shí)段的管理格言應(yīng)該是“該出手時(shí)就出手”，該提價(jià)時(shí)就提價(jià)，不必過(guò)多考慮其他后續(xù)影響問題。否則時(shí)不待我，機(jī)不再來(lái)。在一個(gè)市場(chǎng)短暫的“求大于供”的時(shí)機(jī)，最基本的消費(fèi)心理就是“求”而不是“供”。
6、團(tuán)隊(duì)銷售和銷售代理的管理
對(duì)于團(tuán)隊(duì)銷售如旅行社的旅游團(tuán)隊(duì)價(jià)格，應(yīng)根據(jù)每一階段的市場(chǎng)變化，主要是該旅行社的消費(fèi)總量和酒店的平均入住率、平均房?jī)r(jià)的漲落情況和本地市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)景氣指數(shù)，適時(shí)進(jìn)行調(diào)整控制。而對(duì)于銷售代理如網(wǎng)絡(luò)訂房中心代理，則可每年進(jìn)行一次市場(chǎng)情況分
析后重新調(diào)整新一期的價(jià)格。
7、充分使用網(wǎng)絡(luò)訂房和訂房中心的資源
網(wǎng)絡(luò)訂房和訂房中心的出現(xiàn)和發(fā)展，是經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化的一種必然和進(jìn)步，也是經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化行業(yè)細(xì)分的一種結(jié)果。當(dāng)今國(guó)內(nèi)兩大網(wǎng)絡(luò)訂房公司攜程和藝龍，占據(jù)了網(wǎng)絡(luò)訂房業(yè)務(wù)的80%以上市場(chǎng)份額，它們通過(guò)資本運(yùn)作引進(jìn)戰(zhàn)略投資者并且股票上市，已站穩(wěn)了市場(chǎng)地位。這些網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房“中間商”的出現(xiàn)，對(duì)于單體酒店或酒店集團(tuán)的成員酒店來(lái)說(shuō)，都是一種可供利用的成本低、收益較好的資源，對(duì)于酒店原有的各種營(yíng)銷手段是一種有益的補(bǔ)充。這些網(wǎng)絡(luò)訂房公司起碼都匯集了數(shù)千家酒店的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，一方面為顧客提供更大的選擇空間，貼近了顧客的消費(fèi)心理需求，另一方面又是單體酒店或酒店集團(tuán)自辦的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)規(guī)模無(wú)法比擬的，即使是國(guó)內(nèi)最大的酒店集團(tuán)，屬下管理酒店也不過(guò)百十來(lái)家。我們完全沒必要去介意網(wǎng)絡(luò)“訂房中間商”存在和發(fā)展會(huì)拿走酒店的一部分利潤(rùn)。天下沒有免費(fèi)的午餐，有得必有失，我們應(yīng)采取一種“各盡所能，各取所需”的態(tài)度，鼓勵(lì)成員酒店與之合作，共榮共生，一起發(fā)展。
按照美國(guó)康奈爾飯店管理學(xué)院飯店業(yè)研究中心的比爾.卡爾頓在最新撰寫的一份報(bào)告中預(yù)測(cè)：未來(lái)幾年，有20%以上的客戶將通過(guò)預(yù)訂在網(wǎng)上完成。 而這一比例在2002年是
8.34%。而在東方嘉柏成員酒店的經(jīng)營(yíng)報(bào)表中，我們可以發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)多的酒店，通過(guò)攜程、藝龍和其他訂房中心的訂房量已達(dá)到10%--11%左右。因此，對(duì)酒店而言，不管是單體酒店或集團(tuán)公司成員酒店，我們應(yīng)充分使用這些網(wǎng)絡(luò)訂房代理的資源，以增加酒店的收益率。
8、酒店附設(shè)資源管理
酒店的附設(shè)資源主要是指客房之外的餐飲、娛樂設(shè)施和會(huì)議設(shè)施。這些附設(shè)資源對(duì)于前廳部的銷售來(lái)說(shuō)，也是一種很好的產(chǎn)品資源。前廳在實(shí)施收益管理時(shí)，應(yīng)邀請(qǐng)前廳員工熟悉酒店這些附設(shè)資源的情況、銷售價(jià)格政策和價(jià)格細(xì)則，并對(duì)前廳員工進(jìn)行營(yíng)銷培訓(xùn)，掌握營(yíng)銷技巧，才能有針對(duì)性地開發(fā)這些資源的銷售。
9、經(jīng)營(yíng)狀況比較和分析
前廳部應(yīng)將每一月的各種經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，包括入住率、各類房間、顧客細(xì)分、各種附設(shè)資源銷售情況橫行于歷史上的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，最主要是與上一年數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，再結(jié)合市場(chǎng)上同類別的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手酒店的資料進(jìn)行細(xì)致分析。把這些有參考價(jià)值的營(yíng)銷數(shù)據(jù)作為前廳制定各時(shí)期房?jī)r(jià)政策的決策依據(jù)，并向酒店管理報(bào)告。
10、結(jié)合顧客價(jià)值的收益管理
不同的顧客的價(jià)值是不一樣的，有時(shí)顧客的價(jià)值不能簡(jiǎn)單地用一項(xiàng)利潤(rùn)指數(shù)加以界定。例如在二線城市的酒店，外國(guó)客人比較少，這時(shí)如果酒店懂得用更優(yōu)惠的價(jià)格吸引較多的外國(guó)客人入住，即使這些外國(guó)客人的入住價(jià)格低于國(guó)內(nèi)客人的價(jià)格，而他們帶來(lái)的酒店綜合價(jià)值，如禮貌禮節(jié)的感受，如外國(guó)客人的消費(fèi)習(xí)慣的熟悉和借鑒，如消費(fèi)理念和人文情調(diào)的播延，包括酒店外語(yǔ)操練的氛圍的改變等都會(huì)產(chǎn)生很好的綜合效應(yīng)。
酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特點(diǎn)
1)全局性，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是根據(jù)企業(yè)總體的發(fā)展而制定的，通過(guò)對(duì)企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)資源的優(yōu)化配置，發(fā)揮出企業(yè)的整體功能和總體優(yōu)勢(shì)。它規(guī)定企業(yè)的總體行動(dòng)，追求企業(yè)的總體效果。企業(yè)的各個(gè)重要環(huán)節(jié)、各個(gè)專業(yè)職能的活動(dòng)，隨時(shí)局部的，但作為總體行動(dòng)的有機(jī)組成部分，對(duì)發(fā)揮企業(yè)的整體效能有著重要影響，因而也是帶全局性的。
2)長(zhǎng)遠(yuǎn)性，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是對(duì)企業(yè)未來(lái)一定時(shí)期生存和發(fā)展的統(tǒng)籌謀劃，規(guī)定著企業(yè)的奮斗目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)需要較長(zhǎng)時(shí)間，少則3~5年，多則10年以上。黨和國(guó)家制定了我國(guó)分三步的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的戰(zhàn)略，時(shí)間長(zhǎng)達(dá)70年。第一步實(shí)現(xiàn)國(guó)民生產(chǎn)總值翻一番，時(shí)間10年;第二步在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)國(guó)民生產(chǎn)總值再翻一番(即比1980年翻兩番)，人民生活達(dá)到小康水平，時(shí)間也是10年;第三步在華四五十年即到21世紀(jì)中葉，達(dá)到中等發(fā)達(dá)國(guó)家水平，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化，人民生活達(dá)到比較富裕的水平。實(shí)現(xiàn)國(guó)家現(xiàn)代化需要建立在企業(yè)現(xiàn)代化的基礎(chǔ)上，因此，實(shí)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)代化，謀求一個(gè)大的發(fā)展，也必須制定長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，并分階段實(shí)施。
3)競(jìng)合性，即具有競(jìng)爭(zhēng)性和合作性的特點(diǎn)。競(jìng)爭(zhēng)性又叫抗?fàn)幮?，指?jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中與對(duì)手相抗衡的行動(dòng)方略，即針對(duì)來(lái)自國(guó)內(nèi)外各方面的對(duì)手的沖擊、壓力、威脅和困難，所制定的迎接挑戰(zhàn)的行動(dòng)方案。通過(guò)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)施，揚(yáng)長(zhǎng)避短，取得優(yōu)勢(shì)地位，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，保證自己的生存和發(fā)展。合作性是指在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上，在一定條件下實(shí)現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的合作。市場(chǎng)上的抗?fàn)幮耘c軍事上即戰(zhàn)場(chǎng)上的對(duì)抗性不同，戰(zhàn)場(chǎng)上敵我雙方為戰(zhàn)勝對(duì)手往往會(huì)刺刀見紅，拼個(gè)你死我活。市場(chǎng)上參與競(jìng)爭(zhēng)的各方不一定拼個(gè)你死我活。面對(duì)更強(qiáng)大的對(duì)手，弱者各方可以聯(lián)合起來(lái)，對(duì)付強(qiáng)大對(duì)手，實(shí)現(xiàn)雙贏。即使實(shí)力強(qiáng)的企業(yè)也需要實(shí)力弱的中小企業(yè)協(xié)作配套，共謀發(fā)展。通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)走向合作，這也是一個(gè)重要趨勢(shì)。
4)綱領(lǐng)性，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)定的是企業(yè)總體的長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)、發(fā)展方向、經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)、前進(jìn)道路，以及基本的行動(dòng)方針、重大措施和基本步驟。這些原則性的原則性的規(guī)定，具有行動(dòng)綱領(lǐng)的意義，尤其是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中的戰(zhàn)略目標(biāo)更是全體職工的奮斗綱領(lǐng)。這些戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略方針必須通過(guò)展開、分解和落實(shí)等過(guò)程，才能變?yōu)榫哂械男袆?dòng)計(jì)劃。
5)相對(duì)穩(wěn)定性，由于經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)定了企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，具有長(zhǎng)遠(yuǎn)性，只要戰(zhàn)略實(shí)施的環(huán)境未發(fā)生重大變化，即使有些變化，也是在預(yù)料之中的，那么企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中所確定的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略方針、戰(zhàn)略重點(diǎn)、戰(zhàn)略步驟等應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，不能朝令夕改。但在處理具體問題，不影響全局的情況下，也應(yīng)該有一定的靈活性。
酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的注意事項(xiàng)
1.企業(yè)與投資者的關(guān)系。
2.企業(yè)與顧客的關(guān)系，有顧客就有市場(chǎng)，市場(chǎng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，目標(biāo)市場(chǎng)，即確定那些顧客作為企業(yè)的服務(wù)對(duì)象是企業(yè)的一個(gè)重大戰(zhàn)略決策課題，主要包括:服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系、賣與買的關(guān)系、選擇與被選擇的關(guān)系、爭(zhēng)奪與被爭(zhēng)奪的關(guān)系。
3.企業(yè)與供應(yīng)者的關(guān)系，是指為保證企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需要的各種要素的來(lái)源單位。
4.企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系，是指與本企業(yè)爭(zhēng)奪銷售市場(chǎng)和資源的對(duì)手，是相互爭(zhēng)奪的關(guān)系、控制與反控制的關(guān)系。
5.企業(yè)與經(jīng)銷者的關(guān)系，是生產(chǎn)與流通的關(guān)系，也是賣方與買方的關(guān)系，服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，選擇與被選擇的關(guān)系，爭(zhēng)奪與被爭(zhēng)奪的關(guān)系。
6.企業(yè)與政府的關(guān)系，即管理與被管理的關(guān)系。
7.企業(yè)與社區(qū)的關(guān)系，熱心社會(huì)公益事業(yè)的發(fā)展，保護(hù)社區(qū)生態(tài)環(huán)境，有利于樹立企業(yè)良好的形象，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，贏得社區(qū)的廣泛支持。
8.企業(yè)與其他方面的關(guān)系--
酒店的經(jīng)營(yíng)與管理相關(guān)文章：
酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
