星巴克的經(jīng)營之道
星巴克是美國一家連鎖咖啡公司的名稱，1971年成立，為全球最大的咖啡連鎖店，是世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商，烘焙者和品牌擁有者，其總部坐落美國華盛頓州西雅圖市。下面小編給大家介紹星巴克的經(jīng)營之道。
星巴克的經(jīng)營之道：用“薪”對待員工
星巴克總是把員工放在首位，并樂意對員工進(jìn)行大量的投資，這一切全出自于其董事長舒爾茲的價值觀和信念。舒爾茲的管理作風(fēng)與他貧寒的家境有關(guān)，他從小就理解和同情生活在社會底層的人們。他的人生經(jīng)歷與磨練直接影響了星巴克的股權(quán)結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化，反過來，這種股權(quán)結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化又對星巴克在商業(yè)上的成功起了不可或缺的促進(jìn)作用。他堅信把員工利益放在第一位，尊重他們所做出的貢獻(xiàn)，將會帶來一流的顧客服務(wù)水平，自然會取得良好的投資回報。
星巴克通過員工激勵體制來加強(qiáng)其文化和價值觀，并且成為不靠廣告而建立品牌的企業(yè)之一。與同行業(yè)的其他公司相比，星巴克雇員的工資和福利都是十分優(yōu)厚的。星巴克每年都會在同業(yè)間做一個薪資調(diào)查，經(jīng)過比較分析后，每年會有固定的調(diào)薪。在許多企業(yè)，免費(fèi)加班是家常便飯，但在星巴克，加班被認(rèn)為是件快樂的事情。因?yàn)槟切┟恐芄ぷ鞒^20小時的員工可以享受公司提供的衛(wèi)生、員工扶助方案及傷殘保險等額外福利措施，這在同行業(yè)中極為罕見。這種獨(dú)特的福利計劃使星巴克盡可能地照顧到員工的家庭，對員工家人在不同狀況下都有不同的補(bǔ)貼辦法。雖然錢不是很多，但會讓員工感到公司對他們非常關(guān)心。那些享受福利的員工對此心存感激，對顧客的服務(wù)就會更加周到。
星巴克的員工除了可以享受優(yōu)厚的工資福利外，還可以按照規(guī)定低價購買公司的股票期權(quán)。早在1991年，星巴克就設(shè)立了股票投資方案，允許員工以折扣價購買股票。這樣，所有員工都有機(jī)會成為公司的主人。星巴克公司股票的價格持續(xù)飆升，員工的期權(quán)價值與自豪感不斷上漲。另外，星巴克還比較重視員工的思想教育，使得員工建立起自己就是公司的股東的理念。在星巴克公司，員工不叫員工，而叫“合作伙伴”。即使星巴克公司的總部，也被命名為星巴克支持中心(Starbucks Support Center)，這說明其職能是向員工提供信息和支持而不是向員工發(fā)號施令。
星巴克的薪酬激勵機(jī)制不但提高了員工的收入，而且提升了公司的文化和價值觀，降低了員工的流失率。據(jù)調(diào)查，星巴克員工的流失率約為同業(yè)水平的三分之一，員工非常喜歡為星巴克工作。正如舒爾茨所說：實(shí)行有效激勵機(jī)制、尊重員工使我們掙了很多錢，使公司更具競爭力，我們何樂而不為呢。
星巴克的經(jīng)營之道：讓員工貢獻(xiàn)主意
任何建議，無論有多微不足道，都會對公司起到或大或小的改進(jìn)作用。在星巴克，為鼓勵員工獻(xiàn)計獻(xiàn)策，公司對每位員工的建議都認(rèn)真對待。星巴克公司經(jīng)常在公司范圍內(nèi)進(jìn)行民意調(diào)查，員工可以通過電話調(diào)查系統(tǒng)或者填寫評論卡對問題暢所欲言，相關(guān)的管理人員會在兩周時間內(nèi)對員工的主意做出回應(yīng)。星巴克公司還在內(nèi)部設(shè)立公開論壇，探討員工對工作的憂慮，告訴員工公司最近發(fā)生的大事，解釋財務(wù)運(yùn)行狀況，允許員工向高級管理層提問。在星巴克看來，員工反映問題可以給管理層帶來新的信息、好的思路，從不同角度提供解決問題的方法，值得公司收集研究。此外，公司還定期出版員工來信，這些來信通常是有關(guān)公司發(fā)展的問題。
員工提出的建議可以使公司對細(xì)節(jié)尤為關(guān)注。有時候，那些看似不起眼的建議往往會使公司的業(yè)績跨上一個大的臺階。而公司掌握了細(xì)節(jié)的高超本領(lǐng)，會使企業(yè)更能有效的應(yīng)對錯綜復(fù)雜的問題，使他們能為競爭對手之所不能為。善于傾聽來自員工的小點(diǎn)子使星巴克決策變得更加靈活，反映更快捷，也更有應(yīng)變力，同時改善了團(tuán)隊內(nèi)部信任、尊重與溝通氛圍，提高了員工的主人翁意識。
星巴克的經(jīng)營之道：出售體驗(yàn)文化
有人把公司分為三類：一類公司出售的是文化，二類公司出售的是服務(wù)，三類公司出售的是質(zhì)量。星巴克公司出售的不僅僅是優(yōu)質(zhì)的咖啡、完美服務(wù)，更重要的是顧客對咖啡的體驗(yàn)文化。
在星巴克看來，人們的滯留空間分為家庭、辦公室和除此以外的其他場所。麥當(dāng)勞努力營造家的氣氛，力求與人們的第一滯留空間——家庭保持盡量持久的曖昧關(guān)系;而作為一家咖啡店，星巴克致力于搶占人們的第三滯留空間，把賺錢的目光緊緊盯住人們的滯留空間?，F(xiàn)場精湛的鋼琴演奏、歐美經(jīng)典的音樂背景、流行時尚的報刊雜志、精美的歐式飾品等配套設(shè)施，力求給消費(fèi)者營造高貴、時尚、浪漫、文化的感覺氛圍。讓喝咖啡變成一種生活體驗(yàn),讓喝咖啡的人感覺到自己享受咖啡時，不僅在消遣休閑而且還能體驗(yàn)時尚與文化。
如果三四個人一起去喝咖啡，星巴克就會為這幾個人專門配備一名咖啡師。顧客一旦對咖啡豆的選擇、沖泡、烘焙等有任何問題，咖啡師會耐心細(xì)致地向他講解，使顧客在找到最適合自己口味的咖啡的同時，體味到星巴克所宣揚(yáng)的咖啡文化。文化給其較高的價格一個存在的充分理由，不但顧客可以獲得心理上的莫大滿足，而且星巴克還可以獲取高額的利潤。
星巴克從不做廣告。星巴克認(rèn)為咖啡不像麥當(dāng)勞，咖啡有其獨(dú)特的文化性，贊助文化活動，對星巴克形象推廣很重要。比如上海舉行的APEC會議，星巴克就是主要的贊助商。
盡管雀巢、麥斯威爾等國際咖啡公司都在中國設(shè)廠開店，但他們的速溶咖啡并沒有嘗到太多的甜頭，甚至為星巴克的煮咖啡當(dāng)開路先鋒。星巴克一經(jīng)把咖啡的消費(fèi)貼上了文化的標(biāo)簽，就使利潤倍增，獲取了高額的投資回報率。
星巴克認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗(yàn)文化。星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。每一個咖啡生都要接受不少于24小時的崗前培訓(xùn)，包括客戶服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧等。咖啡生必須能夠預(yù)感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進(jìn)行眼神接觸。
星巴克公司以心對待員工，員工以心對待客人，客人在星巴克享受的不僅是咖啡，而是一種全情參與活動的體驗(yàn)文化。一杯只需價值3美分的咖啡為什么在星巴克會賣到3美元?星巴克為什么既能為顧客帶來期望的價值，又能讓企業(yè)獲得更可觀的利潤?一個重要的原因就是，星巴克始終堅持“尊重員工，從顧客出發(fā)，與員工及客戶多贏”的經(jīng)營理念。